基于供需耦合的旅游公共服务质量演化——以山东为例

徐福英,王 晓，刘 涛

(1.山东工商学院 工商管理学院，山东 烟台 264005；2.烟台文化旅游职业学院 旅游管理系，山东 烟台 264003)

旅游公共服务是为了满足旅游者共同需求和实现目的地公共利益，由政府及其他组织等提供的基础性、公益性产品与服务的总称[1]，《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》中将旅游公共服务的内容主要分为便捷交通、信息咨询、安全保障、行政管理和便民惠民五大方面和诸多具体要素。随着旅游业和旅游者的不断发展与成熟，无论是从供给侧出发的结构改革与优化、全域型目的地建设，还是从需求侧出发的游客结构变化、自助型出游方式的普及，都使得旅游公共服务的重要性日益凸显。另外，散客比重的不断增大(根据中国文化和旅游部的数据显示，2019年上半年国内游客总量60.1亿人次，其中经旅行社组团接待的游客仅为18 472.66万人次，散客比重高达96.9%以上)，游客需求的进一步分化，行程安排的日渐灵活性与自由性等，也都对目的地交通、信息、安全等提出了更高要求。同时，受全球新冠疫情影响，旅游市场的 “细分化”、游客行为的“近程高频化”“旅游+”程度的增强[2]，也对旅游公共服务质量提出了更高要求。综上，旅游公共服务质量提升既是加速旅游业提质增效、转型升级的内在要求，也是提高游客满意度和幸福感的外在体现，更是塑造目的地竞争力的重要抓手，还是适应后疫情时代旅游业转变的新举措。这也是《国民旅游休闲纲要(2013—2020)》《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》《“十三五”旅游业发展规划》《“十三五”全国旅游公共服务规划》等一系列文件及业界与学界都强调建设和优化目的地旅游公共服务体系的原因所在。

一、国内外研究综述

旅游公共服务是影响目的地发展和游客满意度的重要因素，国外学者的相关研究开展较早，但由于发达国家工业化进程早，基础设施完善，且大众旅游出现于社会整体公共服务水平发达阶段[3]，因此有关旅游公共服务(tourism public service)直接提法的文献较少，成果主要集中在旅游公共服务内容、游客对旅游公共服务的感知和满意度等方面。

(一)国外研究综述

在旅游公共服务内容的研究中，国外学者倾向于从单一要素如旅游公共交通、信息、安全等出发，研究其与目的地旅游业发展的关系，如Khadaroo J等认为完善的交通设施可以促进目的地旅游业发展[4]；Albalate D等的研究则表明旅游业的发展提高了对交通强度的需求，对目的地公共交通的优化有积极作用[5]；Diem-Trinh Le- Klähn对慕尼黑旅游公共交通的具体使用情况进行调查，发现公共交通的优化与目的地旅游业可持续发展具有双向促进作用[6]；Connell J等认为旅游咨询中心的信息服务可以促进旅游业发展[7]，Park H、Wouter S等均对基于移动技术的旅游信息服务进行了研究，认为其改进可以优化旅游体验[8-9]。可见，旅游公共服务要素的建设与优化与目的地旅游业发展相互依赖、相互促进，无论是从需求端拉动出发，还是从供给侧优化出发，都需要加强目的地旅游公共服务建设。

旅游公共服务供给的目的是满足旅游者需求，Mmopelwa G等认为目的地改善旅游公共服务条件可以更好地满足游客需求，提高其满意度[10]；Bosque I R D等分析了目的地旅游公共服务与游客各项心理变量之间的关系，也得出了基本一致的结论[11]。游客是评价旅游公共服务质量的主体，因此很多学者都从游客评价出发研究旅游公共服务质量问题，关注其与游客满意度、重游意愿、目的地形象等的关系，其中对旅游公共交通的研究较为集中，如Howat G等以澳大利亚的30个休闲与体育中心为样本进行研究，发现当地的公共交通条件是影响游客整体满意度与重游意愿的决定性因素[12]；而Thompson K等对英国大曼彻斯特的研究也表明，游客对当地公共交通质量的感知与其旅游体验的满意度及重游意愿成正相关关系[13]。Le ChiCong认为公共交通是影响游客满意度和忠诚度的主要因素之一[14]。此外，Christina等认为，除了便捷的交通体系外，旅游目的地的安全保障服务能促进目的地形象提升，提高游客满意度和忠诚度[15]。Veasna S等的研究则指出，信息的可得性与可信度对目的地形象与游客满意度有重要影响[16]。

(二)国内研究综述

与国外相比，国内旅游公共服务研究起步较晚，始于2006年“服务型政府”提出后，研究的初期，李爽、董培海、徐菊凤等学者对旅游公共服务的内涵、特征进行了阐述[17-19]。从检索到的近十年的相关文献情况来看，国内旅游公共服务研究主要呈现以下特点：从分布时间与类别看，2012年以来成果数量迅速增加，近几年趋于稳定增长水平；从著者所属机构分布看，发文较多的机构主要集中在旅游业发达，且社会、经济发展程度较高的地域；从成果出版来源看，发文量较多的期刊中近50%为北大核心期刊和旅游类期刊，旅游研究领域内的部分学者长期关注旅游公共服务问题，进行了卓有成效的研究[20]。

在旅游公共服务内容方面，国内学者们更倾向从整体出发研究旅游公共服务问题。除极少数成果对旅游信息平台建设与管理进行探讨外[21-22]，多数学者都围绕旅游公共服务体系展开研究。研究初期，学者们对旅游公共服务体系的构成具有一定的争议，部分学者如黄燕玲、程道品等认为旅游公共服务体系既包括基础性和管理性旅游公共服务，也包括市场性旅游服务[23-24]。自2011年《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》出台后，学界对旅游公共服务体系构成的认识逐渐统一，后续主要围绕规划中的五个方面，从不同角度展开对体系设计与建设的深入研究[25-28]。由于旅游公共服务体系包含不同子系统众多要素，不少学者对其整体运行机制进行了深入探讨。李爽是国内较早探讨旅游公共服务多元供给的学者，认为应该在明确政府职能定位的基础上，采取政府、市场、社会共同参与的旅游公共服务供给模式[29]；阚如良等认为政府在旅游公共服务运行中具有主导作用[30]；李萌则认为必须从系统出发，实现旅游公共服务体系内部各子系统的协调[31]。

以游客评价和满意度为主的质量研究一直是旅游公共服务研究的重点，研究主要围绕评价什么、如何评价展开。叶全良、李健仪等都对旅游公共服务质量评价的量表及指标体系设计进行了探讨[32-33]。在此基础上，学者们运用因子分析、结构方程模型、模糊评价等多种方法探讨了不同地区游客对旅游公共服务的满意度感知及主要影响因素[34-36]，为各地旅游公共服务质量提升提供了依据。此外，刘昌雪在对苏州外国游客的调查中发现，旅游接待、便捷交通、公共信息、安全保障和游憩便利是影响其对中国城市旅游公共服务体系满意度的直接因素[37]。陈振明等提出要构建“大旅游协同发展、大数据协同共享、多部门协同服务、跨部门协同监管”的协同治理机制，促进旅游公共服务质量的提高[38]。除了上述截面研究，马慧强运用GIS空间分析法对从供给出发我国旅游公共服务质量的纵向时空分异与演化进行了研究[39]。

(三)研究评价与展望

纵观国内外对旅游公共服务供给内容与质量评价的研究发现，近年来学者们已从对体系构建与供给机制的定性探讨，逐渐转向旅游公共服务质量评价指标优化、游客满意度等定量研究，但整体上仍呈现就供给谈供给、就需求论需求的特征，具体表现为：第一，从供给层面研究旅游公共服务及其质量时，主要依赖直接统计数据和绝对量，忽视了不同目的地旅游规模、当地人口规模等的差异性，不能反应旅游公共服务的真实供给能力。第三，从需求层面研究旅游公共服务及其质量时，主要从顾客感知角度出发，运用问卷调查游客对目的地旅游公共服务要素的满意度状况，未能考虑很多旅游公共服务要素同时服务于居民与游客的现实状况，更鲜见对旅游公共服务整体结构特征与需求协调发展方面的探讨。第三，现有研究整体上以截面研究为主，纵向研究、比较研究匮乏，不能反映旅游公共服务供给的时间演变和空间分异特征。基于上述认识，本文从供需两个层面出发，切实考虑旅游公共服务的供给和需求现实状况，构建更科学的评价指标体系，从供需耦合视角出发建立模型，并对山东省2009—2018十年间旅游公共服务质量的时空演化状况进行分析，探讨其影响因素及作用机理，为提升山东省乃至我国旅游公共服务质量提供决策参考。

二、研究设计

(一)指标体系设计

设计科学的指标体系是旅游公共服务供需耦合分析的前提和基础。首先，为全面衡量旅游需求状况，需求指标的选取既要坚持总量原则，又要兼顾消费特征，因此本文从收入水平、游客规模、游客消费行为三方面出发构建了包括6个二级指标的测度体系。其次，考虑到与旅游业的相关性、为旅游者服务的真实性等，本文在选择与设计旅游公共服务供给水平测度指标时重点做了两方面的优化：第一，摒弃了已有研究中与旅游相关度不大的指标，最大可能地选择直接相关的要素设立指标；第二，对于游客与居民同时使用的资源与服务，摒弃已有研究中的绝对总量类指标，以居民人均占有水平衡量其为游客服务的剩余能力(spare ability)。在此基础上，为了能够反映旅游公共服务供给的全面性，本文以《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》为指导，从便捷交通、信息咨询、安全保障、行政管理和便民惠民五个层次出发构建了包括26个二级指标的测度体系(见表1)。

(二)数据来源与处理

1.数据来源。本文的数据主要来源于山东省统计年鉴(2010—2019)、山东省国民经济与社会发展统计公报(2010—2019)、山东省文化和旅游局官网(http://whhly.shandong.gov.cn/)、山东省旅游统计便览(2010—2019)、百度网页搜索与百度资讯搜索(截至2020年7月20日)。数据类型主要包括三类：直接数据是直接来源于上述渠道的数据，间接数据是根据指标设计需要由直接数据计算所得的数据，补充数据是指依据已有年度的直接、间接数据，利用趋势外推法补充的个别年度缺失数据。

2.数据的标准化处理。为消除指标量纲及数据级别对后续分析的影响，采用极差法对原始数据进行标准化和归一化处理，正向、逆向指标分别采用公式(1)和(2)进行处理，其中，xij为第i个二级子系统下的第j项指标的实际值，xmax、xmin分别为该项指标的年度最大值与最小值。

(1)

(2)

经过上述处理后，统一按公式(3)对所有处理过的数据进行平移，以避免个别指标出现零值使数据失去意义，其中r为平移幅度，取值为0.001。

(3)

3.指标权重的确立。为摒除人为主观因素的影响，客观反映各指标的贡献度，采用熵值赋权法对旅游公共服务供需指标体系进行赋权，具体计算过程如下：

第一，根据公式(4)计算第i个子系统的第j项指标权重Pij,

(4)

第二，根据公式(5)计算第i项指标的熵值Rj,

(5)

第三，根据公式(6)计算第i项指标的差异度Vj,

Vj=1-Rj.

(6)

第四，根据公式(7)计算第i项指标的权重WJ,

(7)

依据上述方法，计算得出山东省旅游公共服务供给与旅游需求水平各指标体系的权重，具体如表1所示。

(三)研究方法选取与模型构建

本文运用耦合协调模型和相对发展度模型分析旅游公共服务质量的时空演化。耦合的概念源于物理学，是指两个或两个以上系统在运动和发展中通过相互作用而彼此联合起来的现象，协调则是指两个或两个以上系统及系统内要素之间配合得当、良性循环的关系[40]。旅游公共服务供给是由便捷交通、信息咨询、安全保障、行政管理、便民惠民等构成的综合系统，其本质是满足日益增长和转变的旅游需求；旅游需求总量的变化和旅游者消费行为的转变，又对旅游公共服务供给的数量、结构等提出了新的要求。可见，旅游公共服务供给与旅游需求之间是相互影响、相互协同的关系，可以运用耦合协调模型分析旅游公共服务质量演化问题。理想状态下，旅游公共服务供需耦合协调可以理解为需求与供给两个子系统的同步优化发展，然而实践中受目的地经济社会发展阶段、政策等因素影响，同一个目的地旅游公共服务需求与供给水平并不一定实现完全同步发展，故又引入相对发展度模型更准确地反映旅游公共服务质量演化水平[41]。

表1 旅游公共服务需求与供给水平测度指标体系

1.耦合模型。根据物理学中多系统耦合度模型可以构建旅游公共服务供需耦合度模型：

C={f(x)·g(y)/[f(x)+g(y)]2}1/2.

(8)

2．耦合协调模型。耦合度是用来衡量系统或要素之间相互影响程度的，由于旅游公共服务需求与供给系统各自的发展存在一定差异性，可能会出现二者发展水平都较低，但耦合度却较高的情况，因此耦合度不能表示协调发展水平。为客观反映旅游公共服务质量供需协调发展水平，建立耦合协调度模型：

T=αf(x)+βg(y),

(9)

D=(C·T)1/2.

(10)

公式(9)和(10)中，T为旅游公共服务需求与供给耦合协调系统的综合评价系数，α、β分别为旅游公共服务需求与供给系统的权重，由于旅游公共服务供给受多种因素影响，需求并不是唯一驱动力，因此二者相关作用程度并不均等，借鉴于洪燕等的研究[42]，α和β的取值分别为0.4和0.6；D为协调耦合度，表示需求与供给相互影响而协调发展的程度，其值越高，二者的匹配度越好，旅游公共服务质量水平越高。借鉴已有研究成果[43]，对旅游公共服务质量供需耦合协调度的等级判断标准与发展阶段划分如表2所示，即当0.000

3.相对发展度模型。根据旅游公共服务需求与供给系统的相对发展程度构建相对发展度模型：

(11)

公式(11)中，R为相对发展度。当0.8

表2 耦合协调等级判断标准及发展阶段划分

三、山东省旅游公共服务质量演化的实证分析

运用上述三个模型对山东省2009—2018年各地市的旅游公共服务数据进行分析，并从时间和空间两个层面对山东省旅游公共服务质量演化特征加以归纳。

(一)山东省旅游公共服务质量时间演变特征

1.需求与供给水平演变均呈阶段性，逐渐进入主动耦合协调阶段。根据公式(1)—(7)，依次计算2009—2018山东省十七个地市的f(x)、g(y)值后，再求得各指标均值，获得山东省整体旅游公共服务需求、供给综合评价指数情况(见表3)。

表3 2009—2018山东省旅游公共服务需求、供给综合水平及相对发展度情况

由表3可见，研究期内山东省旅游公共服务需求与供给系统的综合评价指数f(x)与g(y)整体上呈稳步上升态势，但二者的年增长幅度均呈现明显波动性，反映出山东省旅游公共服务需求、供给系统演化经历了明显的三个阶段：第一阶段(2009—2014)为供给适应需求的被动耦合协调阶段。此阶段f(x)的增幅在连续四年下降至负值后，2014年开始上升，而g(y)的增幅一直呈下降趋势，并于2014年降至负值，且总体上g(y)变化幅度远低于f(x)变化幅度，说明此阶段山东省旅游公共服务供给水平是随着需求的变化不断调整的，供给变化滞后于需求变化，呈现出供给被动适应需求的特征。第二阶段(2015—2016)为供需动荡耦合协调阶段。此阶段f(x)与g(y)的值虽然都在增长，但二者的增长幅度是反向的，呈现需求增幅扩大、供给增幅缩小的态势，反映出二者增长的无序性，说明f(x)与g(y)正处于震荡调整期。第三阶段(2017—2018)为供给创造需求的主动耦合协调阶段。这一阶段，f(x)增幅下降，但g(y)增幅却在上涨，这说明在经过前阶段调整后，特别是2016年2月山东省旅游工作会议提出全力推进全域旅游发展后，山东省开始全方位建设旅游公共服务要素，提升旅游公共服务质量，呈现出典型的以供给侧改革吸引和创造需求的新局面。

2.耦合协调度不断提高，相对发展度呈动荡性，距离优质协调仍有差距。在山东省各地市旅游公共服务需求与供给综合评价指数的基础上，依据公式(8)—(11)，计算2009—2018山东省各地市的C、T、D、R值后，最终获得山东省旅游公共服务质量整体情况(见表4)。由表4可见，山东省2009—2018年旅游公共服务供需耦合发展态势良好，整体质量等级演化经历了三个阶段：

2009—2011年为初级阶段，D值由2009年的0.155 71快速发展到2011年的0.358 58，一方面表明山东省旅游公共服务质量水平较低，供、需子系统之间的促进作用还不明显；另一方面，D值年度增加较快，说明此阶段山东省旅游公共服务质量提升较快。从相对发展度来看，2009、2010年R值均低于0.8，说明旅游公共服务供给水平高于需求水平，需求系统发展滞后。但山东省2009年出台了《关于进一步促进旅游业又好又快发展的意见》，从要素建设、区域合作、产业升级、品牌塑造等方面采取了系列举措，极大地促进了需求系统发展，故此阶段相对发展度提升较快， 2011年达到0.97。总之，此阶段供需耦合协调水平与相对发展水平走向基本一致，说明山东省旅游公共服务质量处于稳步演化发展状态。

2012—2017年为中级阶段，D值由2012年的0.448 62上升到2017年的0.668 03，处于濒临失调等级，表明山东省旅游公共服务需求与供给之间的相互促进作用不断提升，质量水平不断改善。但与上一个阶段相比，2012—2014年D值呈现波动性且年度变化很小，R值虽然均在0.8至1.2之间，但也经历了先降后升的变化，说明经过初级阶段的快速发展后，山东省旅游公共服务质量进入短期调整状态。2015—2017年，D值又实现了较快增长，且年度增长幅度稳定，耦合协调度等级也由勉强协调发展到初级协调，这表明山东省全域旅游的发展不仅促进了旅游公共服务建设，也有效拉动了旅游需求，需求与供给之间的相互促进作用日益凸显，旅游公共服务质量水平进一步提升。值得注意的是，R值2016、2017连续两年都超过1.2，表明随着山东省旅游接待量的连年持续高度增长，旅游公共服务需求水平不断提高，但由于旅游公共服务建设周期长、政策落地具有时滞性等原因，供给严重滞后。

2018年山东省旅游公共服务质量演化进入高级阶段，D值达到0.769 59，耦合协调程度达到中级协调水平，R值也进一步调整到1.17，表明需求与供给之间的互促作用更加明显。总体来看，经过中级阶段的不断调整、优化与发展，山东省旅游公共服务质量有了显著提升，但距离优质协调仍有一定差距。

表4 2009—2018山东省旅游公共服务质量整体情况

3．旅游公共服务质量绝对差异呈“W”型趋势，相对差异呈类“V”型趋势。计算山东省旅游公共服务质量水平整体均值、标准差、极差和变异系数。其中，均值反应山东省旅游公共服务质量的整体水平，值越大，水平越高；级差与标准差反应质量水平的绝对差异，变异系数反应质量水平的相对差异，这三个指标的值越大，说明山东省各地市间旅游公共服务质量水平差异越大，反之，则说明地市间旅游公共服务质量水平差异越小，发展越均衡。

如表5，单从均值来看，研究期内山东省旅游公共服务质量水平持续改善，由最初的严重失调发展到中级协调，进入耦合协调发展的高级阶段。但极差与标准差均呈现“降-升-降-升”的“W”型趋势，说明各市间旅游公共服务质量水平的绝对差异不断波动。值得注意的是，2015—2018年间级差与标准差的增加幅度均较大，可见，尽管山东省旅游公共服务质量整体水平不断提高，但各地市间的绝对差异程度却不断增大，发展的不均衡性持续增强。该变异系数的数值在2009—2015年间持续降低，2016—2018年间又连续小幅增加，呈现类“V”型趋势，说明各市间旅游公共服务质量水平相对差异程度呈现先降后升的特点，需要警惕整体质量水平提高下的市域之间的不均衡性问题。

级差、标准差和变异系数的最小值均出现的2015年，说明2015年山东省旅游公共服务质量水平各市间差异最小，发展趋于均衡。2015—2018年，三个指标数值均处于持续上升趋势，反映出近几年山东省旅游公共服务质量水平在各市间差距有持续扩大趋势，旅游公共服务均衡发展存在一定障碍。

表5 2009—2018山东省旅游公共服务质量均值、标准差、变异系数、极差表

(二)山东省旅游公共服务质量演化的空间特征

1.空间集聚性开始显现，高值区逐渐向东、中部演化。本文将耦合协调度划分为低值区(0—0.199)、次低值区(0.200—0.399)、中值区(0.400—0.599)、次高值区(0.600—0.799)、高值区(0.800—1.000)。由图1所示，2009年山东省旅游公共服务质量空间分布上主要分为低值区和次低值区两类，其中莱芜、临沂、枣庄和德州处于次低值区，其他13个地市均处于低值区，且经济水平最高、旅游业最发达的东部地区质量得分远低于西南地区(将山东省按照东部、中部、西南和西北四个区域，东部地区包括青岛、烟台、威海、日照；中部地区包括济南、潍坊、淄博、泰安、莱芜；西南地区包括临沂、济宁、枣庄、菏泽；西北地区包括东营、滨州、聊城、德州)，这不仅说明山东省旅游公共服务质量整体水平偏低，还反应出其发育水平与旅游业发展程度的匹配性较差。2013年，山东省旅游公共服务质量空间分区演化增加为三类，分别为次低值区、中值区和次高值区，且中值区城市增加到14个，除西北部的滨州和西南部的菏泽仍处于次低值区外，全省仅德州进入次高值区。一方面，空间分区由两类增加到三类，说明山东省旅游公共服务质量空间分化程度提高；另一方面，东部和中部所有城市均进入中值区，中值区联结成片，反应出质量提升的空间集聚性特征明显。2018年，山东省旅游公共服务质量空间分区包括中值区、次高值区和高值区三类，其中东部地区的烟台与威海、中部地区的济南与潍坊、西南部地区的菏泽和西北部的滨州六个城市跨入高值区，西北地区的德州又回调至中值区，其余各市处于次高值区。可见，东部和中部地区旅游公共服务质量在研究期内提升较快，高值区呈现向东、中部集聚的特征。

总体而言，2009—2018年，山东省旅游公共服务质量水平不断提高，空间上逐步分化，东部地区质量演化明显快于其他地区，中部地区和西南地区质量演化稍慢，稳定性较强，西北地区质量演化明显具有动荡性，发展不稳定。

2.空间等级性演化稳定增长，相对发展度动荡调整。计算山东省东部、中部、西南、西北地区各年度旅游公共服务质量水平均值与相对发展度。就等级水平来看，由图1和图2所示，四个区域总体呈上升趋势，且走势基本一致，2009—2012所有区域都增长较快，2013—2014年增幅较小，进入平稳调整阶段，2015年后又进入新一轮的快速增长。但从相对发展度来看，四个区域均呈现较大波动性，表明各区域内部旅游公共服务的供给与需求并不同步，普遍存在供给滞后或需求滞后的情况。

从整个演化过程来看，东部地区旅游公共服务质量均值增长最快，中部地区次之，西南、西北地区发展相对较慢，这一定程度上反映出旅游公共服务质量演化与地区经济发展水平的相关性，经济发展水平越高，质量提升越快。同时，东部和中部地区相对发展度波动幅度远大于西南和西北地区，反映出区域内旅游公共服务质量在快速提升的过程中会面临地区间供需均衡发展的挑战。

图1 山东省区域旅游公共服务质量历年均值

图2 山东省区域旅游公共服务质量历年相对发展度

3.空间差异性演化呈现波动性，地区间发展呈现不均衡趋势。分别计算山东省四个区域旅游公共服务质量历年得分的极差、标准差和变异系数。从图3中可以看出，就绝对差异而言，四个区域均呈现出较大波动性，其中东部地区呈现先下降后上升的“U”型趋势，中部和西北地区基本呈“W”型趋势，西南地区则呈现“N”型趋势，三种走势表明研究期末各地区间差异呈扩大趋势，这说明山东省各区域内部旅游公共服务质量水平虽不断提高，但地区间质量的绝对差异呈扩大迹象，地区发展不均衡性愈发明显。就相对差异而言，东、中部、西北三个区域在研究期初都经历了快速下降，之后呈现缓慢下降态势，西南地区则一致处于缓慢下降态势，研究期末东、西南、西北三个地区内部差异又开始增强，中部地区内部发展越趋均衡，四个区域间的相对差异程度呈扩大趋势。

结合两方面的差异结果可知，山东省四个区域内部旅游公共服务质量均衡性虽然一直处于调整中，但地区间的差异仍逐渐呈现扩大趋势，地区之间的不平衡性是未来质量提升中面临的主要问题。另外，中部区域的极差、标准差、变异系数在研究期末均低于其他区域，且呈下降趋势，表明与其他地区相比，中部区域内部城市间的旅游公共服务发展相对均衡，且均衡性有持续增强趋势。

旅游公共服务供给是为了满足旅游需求，旅游需求的发展又对旅游公共服务供给提出了要求，二者之间相互影响，因此只有实现二者的耦合协调发展，才能更好地提升旅游公共服务质量。本文构建旅游公共服务需求、供给水平综合评价指标体系，运用熵值法对各指标进行赋权，并建立耦合协调模型和相对发展模型，对山东省旅游公共服务质量演化的时空特征进行分析，主要结论如下：

第一，2009—2018年，山东省旅游公共服务需求与供给水平不断提高，整体供需耦合协调发展态势良好，经过供给被动适用需求、供需动荡调整和供给创造需求三个发展阶段后，山东省旅游公共服务质量等级从初级阶段的严重失调演化为高级阶段的中级协调水平，有较大提升，需求与供给的相互促进作用日趋明显，但期末供给综合水平明显落后于需求水平。

第二，2009—2018年，山东省旅游公共服务质量持续改善的同时，内部17个地市间的绝对差异呈“W”型走势，相对差异也呈现先降后升的趋势，各地市间旅游公共服务质量发展的不均衡性一直存在，且近几年有扩大趋势。同时，山东省旅游公共服务质量演化在空间上逐渐分化，集聚性特征开始显现，地区分异特征明显，东部地区发展最快，中部地区联结成片式发展趋势明显，高值区逐渐向东、中部集中，西南地区发展稍慢但演化较稳定，西北地区演化具有动荡性。

图3 山东省区域旅游公共服务质量历年极差、标准差及变异系数

第三，从质量等级的空间分布看，山东省四个区域旅游公共服务质量等级均呈上升趋势，但四个区域相对发展度均有较大波动性，且东部和中部地区相对发展度波动幅度远大于西南和西北地区，区域间面临供需不均衡问题。从质量水平的空间差异看，中部地区绝对差异与相对差异在研究期末均低于其他区域，且呈下降趋势，其他三个区域均呈上升态势，表明中部地区旅游公共服务发展均衡性增强，其他地区均衡性减弱，四个区域间质量差异呈扩大趋势。

综上，一方面，山东省旅游公共服务质量虽然在不断提升，但从供、需综合评价得分看，研究期末供给水平整体落后于需求水平。这就需要不断增加资金、技术等方面的投入，进一步夯实交通、信息、文化与休闲场所等基础设施建设，增加和改善旅游咨询、安全保障、行政管理等要素与服务，丰富旅游公共服务供给内容和数量，改变旅游公共服务供给滞后的局面。另一方面，山东省旅游公共服务质量演化的空间分异现象明显，东、中、西南、西北四个区域间的差异呈扩大趋势，地区间的发展不平衡性增强。东部地区质量提升速度快，但供需之间的协同效应仍处于不断调整状态，内部城市间差异有扩大趋势，需要充分发挥基础设施、经济及旅游业发展的既有优势，细化旅游公共服务供给内容和要素，增强现有旅游公共服务场所与设施的利用率和利用效果，切实为旅游需求服务，逐步推动东部地区旅游公共服务质量向优质协调演化，实现内涵式提升。中部地区旅游公共服务质量内部差异小，发展最均衡，但整体质量水平稍落后于东部地区，需要在进一步加强旅游业与相关行业的融合、创新旅游产品、增加旅游需求的同时，进一步增加和完善旅游公共服务供给要素，促进旅游公共服务供需耦合协调度的提高。西南地区和西北地区旅游公共服务质量演化速度慢，发展水平较低，内部城市间差异程度较大，可以进一步加强旅游业与文化产业的深度融合，彰显地方文化特色，逐步增加旅游公共服务场所和要素建设，优化服务功能，推动旅游公共服务质量向更高水平发展。