“双十一”网购综合信用评价报告（2022 年度）

今年是“双十一”的第14 个年头，尽管受国际政治经济局势波谲云诡、新冠肺炎疫情防控等多重不确定因素影响，今年“双十一”仍展现出稳健的消费动能和内需潜力，并不断涌现出回归理性消费成为大趋势、消费新热点折射结构升级、直播电商傲然站立风口等十大新趋向，推动着电商与其他行业在更大范围、更深层次实现携手联动，成为我国数字经济与实体经济共融共生的印证。与往年拼流量、比最低价的喧闹相比，今年平台推出缩短预售期、价保服务、免退货运费等促销举措显示出更多“诚意”。但消费者对产品和服务不满等问题仍然在“双十一”期间集中爆发，主要体现在“五个老问题”和“三个新问题”上。建议政府部门加强“五个突出”，电商平台强化“三气三力”，持续推动电子商务领域信用建设、更好发挥“双十一”在释放和激发市场潜力，畅通国内经济大循环、促进国内国际双循环良性互动中的优势作用。

——题记

今年是“双十一”的第14 个年头，随着电商行业的快速发展，“双十一”已从电商平台的促销活动进化成多平台、全行业乃至全球的消费盛宴，创造了属于中国的消费奇迹。从追求经济效益到提升产品质量，从强调成交额到重视消费者体验，“双十一”一次次的迭代也见证了中国消费市场的升级。尽管受国际政治经济局势波谲云诡、新冠肺炎疫情防控等多重不确定因素影响，今年“双十一”的顺利落幕仍展现出我国稳健的消费动能和内需潜力。党的二十大报告指出：“把实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合起来，增强国内大循环内生动力和可靠性。”如今的“双十一”，正以不断涌现的新模式新业态，推动着电商与其他行业在更大范围、更深层次实现携手联动，并成为力促我国数字经济与实体经济共融共生的印证。

一、2022“双十一”十大新趋向

11 月12 日零时刚过，天猫和京东先后公布了2022 年“双十一”战报，并首次隐藏了GMV（网站成交金额）。天猫方面表示“与去年持平，整体呈稳中向好局面”；京东方面表示“超越行业增速，创造了新的纪录”。这种表现的背后，本质上是电商高歌猛进时代的结束，消费回归理性，进入相对追求质的发展阶段。同时，得益于疫情防控政策持续优化，也得益于促消费政策不断发力，2022 年“双十一”消费新热点不断涌现，反映出消费市场活力恢复、消费结构变迁升级的趋势，并体现出着力反哺实体经济，致力于全方位多维度比拼综合能力的态势。

“双十一”来临，各地物流企业马力全开，工作人员提前上岗装运、送达派件，积极应对快递物流高峰，确保快递物品及时送达收件人手中。图为11 月11 日，浙江省乐清市一家物流企业工作人员在流水线上分拣快递包裹

（一）回归理性消费成为大趋势。与以往“双十一”相比，以“只买刚需”与“不买主义”为代表的理性消费成为今年的主旋律。从消费端看，新一代消费群体，在经历了过度消费以及疫情带来的经济阵痛后，越来越多人开始考虑生活与消费的关系，“少买”“不买”思维开始占据消费心智，去繁就简、不盲目跟风成为新的生活风尚，质量好不好，用不用得上成为新的消费标准。从供给端看，理性增长取代野蛮生长的趋势决定了整个行业必须回归商业本质。从今年“双十一”看，电商平台将重心放在了质量的提升上，包括进一步从价格、场景、物流等方面改善消费者体验，以及给予中小商家尽可能多的支持和帮扶。商家则更加关注消费者需求，采用更理性、稳妥的经营策略以增加消费者与品牌的黏性。

（二）消费新热点折射结构升级。今年“双十一”虽然平台并未公布GMV，但都公布了细分领域的成交趋势。京东发力推动乡村振兴“高质量农产品—消费升级—农民增收”的正循环，阿里则发起“农货多一件”倡议，希望“双十一”期间每个直播间都能多带一件农货，让农货在直播间里多当三分钟主角。11 月10 日，京东超500 个农特馆成交额同比增长超100%。天猫数据显示，截至11 月7 日，有1664 万用户为“老乡”下单，超4.6 万款农货销售额同比增长超100%。通过电商平台发布的细分领域数据不难发现，运动户外、潮玩、宠物等新消费赛道增长明显。消费新热点的不断涌现，反映出消费市场活力恢复、消费结构变迁升级的趋势。

“双十一”来临，云南省昆明市斗南花市的花卉购销两旺。近年来，随着电子拍卖、互联网电商等交易模式及鲜花冷链物流体系的不断发展完善，斗南花卉在短时间内便可运抵国内甚至国外诸多地区，花卉产业成为促进当地经济发展的重要产业。图为11 月11 日，一名花商在昆明斗南花市内整理鲜花

（三）直播电商傲然站立风口。直播电商成为2022“双十一”的最大亮点，与往年百花齐放争相竞争有所不同，今年更多平台开始加强合作，今年“双十一”直播电商销售额为1814 亿元，同比大涨146.1%，主要来自于抖音、点淘和快手等直播电商平台的销售额。10 月31 日～11 月12 日，这三个直播电商平台共计涌现出超100 个销售额过亿的直播间。直播电商的热销品类主要集中在服饰、日用百货、美食、美妆类及家电等消费品赛道，100元～500 元的低客单价产品成为直播间热销产品。随着直播电商进入存量博弈时代，直播电商也从“野蛮生长”进入精准布局的新阶段，并在未来很长一段时间依旧会是行业风口。主播跨平台发展、商家多平台布局或成直播行业新趋势。直播电商已成为一种被广泛认可和接受的先进生产力，逐渐给消费行业带来巨大的变革。

（四）“数实融合”演绎共融共生。今年“双十一”，阿里和京东在战报中均提到了“实体经济”这个关键词，其他多个电商平台也强调扎根实体经济，助力实体经济发展。电商平台的一端连接了10 亿级的消费者，另一端连接着无数商家和产业带，承载着千千万万的大中小实体企业，“双十一”正在带动更多产业链“动起来”，为大量实体商家带来订单、注入信心。随着5G、人工智能、VR（虚拟现实）、AR（增强现实）等数字技术持续赋能，购物、旅游、医疗等多领域线上线下加速结合，电商为数字经济与实体经济融合创造了丰富的场景和强劲的动力，而扎根于实体经济的数字电商，其高质量发展是未来发展的趋势。“双十一”成为实体产业升级、扩宽销售通路的助推器，并成为我国数字经济与实体经济共融共生的印证。

（五）电商分流重构新格局。从今年“双十一”的消费趋势看，消费者的成交场景更为多元化，不局限于某一平台或者店铺的单一消费场景，越来越多的消费者选择在多平台购物。传统电商和新型电商的边界正在变得模糊，同时，电商反垄断、新渠道崛起等让电商格局发生了新的变数。除传统电商平台外，短视频和直播平台凭借强大丰富的内容生态成为了广大消费者“种草”的肥沃土壤。多渠道、多平台分流趋势不可避免。电商领域的流量市场从开始的阿里和京东“二人转”，到拼多多加入后的“三国杀”，再到今年的抖音、快手等短视频平台的进入，电商的流量版图进入“群雄争霸”阶段，以商家小程序为节点的去中心化的交易生态正在形成。各大平台精心在细分优势中建立自己的护城河，分散式促销或成未来电商销售重要趋势。

（六）“即时外卖”新模式异军突起。今年“双十一”期间，实体门店在即时零售模式的帮助下，将销售阵地从电商平台转移到了外卖平台，深度参与“双十一”，取得了不俗的销售成绩。数据显示，“双十一”活动期间，某外卖平台数码3C 商品整体销售额增长超1000%，服装鞋帽增长超130%，宠物用品及五金文具增长超100%，日用百货增长近100%。相较于线上购物，实体店活动机制更简单，消费者不必做“计算题”就能享受到各种优惠的叠加；产品出现问题时，消费者可以直接与门店取得联系，对实体门店的信任度更高；在即时配送服务的支持下，消费者最快30 分钟就能拿到自己下单的产品，这些优势均促成了“即时零售+实体门店”的“即时外卖”异军突起。这一新模式不仅给销售渠道带来变化，更拓展了“双十一”的内涵和外延。

（七）国产品牌销售增速亮眼。今年“双十一”期间，国产品牌再次大放异彩，多个电商平台的数据都佐证了国货的稳步增长与热度的持续提升。京东开门红战报显示，成交额前20 的品牌里80%是国货；抖音电商数据显示，“双十一”开售的7 天内，家电类销售额前10 的商品全是国货；天猫数据显示，截至11 月11 日零点，有50 个老字号品牌成交额破千万。近几年，国货品牌取得长足进步，并在多个领域接近或赶超了部分国际品牌。国货品牌强势增长主要归因于我国现已形成了完整的制造业产业体系，研发生产能力日益增强，而在“品质革命”的推动下，诸多本土品牌的产品在性能品质、外观设计、时尚体验等多个方面都得到了提升，消费者对于国货的认可度持续提升。

（八）中小企业数字化转型提速。中小企业在今年的“双十一”成为一股不容忽视的消费力量，越来越多的中小企业正在“双十一”这个特殊节点，按下了数字化转型的加速键。平台依托消费数据形成的市场分析可以为商家提供更好的参考，面对快速变化的市场，生产企业可以做到未雨绸缪，生产更符合当下消费者需求的商品。以服装行业为例，以往库存浪费占全年销售量的20%～30%，通过利用人工智能技术3D 试穿打样，在需求端实现规模化“按需生产”，在供给端，智能调度让生产线具备极度柔性制造能力，可缩短75%的交货时间、减少30%的库存。

（九）内容与电商相互赋能。直播电商的兴起加速了电商内容化的趋势，各平台纷纷深化“种草+交易”机制，呈现出“内容电商化、电商内容化”的新趋势。一方面，短视频等内容平台以内容建设为基础，全面提速商业化，加大货架电商占比，完善交易闭环。另一方面，传统电商平台引入内容，丰富传统的营销方式，提升了购物的互动性和趣味性，拓宽了流量来源。内容质量直接影响消费者购物体验和黏性，不少电商平台陆续推出规范商家、服务商等各参与方行为的细则，为优质内容护航。

（十）“反向海淘”凸显中国制造实力。历经了14 年发展的“双十一”，早已不再专属于中国市场，而是面向全球。今年“双十一”期间，仅广州海关就累计监管跨境电商零售进出口商品近2500 万票，同比增长65.2%。其中跨境电商零售出口商品达2077.9 万票，同比增长1.25 倍。“反向海淘”越来越火的背后，除了跨境物流的畅通、平台服务的优化外，最重要的因素是中国品牌实力的提升。外贸企业不断奋力向高端跨越、智能升级和绿色转型，有效推动了中国制造质量竞争力水平的不断提升。“反向海淘”不仅带动了国内相关制造业的蓬勃发展，从整个链条来看，跨境物流、仓储等各个环节，都创造了大量创业机会和就业岗位，使国内外从业者都能从中获益。

二、“双十一”主要信用风险分析

“双十一”走到第14 个年头，战线越来越长，形式越来越多。从历年《“双十一”网购综合信用评价报告》（2015 ～2021 年度）来看（见下表），有的信用风险在有关部门大力整治之下逐渐好转，如刷单炒信、广告违规、过度授信、数据注水等；有的信用风险随着技术升级迎刃而解，如支付安全、钓鱼网站等；但与商品价格、促销规则、商品质量、物流配送、售后服务五方面相关的信用风险始终是近年来消费者反映的焦点。与往年拼流量、比最低价的喧闹相比，今年平台推出缩短预售期、价保服务、免退货运费等促销举措显示出更多“诚意”。但是，今年消费者参与热情并不高，对产品和服务不满等问题仍然在“双十一”期间集中爆发。中消协数据显示，在10 月20 日～11 月13 日监测期内，共收集消费维权信息近4900 万条，其中吐槽类540 万余条，占消费维权信息总量的11.21%，快递、直播、团购等方面问题是吐槽高频词。

总体看，今年的“双十一”网购节信用风险主要集中在“五个老问题”和“三个新问题”上。

2015-2021 各年度“双十一”主要信用风险梳理

（一）价格、规则、质量、物流、售后五方面问题仍是消费者反映的焦点

1、价格：低价“看得见买不着”。尽管多地监管部门已经提前发布消费提示、约谈相关平台，禁止采取“虚假打折”“虚假标价”及不履行价格承诺等违法方式开展促销，但虚标高价、低价引流等问题仍层出不穷，已然是“双十一”乃至网络购物领域最为突出也最为普遍的一种乱象。一是先涨后降，预售价比直接买更贵。部分电商平台某些商品在“双十一”促销之前先涨价，而在促销当天降价，徒有优惠打折之表，实则价格持平甚至上涨，给人造成优惠力度很大的错觉。比如，中消协近期点名通报的“匡威、斐乐旗舰店预付定金，消费者反而多花钱”现象。二是低价引流，“堤内损失堤外补”。不少主播在直播间中使用“最低”“地板价”等各种极限词汇，只为烘托促销氛围和吸引更多流量。实际上，低价看得见买不到，或者是商品价低快递费高，实现“堤内损失堤外补”。有消费者反映，部分商品价格标得很离谱，但是进详细页面后发现，商品实际价格远远高于标价。三是保价虚晃，退差价异常艰难。在各平台公示的价格保护条例中，大部分包含“不支持价格保护的情形”，包括下架商品，删除链接，因消费券、红包、百亿补贴等导致的降价，商品属性参数并不完全一致等，为商家逃避保价责任提供了可乘之机。在某投诉平台上搜索“保价”二字，相关投诉总计近7 万条。有网友表示，“不支持价格保护的情形”反倒成为了商家规避保价的指南。

为应对即将到来的“双十一”销售高峰，广西柳州市螺蛳粉企业开足马力生产，备足货源。图为11 月7 日，在柳州螺蛳粉生产集聚区广西善元食品有限公司生产车间，工人在包装产品 新华社 发

2、规则：优惠“领得着用不了”。中国青年报社社会调查中心对2003 名受访者进行的一项调查显示，61.9%的受访者表示过度复杂的促销规则会影响购物兴趣。今年“双十一”期间，部分平台推行简化促销规则，但实际上对于消费者而言，优惠难兑现成为新的问题。一是优惠名单真实性存疑。有的商家推出“前n 名半价”活动，消费者通过定闹钟、盯屏幕、拼手速，在商家承诺范围内成功下单，可优惠不一定能兑现。很多消费者通过网络渠道反映，自己遇到了“假优惠”，对优惠名单的真实性存疑。二是优惠券使用门槛高。许多优惠券设置的条件过于苛刻，很多商品无法使用，要将秒杀商品和活动商品分开结算，否则优惠券派不上用场。三是满减规则不清晰。有消费者表示，商家宣传的最低价实际是需要消费者叠加“跨店满减”的满减券，如果不购买其他商品并达到一定金额，就无法使用满减券。

3、质量：产品“中看不中用”。在直播带货的繁荣之下，虚假宣传等直播乱象也越来越受到关注。中消协监测数据显示，“双十一”期间共收集有关“商品质量”负面信息751449 条，占吐槽类信息总量的13.70%。一是虚假夸大宣传。为了提高竞争力，商家往往会在推销产品时加入部分不符合实际情况的宣传内容，如宣称产品具有医用价值、夸大产品的优点、以次充好、伪造行业认证标准等，导致消费者的认知远超产品实际。二是同款不同质。有的商家会在促销之前将一些相同的产品加入到不同的促销活动当中去，让消费者产生“同一个产品、不同价格”的错觉，其实这些商品是不同质量造成的价格差。三是销售假冒伪劣。从公安部11 月9 日公布的互联网侵权假冒犯罪典型案例来看，部分违法分子会利用促销等网购节点，组织加工生产假冒品牌商品，并在电商平台开设多家网店，以“厂家直销”“打折促销”为噱头，利用刷单返现、团购拼单等手段对外销售。

4、物流：“时度效”欠火候。尽管近两年快递公司根据大数据，运用商品仓储前置等技术，缩短了物流时间，提升了服务体验，但相关投诉依然存在。从“双十一”舆情来看，消费者在物流方面吐槽主要集中在以下方面：一是预售商品物流过快影响退款。由于物流公司将仓储前置，预售商品付尾款后急速派单，导致部分消费者无法退款，必须收货后再行寄回，由此产生退货邮费纠纷。11 月1 日，“退款”话题冲上微博热搜。不少网友表示，“今年商家发货飞速，似乎完全不给退款留机会。”二是货物堆积投递慢影响质量。大促期间快递物流量增大，存在末端配送不及时，不通知消费者等情况，有的商品可能因为积压过久导致损坏。部分网友反馈，明明快递已经到达了网点，却迟迟不见快递员配送。三是快递投递不当影响签收。为提高快递投递效率，有的快递不给送上门，有的快递直接放门口或者楼梯间，有的快递直接放快递柜，导致消费者快递丢失或是要额外支付快递保管费。

“双十一”临近，各地商家通过直播带货方式进行销售，迎接网络购物高峰。图为11 月9 日，在山东省临沂市临谷电商产业园，一家电商企业的直播团队在直播卖货

5、售后：“收费不透明”成诟病。“双十一”等电商大促过后迎来退货高峰期，今年“双十一”，消费者舆情主要集中在小家电、家具等领域线下售后收费不透明。一是小家电“售后黑”。大部分小家电的售后服务并不能满足消费者的需求，线下维修网点距离远，机器搬运不便等，需要用户远程奔波，费时且费力。比如，很多清洁家电并非官方维修，经常出现“配件缺货”的问题，维修时间无限期延宕，高价维修更是屡见不鲜。二是家具安装“乱收费”。安装问题也是网购家居的一大“痛点”。有消费者网购某品牌衣柜，购买时不包安装费，安装需要另外支付费用。有的商家赠送安装，但在预约安装人员上门后被乱收安装费的情况也常有发生。三是预售商品“难退款”。“双十一”期间，虽然有些商家承诺可以退还定金，但一些消费者按照预售协议申请时发现困难重重。有消费者反映，原本商家表示预售期间付定金，后期不满意可以退定金，但退货时商家却表示，需要等到收货后才能申请退款，导致长时间都无法拿到退款。

（二）霸王条款、退货标准不一、短视频打擦边球三个新问题需高度关注

1、快递业“霸王条款”投诉多，赔偿免责失公平。“双十一”是全国快递业黄金运输期，快递保价问题一直是消费者关注的热点，其中舆情反映强烈的条款主要包括未保价快递按照较低限额赔偿、对保价快递损毁丢失非全额赔付、以系统出现问题免除送件或退件的责任、以疫情防控为由免除赔偿责任。中消协律师表示，各快递公司在快递服务合同中约定了各自在一定限额内的未保价赔偿规则、免责规则等，这些规则并没有给消费者协商修改的余地。快递公司约定的限额赔偿责任低于快件实际价值时，消费者实际损失得不到补偿，减轻了快递公司的赔偿责任，对于消费者显失公平。

2、平台退货标准不统一，消费权益难落实。由于商家、平台、消费者对“七日无理由退货”理解和评定标准不一致等原因，导致部分领域产品“七日无理由退货”权益难以保障。以手机为例，不同平台对于商品“完好”的界定不同：淘宝界定“未激活”为完好，天猫则界定“进网许可证未损坏或损毁”为完好，唯品会规定“未激活、进网许可证未损坏”为完好，京东则要求“未破损、未激活、进网许可证未损坏”，拼多多未界定商品完好标准。服装领域，有的商家在商品介绍页面标注，有穿着痕迹或有气味的商品、特价商品非质量问题等不退货退款，变相不执行“七日无理由退货”规则。

今年“双十一”前夕，安徽省淮北市各快递企业通过更新智能分拣设备、增派人手，提升仓储和配送能力，积极应对“双十一”快递物流高峰。图为11 月10 日，在淮北市相山经济开发区快递物流园内的一家快递企业分拨中心，工作人员分拣快递包裹

3、短视频平台打擦边球，逃避责任须关注。作为电商赛道的后起之秀，短视频是以直播带货为核心的重要方式，在迅猛搅动电商格局的同时，也面临着规范问题。部分短视频平台开通了商家入驻功能，实际开展了电商经营活动，却认为自己只是提供社交娱乐服务的视频平台，以此逃避作为电商平台应承担的法律责任。有的直播卖家认为自己属于小额零星交易，可以不办理注册登记，也就不用承担经营者的法定责任，即使被投诉封号也可以重新注册，继续违规带货。

（三）信用风险原因分析

几乎每年“双十一”，商家的营销套路都会引发消费者密集吐槽和投诉，这种状况不同程度侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权等，减弱了消费者对市场的信任，损害了“双十一”的整体商业信誉和形象，不利于电商行业健康发展。总的来看，信用风险的产生主要缘于“四个缺乏”：

1、法律法规缺乏配套政策。《电子商务法》作为各组织和行为主体协同治理的法律根据存在概念界定不清晰的现象，尤其表现在涉及电子商务平台责任的条款上，导致部分网络服务提供者性质不清，是否应当承担信用建设责任以及如何承担相应责任争议不止，客观上使得销售假冒伪劣产品的电子商务经营者有机可乘。比如，依据《电子商务法》第10 条，进行零星小额交易活动的电子商务经营者可以免除办理市场主体登记。但交易额在何等范围的电子商务经营者无需进行市场主体登记，由于缺乏具体规定导致监管部门实践困难，《电子商务法》实施细则有待完善。

2、电商失信缺乏有力约束。从先提价、后降价的老套路，到虚构原价、夸大宣传、提高优惠门槛等新花样，电商不守诚信现象仍然存在，究其原因主要是失信成本低：一方面，政府对电商缺乏有效的事中事后监管。目前各地政府对“双十一”监管多停留在促销活动前的提醒、约谈等，对“双十一”促销活动事中行为是否规范、价格是否透明等缺乏有效跟踪，对事后失信缺乏有效的监管和惩治手段；另一方面，平台对商家缺乏实质性约束，造成电商失信“年年提、年年有”。比如，在实际执法中，有关部门往往对先涨价再降价问题一罚了之，在价格欺诈带来的巨大利益面前，却无异于“罚酒三杯”，难以形成强有力震慑。

3、管理主体缺乏协同配合。建立健全电子商务信用信息共享机制是构建以信用为基础各主体协同治理机制的重要基础。目前，虽然大部分电子商务平台对电子商务经营者的信用行为进行记录，但是平台与平台之间、平台与信用建设部门和行业主管部门信息未实现互联互通。比如，淘宝通过“淘信用分数”反映经营者在淘宝网合规经营意愿与能力，包括经营历史、违规记录、买家关系、资质承诺等，该信用分数是平台自治的体现，仅供淘宝平台使用，未实现信用信息共享，极容易导致经营者在淘宝网上出现失信行为，被要求关闭店铺后，仍能够在京东等其他交易平台开展经营活动的情形。因此，需由信用建设部门统筹归集各大平台电商经营者信用信息，并将失信信息及时推送给有关行业主管部门和相关电商平台，依法依规采取信用惩戒措施。

4、中小商家缺乏诚信意识。中国消费者协会发布的《2022“双11”消费维权舆情分析报告》称，综合分析监测期内网络舆情集中吐槽的问题，发现今年“双十一”期间消费热度舆情槽点虽然相对分散，但出现问题的根本原因之一就是商家诚信意识淡漠。作为市场经济的重要组成部分，电子商务平台为许多中小企业或个体工商户提供了发展经营的舞台，但部分中小企业或个体工商户也确实存在着法律意识、诚信意识淡薄等问题，造成许多商家只顾眼前利益，既影响了自身长远发展，也制约了电子商务平台的健康发展。

三、展望与建议

作为洞见国内经济韧性与活力的重要窗口，“双十一”的概念宽度及深度都在被延伸。近年来，数字经济建设和建立全国统一大市场成为中国特色社会主义市场经济的重要顶层设计，社会信用体系建设是其重要基础，越发受到社会各界的重视。随着统筹疫情防控和经济社会发展工作持续推进，稳经济促消费政策措施效果进一步显现，消费有望继续稳定恢复，夯实经济回稳向上基础，这也对电子商务领域诚信建设提出了更高要求。

根据社会信用体系建设的总体要求，结合电子商务发展趋势以及目前存在的主要问题，我们从政府、平台两个角度对进一步做好电子商务领域的信用建设提出如下建议：

（一）对于政府部门，建议重点加强“五个突出”工作

1、突出细化落实，推动法律法规落实落地。我国网上零售市场交易规模从2010 年的5131 亿元增长到2022 年前三季度全国网上零售额9.59 万亿元。电子商务行业快速发展的背后，立法推动是根本保障。《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》《电子商务法》《个人信息保护法》，以及与之相配套的法律制度和政策的相继出台，为优化电商发展营商环境提供了坚实基础。各地各部门还需进一步分门别类地梳理相关法律法规，通过制定司法解释、行政法规、部门规章或者地方性法规等方式，对《电子商务法》等法律法规中的原则性规定进行细化，着力解决管理规定分散、法规细化不够等问题，为电商平台管理提供完整制度框架，为电商平台全面落实主体责任提供操作指引。

2、突出因势利导，以跨境电商为抓手推动优化营商环境。11 月24 日，《国务院关于同意在廊坊等33 个城市和地区设立跨境电子商务综合试验区的批复》正式发布。截至目前，七批全国跨境电子商务综合试验区总数已达到165 个，覆盖除港澳台之外的所有省级行政单位，对于我国外贸新业态进一步扩大开放，促进国内国际双循环，全力稳住外贸外资基本盘具有重要意义。一是推动有关部门在优化通关流程、创新监管方式、降低通关成本等方面积极探索，为各类市场主体公平参与市场竞争创造良好营商环境。二是持续完善相关配套扶持政策，扩大跨境电商进口消费品的居民消费额度，扩充跨境电商零售进口正面清单范围，吸引更多海外优质商品通过跨境电商进入国内消费市场。三是加强现有跨境电商领域政策的协调落地，进一步整合梳理综合试验区的成熟经验，逐步形成跨境电商领域的各项实施细则，统一政策执行标准。

“双十一”临近，各地快递物流企业增派人手、更新智能分拣设备，积极应对即将到来的购物和物流高峰。图为11 月10 日，在湖北省宜昌市秭归县一家快递企业分拨中心，工作人员在分拣快递包裹

“双十一”临近，各地商家通过直播带货方式进行销售，迎接网络购物高峰。图为11 月10 日，四川省华蓥市明月镇一家园林的工作人员利用手机直播销售盆景

3、突出平台引路，鼓励电商平台助力中小企业数字化转型。数字化转型是中小企业提升核心竞争力，实现高质量发展的重要途径。近年来，相关政策支持举措持续落实落细，协同发力支持中小企业数字化发展。下一步工作中，一是鼓励电商平台通过数字化营销能力提升、整合行业优质供应链资源、店铺激励政策扶持等方式，持续助力商家提升数字化运营效率，加快提高中小企业数字化转型能力，推动中小企业实现降本增效和数字化转型升级。二是引导电商平台通过有针对性的诊断和培训，提升商家的综合能力，帮助中小企业探索适合自身情况的运营和营销模式，并搭建供需对接和交流平台，助力中小企业更好降本、增效、避险。

4、突出协同联动，对网络主播加强规范管理。部分头部网络主播虽然以个人身份出现在屏幕前，但实际是以公司形式运作，其数千万、上亿的粉丝量已接近超大型平台的用户数，其带货业务也类似电商平台的撮合交易功能，单日最高上百亿元的成交额甚至已超过部分平台企业。在网络直播监管中，一是构建涵盖全流程的跨部门、多领域、常态化监管机制，建立包括发展改革、网信、市场监管、税务等部门在内的联动协调机制，运用好以信用为基础的新型监管机制。二是推动直播平台和MCN 机构夯实主体责任，加大对直播带货行业的监管审核力度，建立直播主体、主播、直播营销人员服务机构、商家等有关方面的失信惩戒机制和退出机制，借助大数据技术算法进行统筹，对签约主播进行分级分类管理。

5、突出以案释法，以“双十一”为窗口加大精准普法力度。电子商务相关法律法规应用场景较多，且不同场景下法律适用规则可能不完全一样，暂时难以制定明确的、体系化的司法解释或实施细则。有关部门应利用好“双十一”这一线上交易爆发期，事前面向平台、商家、消费者，通过政策解读、行政指导、座谈等方式有针对性地进行普法，提升规范经营和维护合法权益的意识。事后及时梳理查办案件情况，发布具有代表性的、与群众密切相关的典型案例，通过个案的执法、司法明确法律适用规则，努力把司法、执法、纠纷调解、法律服务的过程转化为普及法治知识、弘扬法治精神的过程，回应社会关切，提高电子商务各方法治观念，推进相关法律法规落实落地。

（二）对于电商平台，建议重点加强“三气三力”建设

1、强底气、提能力。从历年“双十一”购物节看，一些虚假和违法行为持续存在，既扰乱市场公平竞争秩序，也损害消费者合法权益，“依法依规”是电商平台应对未来竞争、创新商业模式的基础。随着电商业务的飞速发展，消费者对产品的更新速度及质量要求也更高，无论是产品创新、营销活动，还是物流供应链、售后等环节，都离不开不断更新升级的数字化建设。建议平台引导商家加强相关法律法规的学习，进一步提高依法经营的主动性和自觉性，强化风险防控，同时探索业务数据化，提高备货精准度，实现降本增效，赋能市场。

2、增人气、聚合力。“双十一”之所以能有如此高的人气，商家最初的重要策略就是“低价”。随着“搜索、商城、橱窗”等货架场景的加入和完善，使用户的全链路购物场景得以满足，电商的“种草”及转化效率得到有效提升。电商平台要通过聚焦不同领域产品销售、打造差异化供应链等差异化发展方式，强化与品牌、物流、供应链等全方位合作，帮助品牌和商家在更多经营阵地获得生意增量，找回生意增长的确定性与安全感，形成平台、商家、消费者多赢的局面。

3、树正气、激活力。对于今年“双十一”电商平台简化促销规则，消费者的总体评价趋于正向，但消费体验短板依然存在。预售价格高、直播“翻车”等经营不诚信问题仍是消费者关注热点。网络经济的本质就是口碑经济、诚信经济，信用是其发展壮大的重要基石。电商平台可以利用“双十一”等重要促销节点，强化商家诚信意识和规则意识，严格落实对平台内商家失信行为的预警、监督和管理，建立健全商家信用档案和信用评价制度，强化对电子商务守信行为的激励，探索治理商家失信行为的有力约束手段，进一步提高商家失信成本，消除管理监管盲区，激发电商活力，为电商消费者“保驾护航”。

四、小结

回首“双十一”走过的14 个春秋，从2009 年以5200 万元成交额开创网络消费新历史，到如今数亿消费者、数百万中外商家参与的消费盛会，中国迈向消费大国的进程蹄疾步稳，更多消费新理念、新模式不断涌现。每一年亮眼的成绩单成为一个行业周期最闪亮的标志，也值得行业铭记，但网购消费需求指引下的下一个行业周期更值得把握和探寻。当前，百年变局与世纪疫情相互交织，各种安全挑战层出不穷，国际贸易缓慢复苏，电子商务成为畅通国内国际双循环的重要力量。在新形势下，我国电子商务信用体系建设有待政府、平台、商家、消费者共同发力，促进诚信履约意识进一步增强、综合服务能力进一步提升。只有从根本上提升竞争力，才能满足消费者日益增长的需求，赋予“双十一”购物节更有价值的内涵，赋能经济更强韧性。未来，随着社会信用体系建设向纵深推进，“双十一”购物节必将更加简单、公平、透明，在提振消费、促进数字技术与实体经济深度融合中发挥更大作用。

（报告编制：国家发展改革委营商环境发展促进中心）

图为11 月10 日，在位于江苏省南京市江宁区的苏宁华东物流中心，工人驾驶叉车搬运商品 新华社 发

附件一

2022 年“双十一”网购节十个正面典型案例

1、北京：规范“双十一”网络经营秩序严禁虚假打折

“双十一”前夕，为了进一步规范网络经营秩序，北京市市场监督管理局聚焦头部电商企业这一重点群体，积极开展普法宣传、行政指导和座谈研讨，通过一整套“组合拳”，为企业打好“预防针”，切实保障消费者合法权益。

北京市市场监督管理局表示，针对头部电商企业开展普法宣传。以《明码标价和禁止价格欺诈规定》为重点，对电商平台商户进行线上普法宣传，重点讲解价格欺诈的基本概念和低标高结、虚假折扣、欺骗误导等几种表现形式，对一些价格违法典型案例进行分析解读。

北京市市场监督管理局采取线上线下相结合的方式指导在京平台企业强化平台治理，落实主体责任。要求平台企业和商户践行“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”的理念，严禁采取“虚假打折”、“虚假标价”、不履行价格承诺等违法方式开展促销，同时做好消费投诉的快速处置，实现“细小纠纷不出店铺，一般纠纷不出平台”。

北京市市场监督管理局还联合相关企业召开规范直播营销座谈会，以直播视频回放的形式对网络侵权、虚假宣传等行为进行研讨，切实增强直播平台和权利人法治意识，强化对虚假宣传和侵权等违法行为的打击力度，共同优化北京地区网络直播营销环境。

（来源：中国新闻网）

2、上海静安警方协助快递公司制作“反诈包裹”

“双十一”前夕，上海静安警方部署各派出所的社区民警在社区深入开展“双十一”反诈宣传活动，助力市民提升防范电信诈骗的意识。11 月2 日下午，在上海静安区南苏州路71 号的京东快递分拣点上，江宁路派出所民警走上了快递流水线，与快递员一起“分拣”快递包裹，为包裹分类贴上反诈宣传贴纸、“安全购物指南”、“防疫贴士”等醒目的外部张贴，并将这些包裹装入“反诈包装袋”交付派送。

临近“双十一”，安徽省淮北市各快递企业通过更新智能分拣设备、增派人手，提升仓储和配送能力，积极应对“双十一”快递物流高峰。图为11 月10 日，在淮北市烈山区一家快递企业分拨中心，工作人员在分拣车间忙碌 新华社 发

在江宁路辖区，有市民陆续收到了经过警方“加工”的快递包裹，他们表示，这些快递都印有反诈提醒标语，当面签收时，快递员还会现场发放警方的反诈宣传手册，提醒她下载安装国家反诈中心App，开启“诈骗预警”功能。

据警方介绍，此次活动从前期在各大快递公司内部招募“反诈骑手”，到“双十一”购物节正式开启后推出“反诈快递”，最后由经过培训的“反诈骑手”在上门送件过程中对“购物诈骗、退款诈骗”等网购类型电信网络诈骗进行点对点宣传，一整套流程都持续到11 月底。

同时，警方还对“双十一”期间的快递包裹数量初步测算，根据每家快递公司一周一万到一万五千件快递配送量，着手准备各类反诈宣传用品，赶在“双十一”前，组织“上门”反诈宣传，并协助快递公司制作“反诈包裹”。此次活动以快递包裹为载体，短时间内突破原有宣传覆盖面，在整体上提升快递员群体的反诈意识。

（来源：上海法治报）

3、顺丰足额保价全丢全损全额赔

今年，顺丰服务体验战略性再升级，9 月初，顺丰宣布在全国50 个主要大中城市提供“派件不上门，承诺必赔付”服务。今年“双十一”高峰期前，顺丰又上线了2.0 版本的保价服务升级版，为客户提供多场景多维度的保价服务。

据悉，升级后的保价服务体系包含“足额保”“定额保”“基础保”三大产品。新推出的保价产品不仅足额保价下全部丢损可全额赔付，即“保多少赔多少”，赔付时效和周期也会大幅缩短，从客户理赔到完结最快12 小时赔付到账。“足额保”适用于商品价值较为明确的物品，该服务不仅拥有专人对接、优先处理，实现理赔款快速到账，在理赔规则上也会更加宽松。足额保价下，全部丢损“保多少赔多少”，部分损毁进一步增加补偿方案，给用户提供更具人情味的理赔服务。

“定额保”则是顺丰此次专门服务于发票、证件等价值难以衡量或者包含无形价值托寄物的新保价产品。不仅最快12 小时赔付到账，在理赔环节也不再要求价值凭证，仅凭借损坏程度结合保价金额就可以按照比例进行赔偿。也就是说，客户寄递时可以按照自主选择的价值计量选择保价，全部损毁按照保价对应价值“保多少赔多少”，部分损毁也可以按50%保价金额固定比例赔偿，大大放宽了赔付的标准。

此外，今年“双十一”期间，顺丰依托自身强大的科技能力，在寄递安全方面，顺丰的智慧安检系统已全面上线，通过AI 智能判图技术对传统的安检机进行升级改造，实现更大规模、更快速的X光图分析能力，通过实时监控与溯源，保障货物的安全性。

（来源：云南网）

4、申通推出“客户随心选、申通用心送”按需配送服务

据申通快递济南智慧物流园消息，3 年前，申通在重点城市开通了“预售极速达”服务，战报显示，今年预售极速达从重点城市扩展至全国，件量规模持续增长，当次日送达率达到97%，高于去年。为进一步提高用户体验，今年“双十一”，申通与电商平台合作在上海、杭州、武汉、广州、南京等30 个城市增设“送货上门”专属团队，推出“客户随心选、申通用心送”的按需配送服务：消费者在平台下单时可选择收货方式，对于需要上门且推送给申通的订单，申通会主动与客户规范化电联，并按照要求送货上门让用户签收。

“效果非常好，按需配送单量比日常爆发280%，由于需求旺盛，申通增加近5000 人提供专职服务，促使服务质量高于日常水平，用户服务体验切实提升。”申通快递网络市场部负责人表示。

“双十一”期间，申通快递还增加了超过3000 名专职按需配送服务人员，对于参与送货上门的网点与快递小哥给予高额补贴。

申通快递在总部和省区分别建立专门团队，配置专人负责项目执行；对于“按需配送”包裹，在面单上会进行特殊标识，与普通快递进行区分；在派送环节，会有智能外呼主动联系客户，快递员使用的申行者App 也会有专门标注。

（来源：济南日报）

5、菜鸟对80%预售商品做前置处理 确保发货及时性

菜鸟供应链公布的“双十一”大促保障方案显示，目前其已从仓网、数智、产品、运营、服务等方面给出相应举措。值得注意的是，在保障商家方面，菜鸟对80%的预售商品都会做前置处理，确保发货的及时性。同时，菜鸟还联合天猫储备了400 万平方米的仓库，包括疫情备份仓，支持商家在需要时紧急开仓入驻。

今年“双十一”期间，菜鸟供应链也上线一批数智化产品，为优化供应链履约提供保障。比如升级后的“智慧眼”，不仅将管理维度从四级地址（省、市、区、街道）提升至五级地址（社区），更加精准地识别受疫情影响的区域，同时做到了实时掌握各个社区的疫情政策和可配送情况，自动识别快速下发，及时切换配送资源，实现全链路常态化运营闭环。

随着“双十一”网购高峰到来，广西铁路快运部门强化运力和安全保障，为网购货物快速便捷运输做好服务。图为11 月11 日，中铁快运南宁东站营业部工作人员在南宁东站搬运快运件 新华社 发

随着“双十一”网购高峰到来，广西铁路快运部门强化运力和安全保障，为网购货物快速便捷运输做好服务。图为11 月11 日，在中铁快运南宁东站营业部，工作人员（左）在办理快运业务

此前，菜鸟CEO 万霖在谈及“双十一”物流准备情况时表示，今年的亮点是为商家和消费者提供有品质的物流服务。据介绍，菜鸟为此招募了10 万名额外的短期专职运力，确保即使在“双十一”包裹派送高峰，也能和平时一样送货上门。

（来源：经济日报）

6、“抖音双11 好物节”大促价保最长延至34 天

“抖音双11 好物节”提供了全程价保服务，从10 月24 日预售期开始，消费者凡是购买了带有“大促价保”标识的产品，付款后至11 月26 日，一旦发现降价，可在售后页面申请一键退差价，最长价保时间达到34 天。

该平台“安心购”权益保障产品除了继续提供7 天无理由退货、正品保障、运费险、极速退款等服务，还新增了绿植、鲜花开箱无忧、养死包赔（7 天或15 天）服务，保障消费者权益。

鉴于大促期间交易量与日俱增，抖音电商还与多家快递企业签署“兜底保障”合作协议。据协议，平台商家将获得多项专属权益，包括赔付兜底、优先揽送、价格保障、专属客服等。该平台还将通过“区域分仓”“极致履约”“紧急情况应对”等举措，缓解“爆仓”风险，增强揽送保障。

抖音电商相关负责人表示，今年“双十一”平台在全域兴趣电商基础上，重点挖掘商城场景的可能性，全面发力货架电商，为商家经营增长和消费者品质购物建立多元通道。同时，社会价值创造、消费者权益保护、物流保障等也将是平台长期发展的重点。

（来源：中国产业经济信息网）

7、浙江宁波：跨境电商保税仓构建四位一体信用监管模式

“双十一”网络集中促销，为浙江省宁波市跨境电商保税仓更添繁忙。加贴防伪溯源码的跨境商品通过智能流水线分种类分批次快速分拣，来自近百个国家和地区的近万种商品从这里陆续发往全国各地。

据了解，宁波市从市场准入、商品质量、消费维权三方面入手，创新构建“主体备案+商品溯源+质量监测+售后保障”四位一体的跨境电商“信用监管”模式，全方位保障跨境商品质量和消费者合法权益，为消费者带来“保真、保质、可信、可靠”的商品。

一方面，通过搭建跨境商品防伪溯源监管平台，在全国首创跨境防伪溯源体系。消费者只要扫一扫加贴在跨境商品上的防伪溯源码，就可以知道跨境商品的品名、成分、生产商、进口商、来源国、报关报检、仓储物流等商品身份信息，展现完整物流轨迹，实现跨境商品源头可追溯、过程可控制、流向可跟踪。

另一方面，切实加强跨境商品质量风险研判，在全国首创跨境商品质量监测模式。市场监管部门和海关部门按照各自职能分工，通过线上“神秘买家”和线下“随机抽检”的方式，分别开展跨境商品评价性抽检和监督抽检，对抽检中不符合我国检疫规定或因安全、卫生项目检出不合格的情况，严格落实不合格产品召回制度，实施销毁或退运处理。

同时，宁波市市场监管局积极推动跨境电商落实商品质量安全主体责任，联合海关创新设立跨境电商“退货中心仓”，开展退货集中理赔，优化退货监管流程，延长退货运抵期限至45 天，全力保障消费者跨境商品七天无理由退货权益。

（来源：中国市场监管报）

8、重庆：多措并举保障邮政快递寄递渠道畅通

今年是邮政快递业自2010 年以来第13 次迎战快递业务旺季。据重庆市邮政管理局统计，11 月1 日～11日，全市邮政快递企业共处理快递包裹1.16 亿件，日均处理1055.57 万件，是日常处理量的1.22 倍。其中，日均业务量为381.14 万件，是日常业务量的1.29 倍。“双十一”当天共揽收快递包裹438.57 万件，是日常业务量的1.48 倍。

重庆市邮政管理局称，“双十一”期间，重庆市邮政管理局积极协调邮政快递保障专班各成员单位，多措并举保障邮政快递寄递渠道畅通。一是保障邮政快递市级及区县级分拨中心和运输车辆入渝通道畅通，邮件快件运输、投递车辆正常便捷通行；二是保障邮件快件投递进小区、进校园，鼓励采取无接触等方式投递；三是督促指导邮政快递企业做好邮件快件消杀和疫情防控工作；四是指导9家主要品牌企业市级分拣中心开展疫情防控专项应急演练，提高企业应急状态下的实战能力；五是组织行业从业人员积极参与应急保供配送，确保疫情防控应急物资配送和群众基本生活必需品寄递及时畅通。同时，11 月10 日，重庆市邮政管理局通报，根据重庆市2022 年快递业务旺季特点，重庆市邮政管理局结合工作实际，制定了《2022年快递业务旺季服务保障工作方案》。

据重庆市邮政管理局介绍，此次快递业务旺季时间范围是“自2022 年11 月1 日开始，预计在2023 年春节（1月22 日）结束”。重庆市邮政快递业以“两不”（全网不瘫痪、重要节点不爆仓）、“三保”（保畅通、保安全、保平稳）为目标，全力打造安全旺季、畅通旺季、暖心旺季，突出做好疫情防控、保通保畅、机制落实、权益保障、安全稳定、绿色包装“六个重点”任务。

（来源：华龙网）

9、福建泉州：多部门协同发力 助力企业打假护品牌

今年“双十一”网购集中促销期间，福建泉州市市场监督管理局加大互联网商务监测力度，助力企业打假，竭力守护泉州品牌。

泉州市市场监管局针对安踏、鸿星尔克、利郎、匹克、乔丹、特步、斐乐、九牧王等泉州知名品牌，依托该局互联网商务监测中心，组织对淘宝、天猫、京东、拼多多、快手、微店等平台、网站开展数据监测。

“双十一”期间共监测泉州知名品牌相关网店4579家，商品152685 件，监测发现有2844 家网店未经授权擅自使用权利人享有的商标图片，其中分布在淘宝2591家、占比91.1%，天猫111 家、占比3.9%，快手95 家、占比3.3%，其余为抖音小店26 家，京东9 家，阿里巴巴6 家，微店3 家。泉州市场监管部门将监测到的相关数据发给品牌企业进行进一步研判和处置。

据悉，近年来，泉州市市场监管局立足监管职能，不断开拓创新，以“互联网+知识产权保护”“大数据+网络打假维权”思路，多方联手、以专管网，形成了网络知识产权保护政企协作、部门联动、行政司法有效衔接的工作格局。该局专门设置了知识产权网络保护监测室，向本地品牌企业开放，有效解决了企业在网络商标维权过程中遇到的线索发现难、证据取证难、案件查处难等问题。目前已有安踏、特步、鸿星尔克、匹克、利郞等企业正式派员入驻知识产权网络保护监测室。今年以来，已监测发现并下架侵权商品链接45361 条。

（来源：闽南网）

10、江苏苏州相城区：创建“护匠心家具，促诚信交易”消费纠纷联动化解品牌机制

为落实江苏苏州市中级人民法院、苏州市消费者权益保护委员会共同制定的《关于建立消费纠纷联动化解工作机制的意见》和《关于消费纠纷联动化解“推动品牌升级，共促消费公平”活动的实施方案》要求，11月11 日，“双十一”购物节之际，苏州市相城区人民法院与苏州市相城区消费者权益保护委员会共同创建“护匠心家具，促诚信交易”消费纠纷联动化解品牌，并设立“家具消费纠纷联动化解工作站”。该工作站设立在“华东家具第一城”蠡口国际家具城，旨在依托其建设，最大限度整合社会力量，构建科学、合理的家具消费纠纷多元化解机制，促进家具消费环境优化，家具经济健康发展。

针对涉家具消费法律问题，相关工作人员开展法律问题解答暨纠纷联动化解座谈会，就如何应对职业打假、在网络销售中被知识产权侵权的维权路径等问题展开深入交流。区法院将立足品牌共建，依托工作站，继续坚持依法保障消费者权益和护航民营企业健康发展并重的理念，在正确适用法律、妥善化解纠纷的同时，多方发力，共同维护诚信交易、公平消费的市场环境。

（来源：苏州市相城区人民法院）

图为11 月9 日，河北省唐山市开平区一家快递公司的工作人员在分拣快递

附件二

2022 年“双十一”网购节十个反面典型案例

1、羊绒衫变羊毛衫？高端直销店“货不对版”

近日，南昌市民俞女士想趁着“双十一”电商活动凑单参加满减，购买一件羊绒衫，最终在淘宝“NL高端羊绒直销店”购买了一件黄色羊绒衫。收到货后却发现“货不对版”，不但没有厂名厂址电话，就连毛衣的成分也没有标注。

据俞女士介绍，这件纯羊绒的毛衣当时品牌店和淘宝平台都有活动，原价为996 元，凑单折后加满减下来，实际付款价格为228.71 元。本以为是捡到了便宜，结果没想到卖家发过来的是另外一件毛衣，并不是俞女士所拍商品，毛衣摸上去的质感也不像是羊绒衫。俞女士查询了该淘宝店铺，也看不到同款毛衣。

随即，她便联系卖家，卖家先是表示发错货了，后面又表示这款已经没有货了，俞女士收到的这款更厚实。经过反复沟通，卖家表示，他整个店里都没有纯羊绒的衣服，都是羊毛衫。“商家店铺里卖的商品虚假标注，这不是虚假宣传是什么呢？我要求卖家和淘宝给我一个合理解释，并依照消费者权益保护法给予三倍赔偿。”俞女士如是说道。然而，她的要求却遭到商家直接拒绝，商家表示不存在虚假宣传。

对此，北京德和衡（南昌）律师事务所律师詹明认为，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者向消费者提供商品的信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。消费者因经营者利用虚假宣传方式提供商品或服务，合法权益被损害的，可以向经营者要求赔偿。同时，消费者如果认为网络交易平台上的商家虚假宣传损害其合法权益的，可向网络交易平台投诉，也通过市场监监督机关维护自身合法权益。

（来源：江西晨报）

2、预售商品价更高 消费者直呼“难接受”

近日，消费者李女士表示，自己于“双十一”活动前预订的Lululemon 一款T 恤预售价为220 元，而10 月31 日晚正式开售后仅需200 元，令自己无法接受。不少消费者也遇到类似情况，包括斯凯奇、优衣库、欧莱雅等品牌预售商品比直接买还要贵，他们纷纷表示感觉被欺骗了。

对此，律师表示，商家并无宣传承诺“预售是最低价”，或者“预售价格低于正式开售”，因此在法律上没有过错，对于商家的文字游戏，消费者终究难以追责。

消费者李女士表示，自己在10 月24 日天猫“双十一”活动一开始时，便加入“预售大军”，将喜欢的商品纷纷加入购物车并逐一支付定金，其中一件Lululemon 的T 恤，定金20 元，尾款200 元，总价为220 元，李女士当即支付了定金。当时，每样商品在支付定金前，都会弹出“定金不退”的提示说明。李女士表示，自己这样做正是认准了“预售”是“双十一”活动最便宜的阶段，并且自己对平台和商家十分信任，所以才愿意提前支付这份定金。

然而，在11 月1 日，当她前去支付尾款时才发现，自己之前花总价220 元购买的衣服，加上店铺赠送的20 元无门槛优惠券，直接购买只要200 元。东西还没到手，就“降价”20 元，李女士十分气愤，去找店铺理论，最终通过“价保”完成了差价退款。

“预售承诺的价格比‘双十一’贵，我下了定金比直接买还贵，交尾款的时候显示的还是原先的价格，感觉被店铺‘黑’了一把。”李女士表示，这个价格保护的政策，自己此前也不知道，还是在社交媒体平台上刷出来的，如果不是偶然了解到这个政策，这个钱就要不回来了。

（来源：新民晚报）

3、“你的快递检测出阳性”？当心掉入骗子设下的陷阱

“双十一”刚刚过去，如果你接到“客服”电话称，你的快递检测出阳性，需要销毁或者理赔时，你会怎么办？

11 月10 日中午，家住杭州临安的朱阿姨接到了一通电话，对方自称是某快递公司的“客服”，称其快递检测出新冠病毒阳性，对方还准确报出朱阿姨的信息，朱阿姨一听心里紧张起来。对方“客服”还“贴心”地帮朱阿姨想好了对策，朱阿姨的快递不仅能马上销毁，还能办理理赔。朱阿姨一听事关疫情防控工作，表示愿意配合。随后，朱阿姨根据对方指引，添加了客服的微信，点击了理赔链接。之后朱阿姨输入“理赔”信息，理赔款没有收到。对方称办理理赔需要提供保证金，要求朱阿姨将其支付宝内的20 万元钱转到安全账户，随后这笔钱和理赔款将一并打到朱阿姨的账户中。

与此同时，锦城派出所接到一条紧急预警信息，称辖区朱阿姨可能正遭遇电信网络诈骗。反诈预警劝阻员第一时间拨打其电话，但始终显示正在通话中，反诈预警劝阻员吴临峰立即赶赴朱阿姨家中，期间不断拨打其电话。吴临峰见到朱阿姨时，她正拿着手机准备进行人脸验证，将自己的20 万元钱转到所谓的安全账户。

“阿姨，千万不要转账！这是诈骗！”吴临峰讲述了几起发生在辖区的快递退款诈骗案例，朱阿姨看着支付宝账户内的20 余万，被吓得一身冷汗，说道：“我以为他们真的给我办理理赔啊，还好你们及时赶到，保住了我的20 万元钱，不然这些钱就打水漂了！”

警方提醒，“双十一”买什么都可以，但绝不能在骗子身上买“教训”！凡是提到钱、银行卡的不轻信，哪怕是熟悉的人也要留心眼。接到00 开头的境外的电话也要留心眼，十有八九是诈骗电话。如果真的搞不清楚，就跟公安机关联系核实。

（来源：潇湘晨报）

4、分钟级送达？“尾款人”消费需理性

相比于往年“双十一”“尾款”“定金”等词热度飙升，今年登上热搜榜的“退款”，火得有些意外。发生了啥？

“忙活了两小时，我开始准备退款……”作为连续十余年深度参与“双十一”的资深网购达人，陈女士在10 月24日预售第一天就“收获颇丰”，忙活一晚上为30 多件商品交了定金。

10 月31 日是第一波付尾款的日子。当晚，看到“退款”一词登上热搜首位，陈女士表示:“特别理解网友，拿我自己来说，经过这一周的冷静思考，先前下定金的不少商品我都不想要了。平台的规则是必须付完尾款才能申请退款，应该不少网友和我想的一样”。

不少网友表示，今年“双十一”平台完全不给退款的机会，“付完尾款秒发货”。有网友留言说，“上一秒付完尾款刚想退货，紧接着就退不了了，显示已经在我家附近的快递点了”“何止秒发货，我晚上8 点付尾款，10 点已经收到货了，商家这是怕我退款啊！”

网友们对这种“擦出火星”般的发货速度也表示疑惑：平时最快也要24 小时发货，三天才能送到，这次咋这么快？菜鸟相关负责人表示，早在几天前，部分网友的包裹就通过预售极速达服务，提前送至附近的快递站点“等候”，距离最终收货地址不到一公里。网友只要付了尾款，站点就能立刻发货，快速配送，最快实现“分钟级送达”。

骗术 新华社 发 徐骏 作

对此，多地消保委发文提醒经营者切实承担经营主体责任，重视消费者权益保护；同时，提醒消费购物要保持清醒、理性选择、科学消费、及时维权。

（来源：中新经纬）

5、先涨后降？商家虚假打折涉嫌违法

临近“双十一”，不少消费者为了以更划算的价格购买所需商品，特意将商品提前加入购物车，等大促时再购买。可到了大促日，不少消费者发现，一些商品的价格反而比平常更贵了。

来自广东深圳的李女士本打算趁着“双十一”满减活动，在某品牌旗舰店囤几瓶洗发水，可她付完尾款后发现，平时购买只需128 元的洗发水这次却要162 元，比平时还贵了34 元。

李女士找客服反馈，希望对方退差价并赠送小样作补偿。客服解释称，由于原材料价格和运输成本上涨，所以售价有变动。经过一番讨价还价，客服最后答应赠送小样，拒绝退还差价，因为“价格是品牌方定的，店铺没有退差价的权限”。

同样来自广东深圳的陈女士也遇到了和李女士一样的情况。她提前加入购物车的衬衫，“双十一”期间竟然涨了149 元。“这件衬衫价格本来是150 元，‘双十一’大促开始后，这件衬衫涨到299 元，还标注是打完折的价格，简直太离谱了。”陈女士说。

据了解，有不少消费者反映自己加购的商品临时涨价了，品类涉及家居用品、衣服、鞋、零食、家电等，涨价幅度在几元至几百元不等。对此，很多消费者吐槽，“这是把消费者当韭菜”。

浙江杭州的麦女士发现自己加购的商品存在临时涨价的情况，便向电商平台客服反馈，希望对方采取措施取消其所购店铺的满减活动资格。但电商平台客服回复称，店家此举属于正常经营行为。

中国人民大学法学院教授刘俊海表示，商家临时涨价涉嫌违法，该行为违背了消费者权益保护法所规定的向消费者提供真实、全面信息的义务，也侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

（来源：法治日报）

6、假冒客服、快递员加好友 “主动退钱”莫相信

近日，银川市公安局反诈中心有关负责人介绍，“双十一”过后，银川市发生多起冒充客服、快递员要求加微信好友的诈骗案件，以“您的快递丢了，可全额理赔”等理由诱骗受害人上当，一旦受害人相信，就发送一个链接或二维码，受害人的钱很快就会被转走。

11 月12 日，李先生接到一陌生微信好友申请，添加后对方自称“某兔快递”客服，称李先生的快递在物流环节丢失，可以为其办理理赔。因对方说出了自己的身份信息，李先生便相信了对方，并在对方引导下，从支付宝内提现所谓的“保证金”办理理赔。就在李先生准备转账时，接到了银川市公安局反诈中心的劝阻电话，避免了上当受骗。

“您好，我是某东客服，您是李某某吗？您有一张某东白条未取消，将影响您个人征信并负相关法律责任。”李女士接到的电话称某东白条需要关闭，否则会影响征信，就按照对方的指示操作。对方让李女士下载“某某会议”软件，然后加入会议，之后称由于李女士的某东账户存在第三方信息，无法关闭白条借款服务，需要把违规网贷账号额度清空注销，把借款转入指定账户。对方指导李女士在某东白条、微粒贷等平台借款，对方称借款是银联授权的，不会和李女士产生借贷关系，并称将钱转入指定账户就能把借款还上。李女士贷款成功后，将20 万元转至对方指定账号，对方要求继续转账，李女士才发现被骗。

（来源：宁夏法制报）

7、骗局又升级 新手卖家成骗子“狩猎对象”

近期围绕网络诈骗产生的骗局又有抬头迹象，除了买家容易上当受骗外，电商平台的卖家也成为了骗子的“狩猎对象”。

据报道，福建厦门警方近期发现了一种伪装成买家专门诈骗新手网店商家的新骗术。相关案例通报中，受害人张女士在某电商平台经营一家首饰店，通过电商平台的官方聊天工具，有用户向张女士咨询了产品的相关信息，并询问是否可以当天发货。在得到张女士的肯定答复后，对方又表示商家账号异常无法付款，具体原因是张女士的网店没有开通“消费者保障功能”。

正当疑惑的张女士准备了解开通流程时，对方又发来了一张未付款成功的截图。图片上对于无法付款的原因做出了解释：“商家账号异常，已冻结支付货款。”图片上还给出了解决方案，并附有有“平台客服”的联系方式。页面显示，“请你将此图片截图发送给卖家，让卖家使用微信App 扫描下方二维码联系官方客服处理”。

随后，信以为真的张女士便扫描二维码添加上了所谓的“客服人员”。在和“客服”的语音通话中，对方表示只要张女士缴纳2000 元保证金，就可以开通相关功能。开网店才2个多月的张女士信以为真，便匆匆向对方指定的账户转账。

“张女士后续在空闲的时候，自己就反应过来好像不太对劲，与淘宝的官方客服联系之后才发现，根本没有所谓的‘消费者保障业务’。”福建厦门市公安局刑侦支队民警介绍称。

福建厦门市公安局刑侦支队民警表示，这种骗局一般针对的就是刚刚从事网店生意的新手卖家，由于他们对网络交易开网店规则还不熟悉，很容易被假买家、假客服所骗。

（来源：北京商报）

8、直播间套路百出 花一万多买来模型手机

“双十一”期间，各大平台上的直播带货也异常火热。在很多消费者看来，每年“双十一”都需要时刻提防随之而来的套路，今年的“双十一”也不例外。

近日，王先生在某主播直播间里购买了一台iPhone 14 Pro Max，不过收到的快递却让王先生当场懵了。王先生表示，自己经常看主播在直播间里推销手机，价格方面也比官网上的优惠，该直播间的主播说是回馈粉丝的福利，于是便相信了她。手机交易的过程并不是直接在直播间的购物车下单，而是主播给了他一个付款码让他从支付宝上扫码付款并注明收货地址。一番操作过后，王先生也开始满心欢喜地期待着新手机的到来。

然而，王先生花了一万多元买来的竟是一台模型机。当王先生再次这个主播的时候，已经联系不上了。于是王先生便找到了直播平台，但付款交易不是在平台上进行的，所以平台也无法受理。不过好在王先生及时报了警，警方帮王先生追回了买手机的钱。

郑女士在某主播的直播间参与福袋抽奖活动时也中了类似的套路。在参加该活动时，郑女士抽中了大奖，奖品为苹果手机一部。结果郑女士却收到了5 双袜子。于是郑女士马上联系店铺客服，客服回应称，是仓库发货没有检查好，会进行补发。

在收到补发的第二个快递后，郑女士打开后更是哭笑不得，里面是一台连包装盒都没有的二手iPhone 4，还是有锁版的。让郑女士十分不解的是，主播在直播间里展示的是iPhone 14，然后直播间挂的福袋参考价是4999 元，手机显然货不对版。而客服给出的解释更令人意外：直播间说的是送苹果手机一台，具体送的什么型号我这边不清楚，以您收到为准。目前，郑女士已向平台投诉。

（来源：楚天都市报）

9、“抽奖链接”上线 当心贪小便宜吃大亏

11 月2 日，厦门的林女士在某电商平台上浏览关注店铺的“每逢整点抢单”直播节目，一连看了几个小时，但林女士没抢折扣商品和优惠券。

这时，林女士注意到直播间里的一条留言——“我有多余的优惠券可以转赠，有意者添加微信号码。”于是林女士赶紧添加了对方的微信，对方向林女士索要了支付宝账号，称自己一会儿就把优惠券发到林女士的账号上。优惠券还没到账，林女士又收到了对方发来的额外“福利”，对方称自己除了有多余的优惠券以外，还在做化妆品生意，询问林女士是否有需要，并立即主动给她发了化妆品推销广告。不仅如此，对方表示，自己也在做活动，买到一定额度可以参加抽奖活动，名额有限，并催促林女士尽快下单。

价格合算，又有抽奖活动。林女士很快选中了一瓶香水、一支口红和一盒粉饼，价格共计666 元，并通过微信转账给了对方。接着，林女士点击对方发来的一个链接参加了抽奖活动。她有6 次抽奖机会，一开始不抱希望的林女士竟然“运气爆棚”，抽奖6 次，6 次中奖，抽到了手机4 部、限量款包包2 个！

对方表示，这些礼品可以折现，可当林女士等待对方返款的时候，却被告知需要缴纳一笔6666 元的“税费”才能领到折现费。林女士想到那么“丰厚”的“奖品”正在向自己招手，便通过扫码支付了6666 元。谁知，当林女士转完钱后，微信马上被对方拉黑了。而所谓的“优惠券”和666元的化妆品根本没收到，更不用说4 部手机和2 个限量款包包的折现费了。

（来源：海峡都市报）

10、丰巢快递柜卖年卡？消费者称“防不胜防”

11 月25 日，中国消费者协会发布了《2022“双11”消费维权舆情分析报告》，对10 月20 日～11 月13 日期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析显示，今年“双十一”电商平台简化促销规则、提升消费体验的营销总体评价趋于正向，但消费体验短板依然存在。丰巢快递柜、波司登、当当网、资生堂等品牌、企业被点名。

监测期内，共收集有关“快递服务问题”负面信息1363806 条，占吐槽类信息总量的24.87%。吐槽焦点主要指向今年“双十一”快递到货“一快一慢”：一边是“付了尾款一觉醒来快递已到家”，另一边则有消费者吐槽“网购手机被告知要等30 天”。其中，“老人用丰巢柜取快递，被收费55 元”舆情讨论较多。

据媒体报道，浙江省杭州市一位七旬老人到丰巢快递柜取快递，输入取件码后，却被要求支付55 元，她以为是女儿没付运费就用手机付款了，但随后老人了解到，女儿早已支付运费。

丰巢快递柜客服表示，老人支付的55 元是购买会员年卡的费用，称“平时放快递会有滞留费，买了年卡以后就没有滞留费了”。

针对老人遭遇，网友纷纷留言“这真的让人防不胜防”，不少网友表示自己也遇到过类似陷阱。

（来源：中国消费者报）