旅游企业数字化转型发展路径

戴真金

（福建福旅旅游股份有限公司，福建 福州 350001）

目前，探索旅游产业的发展路径，已经成为旅游行业和更多旅游学者亟需解决的重点问题，数字化转型应运而生，并逐渐成为旅游企业在新时代背景下发展的必然趋势。再加上现在正处于后疫情时代，探索旅游产业数字化发展的有效途径，对旅游企业而言有着十分重要的价值。我国旅游产业在运营中主要采取线上线下相互融合模式，可以将其分为三大部分，一是旅游资源，二是OTA平台，三是游客。具体来讲，旅游资源方需要持续设计和营销新的旅游产品，将其投放至携程旅游、飞猪旅行等OTA平台，在此模式下，OTA平台发挥中介作用，是旅游资源方和游客沟通的重要枢纽，而游客可以借助于OTA平台进行旅游虚拟体验。

一、企业数字化转型概念

简单来讲，基于信息技术重新塑造企业组织结构，促使企业业务结构简单、便捷，通过数字化方式所进行的一系列的交易和管理活动，这就是企业数字化转型。

二、旅游企业数字化转型发展的现实意义

一方面，数字化转型有利于旅游企业打破以往存在的信息不对称现象，实现“全域共享”。传统旅游产业运营管理中存在的信息不对称问题，严重影响着旅游行业的可持续发展，供需关系模糊也同样对旅游产业生产结构和生产效率造成极大的消极影响。而数字化转型有利于旅游产业解决以往存在的信息闭塞问题，游客可以借助于新兴技术平台，实时掌握旅游资讯，选择自己所需的旅游服务，从而提升游客满意度[1]。

另一方面，数字化转型有利于旅游企业创新管理体制，增强旅游产品竞争实力。传统旅游行业是借助于OTA平台全面提升综合服务水平，再加上近年来我国大力推动智慧旅游发展和智慧城市建设，这为旅游企业信息化奠定了良好基础。数字化转型有利于旅游企业全面搜集精准的信息数据，基于相关信息数据，合理制定企业未来发展目标，并实时接受游客反馈，针对性地优化和调整服务质量，从而保证旅游产品质量，提升整体管理效率。同时，旅游企业管理人员应全面收集、整合、分析游客信息和游客反馈，以分析结果为依据设计个性化的旅游产品，确保旅游产品销量。此外，旅游企业还可以根据客户不同的实际需求确定营销主题，选择被客户广泛认同的营销方式以缓解销售者与客户之间的关系，增强产品对客户的吸引力，从而为旅游企业可持续发展发挥重要作用。

三、旅游企业数字化转型发展存在的问题

1.旅游产品技术转型存在问题

信息技术的快速革新，不仅为旅游企业发展带来了巨大的机遇，同时也带来了新的挑战与要求。硬件设施之外，是旅游行业普遍存在的基础性问题，再加上个性化定制服务模糊，虽然旅游企业可以借助于大数据精准归纳和分析用户喜好，但却无法向用户准确推送内容，人物定义不够清晰。

再加上我国幅员辽阔，各地区地域间的数字化发展水平也存在较大差异，而旅游企业的数字化发展与当地经济水平有着重要联系。地区经济发展水平越高，科学水平就会越高，不论科技网络覆盖面，抑或个人通信普及率，也都会处于较高水平。而现阶段，我国长三角等经济水平较高地区的旅游业发展水平明显高于中西部地区旅游业发展水平。

旅游企业数字化发展虽然已经成为一种必然趋势，但现在仍处于新旧碰撞阶段，旅游企业对数字化技术的利用率普遍较低，技术共享不足，影响着旅游企业可持续发展。

2.旅游产业管理滞后，存在垄断现象

为了实现数字化转型发展，旅游企业必须顺应时代潮流，与时俱进，优化和完善相关管理机制，相关管理人员加快转变传统观点，但目前旅游企业对数字化转型发展的认知仍旧存在一定局限。目前，利用信息技术开发旅游业务，现被极少数大型旅游企业所控制，出现垄断态势。部分管理人员因为自身对数字化转型发展存在误解，自身不愿意尝试推动数字化转型发展，甚至于部分旅游企业的管理人员将数字化直接等同于电子化。因此，大多数旅游企业的管理层不敢尝试和投入新的领域，导致企业整体信息更新缓慢，甚至是出现滞后现象，与时代发展呈现一定脱节现象[2]。

四、应对旅游企业数字化转型发展的有效措施

1.推动旅游产品技术转型

旅游企业应全面深入发展人工智能、物联网、5G等新兴技术，全面推动数字化转型。基于信息技术的数字化转型，有利于旅游企业进一步拓宽旅游覆盖面，增强旅游产品对游客的吸引力，增加流量，有效解决旅游产业延迟滞后问题。

首先，应着重发展旅游产业中数据处理分析技术，尤其是针对我国中西部偏远地区，应加快推动网络布局进程，持续加深旅游产业与大数据直接的融合程度，促使旅游企业催生更多的旅游产业模式。其次，旅游企业需要积极利用科学技术，提升信息技术使用水平，借助于信息技术搭建官网，布局PC端，基于消费者浏览习惯和会员登录，提升对焦用户的精准性。布局系统端，助力旅游企业实现全网营销。再次，旅游企业需要精简进入信息运营的程序，降低数字化转型发展的门槛，从而为企业迈入和推进数字化转型进程提供保障。最后，“互联网+”的提出和发展为旅游企业实现数字化转型发展提供了强有力的助力，是旅游企业顺应时代发展潮流满足消费者新需求的必然要求。

以“互联网+旅游”的发展模式，既是旅游企业在大数据背景下为消费者作出的选择，又是消费者在新的时代背景下自己作出的选择，这种模式的应用不仅能够显著提升消费者的满意度和体验感，还有利于转变消费者对旅游消费所产生的固有认知。随着我国科学技术的快速发展以及数字化普及率的不断提升，再加上近年来国家对“互联网+”的大力扶持，“互联网+旅游”作为新的旅游模式，既有利于旅游企业实现转型升级发展，又会为我国政府和相关部门实现结构性改革发挥重要助力。

2.推动旅游产业管理部门转型

为了实现数字化转型发展，旅游企业管理层应对数字化有一个明确的认知，管理部门应定期针对数字化旅游组织开展以旅游产业数字化为主题的推广会，进行专业化的学习并做好总结工作，及时针对各部门在数字化转型发展中出现的问题和不足，针对性地采取和落实帮扶措施，引导人们逐渐转变固有的思维。同时，积极利用信息技术搭建一个新的使用范围广的技术平台，为政府、旅游企业和游客这三方加深互动和联系提供平台[3]。

近两年受新冠疫情影响，旅游行业发展缓慢，在此背景下，旅游企业管理部门应大力发展和拓展VR技术，为消费者提供足不出户就可以身临其境的旅游感受。此外，为了加快推动旅游企业数字化转型发展，我国政府也应针对性地颁发相应的法规政策与管理规范，积极营造适合旅游企业数字化、信息化转型发展的良好环境。

五、旅游企业数字化转型发展路径

1.利用信息技术搭建智慧服务平台，拓宽旅游移动支付范围

第一，旅游企业可以与知名网站展开合作，比如近年来知名度不断提高的去哪儿网、携程旅游、飞猪旅行，借助于知名网站拓宽旅游产品的宣传面，助力旅游企业加快数字化转型发展。同时，旅游企业应结合实际现状积极选用试用的网络社交媒体，如微博、官网等，在此基础上结合传统的四大传播媒体，即广播、电视、报纸、杂志，充分发挥传统四大媒体在长期发展过程中积攒的公信力与影响力，向客户群体全面生动地展示数字化旅游所带来的积极影响，从而不断提高消费者对数字化旅游的好奇心，进而增强数字化旅游对消费者的吸引力[4]。

第二，旅游企业应借助于先进的科学技术，搭建数字旅游管理平台，持续完善和健全旅游信息收集、游客反馈信息收集、旅游市场监督与预测、数字化发展趋势分析等多个模块，为旅游各类服务提供真实的数据依据，有利于旅游企业精准掌握客户群体需求变动，并针对性地调整和优化线上活动类型，确保旅游产品线上营销取得较好成效。

第三，移动支付，线上管理旅游资金。旅游企业应在企业、景区和消费者之间搭建完善的沟通渠道，景区需要积极参与移动支付，借助于移动支付系统，实现旅游资金的线上管理。在智能化系统服务体系中，消费者会根据智能系统的指引，更多、更全面地了解景区相关信息，消费者根据搜寻和掌握的相关信息，更为直观、精准地明确该旅游景区的旅游特色和优势。消费者在使用数字化展示平台的过程中，会逐渐体会到使用数字化平台的便利性和便捷性，促使游客获得更加美好的旅游体验。

2.建立数据库，进行线上营销

数字化转型发展改变了旅游企业以往的信息传播方式，企业可以借助于网络平台，打破以往的空间限制，拓宽信息传播渠道，提高信息传播效率，助力旅游企业构建新型的营销模式。旅游企业可以借助数字旅游平台，全面搜集网络中的各类旅游信息，整合旅客需求信息、消费取向信息、消费能力信息等数据，并做好分类工作，建立健全旅游数据库，以便于企业针对不同需求的消费者制定个性化、特色鲜明的旅游产品。同时，根据消费者在数字旅游平台上留下的浏览记录、线上点对点沟通等，实现旅游产品的精准推广，确保旅游产品线上营销。除此以外，旅游企业可以开设旅游模拟体验服务，以便于向消费者更便捷地介绍旅游产品，消费者可以借助于移动终端实时了解和搜集相关旅游信息，以及旅游延伸的相关产品，完成线上交易[5]。同时，整合区域内的资源优势，基于大数据平台，将互联网作为载体，全面将旅游产业生态环境、各个景区特点、景区特色等通过视频、平面海报等途径更为直观地展示给消费者，从而逐渐形成一种新的经营模式。旅游企业还应充分发挥微信公众号、微信小程序、直播App等媒介的优势作用，通过图文讲解、实地直播等方式为消费者提供更加直观的体验，为旅游企业实现数字化转型发展奠定基石。

3.基于共享经济和平台经济落实“全域旅游”战略

旅游企业应大力发展共享经济，以便于解决数字信息资源碎片化问题，杜绝孤立化现象。共享经济是一个综合性的概念，包含众多内容，在旅游产业领域，共享经济主要包含共享民宿、共享交通、共享知识等多个层面的内容。旅游产业领域的共享经济是以游客互联网的消费需求为依据，所产生的一种新型的发展模式。大力发展共享经济，有利于提高旅游企业各项设备仪器、配件设施的使用效率，为企业实现数字化转型发展发挥不可忽视的重要作用。

各平台应基于“一企一策”全面整合“三大资源”，即网络资源、社会资源、企业资源，从而落实全域旅游。旅游企业可以通过使用大数据应用功能、全面营销功能、智慧宣传功能等全域旅游综合服务平台功能向消费者提供数字化智慧服务，向消费者提供更具个性化的旅游服务和产品。

除此以外，在全域旅游战略落地中，我国政府应对整个旅游产业进行智能监督和科学评价。总而言之，落地全域旅游战略是旅游产业向集约型方向发展的重要举措，是提高旅游服务质量的重要手段，有利于推动旅游企业实现健康可持续发展[6]。

4.做好安全防护工作，确保消费者隐私安全

一方面，旅游产业应协同政府相关部门，针对网络安全等问题制定出台相应的法规条文，尤其是针对旅游产业数字化平台中的旅游客户群体，明确界定旅游客户群体使用网络参与旅游项目消费，而产生的各项隐私信息的所有权和使用权，明确规定旅游企业在旅游客户群体个人隐私保护层面的相关职责。同时，应加大隐私信息安全保护系统开发力度，进一步保障旅游客户群体个人信息数据安全，降低相关信息数据泄露风险。

另一方面，应以旅游客户群体个人隐私安全为核心，建立健全旅游行业自律体系，做好旅游产业数字化平台的监管工作，加强监管力度，并建立健全相应的奖惩机制，将确保旅游客户群体个人信息安全作为核心目标，加大对旅游产业数字化平台中所有旅游客户群体隐私信息的安全保护力度。除此以外，做好网络安全教育活动，帮助旅游客户群体就网络信息安全树立风险防范意识，充分调动旅游客户群体自动配合网络信息安全防范工作的积极性，引导旅游客户群体自主采取相关措施强化个人隐私信息保护力度，以便于从源头上杜绝个人信息泄露危机。

六、结语

综上所述，数字化转型发展已经成为旅游行业在信息化时代背景下实现可持续发展的必然要求，是旅游企业向消费者提供更有个性化、更具针对性旅游产品的有效手段。目前，在数字化转型发展过程中，旅游企业仍旧存在一定问题有待解决，如旅游产品技术转型、旅游产业管理中存在的问题，严重影响着旅游企业发展。针对上述问题，旅游企业应积极推动旅游产品技术转型，并加快管理部门转型，为旅游企业实现数字化转型发展筑牢基石。在此基础上，旅游企业应充分发挥信息技术的优势作用，通过搭建智慧型服务平台、建立健全数据库以提高线上营销成效、有效落地全域旅游战略、加强安全防护确保消费者个人隐私不泄露等措施，以便于进一步加快数字化转型发展进程。