杨利娟：从火锅店打工妹到海底捞CEO

2 0 2 1 年， 知名餐飲品牌海底捞亏损三四十亿元，几乎蚀空过去3年的盈利。危机时刻，杨利娟身披战衣，走到台前，担任C E O。16岁进入海底捞打工，27年后当上C E O。杨利娟凭着一股狠劲从万千打工妹中脱颖而出。

1994年3月，四川省简阳市一家火锅城开业了，这是老板张勇开出的第一家海底捞。第一次开火锅店，张勇不会炒料也不懂做生意，他在简阳小县城溜达，遇到不错的饭店就进去取经。几番光顾后，张勇发现有个叫杨利娟的小姑娘手脚麻利，人也机灵，便上前问她的工资，想要挖墙脚。彼时，简阳的餐厅服务员月工资约75元，杨利娟是120元。张勇开出160元的高薪挖人，却被杨利娟拒绝了：“老板对我好，我没理由跳槽。”

结果机缘巧合下，杨利娟的老板离开简阳南下开店。于是，杨利娟来到海底捞火锅城，拦住张勇，接受了160元的工资。那一年，她16岁，打工是为了帮哥哥还债。张勇给了她800元解围，此后杨利娟把海底捞当成自己的家，一干就是27年。

忠诚、勤劳、有悟性、执行力强……种种特质让杨利娟成了海底捞史上最早赢得张勇信任的员工。当张勇在四川简阳开出第二家门店时，年仅19岁的杨利娟当上了简阳老店的店长。1999年，海底捞走出四川，21岁的杨利娟被派去西安，独立经营一家店，管100多名员工。初入西安的海底捞籍籍无名、持续亏损，杨利娟带领团队用超常的热情和耐心服务顾客，让它站稳脚跟。

据杨利娟回忆，海底捞刚在西安开店时，整整半年时间没有客人来，“我真急死了”。她亲自带着员工去电线杆上贴小广告，结果被城管抓去了，聊着聊着竟然还把城管科科长变成了海底捞的顾客。贴小广告不行，杨利娟改用送豆浆来宣传，在西安的公交车和大马路上“抓”客人。凭着这股韧劲，海底捞在西安做起来了。

光靠吃苦耐劳，难当大任，张勇逼着杨利娟学习新技术。杨利娟初中肄业，没接触过电脑，但张勇要求她每天写电子版的工作总结，同时多看书。“张大哥总喜欢搞‘虚的，指定一些书，比如《性格决定命运》，让我们读，我真是喘不过气来。”发过牢骚后，杨利娟还是踏踏实实地上了一个月的电脑班，“后来公司连上电脑系统，我一下子就跟上了”。

海底捞的十几万名员工，大多拥有和杨利娟一样的底色，学历水平不高，很难用知识获取更体面、高薪的工作；他们来自农村，在成长中眼界往往受到诸多局限；他们家境贫困，甚至许多人都像杨利娟一样，要用微薄的工资撑起家庭的花销……某种程度上，他们是输在起跑线上的人。然而，杨利娟的成功能够在他们的世界里建立另一种确定性的信念：双手真的能改变命运。相似的起点，也让杨利娟的事迹足以为他们构建起一种具有参考意义的坐标。

杨利娟说，刚当服务员的时候，自己也会犯错，最糟糕的一次，她被客人拉着在大堂数落了一圈，恼得跑到洗手间哭。但不一会儿，她就擦干眼泪，面带微笑地去服务顾客。

一开始学不会电脑，杨利娟也气馁过，觉得自己初中都没毕业，真的干不了。但冷静下来，想到张勇说“人不学习，不行！你这么年轻，什么都能学会”，就又咬牙坚持下去。海底捞出名后，经常有猎头公司打来电话邀约，要给她百万年薪加股份，杨利娟总是严辞拒绝，告诉对方自己绝对不会离开海底捞。

杨利娟说：“经常有人问我，什么才是我人生的最大转折点？但我真想不出来有哪件事，是我一下做好了，我的命运就改变了！后来我发现，其实是把每一天、每一件小事串起来，才成了大事，并且成就了我的今天。”

从克服最常见的弱点，到以绝对的忠诚、铁面、坚韧，执行企业交付的每一个任务，杨利娟是将“双手改变命运”践行得最彻底的人。如今作为海底捞精神图腾的她，也将激励着与她有着相同底色的更多的打工人。（辑/豌豆，资料来源：21世纪商业评论微信公众号、华商韬略微信公众号）