海事政务线上服务人本化探究

田伟霞,王晓丽（. 日照海事局，山东 日照 76800；. 山东省临沂市平邑县委党校，山东 临沂 76000）

海事政务线上服务的出现基于互联网的诞生和广泛应用，而2020年起为了克服新冠肺炎疫情带来的负面影响，海事政务线上服务实现了快速发展，相对人无需到达海事政务大厅，就能办理多种政务事项，用更短的时间、更少的成本实现不一样的“中国速度”，并日渐成为政务服务方式的主流。因此，在没有人与人面对面交流的情况下，探究如何使海事政务线上服务仍能坚持人本化十分必要。

一、海事政务线上服务的产生

海事政务线上服务是指海事机构依托互联网等虚拟媒介实现的一系列不发生面对面交谈交互的政务服务，是服务形式和服务范围等方面的革新。它的产生以互联网的诞生和广泛应用为前提和基础，不同于传统的政务大厅提供现场面对面的政务服务，它弥补了传统政务服务时间、地点等方面限制较多的不足，是一种政务服务的新形式。它包括了诸如线上答疑、线上申请、线上受理、线上指导、视频确认、线上材料流转、线上审核审批等一系列活动。

海事政务线上服务的产生，一是基于相对人的需要，二是优化服务提高效率的产物。长期以来，按照传统的业务办理方式，相对人需要携带大量材料，到海事政务窗口办理业务，行政相对人需要付出较多的时间和经济成本，同时，也要求海事政务窗口必须配备足够的工作人员并保持一定的开放数量。因此，海事政务线上服务的产生基于海事管理机构和相对人的双向需求。当前，海事政务线上服务在政务服务中的占比逐渐提高，不再仅仅是作为传统线下服务的补充，而是日渐成为服务方式的主流。

二、我国的马克思主义人本理念

马克思主义哲学是关于人的哲学，它以人类的自由解放为归宿，以人的全面发展、人类由必然王国进入自由王国为历史使命。沿着马克思在其不同年龄阶段所做的论述和著作，从《莱茵报》时期到《1844年经济学哲学手稿》《德意志意识形态》再到《共产党宣言》和《资本论》，不难发现这其中始终有一条围绕着人的独立、异化、历史地位、自由解放和全面发展的线索，他对本体论、认识论、辩证法、历史观及政治经济等领域的研究，始终是基于对人类命运的关切。以人为本是马克思主义哲学最旗帜鲜明的特点，他的人本理念也极具广泛意义和现实意义，他的理论是对现实、具体、广泛的人的研究，目标是实现全人类的全面自由解放发展。

中国共产党领导中国革命成功、改革、发展的历史经验也体现了始终坚持把人民群众作为一切生产力中最重要的因素、社会生产方式的主体、社会历史的主体和历史创造者的重要意义。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央更是旗帜鲜明的提出了“以人民为中心”的发展思想，并强调：“只有坚持以人民为中心的发展思想，坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，才会有正确的发展观、现代化观。”“要恪守以民为本、立法为民理念，贯彻社会主义核心价值观，使每一项立法都符合宪法精神、反映人民意志、得到人民拥护”。“着力解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题，不断让人民得到实实在在的利益”，“要自觉拜师人民、尊重人民、依靠人民”，“要始终坚持问政于民、问计于民、问需于民”。习近平总书记在中国新的历史条件下提出的民本思想，既是对马克思主义人本理念的继承，又是与中国现实的有机契合。

三、海事政务线上服务是政务服务人本化发展的结果

每一项创新性的社会实践活动都是以人的需求为前提的，同样海事政务线上服务这一新型的服务活动也是海事行政工作人员和相对人的共同需求，并以相对人的需求为主。

（一）海事政务线上服务是人追求自由的结果。海事政务线上服务实现了相对人的相对自由。马克思主义哲学认为自由是一个主体性范畴，是人的主体性最充分的体现。一是便利而广泛的海事政务线上服务的全面铺开，使相对人可以在法律法规规定的范围内任意选择海事机构提出其业务申请，可以根据海事机构的地点、办证效率、服务态度和方式及个人偏好等向特定的海事机构提出申请。二是海事政务线上服务在地点上相较传统的线下服务有很大的自由度，同时，相对人在提出申请的时间上有极大的自由度，不用受限于海事政务服务窗口的工作时间，并可以在受理审核前自由修改或撤回自己的申请意愿。三是海事政务线上服务极大的节省了相对人往返海事政务服务窗口产生的时间成本和路程成本，按照传统的线下模式办理业务，相对人需要付出时间、金钱和精力到海事政务窗口办理，这一直以来都是困扰相对人、特别是内陆省市相对人的一大难题。而线上服务，为相对人节省了大量的时间。

（二）海事政务线上服务是优化相对人价值实现的结果。马克思主义人本理念认为，一切价值都是人的创造物，人的价值也是人自己创造的，人的价值就在于创造价值，这是人实现主体自身价值的过程。人有潜在价值和实现价值两种形态，一直以来内陆省市有很多人有着从事船员或着海运工作的倾向和潜能，但却受办理海船船员证书的海事机构、培训机构、航运公司普遍分布在中国沿海省市的限制，无法将其潜在价值通过实践活动转化为实现价值。而发展起来的海事政务线上服务扩大了沿海海事政务服务的辐射面，同时实现了大量相对人的价值，并进一步使他们通过自身参与的海洋运输相关工作活动不断地生成、扩大、更新和丰富他们的价值。

（三）海事政务线上服务是海事人不断创造和发展自身的结果。海事政务线上服务方式的出现，是海事人工作方式的创新，它打破了原有政务服务方式的局限性，使政务服务不再局限于面对面的线下服务，便利相对人的同时，也实现了海事政务服务人员部分实践活动的解放，提高了业务服务效率，表现了人的受动性和能动性的统一。海事政务线上服务这一实践活动的产生和发展是海事人本质力量的发展，是创造力的发展，是海事管理机构以人为本、重视人的全面自由发展的体现。海事人提出和发展海事政务线上服务这一创新性的实践活动，为海事人进一步丰富和扩大自身社会关系提供了更大的可能性，助推了海事人自身全面自由发展。

四、海事政务线上服务人本化建设

海事政务线上服务有提供高效、便利、精确服务的可能性，但是要实现便利、高效和人性地温情服务并存，就需要坚持以人为本的建设理念。

（一）尊重相对人的需求，维护相对人的权益。习近平总书记指出问计于民、鼓励广大人民群众和社会各界以各种方式建言献策，“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。好的方针政策和发展规划都应该顺应人民意愿、符合人民所思所盼，从群众中来、到群众中去。”开展海事政务线上服务同样应该以相对人的意愿为出发点，让海事政务线上服务成为便民利民之举也是这一服务形式产生的初衷。诚然海事政务线上服务提供便利的效果毋庸置疑，但是并非全部的线上服务适合所有相对人，特别是离开了相对人与政务服务人员面对面地交流沟通这种形式，而很多时候直接交流恰恰是很多相对人获取确定性信息或是所办业务周边信息的重要方式。此外，对于年长且学历较低、网络应用能力差的群体，通过网络实现精准和流畅的自主业务办理就会有较大的困难。所以，海事管理机构应充分尊重和重视相对人的差异性，不能简单的认为行政相对人就是被管理、被动接受行政行为的对象，而是应充分重视相对人在行政执法中的权利，特别是在政务服务中的参与权、知情权、监督权等。

（二）进一步提高海事政务线上服务人员素质。海事政务服务工作所用术语比较专业，涉及法律、法规、规范性文件众多，其政策内容受时事变化影响大，这就要求海事政务线上服务人员有较强的业务能力和法制素养及接受能力。而海事政务线上服务作为海事政务服务的新形式，对海事工作人员从线下服务向线上服务的转变、线上服务与线下服务之间阶段性切换及进一步优化线上服务等方面的各项能力提出了新要求。没有面对面的神态、语言交流，想通过网络、电话等途径让相对人一次性理解业务内容，并指导其做出正确申请，这并非易事。首先，要求海事政务线上服务人员要有较高法制素养，既要懂法，又会依法用法，能够用活法律法规是真正把政策红利传递到相对人手里最有效的手段。其次，要求线上政务服务人员有高水平的交流沟通能力，线上政务服务不开通视频时不能看到对方表情，只能用文字语言表达，容易造成误解，从而产生矛盾和对抗心理，这就需要线上政务服务人员有较高的语言组织能力，安抚其焦躁情绪的同时适时开展业务指导和解释。再次，要求线上政务服务人员有较高的“互联网+”技能操作水平，线上政务服务的开展和运行主要依托互联网技术，只有线上政务服务人员首先能够迅速接受并熟练地运用互联网技术才能够更好地服务相对人。

（三）以用户体验为中心的平台软件设计。以用户体验为中心是坚持海事政务线上服务人本化的重要方面，是以使用人的需要为出发点，综合考虑使用人生活状态、文化水平和发展要求等要素，站在使用人的立场上审视平台和软件，深入了解分析使用人的心理动态。海事政务线上服务面对的相对人素质参差不齐，需求各有不同，想要设计一个让所有人都满意的平台软件确实不容易。但是从这些不同中，我们总能找到一个主要的设计原则，就是简单明了、通俗易懂、人性化。以协同管理平台船员证书发证方式为例，合格证到期后再发证称为“再有效”，适任证到期后再发证称为“到期换证”，海员证到期后再发证仍然是“签发”，3种证书都是到期了再发证却有3种不同的名称，让很多船员感到迷茫。如果能够用比较生活化的用语，或者在申请页面合适位置对无相应通俗用语替代的专用术语做出解释，就能让相对人比较容易知道如何选择。人本化的平台软件设计不仅要满足用户使用的需要，还应有促进用户发展的价值。比如业务知识介绍，针对很多相对人对某项业务并不是十分理解的情况，设计一段文字、视频或者动画，简明扼要的告知相对人所办业务是什么、为什么、怎么办。

（四）不断完善海事政务服务线上运行机制。首先，要处理好线上线下业务办理环节之间的关系，当前线上服务与线下服务并存是不可避免的，所以既要兼顾线上服务又兼顾现场业务办理，就要处理好政务服务人员的分工、线上线下工作之间的衔接、线上线下业务开展标准等问题。其次，编写并及时更新海事政务线上业务流程和指南，加强各地区之间经验教训的沟通交流，对于同类业务在申报流程、办理方式、提供材料等方面做出标准化的规定，避免海事系统内各管理机构对于同类型业务办理要求不一样的尴尬。再次，加强对海事政务线上服务的宣传，鼓励更多相对人学习使用线上业务办理模式，早日享受海事政务线上服务带来的成本低、效率高等红利。设置在线反馈模块，统一收集并处理相对人反映的关于线上业务办理过程中遇到的难题，及时完善更新系统流程设置，实现信息有效传递共享。最后，把好线上政务审核审批关，对上传假材料、空挂资历等行为加强信用信息收集，健全失信联合惩戒机制，为守信者提供便利，使“守信者一路绿灯、失信者处处受限”，促进海事政务线上服务合法健康规范发展。