基于需求侧的多院区医院管理策略探析

黄汇慧 贾小溪 朴颖实 田 玮 徐 瑶 吴淑芬 李 茜

1.首都医科大学附属北京同仁医院宣传中心，北京 100730；2.首都医科大学附属北京同仁医院门诊部，北京 100730

公立医院单体多院区模式可能是综合医院发展的方向[1]。以北京为例，在疏解首都非核心功能的背景下，首都医科大学附属北京同仁医院（以下简称“我院”）亦庄院区、北京中医医院垡头院区、友谊医院顺义院区等疏解项目陆续启动[2]。目前关于多院区管理的研究方向包括发展战略、组织架构、经济运行等方面，但以医院角度开展居多。本文从患者诉求出发，以我院人工智能咨询系统收集到的与分院就诊相关的提问为例，探讨患者在多院区医院就诊中遇到的“痛点”“难点”，分析对策，以期提升医院管理，提高患者满意度。

1 多院区医院研究热点和基于患者需求研究的现实意义

1.1 多院区医院研究热点

目前对单体多院区公立医院研究主题包括一体化、同质化、文化协同等方面。一体化管理强调各院区应在党建引领下明确自身功能定位[3]，实行一体化绩效管理以激励职工[4]，搭建多院区一体化组织架构、财务结算、信息系统等提升管理效率[5]，由护理管理委员会进行统一管理[6]等方式。

同质化是指各分院医务人员临床医学知识与技能、临床诊疗流程与规范、临床照护技能等应基本一致，同种健康问题和健康需求的患者在不同院区就诊都能得到相同质量的医疗服务[7]，结合运营实际动态调整人力资源调配方式[8]，提升新院区诊疗水平。

在多院区建设发展过程中培养员工认同感、归属感，有助于形成共同的价值观和使命感[9]。新老员工文化融合，处理好文化传承与创新的关系，可协同多院区发展[10]。

1.2 基于患者需求研究的现实意义

强化患者需求导向是推动公立医院高质量发展的任务之一[11]。随着居民健康素养的提高，其需求更为多元化、个性化，对医院管理者提出更多挑战。有学者提出，公立医院应基于患者医疗服务需求的数量和质量判别医疗服务供给[12]。梅奥诊所通过收购发展成囊括18 家医院、72 家诊所的医疗集团，“患者需求高于其他需求原则”是其指导原则之一[13]。

洞察患者需求可分析医院的运营数据，也可以通过深度访谈、问卷调查分析患者投诉等方式。《北京市接诉即办工作条例》[14]通过北京市十五届人大常委会审议，卫生系统积极落实，以诉促改。从患者咨询入手，则是从“接诉即办”到“未诉先办”，为改善医疗服务主动作为。

2 以我院“一院三区”模式为例的医院分院管理策略探讨

2.1 需求获取及编码方式

我院有崇文门院区（西区、东区）和亦庄院区。为随时响应患者咨询，我院引入“AI 智能咨询系统”，运用NLU 自然语言理解能力，对咨询语义解析后弹出答案。从2019 年9 月至2021 年3 月，该系统收到提问82 379 次，筛选语意清晰、与分院有关提问1 256 次，共计1 334 个问题。

采用质性分析软件Nvivo 12 对患者咨询文本材料进行分析，将其简化为更为相关、易于处理的数据单位并进行有效推论[15]。编码员背对背逐句阅读文本后开放式编码，即对数据进行初始的、不受限制的编码，形成初始范畴。再对代码指代事件比较、归纳后，形成主题，进一步挖掘形成高推断性范畴[16]。

2.2 信度和效度

质性研究中，信度的检测是对不同编码员所做编码一致性的检测[17]。在该系统收集的数据中随机抽取20%，由2 名编码员背靠背编码、用霍尔斯提公式计算相互同意度。相互同意度=2M/（N1+N2），M 表示编码员一致的编码数；N1、N2 指2 人编码数。信度=n×平均相互同意度/{1+[（n-1）×平均相互同意度]}，其中n 为编码员人数。信度＞0.80 即认为编码可接受，最后得到该系统的信度为0.83。

该系统的效度由3 位专家分别对研究过程和初步结论进行审核，依据建议调整修改。继续收集1 个月咨询编码，未出现新范畴。

2.3 结果分析及管理策略

我院“AI 智能咨询系统”开放式编码得到36 个初始范畴：分院地址、科室导航、咨询电话、眼科、体检、孕产妇相关、耳鼻喉科、急诊、发热及肠道门诊、其他科室、挂号方式、分导诊、取号、退号、技术差异、院区差异、价格、取结果、检测项目、预约检查、床位查询、住院管理、病历、出院结算、出诊时间、医生出诊信息、班车、停车场、就诊卡办理、用药咨询、投诉、分院真实性、跨院区医疗服务、异地就诊、挂号难、疫苗服务。

主题型编码形成13 个主题：医院基本信息、科室设置、挂号、诊疗范围、服务差异、辅助检查、医保、出住院办理、门急诊时间、出诊信息、交通、办卡缴费、其他。

分析型编码形成另一维度上4 个高推断性范畴：同质化、可及性、认知度和互通性。

2.3.1 同质化 同质化是公众关注重点，但分院地理位置、服务人群、学科发展侧重等差异让完全同质化较难实现[18]。患者关注的同质化问题部分属于无差别层面，如各分院医保代码、院区间收费标准等；也有无法实现同质化的层面，如不同院区科室设置差别、诊疗范围差异等，这两类都可通过明确告知患者来降低其选择成本。患者面对海量信息如何做到快速、准确获取，是管理者应关注的问题。如借鉴营销学方法建立知识管理系统，数据库包含医院服务全流程指南，可通过官方网站、内部OA 等渠道查询，并提供细分服务，涵盖员工视角和公众视角。员工视角可减少培训时间，跨职能地回应患者咨询，公众视角能方便其直达准确结果[19]。

2.3.2 可及性 提高基本医疗卫生服务可及性是深化医药卫生体制改革的目标之一[20]。Penchansky 等[21]认为，医疗卫生服务可及性的构成维度应包括可获得、可到达、方式适恰、可支付和可接受等，具体包括医疗卫生服务机构开放时间、门诊预约制度、电话服务等。我院“AI 智能咨询系统”中收到的大量咨询需要获取各部门电话，显然目前AI 系统尚不能满足其个性化咨询。公众关注医院非工作日上下班时间，特别是急诊（包括发热门诊、肠道门诊、小儿急诊），表明周边居民对该类医疗服务的需求。

出住院办理中患者较为集中关注床位轮候情况。医院通过日间手术等方式缩短待床时间的同时，相对透明、便于查询的床位轮候叫号系统也会让患者有较好的感受。

2.3.3 认知度 在我院分院“AI 智能咨询系统”收集到的信息中发现，名称、地址等与患者原有印象不一致，会影响其对医院的认知。我院崇文门院区的院址已有百余年历史，具有较高的认知度，虽然亦庄分院已投入使用，至今仍有公众对其合法性、真实性产生疑问。可能因为我院存在3 个院区，且同一院区存在多种称呼（如亦庄院区与南区），知名医院名称被冒用的现象普遍[22]，患者因此较为警觉。组织合法性理论认为，具备合法性的企业更容易得到外部利益相关者信赖，可通过教育培训公众、与主导性设计保持一致来扩大公众认知[23]。无论是媒体宣传还是职工口语习惯，都应保持分院名称统一和持续，可通过使用统一视觉识别系统，加强区域医联体建设，利用预约挂号平台引流等方式，提升患者对分院合法性认知。

2.3.4 互通性 患者对分院服务互通性期望基本覆盖全流程，如在主院区挂号，在分院区就诊或复查；跨院区缴费、取化验结果；就近办理出住院、复印病历等方面。将云计算、大数据、物联网、区块链、5G 等新一代信息技术与医疗服务深度融合是公立医院高质量发展方向[11]。智慧医院建设和医院信息标准化将给患者带来更便捷的就医体验，在优化医疗资源利用、降低医疗成本等方面具有优势[24]。借助“互联网+”，通过图文、短视频、动画等实现跨院区健康教育，能提高患者自我管理能力，提升依从性[25]。

3 小结

本文以我院“AI 智能咨询系统”搜集到的患者提问为例，对分院相关咨询进行分析，阐述了患者视角对分院的医疗服务需求包含同质化、可及性、认知度和互通性四方面。这一基于需求侧的分析方式可应用于单体多院区医院管理，为医疗机构内部运营提供参考。本文不足之处在于采集数据来自线上咨询，人工咨询电话、门诊服务中心、医患办公室等也可收集大量数据。后期将继续开展门诊及住院患者问卷调查，进一步研究对策，尽可能提升患者满意度、获得感。