基于智慧医疗的O2O导诊模式在门诊预检分诊中的应用

孙赛男, 景 峰 ,阮雯君

(上海交通大学医学院附属瑞金医院1护理部，2门诊预检,3门急诊部，上海 200025)

门诊预检是护士根据患者的主诉、症状和体征判断分诊，并安排相应科室挂号就诊的过程。预检分诊是门诊护理工作的重要方面，对医院整体医疗服务质量影响较大[1]。目前三甲医院的门诊预检量一直居高不下，分诊病种多样、病情轻重不一、排队等候时间长，且专科划分越来越细，为预检分诊工作带来了巨大的挑战[2]，难免出现分诊失效，延误患者就诊[3]。2017年7月，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，提出应深化人工智能在医疗领域中的应用，推广人工智能诊疗新模式、新手段，建立快速精准的智能医疗体系[4]。此外，近几年，随着新冠疫情的持续蔓延，对门诊预检工作提出了更高要求。为避免就医分诊出现聚集，致交叉感染的风险，门诊预检构建了O2O(online to offline)线上和线下相结合的一体化导诊模式[5]。O2O的概念2011年提出时是应用于电子商务领域[6]，近年来开始应用于专科护理领域，以便使医疗资源得到更合理有效的调配和应用[7]。本研究在上海交通大学医学院附属瑞金医院门诊预检应用O2O(线上结合线下)导诊模式，优化门诊导诊服务流程，使门诊导诊服务从院内延伸至院外，从线下延伸至线上，为患者提供便捷、高效、精准、安全的就医服务质量，并取得了良好的临床效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料选取O2O导诊模式实施前(2020年5 ―11月)1 000例在上海交通大学医学院附属瑞金医院门诊就诊患者为对照组，其中男性560例、女性440例，平均年龄(43.54±6.33)岁；文化程度：小学及以下20例，初中280例，高中500例，本科及以上200例；另选取O2O导诊模式实施后(2021年5―11月)1 000例门诊就诊患者为观察组，其中男350例，女650例，年龄(44.12±5.88)岁；文化程度：小学及以下30例，初中320例，高中480例，本科及以上170例。两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究获取医院伦理委员会批准。

1.2纳入与排除标准纳入标准：(1)会使用智能手机微信；(2)普通门诊初诊患者；(3)年龄≥18岁；(4)无心理精神疾病，能配合完成门诊预检分诊者；(5)获得知情同意，愿意参加本研究者。排除标准：(1)患者只为开检查单和开药等；(2)挂号后由于个人原因退号；(3)不愿意参加本研究者。

1.3方法

1.3.1 对照组实施线下导诊模式 门诊预检采用现场护士和智能导诊机器人咨询分诊为主的线下导诊模式，即患者现场问询护士，根据主诉和提供的相关病情给予分诊，并指引患者预约挂号相关科室；或者通过问询导诊机器人分诊，患者输入自己的不适症状或者选择预先设定的人体部位常见症状，导诊机器人根据患者提供的信息，搜索医学知识库进行初步分诊和指引导航。见图1。

1.3.2 观察组实施O2O导诊模式 进一步完善线下导诊服务 (1)保留现场护士分诊，以满足部分患者的来院问诊。(2)加强导诊护士培训，制定新型导诊模式下的标准化服务流程，熟悉线上分诊系统，完善分诊管理制度，做好首接负责制。(3)优化导诊机器人医学知识库内容：针对门诊患者的实际就诊需求，护士参与完善导诊机器人的数据收集，及时更新专病和专家信息、门诊就诊新流程和新开展的诊疗检查所在楼层分布区域等，以确保现场精确指引；(4)将导诊机器人安置于特定使用场所，确保电源、网络持续通畅，以最大限度的方便患者使用；(5)护士指导患者如何使用线上导诊系统，并开展形式多样的健康教育类讲座等，增强护患沟通，促进人文关怀。在线下导诊的基础上，增加线上导诊模式，即分为线上智能导诊、精准预约、智能专科预问诊、候诊提醒、诊后报告推送和线上健康教育，并将导诊服务贯穿于患者就诊的全过程。具体包括：(1)就诊前，指导患者登录医院微信公众号，注册并绑定个人信息，进入“智能导诊”模块进行线上分诊，患者可语音描述症状或者文字输入相应症状，线上导诊会提示患者可能患有的疾病，并分诊相应科室；(2)进入“线下医疗”模块可进行网上提前预约，或者网上挂当日号，并将时间精准在15 min；(3)就诊时，挂号完成系统会提前以短信提醒通知患者至相应诊间候诊，同时以微信形式推送专科预问诊信息；(4)在预问诊过程中，系统会全程根据患者主诉症状，模拟医生展开询问，如询问患者发病史、既往史、过敏史，并可上传检验检查报告等；(5)智能预问诊结束后，系统会按照病历书写的规范完成一份预问诊报告，并及时传输到医院信息系统中，从而帮助医生提前了解患者情况；(6)就诊后，系统及时推送报告生成通知，便于患者随时查询结果，并预约复诊；(7)开展线上健康宣教：定期推送健康教育类文章：如门诊就医指导与攻略、医院特色专科简介等，以方便患者及时获取最新就医信息。见图2。

1.4观察指标(1)分诊等待时间：从患者到达门诊预检开始排队等候，到分诊护士告知患者需挂号的科室，记录此过程花费的时间。(2)分诊准确率：分诊准确率(%)=准确分诊例数/总例数×100%。准确分诊例数为分诊科室和实际挂号科室相符合的患者例数。分诊准确率通过门诊HIS系统查询患者有无挂号就诊记录为准。(3)就医满意率：就诊结束后发放自制就诊满意率调查表，从流程便捷、系统操作简单、护士态度、健康教育4个方面，调查患者的就医满意率，采用 Likert4级评分法，计为1～4分;非常满意计为4分，满意计为3分，一般满意计为2分，不满意计为1分。满意率(%)=(非常满意人数+满意人数)/总人数×100%。对照组共发放问卷1 000份，回收问卷890份，问卷的有效回收率为89%；观察组共发放问卷1 000份，回收问卷910份，问卷的有效回收率为91%。

2 结果

2.1两组患者分诊等待时间比较观察组不同学历患者的分诊等待时间均短于对照组，差异有统计学意义(P<0.001),见表1。

表1 两组患者分诊等待时间比较

2.2两组患者分诊准确率比较对照组准确分诊为900例，错误分诊为100例，分诊准确率为90%；观察组准确分诊为980例，错误分诊为20例，分诊准确率为98%；观察组高于对照组，差异有统计学意义(χ2=56.783，P<0.001)。

2.3两组患者就医满意率比较患者在流程便捷、智能导诊系统操作简单、护士服务态度、门诊健康教育的满意率均显著提高(P<0.001)，见表2。

表2 两组患者就医满意率比较/ 例(%)

3 讨论

近年来，随着社会经济水平的提高和人口老龄化的加剧，患者对医疗护理资源的需求不断增加[8]。针对门诊导诊现场排队人多、病情轻重不一、分诊等待时间长、分诊失误，患者就医体验度不佳等情况，上海交通大学医学院附属瑞金医院推出了O2O导诊模式。

本研究结果显示，O2O导诊模式的分诊等待时间较线下导诊模式有显著缩短，且对不同文化程度的患者均受用。该模式的线上智能导诊，系统简单易懂，流程清晰顺畅，便于使用；同时学历越高的患者，对智能导诊的认知度与接受度越高，分诊等待时间越短；智能分诊完成后，系统自动进入下一步流程，即可同步完成预约挂号；挂号后系统及时推送候诊提醒和专科预问诊信息，为患者提供了“候诊即就诊”的体验，简化就医流程，缩短等待时间，增加了医护与患者间的面对面交流；就诊结束后，系统实时推送报告生成通知，便于患者随时查询结果，从而避免不必要的医院来回往返，达到了“流程更简化、分诊更高效、服务更全面”的应用实效。

本研究结果显示，O2O导诊模式的分诊准确率高于线下导诊模式。从现场分诊时间段来看，工作量越大的时段，有效分诊时间越被压缩，越容易出现分诊失误，工作量最高时间段9∶00-9∶59出错的相对危险性是工作量最少时间段11∶00-12∶00的4.1倍[9]。O2O模式的线上导诊，通过智能分析患者主诉，为其匹配最佳的医疗资源，分诊更具针对性；网上预约挂号时间精准至15 min内，以达到错峰就诊，有效分流人流高峰，使线下分诊更加高效有序；门诊语音交互的智能机器人功能一般包括自主迎宾、健康咨询、智能导诊、分诊等，它们可以帮助医院员工减轻重复性工作的负担，同时为患者提供自动化、智能化、个性化的优质服务[10]。人工智能数据分析能力很大程度上依赖于可提供的训练数据集[11]，预检分诊护士不定期更新和优化导诊机器人的医学数据库内容，确保精确分诊和智慧指引，进一步提高了分诊准确率。

本研究结果显示，O2O导诊模式的线上分诊时间充足，不受时间空间限制；较线下开放式的问诊，线上分诊更能保护隐私，患者很乐于接受；线下导诊机器人参与分诊指引，从一定程度上减轻了现场预检护士的工作压力，护士主观能动性增强，化被动服务为主动服务。积极开展线上线下相结合的人文护理关怀模式，多元化服务满足了不同患者的就医需求，使智能导诊系统操作简单、护士服务态度和健康教育的满意率均大大提升。特别在门诊就诊高峰期，导诊机器人每小时回答问题达100余次，其中专科问询达20%，预约挂号咨询达50%，既节约人力成本，又保证导诊服务质量。O2O模式使护士有了更多时间巡视与病情观察，以便第一时间发现突发状况，及时处理转运，可降低门诊意外事件(如：低血糖反应、晕厥、跌倒等)的发生，确保患者的就医安全。随着人工智能技术的逐渐成熟，开展智慧医疗成为医疗领域的热点，也是今后发展和优化医疗服务的趋势[12]。作为首批数字化转型与数字医疗创新发展的试点医院，O2O导诊模式为门诊患者打通了贯穿于诊前、诊中、诊后的全方位服务，实现了线上结合线下的一体化导诊。O2O模式当前也存在不足之处：在智能化、数字化医疗的趋势下，应特别注意老年群体病人，老年人不太容易接受新技术带来的医疗革新，且对预约就诊新流程的操作不熟悉，细节容易遗忘[13]。

综上所述，O2O导诊模式发挥了便捷化、精准化、科学化和人性化的优势。不仅缩短了分诊等待时间，提高了分诊准确率，改善了就医体验，有效提升了门诊护理服务满意率，而且便于医院行政管理、节约成本和资源分配。后续将进一步拓宽老年服务群体的受益度，积极开展院内专窗专人指导服务，院外深入社区基层推广等多项措施并举，为老年患者提供更多的就医便捷支持。