深化“魅力服务” 提升供电企业客户满意度

文/余 弦

近年来，南方电网广西贵港供电局（以下简称：贵港供电局）为大力提升客户满意度，在工作实践中逐步构建起以客户需求为中心、以客户满意为目标、以第三方客户满意度年度评价为机制的体系，持续深化“魅力服务”， 以优质的服务彰显了“万家灯火，南网情深”的南网企业品牌形象。

深化“魅力服务”的重要意义

是保电量增长的重要举措。受新冠肺炎疫情影响，国内电力供需结构性、季节性矛盾尤为突出。贵港供电局通过深化“魅力服务”，提升客户满意度，可以针对性破解现实困难，加强与当地政府、客户的三方联动，全力提供电力供应，同时拓宽“魅力服务”个性化、亲情化的文化实践路径，实现增供扩销保增长。

是提升南网形象的必然要求。企业文化是企业的灵魂，是企业的软实力，是企业全体成员共同的价值观体系，是企业赖以生存发展的内在推动力，是持续提高企业素质和市场竞争力的关键因素之一。其中，企业形象是企业文化建设的核心，是企业精神文化的一种外在表现形式。作为一个基层窗口部门，贵港供电局深化“魅力服务”，提升客户满意度，是提升南网形象的必然要求，也是加强南网形象建设的必要产物。

是推动企业发展的有效途径。电网企业是服务型企业，实现电网高质量发展，是贵港供电局更好地服务经济社会发展、服务人民美好生活需求的重要前提。深化“魅力服务”，可以促进贵港供电局有效突破传统的客户满意界面，快速增强企业的核心竞争力，构建和谐发展的供电环境，是开拓企业健康可持续发展的有效途径。

深化 “魅力服务”的实践路径

贵港供电局紧紧围绕提升客户满意度的工作目标，以贵港供电局员工、用电客户为服务对象，充实服务内容，丰富服务形式，制定了深化“魅力服务”的活动方案。该方案充分挖掘供电过程中利益相关方的服务需求，细分出三个实践路径，即魅力讲堂、魅力行动、魅力团队。

▲ 深化“魅力服务”，走访企业了解用电需求

魅力讲堂，提升服务能力。“强基础、提素质”是贵港供电局2022年优化服务工作、提升客户管理的首要任务。为落实“三项服务承诺”，提高客户服务能力，服务好贵港市“三年目标任务行动计划”，贵港供电局针对人才的差异性和可塑性，推出了“魅力讲堂”，为员工提供更加丰富、全面的学习培训服务。随着“魅力讲堂”的深入开展，不仅丰富了全体员工的知识底蕴，还成功构建起了学习型党组织，使各个团队更加适应公司战略转型和管理变革的要求，实现了员工与企业共同成长。

魅力行动，赢得群众满意。为展示贵港电力风采，树立“万家灯火，南网情深”的品牌形象，贵港供电局围绕“我为群众办实事”实践活动要求，丰富服务内容，深化服务内涵。通过打造“报装送电便捷省心、安全供电可靠放心、优质服务真诚贴心、抢修复电及时安心、缴费支付灵活称心”的客户服务体验，精细化实施一系列“魅力行动”，大大提升了用电群众的满意度。

魅力团队，发挥整体合力。聚焦提升企业内部凝聚力，贵港供电局树立内部客户观念，引导部门负责人对一线工作人员做好“魅力服务”， 为员工提供长久的精神支持，使员工更有激情地服务客户。通过与新员工、家庭负担重的员工、离退休人员及生病员工等谈心，充分了解他们在工作、家庭生活、思想状况等方面的问题，想方设法为其解除思想顾虑和实际困难。以上门慰问等贴心举措送去同事的关心、组织的关怀和企业的温暖，让员工切实感受到各行的关爱，提升幸福感。以丰富的文体活动为载体，精心组织各类有特色、有新意的体育趣味活动，拉近了员工间的距离。搭建交流平台，增强部门间、班组间的沟通和协作，促使员工紧密团结，抱成一团，配合解决工作中存在的热点、难点问题，营造出快乐工作、快乐学习、快乐生活、和谐发展的积极氛围，全面提升员工的幸福指数。

深化“魅力服务”的积极成效

贵港供电局用南网企业文化理念武装思想，协调步伐，凝聚力量，通过深化“魅力服务”，实现了客户服务工作的跨越发展，赢得了社会和客户的大力赞扬。

创新了服务机制。贵港供电局通过实施客户用电报装全过程跟踪服务，加强电费核算管理，实现了与客户更加细致地沟通，能够更及时地为客户提供用电问题解决、过程业务咨询和技术指导等服务，受到客户的广泛好评。通过精简流程和手续，逐步形成并制定了绿色通道管理办法，推动用电受理流程不断优化。推行“预受理”模式，对于客户提出的重要需求提前介入，早跟踪、早勘察、早出方案，确保了客户能够尽快用电，有效提高了解决问题的能力。

搭建起长效服务平台。通过各项工作的落实和服务的再升级，贵港供电局成功搭建起服务用户的长效平台。在长期实践中建立起来的长效服务平台，经历了各种急难险重任务的考验。无论疫情形势多么严峻、现场环境多么恶劣，只要客户提出需求，贵港供电局总能够及时出现，积极协调，顺利供电。通过坚持不懈的长效服务，广大客户感受到了南网人“缺电不缺服务”的真诚，对贵港供电局的服务赞不绝口。潜移默化中，南网“人民电业为人民”的企业宗旨逐渐深入人心。

助力贵港稳定健康发展。在上级公司强有力的支持下，贵港供电局主动融入地方经济发展大局，积极推动“三年目标任务行动计划”，超前半拍预测电力需求，全力以赴确保电力有序供应，大力推进电网建设，树立了良好的企业形象。贵港市委市政府多次表扬贵港供电局“勇担社会责任，为贵港保持稳定健康发展作出了突出贡献”。

深化“魅力服务”的启示

完善基础管理，形成服务体系。供电企业要想真正做到“以客户为中心”，不仅要提倡和构建魅力服务体系，还要以一系列的组织、制度、硬件作为保障，引导业务扩充、电力供应、故障抢修、抄核收服务、投诉举报等各个环节的工作都围绕着服务客户这个中心来进行。挖掘客户潜在需求，为客户提供更具魅力、吸引力的优质服务，在未来一定时期必然持续成为供电企业构建服务体系的工作重点。因此，贵港供电局应做好体系性管理工作，注重打造魅力服务全过程的资料收集整理，并将特色做法和改进措施等进行持续性的固化，不断完善服务体系，推动发展创新。

坚持学习先进，引领服务理念。服务要与时俱进。供电企业要紧紧跟随社会经济发展的步伐，不断学习和吸收更加先进的服务理念，并结合企业发展实际探索更加契合本企业发展的服务模式。贵港供电局须深刻理解南网企业文化理念及其释义，充分结合当地供电服务现状及贵港经济社会发展的实际，学习吸收更加科学系统、灵活多样的成功经验，以更加先进的供电局为标杆，制定严谨而不失创新的计划，不断夯实基础，深化“魅力服务”，提升客户满意度，促进贵港供电局服务水平持续提升。

对供电企业而言，服务是一个永恒的话题。有凝聚力和向心力的服务品牌文化实践，是供电企业在竞争中制胜的法宝。贵港供电局在深化“魅力服务”的工作实践中，获得了较高的内外部认同，支持了企业发展战略的稳步实现，增强了企业的核心竞争力。关于“魅力服务”的探索，也许每个企业的建设思路和具体做法有所不同，但它满足并超越客户需求的准则将永远不变。