人工客服消失了吗

□ 《民生周刊》记者 于海军

科技存在的地方，并不意味着人的退出。

近些年，随着智能客服的广泛应用，这种科技“香饽饽”代替人工客服，极大节约了人力成本。

然而，对于广大用户来说，智能客服带来的体验远非人工客服能及，部分智能客服绕来绕去不解决问题的情况，常遭到用户吐槽。

移动互联网时代，貌似万物皆可AI（人工智能），人工客服会消失吗？

难寻真人

客服，原本是企业直接与用户接触，获取用户反馈，感受用户情绪的部门。但如今，用户想直接享受到真人提供的客服服务，却没那么容易。

“一个是手机运营商，一个是网上购物平台，想找人工客服接听，可没那么顺利。”北京西城居民胡先生说，运营商需要用户的时候，隔三差五就会打来电话，都是人工。然而，用户主动打电话咨询则需要绕一大圈，很难直接找到真人。

“在找客服这件事上，谁主动，谁就输了。在打电话上门咨询业务的时候，想尽办法能和对方（人工）说上一句话，而对方只愿意用AI打发你。”天津的薛女士说，自己有时候找客服投诉，但对方的答复就像一台AI，只会道歉，说帮助反馈问题，但如果你想要实质性的解决方案，就会一拖再拖。最无奈的还有一种情况，企业会设置限拨次数。

湖北武汉的孙女士曾做过两年的电话客服，在她看来，智能语音客服在很大程度上，是客服标准化的必然结果。

“大部分的企业客服都形成了一套自有话术，说声抱歉是基本的礼貌，让你稍等一下是惯性的操作，说帮你反馈问题是各退一步的妥协。有时候看用户情绪太差，有投诉可能，就会发几元优惠券安慰一下。”孙女士说。

重庆某智能客服软件提供商马先生坦言，智能语音客服这套话术体系非常标准，从企业角度来说，也不容易出错。但对用户来说，机械化的服务体验会感觉很生硬，会带来不好的感知。

“不过话说回来，即便不用智能客服，现在人工客服也越来越机械化。”马先生说。

节约成本

为什么一些公司越来越喜欢用智能客服，除了特别好用，最主要的是降低成本。客服部门对于一家公司而言，是纯投入没产出的部门。如果每家公司组建各自的客服体系，需要花费一定的人力成本。

据《2017年中国呼叫中心产业白皮书》统计显示，我国有近680万电话客服从业人员。如果每家大公司真要按照与用户体量相匹配去安排客服人员，总量远远不止这些。

比如，几大手机运营商、各类通讯类APP，或是休闲娱乐属性的游戏类公司等，背后都是数以亿计的用户。

天津某食品生产企业负责人华女士表示，客服外包几乎是行业规则，出发点还是节约成本。

“我们在线上各购物平台购物，一般少不了和网店客服打交道。商品交易是很注重沟通场景的，从商品的功能细节到折扣优惠的使用，再到售后服务，无不需要沟通。但对于很多小商家来说，专门养一个客服团队显然不划算。”华女士说。

据了解，智能客服的精准度有多少、智能化程度有多高，是直接和智能客服系统的价格相挂钩的。比如，一种最基本的问答机器人，点击后就能触发答案，最便宜的只要2000元左右。能和用户进行简单对答的，价格则在万元以上。价格越高，相对的服务就越智能。

事实上，智能客服的真正普及不过四五年时间。有限的人力成本，是用在推销获客上，还是用在售后服务上，如果只看投入产出比，答案显而易见。

互联网经济专家高扬表示，需要电话客服的不只是大公司。许多小商家，只要业务量达到一定量级，都会需要机器人来解决一部分问题。

沟通珍贵

有业内人士指出，对于很多消费者来说，正常的购物流程是用不着客服的。真的需要客服介入的时候，往往也不是这些标准化信息能解决的问题。

某客服系统官网展示的信息

如售后环节，有的可能实物尺寸和商品介绍不符，以至于用户收到货才发现不合适。这个时候，比较好的情况，是在智能客服按它的设定完成工作之后，如果用户反复强调转人工，会等来人工客服与其沟通。最差的情况，就是智能客服不断重复相应话术。

在业内人士看来，以智能客服代替人工客服，不仅能为公司节省成本，还能让他们有正当的借口逃避责任。

显然，在更大的利益面前，大多数客服的精力，往往是花费在一小部分客户身上。

用上了智能客服，企业就只需要关注整体的客户群质量，然后再尽量照顾好那些能给他们带来更大回报的客户。就像大部分公司都有各自的会员体系，根据会员付费情况提供服务。

也正因此，往往会出现一种情况，就是即便大家都在找人工客服，但因为自己只是普通会员，而其他人是付费会员，后者就能更快找到人工客服。

《新华日报》评论员梅剑飞认为，不应简单否定智能化、科技化为我们的生活带来的种种便利，但必须意识到，科技存在的地方，并不意味着人的退出。尤其对于特殊人群，如果没有服务员，没有人工客服，那智能化所创造的便利，对很多人来说，就会成为一道道天堑鸿沟。

高扬也强调，被各种智能化主宰的当下，人与人之间的沟通反而是最珍贵的。尤其是在用户束手无策的时候，更希望能有一次来自真人的真诚沟通。