国外公共图书馆Creating Space for Kindness服务项目介绍与启示

林志平

（重庆图书馆 重庆 400037）

图书馆学专家安德鲁.麦克唐纳在福克纳.布朗空间设计的“十诫”基础上，提出了图书馆空间设计的“十个质量指标”，包括易接近性、环境友好性、安全性等[1]，这表明图书馆空间设计需要以人为本，打造能支持用户与环境、用户与用户之间进行无障碍交流的友善型（Kindness）公共空间。为支持苏格兰社区的建设，苏格兰公共图书馆界发起了“创建友善型空间”项目（Creating Space for Kindness），将促进“友善”人际关系的形成作为重要的服务目标和内容，通过不同形式和手段，创造机会帮助社区用户建立多渠道联系，建立友善社区关系[2]。对该项目的研究有助于国内公共图书馆更好地发挥公共服务职能，做好空间规划与设计，创新服务内容，保障用户基本文化权益并发展社会主义先进文化。

一、项目的起源与发展

创建受欢迎的社交空间以此增加用户之间非正式的互动机会是促进友善关系形成的重要方式。大多数苏格兰居民认为，公共图书馆具有社区会客厅的基本属性，具有连接社区居民的优势[3]，这为公共图书馆空间在促进社区居民互动过程中发挥作用奠定了良好的基础。后疫情时代，如何进一步发挥公共图书馆的空间价值，促进用户沟通，消除孤独，成为苏格兰公共图书馆界关注的重点内容。在苏格兰图书馆和信息专业协会、卡内基英国信托基金会的支持下，苏格兰公共图书馆界于2020年启动“创建友善型空间”项目，强化公共图书馆空间建设，支持社区用户加强沟通，发展友好人际关系，发展友善社区。

该项目发展大致经历了三个阶段：第一阶段是孕育发起阶段。苏格兰各地的公共图书馆围绕图书馆如何促进形成友善关系为议题，通过线上线下相结合的方式进行对话，经过数次研讨，初步提出了在图书馆创建友善型空间的举措建议，并就一些具体的措施进行初步实测和经验分享。第二阶段是实践探索阶段。在疫情防控的背景下，苏格兰公共图书馆界为应对隔离和限制，在前一阶段初步探索的基础上，根据图书馆实体空间分阶段开放的实际，关注重点由“利用图书馆大型实体空间开展促进友善的服务”转移到“支持超越物理空间的人际互动”[4]，依托空间设计与服务，探索各项更为灵活的友善促进计划，并落地实践。第三阶段是经验推广阶段。苏格兰公共图书馆界充分利用行业网络系统，及时分享成员馆的项目进程和最佳实践，诸如交互式“仁慈树”、虚拟咖啡馆等空间服务深受好评。同时，苏格兰公共图书馆界在集体研讨和实践的基础上，创建了标准化的操作工具包，并发布相关项目报告，不仅展示了“创建友善型空间”项目在改善社区关系领域的重要作用，更通过规范工具的推广，鼓励更多成员图书馆加入项目实践，在相关研究与实践成果的帮助下，创新性采取行动，持续改进社区关系。

二、项目的意义与价值

（一）进一步发挥公共图书馆的社会资本优势。所谓社会资本，是指人们通过社会网络可以动员的资源或能力总和，人们正式和非正式的社会交际均能促进社会资本的增长。长期以来，公共图书馆一直是社区用户交流互动的重要平台，有效支撑了社会资本的集聚和创造，换言之，公共图书馆是社会资本的重要要素。“创建友善型空间”项目充分挖掘了图书馆作为关键社会资本的潜能及优势。具体来说：一是社会资本具有立德向善的正面规范作用，通过关系密切、成员稳定、交互频繁的图书馆用户社群来传递善意和善行，树立正面行为准则，能够更有效地形成集体认知和行动。二是社会资本能降低交往成本，“创建友善型空间”项目充分发挥公共图书馆作为社区值得信赖的安全空间优势，使得善意和善行在用户群体的互动中得以复制，实现最低成本的高效传递。三是社会资本能够帮助人们更好地抓住机遇或抵抗威胁，诞生于新冠肺炎疫情防控背景下的“创建友善型空间”项目充分发挥了社区安慰剂的效用，通过善意和善行的传递，让处于社交隔离的人们同样感受被关心、被照顾，更有信心应对疫情带来的危机[5]。总之，项目更全面、更深刻地思考了公共图书馆的社会属性，明确其关键社会资本的角色，并强调积极履责、提升影响。

（二）聚焦以低成本的方式创造非正式连接机会。受疫情期间社交限制及预算削减的影响，“创建友善型空间”项目设计并实施了一系列旨在促进用户沟通交流的低成本活动。例如，阿伯丁市图书馆员利用室内立柱创建了一个展示区域，用于粘贴手工制作、印有馆员精心挑选的友善信息的纸花，以供社区居民阅读和收藏；格拉斯哥女子图书馆创建的虚拟咖啡馆让女性能在线制作手工作品的同时，以故事和诗歌的形式讨论和传递友善；米德洛锡安图书馆的交互式“友善树”则鼓励人们在树上记录疫情期间那些他们亲身体验、帮助其渡过难关的善行；爱丁堡市议会图书馆则让社区小学生和老年人互通信件，分享跨代的友善和支持[4]。这些图书馆均在充分评估空间服务现实情况的基础上，以现有服务活动为载体，通过简单与局部的调整和干预，设计并实施能为用户带来非正式连接的小微项目，具有规模小、预算低（成本均低于250英镑）、流程简易、易落地实施等特点，但却收到了良好的效果。评估结果证明，这些简单的低成本干预举措或启迪了社区对友善的思考和讨论，或强化了社区基于友善的共情和归属感，潜移默化中对图书馆用户、工作人员乃至更广泛的社区福祉产生正向影响。

（三）初步构建友善空间建设与服务体系。公共图书馆的友善空间应包括三大关键要素，一是受欢迎的场所，具备免费使用、热情款待、鼓励共创等特征；二是非正式连接机会，能促进人际交流，为人们表达善意搭建渠道和平台，从而提升友善能见度，鼓励善行；三是友善的共同价值观，营造善待自己、承担责任、信任他人、颂扬友善的文化氛围[6]。“创建友善型空间”项目聚焦要素建设，启发用户与馆员对友善进行持续讨论和思考，分析阻碍友善空间建设的要素，初步构建了相关服务体系。项目将“如何创建友善型空间”分解为具有逻辑关系的若干实践问题，包括：公共图书馆如何利用现有的空间和服务来促进用户的连接？如何让公众理解并能够承担善意行为可能带来的风险？如何促进社区对话？如何促进友善价值观对图书馆服务的渗透？项目着力激发图书馆与社区不断思考善意，并实施善行，不仅帮助社区居民从多个角度形成对友善的系统化认知，更引导其在实践中加强工作协作、践行友善价值观。

三、项目带来的启示

作为培育和践行社会主义核心价值观的重要阵地，我国公共图书馆界将社会主义核心价值观的培育和践行落到实处，而聚焦“友善社区”服务目标的苏格兰公共图书馆界“创建友善型空间”项目能为我国公共图书馆服务带来启示。

（一）加强核心价值观引导。社会主义核心价值观是对社会主义本质内核的凝练和揭示。社会主义核心价值观的践行以对其的正确认知为基础，因为认知决定了践行的方向。实践中，公共图书馆应合理引导社区居民思考与讨论社会主义核心价值观的内涵和外延，通过辩论、演讲、座谈会、征文、分享等方式，对社会主义核心价值观的基本含义、形态特征、主要内容、内在属性、表征形式等进行解读，引发馆员及社区居民的持续关注和深刻理解，进而构建完整的认知框架。此外，公共图书馆应广泛支持馆员与社区居民的善意行为，研讨践行社会主义核心价值观的具体举措和行动。例如，公共图书馆可以激励馆员密切联系服务实际、社区需求实际和用户情感实际，通过头脑风暴、研讨会等手段思考社会主义核心价值观践行的具体路径和创新方法，创建助力社会主义核心价值观践行的图书馆服务工具包。

（二）助力社会资本培育。社会资本与社会主义核心价值体系间存在着紧密的逻辑关联，社会资本能够培养公民的包容信任、规则意识与合作品质，推动人们对社会主义核心价值体系的认同与践行[7]。因此，公共图书馆应助力社会资本培育，进而推进社会主义核心价值观的践行。公共图书馆应充分发挥桥梁纽带作用，加强政府与民众的联系，促进民众对政府政策目的意义、整体规划、计划步骤和阶段成果的了解和理解，增进民众对政府的认同与互信。公共图书馆可参与推进融合社会主义核心价值观的法治建设进程，通过诸如《公共图书馆法》的法律法规、文化制度的确立，营造自由、平等、包容的社会文化氛围，形成制度和道德的双重规范。此外，公共图书馆应充分利用其持续延伸的业务触角和支持网络，强化社区各种正式与非正式、纵向与横向的联系，促进社区参与及公众之间的激励、协作和相互支持。

（三）打造友善服务品牌。从本质而言，自由、平等、公正、友善等社会主义核心价值观与图书馆空间及文化服务的属性是根本一致的。秉承以人为本的服务理念，公共图书馆逐步构建了满足用户生理和心理需求的空间环境、文化氛围，用户对公共图书馆平等、舒适、温馨、安全、可信赖等品质日渐认可。公共图书馆需要继续发挥优势，将社会主义核心价值观的践行全面融入馆员工作日常和社区居民生活学习中。依托公共图书馆的空间设计与改造，打造高品质文化空间，形成围绕社会主义核心价值观的自由表达空间、思维空间、交互空间和行动空间，科学引导社区的正向言论和行动。结合图书馆现有的服务和活动，开展社会主义核心价值观读书分享会、创客空间公益培训等活动，将社会主义核心价值观培育与全民终身教育有机结合起来。基于用户对公共图书馆的信任和依赖，持续传递社会主义核心价值观理念和规范，引导个体积极向上，打造图书馆友善服务品牌。

（四）加强多方协同联动。践行社会主义核心价值观需要以系统化的视角，统筹资源、分析问题、强化交流、促进协同，这意味着实践中的协同合作必不可少。公共图书馆需强化与学校、公共文化服务机构、慈善机构等社区建设相关方的合作对接，在宣传引导、社会实践、文化熏陶等领域寻找合作点[8]，构建社会主义核心价值观践行的社会联动机制。公共图书馆首先寻求与建设相关方在社会主义核心价值观践行层面的共识，包括在促进知识自由、社会公平正义、友善包容方面的一致目标，基于共同目标选择共同行动的重点领域，达成项目合作意向，制定共享化的项目愿景和实施方案。同时，公共图书馆应与合作方共同确立相互支持、互为强化的行动计划，在统一规划协调下发展立足各方优势、兼具各自特色的实践活动[9]。例如，在节日教育联动活动中，公共图书馆应立足其教育资源的特色，与博物馆、文化艺术馆、科技馆等机构走差异化的服务路径。公共图书馆应与合作各方建立透明、持续的沟通，实时分享项目进程和最佳实践经验，确保活动对社区居民全区域、分龄分层的覆盖。

四、结语

友善是我国社会主义核心价值观的重要内容，《中华人民共和国公共图书馆法》指出公共图书馆是社会主义公共文化服务体系的重要组成部分，应坚持以社会主义核心价值观为引领，发展社会主义先进文化。由此可见，作为社会重要公共空间的图书馆，应将促进“友善”人际关系的形成作为重要的服务目标和内容。对苏格兰公共图书馆界的“创造友善空间”项目的研究有助于国内公共图书馆不断创新服务内容，更好地发挥公共图书馆功能，保障用户基本文化权益并助力践行社会主义核心价值观。