论政务微博传播中人文关怀精神的现实意义

刘晓娜

（作者单位：长安大学人文学院）

第48 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，我国网民规模达10.11 亿。截至2020年12月31日，经过微博平台认证的政务微博已达到177 437 个，其中政务机构官方微博140 837 个，公务人员微博36 600 个。以微博和微信为代表的两大平台成为政府公布信息、引导舆论、服务群众的新阵地。政务微博起到了畅通信息渠道、建构政府形象、协调社会治理能力的作用。然而，一些突发性事件中，部分政务微博的报道出现了人文关怀精神缺失现象，造成民众对政府的认同感和信赖度降低，引发政府部门的信任危机，不利于政府良好形象的塑造。

1 人文关怀精神在信息传播中的价值

人不仅是作为一种物质生命的存在，更被赋予了社会性的意义。作为具有社会性质的存在，人们在满足基本的物质需求后对精神生活的要求就会提高。根据马斯洛的需求理论，人在满足了基本的生理需求后，会产生更高层次的需求。生理需求和安全需求被满足后，社交需求、尊重需求以至于自我实现需求都集中反映了对人的平等、自由及精神追求的尊重，以及对人性真善美的渴望。

在现代，人文关怀的核心是以人为本，主要表现出对人的尊重、肯定、重视、关注，对人的个性、尊严、独立人格给予关注，并对生存状态、人生意义和价值进行肯定[1]。其实质在于对人的本性、平等、自由及精神追求的尊重。习近平总书记要求新闻舆论工作者“努力推出有思想、有温度、有品质的作品”[2]。具体来说，就是新闻舆论工作者要具有人文关怀精神，坚持从人文视角遵循客观性，深化对人的认识，在报道中着力协调人文精神与新闻传播效果，体现“人”的核心价值。新时代社会追求公平、公正，传递正能量是新闻传媒工作的主要任务，只有不断体现出“人文关怀”的内容，才能促进社会和谐，构建文明的社会主义国家[3]。

1.1 引导公众感知“人”性真善美

新媒体时代，信息传播主体发生转变，信息不再仅掌握在传统媒体手中，自媒体技术唤醒了公众手中的权利，“人人都有麦克风”。纵观近年来发生的重大突发性事件，往往是自媒体首先曝光事件，待事件逐步发酵后，拥有采编权和强大专业团队的主流媒体介入，对事件的真相深入挖掘，两方相互配合，共同维护社会和谐及稳定。

然而，一些自媒体却缺乏社会责任感和使命感。对人文关怀的思想感触不深切，没有把人文关怀融入新闻报道中。在对生活有困难的人的报道中，原本应该通过报道对当事人给予帮助，减轻他们的生活负担，帮助他们重拾对生活的信心。一些媒体为了博取流量和眼球，获取更高的收视率，不惜将当事人的缺陷放大，对他们痛苦的过往紧抓不放，强行揭露他人的隐私，没有考虑到对当事人造成的二次伤害。这样的新闻没有起到弘扬社会正能量的作用，还造成了“伪人文”的假象，且对媒体的形象造成损害。公众若长期接触这种缺乏人文关怀的报道，也会降低自身的道德评判标准。媒体缺乏正确的价值观、对人性“真善美”的感知降低，人文关怀理念薄弱，会使得舆论宣传的风向移位。因此，媒介素养参差不齐的自媒体更要时刻坚持以人文本的传播理念，对报道的当事人予以尊重和关怀，赋予新闻真正的价值，发挥媒体的教化功能，引导公众感知“人”性真善美。

1.2 塑造媒体人文关怀的品格

现今社会，人们面临着较大的压力，各种问题不断涌现，以往那种“传者本位”说教式的新闻报道模式显然已经不适应社会的发展，也无法发挥媒体社会协调功能。在媒体竞争激烈的今天，人文关怀成为媒体进步和成熟的一个重要标志[4]。

人文关怀在新闻传播中的意义重大，不但要满足公众对信息的多样性需求，更重要的是，要在传递信息的同时，输出一种积极上进、勇往直前、充满正能量的人生观和价值观；体现媒体和媒体人在人文关怀方面的用心和关注，让新闻报道更加温暖，更加富有人情味。

社会的发展离不开城市的建设者——农民工，他们是城市建设进程中重要的一分子。近年来，多次出现拖欠农民工工资的报道，值得肯定的是，一些媒体本着人文关怀的理念，新闻视角侧重对农民工的关照和爱护，在报道中尊重当事人的隐私，不以苦难的“噱头”博取流量，不从话语表达中激化矛盾，而是秉持客观的报道准则和以人为本的理念，对农民工讨要工资难这一现象进行公正、公平的呈现，让社会舆论的讨论焦点聚集在如何切实解决问题、缓和社会矛盾的维度上。例如，很多社会热心群众伸出援助之手，或为他们提供新的工作机会，或为他们提供法律援助，借助社会力量帮助他们解决困难，维护合法权益。媒体的报道理念要注重对人的关怀，强调对人的尊重和关爱，这样才能为发挥舆论引导、协调社会治理、弘扬社会正能量作出贡献。

2 政务微博信息传播中人文关怀精神的作用

2.1 增强官民互动性，提升公众认同感

以人民为中心是习近平新时代中国特色社会主义思想的核心内容，是我们党和政府需要长期坚持的指导思想和行动指南[5]。随着信息技术的快速发展，政府和民众之间的隔阂逐渐被打破，信息沟通交流更加顺畅和便捷，这也敦促政务微博要加快完善服务方式和治理手段，完善的核心就是要秉持人文关怀精神，深化“为人民服务”的宗旨，切实提高民众的幸福感和满足感，为民众提供更高效、更人性化的政务服务。在政务服务中，情感是政民联系的纽带，通过情感维系的政民关系更加稳定[6]。牢牢把握与民众之间的互动和交流，通过互动与民众搭建情感桥梁，提升政府在其心中的认同度。

2.2 把握舆论引导风向，提升政府正面形象

随着移动互联网的快速发展，以微博为代表的移动客户端逐渐成为人们生活中不可或缺的部分，成为人们获取信息资源、抒发个人观点、交流意见的重要渠道和平台。我国许多地方政府部门都相继开设了微博账号，通过微博进行信息发布、网络问政、与民交流，极大地提升了政府的形象，也为占领舆论高地打下了基础。

新媒体时代，传播主体悄然发生变化，公众有了更加广阔的言论表达空间。但由于网络用户门槛较低，网民的媒介素养参差不齐，很容易受到不良意见领袖的误导和煽动。加之地方政府部门在一些公共事件中对人文关怀的认知不够深刻，把报道重心放在官员的身上，用较大的篇幅去描写领导如何参与帮扶，对普通民众，尤其对老弱群体和女性群体显得不够重视和关注[7]，另外，很容易让个别不良分子打着正义的幌子，在网络上大肆发布不实言论，恶意贬损政府形象，对社会的稳定和安全都造成了负面影响，甚至扭转舆论风向，使其朝着不可控制的方向发展。因此，地方政府部门要借助微博强大的影响力，本着以人为本的传播理念更好地为人民服务，提升政府公信力。

3 政务微博人文关怀精神缺失引发的问题

在过去，部分地方政府部门习惯了单向性的输出模式，与公众之间的互动较少，一些理念还未完全转变，报道中人文关怀“离席”的现象频频发生，容易对当事人造成“二次伤害”。如此一来，既疏远了官民之间的关系，又降低了民众对政府的好感和认同度，有损政府形象。因此，以下结合相关事件，谈谈政务微博缺乏人文关怀精神带来的问题。

3.1 政府与民众关系疏离

移动互联网的发展打破了传受之间沟通互动的壁垒，政府机构开设的政务微博很大程度上拉近了与受众之间的距离，通过微博的点赞、评论、转发等多重功能维护了官民之间平等和谐的互动关系。新媒体时代，政务微博成为民众和政府之间新的纽带，也成为增强政府公信力的新途径。

在信息传播的过程中树立以人文本的传播理念，政务微博的每一张图片、每一条视频，都应表现出对人生命个体的尊重和关爱，体现政府高品质的形象和品格，但实际情况有时并非如此。例如，在某个事件发酵的高峰期，网络频频爆出关于“坠亡学生占用了化学老师孩子的出国名额”“未得到家长允许拉去火葬场”等谣言。虚假信息以裂变的模式迅速在网络传播，恶意揣测模糊了公众的视线。对于网络充斥的谣言，警方的通报中没有及时作出相关解释和说明，仅用“呼吁公民不信谣、不传谣”予以回应，丢失了作为官方的话语权，也使得舆论场域的议题由单纯的谣言转向了公众对“政府不作为”的质疑。针对这类事件，从公众心理上说，其难以时刻保持清醒的理性思考，一旦感性的阈值被冲破，网络上弥漫的不满、愤懑的负面情绪趋于饱和，势必会造成群体极化现象，诸如“政府不作为”“对政府失去信心”等次生舆情也会再次对政府的公信力造成损害，甚至一定程度上可能导致“塔西佗陷阱”[8]。长此以往，官民之间的疏离感也会让民众降低幸福的获得感和对政府的认同感。

3.2 公众对政府认同感降低

政务微博作为政府部门联系群众的重要新媒体平台，关切和关照处于困境中的人是责无旁贷的职责。在某一事件中，坠亡当事人系当地高中生，在该事件中，痛失爱子的父母成为这场事故中需要被关注和帮助的人。由于传播是信息逐渐公共化的过程，一旦舆论走向极端，就会对事件当事人造成伤害。当地部门给出的“经过尸体检验，认定林某某系高坠死亡，排除刑事案件”的解释，看似是对死因给了说明，实则通报的字里行间中缺乏温暖的语言表达和人性的关怀，缺失了对于一个人生命的尊重和敬畏，背离了以人为本的思想理念和人文关怀精神的基本要求。这种“伪人文关怀”制造出意义混乱和舆论嘈杂的新闻景观，对受害人及其家属构成新一轮的心理创伤和消极暗示，刺激极端情感的发生[9]。

良好的政府形象可以看作政府组织的无形资产，可以提高政府的威信力和公信力，促进公民对于政府的理解和支持，从而政令畅通，政府组织效能提高，社会更加安定稳定[10]。而政府中的相关人员对生命和对死亡的认识有可能很大程度上解构政府长期树立的正面形象。人文关怀的缺失会拉远官民之间的距离，让公众对政府产生不信任感，加大舆论引导的难度，对政府的公信力和形象都造成损害。政务微博发布的内容代表的是政府的形象和态度，报道出发点和落脚点要时刻体现人文关怀精神。

4 政务微博信息传播中人文关怀精神的实现路径

随着移动互联网技术的发展，政务微博成为提供政务信息服务、网络问政、与民众交流的新媒体平台。以人为本的传播理念在政务信息传播中起到了不可替代的作用。以下将结合具体事例，就人文关怀精神在政务微博传播实践中的具体做法进行探讨。

4.1 “接地气”式的话语表达

政务微博信息在传播的过程中提供了公众需要的信息资源，也传递出政府部门的情感和态度。接地气式的亲切话语表达能够体现政府以人为本的传播理念，富有人情味的报道不仅可以显现政府对于当事人的关怀，更有利于塑造有血有肉的政府形象。例如，在2018年举办的“全国警犬技术比赛”中，公安部刑侦局官微发布一则名为“创可贴警犬”的推文引发全网关注。原来是一只参赛的警犬在比赛中光荣负伤了，网友笑称这是男子汉的勋章。公安部官微的这则推文一方面体现了政府对警犬训练工作的认真态度，另一方面通过俏皮、幽默的话语表达让公众感受到其接地气的亲民形象，营造了政民亲密的情感氛围，让公众在不知不觉间感受到了政府部门的人情味，也加强了对政府部门的信任感和认同感。因此，政府部门要做到主动拉近与群众之间的距离，减少“官方”僵硬的话语表达模式，将情感因素、人文元素看成是新闻报道中的一种客观存，让情感温度也成为客观事实的一部分，以更好地触发民众情感的 神经。

4.2 报道题材贴近群众生活

政务媒体要明确自身的功能和价值。根据拉扎斯菲尔德提出的传播模式，传播内容是整个传播过程的重要环节和要素，在整个传播活动中占据重要的地位。因此，从政务微博题材的选择上，要注重“三贴近”（贴近实际、贴近生活、贴近群众）原则，走进群众，关注普通群众的精神需求。另外，安全问题一直都是备受关注的热点话题。@平安北京的#警察故事#通过帮助走失老人回家、节日坚守在防疫一线、警民合力抓盗贼等一个个鲜活的警察故事，让民众切切实实感受到了生活的美好是因为有人在负重前行。

在新冠肺炎疫情防控工作中，及时、准确、权威的信息成为这场突发公共卫生事件中的稀缺品。政务微博在这次战役中起到了实时通报疫情进展、及时粉碎虚假谣言、时时稳固民心的作用。用速度、温度、态度，牢牢铸就放心、安心、舒心的闭环。政务微博不仅突破了公众获取政务信息的新方式，也提升了政府部门对于政务信息的公开度和透明度[11]。此外，在进行相关报道时，把关注点放在需要关怀和帮助的人身上，给予他们更多的关照，也积极发现和挖掘隐藏在平凡故事中不平凡的情感，把报道的焦点和落脚点放在弘扬人性的真善美上，这也是人文关怀理念的体现。

5 结语

新媒体环境下，以微博为首的政务新媒体不仅承担着信息公开、网络问政的职能，对提升舆论引导力、树立良好的政府形象、增强政府公信力也发挥着积极的作用。然而，突发性事件是不可预测的，在政务微博中还存在以人为本的思想理念和人文关怀精神缺失的现象。对弱势群体缺乏尊重、关爱和关照，极易造成恐慌情绪、谣言泛滥、群体极化等现象，对社会产生负面的影响。因此，提升政务微博的传播效果需要管理者从理念上践行“以人为本”理念，开展进一步的研究，为获得公众的社会认同感，推进社会治理能力提升贡献力量。