酒店的卫生纸为什么要折三角

罗振宇

以往我们都觉得，设计是一门艺术，它考验的是创造力，越天马行空越好。但是认知科学家诺曼说，设计的本质其实不是创意，而是沟通。它是一门设计者和使用者之间，通过产品实现无声沟通的学问。

在我们的日常生活里，平均每个人要和两万多件东西打交道，大到飞机、汽车，小到一个创可贴、一枚钥匙扣，每件物品都有它的用途，也都要经过设计师的手。设计师要做的，不是让你觉得它多好看，而是让人一看到这件东西，就马上知道它是干什么用的，正确的使用方法马上就会自己跑到脑子里。

靠什么传达？当然不是说明书。要和两万多件物品打交道，假如每个物品都配说明书，就算一本说明书只有100 个字，加在一起也有200 多万字，根本记不住。

所以，产品和用户之间的沟通，依靠的是一个比文字更古老，而且不需要记忆的东西，那就是本能。你的产品要在设计上调动起用户的本能，让他意识到正确的使用方法，并且避开错误的使用方法。

比如一扇门， 外侧是推，内侧是拉。假如内外两侧设计成一样的把手，那开门的人就有一半的机会犯错。但是如果内外的把手设计得不一样，比如设计成横的是推，竖的是拉，就会更好一点。或者在门开合的推的位置，贴一片不锈钢，示意你可以在这个地方推，也会更好一点。再比如，我们进酒店客房，马桶边的卫生纸一般要折成一个三角形的头儿，目的就是在没有说明书和服务员的情况下，告诉客人，这个房间是打扫整理过的，卫生间没有人使用过。这就是设计的语言。

那么，一个好设计到底该怎么实现和用户沟通呢？

第一条， 叫示能， 就是展示功能，別人一看到你的设计，就能马上反应过来——它是啥？怎么用？至于错误的用途，自动屏蔽，根本就不会出现在脑子里。

所以沟通的第二个要点，就是约束。也就是我不想让你做的事情，你根本就做不到。比如，用Word 打字，当你在没保存的情况下，直接点击右上角的关闭按钮，是关不掉的。设计者会弹出来一个提示，上面只有三个按钮——保存、不保存、取消。这就意味着，是否保存，你必须亲自做一个决定。也就是说，设计者有一项使命，要把用户错误的选项全都锁住，那么正确的答案就很容易选出来了。

设计沟通第三个要点，叫映射。也就是产品设计要映射出我们约定俗成的习惯，把现实生活中的经验模拟到一个虚拟的世界里。比如，电脑上的文件夹，计算机里的文件都是散着放的，但为了让人看着方便，就设计出了文件夹。在这个约定俗成的框架里，还要明确产品的每个操作，会映射出什么样的结果。比如手机的音量键，我们一看就知道，按上边是提高，按下边是降低。所以要建立正确的映射，就必须搞懂使用者的习惯。

第四个要点，叫反馈。也就是用户的每一个操作，都要第一时间得到一个清晰的反馈信号。即使用户的要求你一时半会儿做不到，你也得告诉他。比如程序里的进度条，它其实就是在说，你知道为了你，我有多努力吗？ 再等一下下吧。还有我们经常用的打车软件里司机收钱时的那个硬币的声音、看电子书时纸张翻页的声音等，都是为了让你的操作得到习惯的反馈。

细心观察就会发现，哪怕是一件再简单的工业设计品，也都遵循这四点。一项看似简单的设计，其实也包含很多原理。

（朵朵摘自《罗辑思维：人文篇》，文汇出版社，王果图）