生鲜电商“最后一公里”配送发展现状与对策分析

闫芳园 赵叶 韩翔宇

一、引言

现阶段居家隔离、减少外出成为新的生活常态，出行减少了，但生鲜电商也带来了前所未有的生活便利性。生鲜电商“最后一公里”配送因生鲜商品本身的特点对存储要求高，且直接对接消费者，成为生鲜电商交易闭环中的关键一环。分析生鲜电商及其配送发展的现状，结合“最后一公里”配送存在的问题，提出对策建议。

二、生鲜电商发展现状

线上与线下的结合是“新零售的”销售特点，针对的是清零库存的形式分配物流环节。在发展期间，有力的消费需求，逐渐拓展“新零售”下的生鲜电商发展，以下是发展的不同阶段：

1.萌芽期

萌芽期，企业的主要发展模式就是以O2O模式发展，消费者通过在电子商务平台线上下单购买消费，再转到实体门店自提货品或服务，此阶段的生鲜电商平台主要以区域垂直分布为主，无法大规模化扩张发展。

2.探索期

第二阶段探索期，以城市中心仓、前置仓多模式化开展。中心仓模式是指建设一级城市中心仓，直接连接基地或发货地的市场端口，提前开展货物存储，根据线上订单情况出库配送。前置仓模式是指以社区为中心选址，建立“＜5公里”配送圈辐射覆盖周边社区，根据覆盖社区的大数据分析，开展部分货物小规模存储，专项产品缩短配送时间，提升送货效率，此阶段对比第一阶段的O2O模式，配送时间短，销售范围大，可以开展定量的规模化建设拓展。

3.发展期

清零库存的“新零售模式”与“社区团购模式”多样化发展，“新零售”以顾客消费数据为导向，整合企业的线下资源，线上零售线下团购等多方式同步开展，满足客户的多元化消费需求。“社区团购”以社区消费者的直接需求为主，借助社交电商，线下设置专门的“团长”人员，进行引导下单或代理下单服务，设立提货点，平台通过物流配送至定点送货分配，消费者可以在社区定点自提，或“团长”送货上门，该阶段以消费者为中心，全方位服务，提升客户满意及增加客户的黏性，储存积累客户。

三、生鲜电商“最后一公里”配送模式当前发展现状

1.配送到家

自营冷链物流配送到家，自营冷链物流是指电商平台自建完整的物流配送体系，平台统一管理，针对生鲜企业开设专线配送体制，配送站设置冷柜，在配送途中配置具有隔温配送箱，过程中保障食品的全程冷链。这种物流体系可以根据获取的用户资料及时调整物流及营销细节，实现产、销、配一体化运营，运营成本低资金回笼快，具有较高的市场竞争力。

第三方物流，是指在生鲜电商交易环节中将物流外包给第三方专业物流服务企业。第三方物流一般具有较为广泛覆盖范围的基础设施，减少生鲜电商的固定资产的投入，节约人力物力财力，有效地降低企业的专项运营成本。但生鲜电商企业失去对物流配送的直接控制，无法保障供货的及时性和对客户的服务质量，更无法与客户搭建长期合作关系。

2.自提模式

（1）智能冷冻柜自提

根据产品供货链及配送范围，分析定向消费群习惯以社区、街道、小区开展划分，设置指定区域内智能冷藏柜，客户通过线上端口下单购买选取就近位置提取，商家通过自营或其他物流方式，定点集中化配送，客户可自行前往智能冷藏柜自提商品。

（2）网点门店上门自提

“最后一公里”的终端配送环节中，消费者通过线上下单购买后，将取货点设为相关线下门店或小区自提点，注明取货时间，生鲜电商根据订单就近分配配送，消费者去指定点自提货。这种模式提高了物流配送效率，提升了消费者购买提货便利性，同步对自提点门店带来一定的人流量。

3.O2O模式

O2O模式主要不同的大型生鲜电商商家，针对生鲜流通中的物流环节，其物流系统、物流相关部门，承包给第三方专业物流服务企业代理接管。对标自营的配送形式，O2O模式大大地降低了企业对物流板块的人力资源的投入，选择专业的物流服务企业代管经营，物流环节的运营更专业有效，且一定程度上提高了相应的服务水准。同时承包需要支付相关的代理费用，费用投入方面依然较高。因非直接控制物流，对比自营形式的物流模式，自主掌控明显不足，相对降低了对于消费者的直接接触力。

4.众包配送模式

众包配送形式运转，其中配送人员以兼职或部分全职的形式参与，订单设置抢单池模式，根据大数据定位，相应范围内的配送员可参与订单抢单，或直接分单给就近配送。此模式整体运营成本较低，且根据就近分配原则缩短了配送时间，其中因配送员直接接触消费者，配送员业务情况及服务情况不可控，对商品及企业评价及满意度具有较大风险。

四、生鲜电商“最后一公里”配送在当前时期面临的困难问题

1.生鲜配送要求时效性高，客户收货的时间不定，难以协调

市场部分生鲜电商平台为增加客户黏性，基于消费者对线上电商生鲜采购的商品等待时间短的需求，开展订单下达1～2小时内送货上门，这类商家主要具有线下门店线上专线配送相结合。但大部分商家无法达到这类高速配送，只能依托不同物流配送模式，同时消费者的选择因素也根据价格的高低、配送时间的长短有所不同。消费者对生鲜采购需求分布区域主要分为住宅类小区和集中类办公写字楼，且以社区住宅为主，办公区内为辅；消费主群体的采购需要配送地处于城市不同繁华地段或居住聚集地，生鲜消费配送与交通早晚高峰期具有较大重叠性，严重影响订单配送时效性，部分时间出现客户与配送员时间不匹配，出现配送扑空，需要增加二次配送，工作效率降低明显。

2.生鲜电商“最后一公里”配送成本高

生鲜产品的流通过程中“最后一公里”的配送最具消耗性，导致其成本高。生鲜电商销售的种类繁多，不同种类产品需求的配送条件不一致，特别是运输过程中的不同品类的混装运输、存储条件、温度控制等各不相同，冷链物流设施设备和温控技术的投入是配送成本高的主要因素。企业自建生鲜物流体系投入的成本更加高，容易使商品失去价格竞争优势。

3.“最后一公里”配送因基础设施不健全导致质量与费用难以平衡

生鲜的“最后一公里”的配送，时效性和产品品质的保障是关键。配送过程中的冷链系统非常重要，直接影响了产品配送的品质保障。当前多配送中心冷库相关设备缺乏，因此在配送过程中食品易腐败或出现保鲜不足等情况，易导致客户购买满意度降低，配送难度大。不同产品的配送条件不同，海鲜类水产、肉类等具有较高的低温冷冻要求的运输，蔬菜瓜果类易碎食品需要冷藏运输，且需要避免挤压出现货损率相关情况，冷藏冷冻混装设备也成为配送到家的重要设备配置。物流相关企业针对全程配送冷链系统及设备需要加大管理投入，但小规模、小成本生鲜商家，资金不足对冷链系统投入有限。因为配送成本高，很多生鲜电商企业出现亏损和对市场的渗透力不足，当前的生鲜电商对盈利、配送的成本、配送产品质量和配送效率之前难以达到相应的平衡。

4.“最后一公里”配送服务水平较低

生鲜电商的交易流通和最后一公里配送都是面对消费者的服务行业，但在最终的配送环节很多员工属于非正式形式参与，相应的约束力度不足，出现诸多不可控因素，较易出现与客户争执纠纷等情况，顾客的消费体验度被大大降低，易导致客户端的流失。

诸多电商平台的中心仓设置多距离目标客户有一定距离，需要通过摩托车一类配送交通工具，进行二次运转直达客户所在的位置。在二次运转的过程出现食物腐坏、丢失等情况也时有出现，客户体验感影响较大。

五、生鲜电商“最后一公里”配送发展的对策方案

1.规划最优配送的路径、设置指定区域投放智能冷藏柜

合理规划配送路径，配送路径的最优化是“最后一公里”中成本控制与时效性控制的重要因素。最终配送环节主要是以摩托车电动车驾驶为主，根据大数据的收集分析，针对不同的交通实时路况，完善基础设备的配置，最大程度优化出合理的配送路线，可以显著提升相应的配送送达效率，提升配送时效性，有效地控制配送成本，降低货损率。

针对部分客户因工作等事情导致收货时间协调难的问题，可以对客户覆盖度较高的社区，沟通相关部门增设公共设备即智能冷藏柜的投放，选取该客户较为集中点的优化指定位置，遇见客户难以及时协调时间的情况下协商客户投放至智能冷藏提货柜，客户根据相应的信息进行自提，但同时避免所有货物直接投放智能冷藏提货柜，易影响客户体验感。

2.增加单次配送订单数量，降低平均配送成本

在配送的成本中主要影响条件是送货运输的过程。配送运输的过程中，出现临时性配送、紧急情况配送、非计划性的配送、配送车辆货物装载不满等多方面都是配送成本增加的重要因素，建议物流可根据“送奶路线”做参考配送，即配送员根据限定时间，且保障车载货物不超载的情况下，每次配送多个客户集中覆盖最大的订单区，可以保障服务质量的同时降低平均配送成本，解决配送质量和成本之间的均衡度。

3.完善基础设备，便携式温控箱完成“最后一公里”配送

大型生鲜电商企业可综合市场消费数据情况，增加冷冻冷藏中心的投入，保障产品的优质和配送的有效，针对无法大资金投入建造冷冻冷藏仓储的商家，可以联动城市中大型冷冻冷藏仓管中心搭建租借暂存式私仓存储保障产品的运输冷冻链的完整性和高效性。

生鲜产品在配送的二次运转多为摩托车、电动车驾驶，摩托车电动车的便携式恒温箱是配送过程中保障全程冷链形式的最后一环也是关键因素，可以有效地保护生鲜产品，降低生鲜产品在运输过程中的货损情况，且可一定程度降低配送的成本。

4.规范配送的服务标准，提高配送员的服务意识，提升客户的满意度

对兼职或全职配送员，开展定向岗前培训、入职培训、定期岗位培训考评，增加奖励制度，同步对违约情况增加规范，有效调动工作人员的积极性，多维度加强配送环节人员的服务质量。

针对配送人员的管理，制定相应的考核管理制度、守约规则、配送过程中与客户的礼貌用语沟通，保障“最后一公里”配送环节的服务质量，不断提升客户的满意度，增加客户黏性。结合大数据定位、数字高精等全新技术，全程进行服务把控。对于出现临时性突发事件，或特殊情况，及时发现并及时处理解决，提示服务品质的时效性。大型生鲜电商可根据自身现有配送系统的管理难度大的情况，建议聘用专业的物流管理人才和团队，梳理相关问题并有效解决，提升配送系统的有效运转。

六、结语

当前生鲜电商具有较强竞争，但企业具有盈利性的占比较少，因此生鲜仓储和物流相关的配送，控制其成本的高低，是提升企业达到盈利的重要条件，提升客户的信任度，增强企业的市场竞争力度。本文通过针对生鲜电商配送环节当前的现状及存在的问题，提出对策，希望对“最后一公里”配送环节的优化提供一定的参考，帮助到生鲜电商的健康发展。