燃气企业客户服务现状及对策

张宗坤

(山东石油天然气股份有限公司，山东 济南 250000)

0 引言

燃气本身作为一种高效优质的清洁能源，使用越来越多，而且随着我国经济发展的不断推进，中国天然气的用量也在持续的增多。为了全面保证燃气服务的水平和质量，燃气企业必须要全面加强服务管理，尤其是要解决当下在进行客户服务过程当中存在的一系列问题，通过有效改善服务过程当中存在的一些薄弱环节，才能够真正地让客户满意，提高燃气企业自身的核心竞争力增加经济收入。

1 燃气企业对客户管理工作的意义

1.1 能够满足市场竞争的要求，实现快速发展

近些年来，国有企业伴随着市场经济浪潮冲击，也在快速推进着全面的改革。因此，天然气企业全面垄断的经营模式逐渐被打破，市场竞争主体越来越多，只有为客户提供更加满意的服务，才能够增强企业自身的核心竞争力，实现企业的良性循环发展。尤其是当下已经有很多的燃料产品以及燃料企业进入到市场竞争当中，燃气企业必须要打造企业的品牌，全面增强客户服务的质量和水平，才能够增强内在的企业软实力，提升企业的竞争力和实力，从而获得企业的经济效益[1]。

1.2 能够实现燃气行业的改革发展

燃气企业只有进一步打破垄断、引入竞争，培育多元化的市场主体，才能够适应市场竞争的环境，保证企业的健康发展。只有加强管理工作，提高服务水平，尤其是燃气企业通过进行完善服务管理，能够有效地将服务质量融入到企业的生产经营管理等各方面，才能够满足日益激烈的竞争需求。只有建立一个更完善、更规范化的服务管理体系，才能不断促进企业的发展，提高企业的服务水平，在市场竞争中占据领先的地位。

2 燃气企业客户服务的现状及存在的问题

燃气企业在推进客户服务时，由于存在着较大的测评体系以及评价体系的约束，存在客户对燃气企业的服务质量不满意的现象，不管是服务设施还是服务项目，都存在一些不足，流程也需要进一步改进和优化，并且员工的服务意识也存在一些问题，影响到了客户服务的满意度。

2.1 软件设施和硬件设施不到位

由于目前有部分地区的企业的管道燃气铺设普及率不高，而且瓶装的燃气市场占有率依然相对较高，会造成硬件设施不能够满足客户的需求。目前，管道燃气表的安装方法主要有两种：一种是传统的煤气表；另一种是燃气IC卡表实施充值后消费的一种方式。使用IC卡表时老年人充值不方便，缴纳的渠道方式比较少，可能给用户需求产生了较大的影响。比如燃气IC卡表，厂家应该设定相关的声音来提示用户，但是目前声音比较小，而且目前大部分燃气表的安装大都在厨具柜内，用户不易看见燃气的使用数量，影响到了客户的使用，进而造成了客户的满意度降低。

2.2 服务和管理的过程缺乏公开透明

虽然部分燃气企业已经推进开展了企业服务项目以及相关的程序和标准等相关内容，但并没有一次性的告知内容，没有建立更加完善有效的用户监管体系。燃气公司为居民用户在安装流程上因要与其他多个单位进行沟通和衔接，过程比较繁琐。而一般用户因不熟悉相关流程，同时也没有一次性告知说明，一件事需要跑几趟才能办成，这也会影响客户的满意度。

2.3 业务流程不够规范和标准

燃气企业的业务流程比较复杂，能简化却没有进行简化处理。工作流程落后，作风较松散，导致效率低。例如，由于某个燃气公司拖沓现象比较普遍，导致其用户所申请的点火流程不能在承诺的工作日内完成。另外，由于客户系统管理不到位，会有重复缴费和重复施工的现象发生。如果用户已缴纳了管道燃气安安装费，但由于社区名称的变更，系统无法进行有效查询，导致客户出现重复缴费的情况。

2.4 监督管理存在着漏洞

燃气企业在推进服务管理时，必须坚持安全第一的原则。然而，目前燃气企业缺乏安全监管，不仅造成安全事故频发，还存在建筑装饰方面的管道安全隐患。例如，建设初期的相关内容没有明确规定在装潢过程中容易把燃气设施安装封闭或者是密闭空间，将会造成燃气管道运行的安全隐患。由于安全监管不到位、安全宣传不到位，导致存在着较大的安全隐患，影响到了未来的发展以及客户的满意度。部分燃气公司在进行安全检查时仅是走过场，没有通知相关责任人容易造成故障的出现。

2.5 服务人员素质有待进一步提升

由于燃气企业招聘相关服务人员的业务素质不均，在服务过程中，存在“门难进、脸难看”等服务态度差的现象，无法积极处理用户反馈的问题。比如，用户申请安装管道燃气时，装维人员还让用户自己去检查种种问题的出现，容易造成用户的不满。还有安检人员上门进行安全检查时，用户反映的问题不能够得到有效及时的处理，都会引起用户的不满，影响到市场的进一步开拓。

3 全面加强燃气企业服务管理的有效对策

燃气企业要想进一步发展，必须要进一步完善服务和管理，尤其是要进一步提高燃气企业服务管理水平，才能够增强客户的满意度。

3.1 创造一种良好的服务氛围，真正让用户满意

燃气企业需要加强基础设施建设，只有进一步加强燃气管网等基础设施的建设，燃气企业才能为潜在客户提供更有力的气源保障，从而为市场的发展奠定良好的基础[2]。在进行基础设施完善时，需要及时的对安全隐患进行排查，并且能够为用户提供细致周到的保障，来加强网点营业厅的构建，满足客户随时随地的能进行燃气费用的缴纳。为了保障对残疾人、老年人等困难群体的服务水平，可以开展全程引导的服务方式，提高优化服务的内容。结合实际需要也应该采用现代化的技术手段，打造电子化的线上服务系统，便利于用户进行信息的查询维护、调度等管理工作。完善燃气管道服务网络以及信息化网络建设，确保让用户更加满意更加放心。

比如，要建立健全热线服务中心管理体系，能够受理用户的投诉以及保修等相关业务，方便员工了解用户的详细信息、地址、消费情况和维护记录，也能够真正提高服务质量。通过建立相关的网站，及时公布各类信息、安装费用等相关的收费和管理制度，确保实现一次性告知，也能够增强用户的满意度。

3.2 进一步完善多种保障，确保不出现安全事故

燃气行业作为一个高危行业，必须更加重视安全问题，应该全面落实安全检查工作。除了每年需要定期对燃气用户进行安全检查外，还需要针对可能存在的隐患及已经检查出的问题进行整改。通过进行安全检查，加强人工电话的回访，及时发现安全隐患，为用户敲响警钟，避免出现安全事故。对隐患整改排查的用户要推出一些减免政策，尤其是更换优质燃气胶管、推广使用不锈钢波纹软管或者是带有保护装置的燃气装置配备给用户使用。通过提供这些优质的服务和设备，满足用户燃气使用的安全性需求，还保护了管道燃气用户的生命财产安全。与此同时，还要针对客户提出相关的其他要求时，也要在第一时间与保险公司取得联系进行保险业务和项目服务的衔接等工作。

比如，可以设立安全隐患举报奖励，针对公共区域的隐患问题对及时上报的市民给予奖励，才能够形成一种人人关心安全的行为，确保燃气管道的安全性，确保燃气资源的有效输送。利用节假日向用户发安全用气的信息提醒，利用官网开展大普查等安全管理活动，真正提高用户安心享受的水平，保证用户的满意度得到有效提升[3]。

3.3 全面提质，提供细致缜密的客户服务和更好的客户体验

在提供服务时需要以客户需求为出发点，通过采取多种形式，多种途径来增加客户的满意度。比如，可以采取多种形式增加缴费途径，让用户可以通过各种方式实现费用的缴纳。通过设置第三方支付平台以及增加燃气IC卡充值点或者在社区设立24小时自动充值站等，实现用户足不出户就可以进行费用的缴纳。为了避免出现燃气卡欠费的现象，要及时进行短信提醒；为了避免IC卡表用户因为忘记充值造成用气不便，通过进一步开发服务系统功能，可以根据用户充值的间隔测算出用户的用气量，然后给每一位用户相关的提醒，通过进行短信提醒，避免出现停气现象[4]。此外，还可通过短信的方式告知用户燃气管道正在抢修等信息。燃气公司还要加强微小服务，设立服务窗口，确保用户到访时能够方便快捷的享受到便利的服务，提高客户的满意度。

3.4 结合实际需要进行贴心服务，全面推广全程代办

为了节省用户的时间，提供更加贴心的服务，可以开展全程代办或者是推行一站式便利服务，设立专项业务组来实现对外窗口的统一，从燃气的安装开始就开始全程代办设计模式、委托安装工程等相关的流程，通过签订各种流程的合同，全面提供优质的服务，实现一站式办结。用户按设计施工监管等多方面的程序，能够方便用户及时用上燃气。在推广用气服务时，要实际解决用户的问题，可以通过微信公众号帮助解决实际问题，服务企业发展，帮助企业打造品牌，进一步拓展信息传播方式和方法，为用户提供及时、有价值的信息。用户可以通过相关的公众号了解公司的最新发展和各种促销活动，并传播一些安全知识，使微信平台成为一个很好的公众生活平台[5]。

3.5 要坚持诚心诚意的为用户提供优质服务

燃气企业在进行服务时，必须坚持诚信、公开、透明的原则，因此需要进一步提升公司服务质量和业务水平。可以每一个季度通过随机筛查的方式，邀请公民担任监督员，对整个公司的流程服务和各个方面进行监督和评估；也可以通过各种宣传活动建立志愿者服务团队，比如进入社区和酒店，加大面对面宣传的广度和力度，针对一些烈士家属参加人员要给予特殊的服务，例如免费上门进行服务。与此同时，对相关服务人员的综合素质也要相对提高要求，以进一步规范他们的服务行为。通过建立更高效的服务新措施，保证更加专业优质的服务。客服人员必须要坚持岗前培训的原则，只有考核合格之后才能够上岗，通过定期培训、反复的轮训，及时更新员工的知识以及服务的意识，确保员工能够以积极的态度，更加热情的服务水平，给用户更加完美的服务，才能够使得燃气公司顺应市场的变革，实现长远发展[6-7]。

4 结语

燃气企业加强服务管理有十分重要的意义，一方面竞争日益激烈，只有全面加强服务管理，才能够占有更多的客户。随着燃气行业的改革和发展，只有全面加强服务管理工作，才能够在日益激烈的竞争中取得良好的优势。针对当下在为客户服务过程中存在的问题和不足，比如服务的硬件设施不够完善、服务的过程当中缺乏公开性和透明性、业务流程存在着不规范的现象，而且相关服务人员的服务素质以及相关综合素质有待进一步提升等问题，需要全面加强监管，全面提高水平和质量，尤其是要进行规范化的服务，确保服务流程更加科学。通过推进全程代办，让用户得到更多的便利，才能够占有更多的市场，实现燃气企业的经济效益的最大化。