消费者网络评价权的性质和边界

陈金春

(安徽大学 法学院，安徽 合肥 230601)

消费者的网络评价权是指消费者在网上购买、体验过商品后对该商品及其服务发表意见、提出看法的权利。20年间，消费者的网络评价方式经历了巨大的发展和变革，从最初只有针对商品的数量极为有限的文字评论，到如今涵盖商品、物流、服务等多个方面，文字、图片、视频等多种内容的评价形式，甚至出现了诸如“小红书”“识货”等专门展示商品评价的平台，购物后的评价行为已经成为网络购物中的一个重要环节。但消费者购物评论行为的快速发展也带来了许多问题，一方面，消费者的网络评论行为目前缺乏明确的评论规则，其随意的网络评价会对其他潜在的消费者造成误导；另一方面，一些商家为谋取利益，采取了“刷单”“好评返现”等不正当竞争行为[1]，严重扰乱了正常的网络经济秩序。在互联网经济高速发展的背景下，应当进一步剖析消费网络评价权的体系脉络，并对其行使提出限制。

一、消费者的网络评价权：一项现实和应有的权利

网络评价权这一概念并非始于传统的民事权利体系，而是在伴随互联网经济发展过程中由学者总结而得出。消费者享有网络评价的权利，不言而喻，但消费者的评价权到底源自购物平台本身的软件设计还是属于消费者所固有之权利，目前尚无明确的结论。

(一)网络评价权是消费者的一项现实权利

国内最早开展网络交易服务的平台是阿里巴巴投资设立的淘宝网，淘宝网创设于2003年，在其开办之初就设有专门的评论区域，卖家在购买商品后可以对商品进行简单的评级(好评或者差评)。至2020年，中国电商市场中前三大电商分别为阿里巴巴、京东和拼多多，共占据了电商市场交易总额的90%[2]。通过浏览各自的网页及APP，我们可以发现其都设有评论区域，用以展示已购买消费者对特定商品或服务的评价。除传统的购物平台外，目前还发展出“小红书”“虎扑”“得物”等专门的第三方评论平台，消费者可以在这些平台上就已购买的商品进行推荐或者吐槽。时至今日，随着互联网科技的发展，评价的形式也越来越丰富，消费者可以采用文字、图片乃至视频的方式，全方位表达自己使用该商品后的感受。越来越多的消费者在购买商品前会浏览该商品的过往评价，并以此作为是否购买该商品的重要依据。甚至出现了专门的自媒体，以创作相关商品的使用感受作为主要的工作方向，并且取得了大量粉丝的喜爱。互联网时代，消费者的评价行为已经成为网上交易中的一个重要组成部分，消费者现实地拥有网络评价权。

(二)网络评价权是消费者应有之权利

消费者的评价权利自规模化的商业行为产生时即存在，当同一类商品存在多个经营主体时，消费者自发性地对已购买的商品进行评价，以促进商家提升商品质量、维护自身权益。互联网的出现与发展打破了时间和空间对于人们交流的限制，大量的信息通过互联网络得以传播，并且，互联网的发展使得每个网络用户都可以成为独立的传播源。互联网时代每个人都可以实现一对多的沟通交流，传统消费者的评价权在互联网时代与新的技术相结合，逐渐演化成为网络传播权。消费者的网络评价权作为传统评价权发展而来的产物，因为信息技术的发展，使得互联网时代下消费者的评价行为所能产生的影响远超过历史上任何时期。时代的发展使评价权的表现形式发生了巨大的改变，但外在形式的改变并不能否定评价权内在的法理依据，更不能因此否定网络评价权的存在的合理性。互联网时代，网络评价权是消费者应当拥有的权利之一。

互联网经济的发展过程中，消费者在网络上的评价行为发挥出了重要作用。首先，已购买消费者的评价有助于消除消费者和经营者之间的信息不对称，为消费者选购商品提供参考。尽管目前网上商品的展示页面功能已经十分强大，并且商家对各商品的具体数据也都进行了详细的描述，但网络上的商品介绍仍有着不足之处：一方面，商品介绍中所有的信息都由商家单方面提供，商家为了获得更好的销量难免对自己所售卖的商品进行赞美性的描述；另一方面，因为软件、硬件等客观条件的限制，商家通过商品介绍所欲呈现出的效果与消费者所实际感受到的效果可能有很大的不同。此时，已购买消费者的评价因其客观性、亲历性，能够很好地反映出商品的真实面貌，从而消除因技术原因所引起的信息差。其次，消费者的评价有助于商家改进商品质量、提高服务水平。通过改进部分消费者评价中所存在的问题，经营者能够改善所有潜在消费者对于该商品的感受。再次，电子商务消费者评价权的设立是电子商务领域建设信用评价体系的基础，消费者评价是电子商务经营者信用评价的重要组成部分。[3]最后，消费者的网络评价还是大数据建设的重要组成部分，为研究平台经营状况、社会发展走向等问题提供了重要依据。

二、消费者网络评价权：一项新型的民事权利

消费者的网络评价权由传统的评价行为在物联网时代下发展而来，但其又与传统评价行为有着显著的不同，已演化成为一项新型的民事权利。

(一)新型权利之体现

所谓新型权利，是指在国家实在法上没有规定，但在司法实践中当事人向法院诉请要求保护，法院或以推定和裁定的方式肯定之，或尽管未予肯定，但该请求得到了社会的普遍理解、默认和接受而形成的权利。[4]消费者网络评价权作为一种“新型”权利，主要体现在以下几个方面：

1.消费者网络评价权是一种具体权利而非抽象权利。任何权利的形成和兴起都必须符合宪法的规定，都必须以宪法的规定为基础，消费者网络评价权是言论自由在消费者这一特定领域内的具体体现，是宪法上权利在消费者领域的延伸和发展。[5]与言论自由权不同的是，消费者网络评价权的主体、客体、内容都相对明确，有着特定的法益基础——消费者的评价利益。而言论自由权作为一种宪法上的抽象权利，所需维护的是所有公民的言论表达自由，这是一种更为广泛和基础性的权利。消费者网络评价权的主体为已购买或体验过商品的消费者，言论自由权则是所有公民都享有的权利。消费者可以对商品发表自己的主观评价，相较于一般意义上的言论自由，对于消费者的评价商家负有更高的容忍义务。同样的批评性言论，消费者因其正当评价利益的存在可以豁免责任的承担[6]，而非消费者即便有着宪法上的言论自由权，商家也可以以自身名誉权受侵犯为由追究其民事责任。因此，消费者网络评价权作为一种具体的新型权利，不同于言论自由等抽象权利。

2.消费者网络评价权是一种私权利而非公权力。消费者行使网络评价权除能消除消费者与商家间信息不对称外，还能有效维护其自身的利益，主要体现在两个方面：一是消费者发布负面评价后，商家为维护自身口碑，往往会主动联系消费者，给予消费者补偿；二是消费者的评价可以促进商家改进商品、服务，随后的消费者可以获得更好的购物体验，对于消费者整体来说，权利得到了维护。这与寻求行政机关、司法机关权救济以维护自身权利的方式有着本质的区别：一方面，消费者网络评价权效力的实现有赖于商家对于自身信誉的维护以及对不断改进商品、提高销量的追求，而起诉权、监督权等救济性权利的实现则依赖于司法机关、行政机关的公权力；另一方面，消费者网络评价权作不具有强制效力，其行使权利的方式简单，成本较低，而寻求公力救济的方式，虽能够强制商家履行义务，但相应的其程序更为复杂，维权成本也更高。

3.消费者网络评价权基于合同关系而产生，但又不同于合同权利。消费者在网上购物商品的过程中，消费者、商家以及平台之间形成一种混合合同、无名合同关系，简而言之，消费者与商家之间形成买卖关系，而平台为消费者和商家提供中介服务并收取一定的费用。基于三方之间的合同关系，消费者对商家和平台都分别享有权利、承担义务。消费者只有在体验和使用过商品后才有权在购物平台上发表评价，因此消费者网络评价权以消费者与商家、平台间的合同关系基础，但消费者的网络评价权与消费者在混合合同中对商家及平台所享有的合同权利又有着很大的不同，主要体现在三个方面：一是在目的上，消费者网络评价权的目的主要在于消除因信息技术的限制所带来的信息不对等，促进商家改进商品服务，营造良好的互联网经济环境，主要用于维护公共利益。而消费者的合同权利主要目的在于维护合同履行过程中消费者自身的权利，主要用于维护消费者的私利益。二是在时间上，当合同履行完毕或者提前解除后，消费者的相关合同权利不复存在，但只要消费者实际体验过相关商品，便可在任何时间都对该商品发表评价。三是在空间上，消费者在特定平台购买商品后，只对该平台享有权利，而消费者在体验过商品后，可以在任意平台发表评论。因此，不应当将消费者网络评价权视为一种合同权利，采取同一法律规制。

(二)新型权利之证成

消费者的网络评价权利基于消费者与商家间买卖合同关系而产生，属于民事权利的一种。需要论证的是，这种因为科学技术发展所演变而生的权利，是否可称之为一种新型权利。雷磊教授从利益的正当性出发，论证了新型权利的三个证成标准：被保护的合理性、法律体系的可容纳性、被实现的可能性。[7]以此理论为基础，可从必要性、合理性、可能性三个方面对消费者网络评价权的性质进行论证：

1.消费者的网络评价权作为新型权利的必要性。将消费者的网络评价权作为新型权利予以保护具有理论和现实两方面的必要性。理论上，一项利益上升为一种权利主要体现在保护人的独立性和优先性。独立性是个人存在与社会的基础，也是促进个人自我发展的重要动力，网络评价权是消费者独立性的重要体现。消费者购买物品后，不仅享有根据个人意志，独立作出评价的权利，而且享有评价或者不评价的权利。网络评价权的存在，是消费者自由支配其评价利益的结果，保障了消费者自由选择的权利，是对消费者个人尊严的尊重。消费者理性客观的评价行为有利于营造良好的网络交易秩序，促进社会经济发展，但这并不意味着消费者在购物后必须客观理性地进行评价，更不意味着消费者必须评价。网络评价权利存在的意义，不仅在于保障消费者独立的人格尊严，更使得个人的选择权受到法律所保护、个人的利益相较于社会利益而言具有了初步的优先性。

基于现实需要的角度来看，也有必要将消费者的评价利益上升成为权利予以保护。网络的发展是当前我国经济增长最为重要的动力之一，网络活动已经成为人们日常生活的一部分。截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，其中网络支付用户规模达8.54亿，占网民整体的86.4%。[8]网上购物已成为人们日常生活的一部分，购物后的评价行为已不再像20年前那样罕见，而成为一种具有着典型性、经常性的民事行为。伴随着网络经济的发展，因网络购物评论所引起的诉讼数量也在逐年攀升。笔者以“网络购物”“评论”为关键词在中国裁判文书网上进行检索，共发现相关案件1 783件，裁判日期为2012年至2021年。其中，有超过六成的案件发生于2019-2021年间，而在2015年以前，因网络评论所引起的诉讼数量还停留在个位数。从现实的角度出发，有必要进一步保护消费者的评价行为，明确其所拥有的网络评价权利。

2.消费者的网络评价权作为新型权利的合理性。消费者对商品进行评价的习惯古而有之，随着工业革命的发展以及新型权利的兴起，人们逐渐意识到消费评价的积极意义，并将其视作消费者的一项重要权利。互联网的发展使得单个消费者所作出的评论能够打破时间和空间的限制，被更多潜在的消费者所浏览到，消费者评价权的积极作用被进一步放大。消费者的网络评价权源于传统，是对传统消费习惯的继承和发展，具有习惯法上的正当性。消费者的网络评价权也具有现实的依据，它以消费者与平台及经营商家三方之间的购物合同为基础，是其合同权利的重要体现。消费者的网络评价权虽然与合同权利有着很大的差别，但合同法上的依据依然可以作为其合理性的支撑。此外，从法经济学的角度来看，消费者的网络评价行为是互联网经济发展过程中的重要动力，尽管当前部分消费者滥用其评价权力的行为确实引发了一系列的社会问题，但从社会整体利益的角度来看，赋予消费者网络评价权所能带来的利远大于弊。

3.消费者的网络评价权作为新型权利进入法律体系的可能性。当一种因为新的社会关系的发展而产生的权利需求和主张，在法律或裁判中作了肯定的回应后，该需求和主张才可谓新型权利。[9]权利相较于利益的区别在于，权利人能够主动行使权利以维护自身利益，而如果权利只停留在利益的阶段，利益人只能在自身利益受到侵犯时，才能被动地寻求救济方式。而利益上升成为新型权利的关键就在于现在的法律体系中能否容纳这种利益，即现有法律体系的可容纳性。

在过往的法治实践中，新型权利入法的方式大致有三种：立法途径、司法途径和执法途径。[10]立法途径是指通过法律明文规定或法律推定的方式，将新型权利纳入法律体系中予以保护；司法途径是指在司法裁判中对于当事人的新型权利予以救济，或者在司法解释的范围内赋予当事人某项新型权利；执法途径是指在行政执法的过程中，对权利人所拥有的新型权利予以确认。消费者在行使网络评价权的过程中主要涉及到作为平等主体的消费者、网络商家、平台三方之间的权利义务关系，罕有涉及到行政权的行使问题，难以通过行政执法的途径使消费者网络评价权受到保护。因此，笔者主要探究消费者网络评价权通过司法途径和立法途径进入法律体系的可能性。

就司法途径而言，笔者以“网络购物”“名誉权纠纷”为关键词在北大法宝上进行检索，共发现相关案件15起，对这些案件裁判的分析如下：(1)主要为商家起诉消费者，15起案件中仅有一起为消费者起诉商家。(2)案情高度相似，14起商家起诉消费者的案件均为消费者购物后发表了负面评价，商家认为该评价侵犯了自身的名誉权，因此诉至法院。(3)裁判标准相对统一。14件商家起诉消费者的案件时间跨度为2009年至2020年，其中法院认定消费者的评论行为构成侵权并需承担责任的案件仅有3起[11-13]，这三起案件的案情也很相似，即消费者在平台之外进行了不真实的评价，造成了一定程度的影响。而在其余11起案件中，即便消费者使用了侮辱性的文字，法院依旧认定其行为不构成侵权。(4)裁判依据相对固定，主要实体法依据为《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》(下简称《名誉权解释》)第7条、第9条、《中华人民共和国民法通则》第一百零一条等。

根据对上述案件的分析，可以发现，法院在裁判中已经认识到消费者评价权利的存在，对于消费者的负面评价行为一般不认为是侵权行为，只有在消费者的评价明显超过了合理的界限并给商家造成较大损失时，消费者才需承担侵权责任。但司法途径对于消费者网络评价权的保护有着明显不足：一方面，司法途径无法明确消费者网络评价权的存在，因此消费者无法行使相应的请求权以维护自身权利，在笔者检索到的15起案件中只有一起属于消费者起诉商家，并且该案中消费者的请求并未得到支持[14]；另一方面，司法途径也无法明确消费者网络评价权的内容、行使程序等具体问题，针对这些具体问题消费者也无法一概通过起诉来解决。因此，仍需从立法的角度探究消费者网络评价权的入法路径。

就立法途径而言，检视消费者网络评价权进入法律之路径，一是在《民法典》中寻求其存在的理论依据，将其纳入《民法典》的体系范围之内；二是通过单独立法的方式，在《民法典》之外设立单独的网络评价权规范，对消费者的权利加以保护。就《民法典》而言，前文已经论述过，消费者网络评价权不同于合同权利，而除合同权利外，消费者网络评价权与《民法典》中所规定的物权、人格权、亲权等民事权利也有着显著的区别，因此难以以物权编、合同编等分编的规定作为消费者网络评价权存在的依据。在各分编之外，《民法典》还设有总则编，以统率民法的各项制度及规范。总则编中，第3条规定了民事主体的合法权益受法律保护、第5条规定了民事主体可以自愿成立民事关系。第五章就民事权利作出了专门规定，其中第126条规定了民事主体可以依法享有其他民事权利，第130条规定了民事主体依法独立行使权利。以上各条都为消费者网络评价权的行使提供了依据，但纵观条文可以发现，各条文都是基础性、原则性的规定，都未对权利的内容、行使的程序等作出具体的规定。因此，《民法典》之规定可以为新型权利的存在提供依据，但消费者网络评价权的行使仍有赖于其他法律的具体规定。

在《民法典》之外，目前尚无法律直接采用消费者网络评价权的表述，但相关立法中间接表达了对消费者评价权利的保护。早在1998年通过的《名誉权解释》中，第九条规定消费者对于商品或者服务的负面评价不属于侵权行为，第一次以司法解释的方式明确了消费者评价权利的存在。彼时中国的互联网经济尚未兴起，但司法机关已经意识到评价行为的正当性、合理性，并将其与名誉侵权行为相区分。而随着中国互联网经济的高速发展，消费者的评价行为与新兴的网络媒介相结合，不断演化出新的表现形式，也愈发受到立法者的重视。2014年颁布的《网络交易管理办法》中，第19条将删除评价、恶意评价等行为作为不正当竞争行为予以禁止。2018年颁布的《电子商务法》中，除规定了商家不得虚构消费者评价外，还在第39条中规定了交易平台对消费者评价权的保障义务，交易平台除不得删除消费者作出的评价外，还需为消费者的评价行为创造便利、提供途径。2020年文化和旅游部印发《在线旅游经营服务管理暂行规定》中，明确规定旅游者享有“正当评价权”，在线旅游经营者应保护旅游者的评价权利。

从上述法律规定中可以看出，尽管相关法律中并未明确消费者网络评价权这一概念，但消费者的网络评价权现实地受到法律所保护，消费者依法享有对商品进行评价的权利。消费者网络评价权可以依据上述法律法规之规定，被现行法律体系所容纳。

综上所述，将消费者网络评价权作为一种新型权利具有必要性和合理性，并且，消费者的网络评价权已通过部门零星立法的方式，逐渐进入到现有法律体系中，处于渐进入法的过程中。

三、消费者网络评价权的边界

权利边界是权利应当固有的本质属性的体现，有权利必有边界。[15]对于消费者网络评价权的边界问题，目前尚无系统化的研究，而随着网上购物规模的飞速发展，因消费者滥用网络评价权所引发的社会问题也愈发突出，毫无疑问的是，消费者的网络评价权是有边界的，其行使的过程应当受到限制。对于消费者网络评价权，笔者认为至少应通过以下几个方面的限制，来规范其行使：

(一)理论角度的边界

在理想的法律体系下，各项权利之间有着明确的内容和边界，因此有学者主张：所谓“权利冲突”，并不是真正意义上的权利冲突[16]。但实际上，消费者评价权的概念并不明确，应进一步理清其权利要件，以减少因评论行为所引发的消费者与商家、平台之间的冲突。

1.权利主体限于已体验或使用过产品的消费者。消费者真实的体验和感受是其进行评价的基础，只有真实购买或试用过产品的消费者才享有网络评价的权利，因此，当下存在的“刷单炒信”“雇佣水军”等行为都不符合消费者网络评价权的主体要求，不受法律保护。

就主体资格而言可以延伸出两个问题：一是购买后选择退货的消费者是否还享有网络评价权？笔者认为答案是肯定的，退货后消费者虽然不再拥有商品，但其已经实际体验和使用过商品。虽然依据现在各大购物平台的规则，消费者在退货后无法对商品进行评价，但这属于平台的规则设计问题，与消费者是否享有网络评价权无关。目前平台的这种设计并没有明确的法律依据，只是一种约定俗成的习惯，并且，消费者还可以选择在其他社交媒体上进行评价。二是消费者只是试用过商品并未实际购买是否还享有网络评价权？笔者认为答案不能一概而论，详细了解和感受不同商品的所需的时间不尽相同，品尝食物只需几秒钟，但详细了解一些电子产品可能需要数周乃至数月。因此如果消费者试用某样商品后已经一定程度上了解到商品的功能和特性，即使其最终没有购买商品，其仍享有进行网络评价的权利。

2.权利客体限于消费者的评价利益。消费者的评价利益是指消费者在了解过商品后通过文字、图像等多种形式对商品发表评论、评级的权利。消费者的评价利益是消费者网络评价权存在的法益基础，相对应的，消费者只有基于评价利益才有评价的权利，超出评价利益范围的行为不属于消费评价行为，不受网络评价权的保护。消费者评价中超出了消费体验的内容，应当属于一般的言论自由的权利，由《宪法》《民法典》等法律进行规制。相关案例中，消费者超出购物评价范围外，对商家进行人身攻击的行为不属于消费评价行为，应承担侵权责任。

3.权利的目的在于减少消费者与商家间的信息不对称、保护消费者的正当权益。消费者网络评价权基于维护社会公共利益而产生，损害公共利益的评论行为不受法律保护。基于公共利益的考量，实践中存在的“好评返现”以及“恶意差评”等行为都显然侵犯了社会公共利益，不应属于消费者网络评价权保护的范围。而就是否侵犯公共利益的问题，无论是理论上还是实践中都无法给出一个明确且合理的标准，笔者认为，应当采取最有利于消费者的考量，即除类似“好评返现”“恶意差评”等明显侵犯公共利益的评价行为外，都应当认定消费者的评价行为是正当的，应当受到法律保护。原因在于，不同消费者有着年龄、性别、性格等因素的差异，其认知水平不尽相同，对同一问题可能有着不同的看法，采取最为宽松的认定标准有利于保护消费者的评价权利，提高消费者的评价积极性。

(二)规范角度的边界

理论角度的研究为消费者评价行为是否正当提供了标准，而具体的规范则是认定消费者评价行为是否合法的依据。目前，消费者在行使评价权利时，应当遵守平台和法律两种规范的限制。

1.平台规范的限制。目前主流的电商平台都在其与用户的服务协议中就用户的评价行为作出了约定，如《京东用户注册协议》中规定，用户不得传播色情、暴力等非法内容、不得侮辱、诽谤他人、侵害他人名誉，并且标题严重夸张、标题与内容严重不符等都属于违规内容。[17]同时，平台还有权对消费者的违规评论进行处理，如依据《淘宝网评价规范》，淘宝平台有权对违规会员进行平台内容、限制评价工具使用等处理。[18]平台具有信息优势、资源优势和算法优势[19]，能够及时、高效、准确地减小不当评论的负面影响。但平台的规制能力也有着不足之处，平台无权删除评论，无法彻底消除不得评论的影响[20]，平台规制也无法限制消费者在其他社交媒体上的评论行为。

2.法律规范的限制。与平台规范相比，法律规范的位阶更高，并且能规制消费者的跨平台评论行为，就规范消费者的行为、维护良好的市场秩序而言具有更深远的意义。目前相关法律规范仍有很大的不足，虽然强调了消费者评价的权利，却并没有明确消费者评价的责任，虽然部分规范中采用了“正当评价”的表述，但也未能明确“正当”的认定标准。对此笔者认为，应当在立法上进一步明确消费者行使网络评价权的范围、方式和责任。设立消费者网络评价权的目的在于保护消费者的评价利益，塑造良好的市场经济秩序，消费者应以其实际体验为基础，规范评价过程中的用词、语气，客观理性地表达自身的实际体验情况。消费者评价严重不符合事实，造成经营者重大损失的，应承担相应的侵权责任。消费者恶意差评、向商家勒索财物的，应当承担行政乃至刑事责任。此外，笔者建议采用统一的立法模式，就消费者网络评价权作出专门的规定，明确其权利义务，并就其责任承担问题作出规定。在相关法律完善之后，消费者网络评价权边界将更为清晰和明确。

四、余论：消费者网络评价权的责任问题

权利和义务具有一体性，有权利就有义务，而超越了权利或违反了义务都将承担相应的责任。在一项权利兴起时，我们不仅要关注新型权利的内容和性质，更要关注其责任问题，防止权利被滥用；在权利的边界模糊不清时，对责任问题的研究也有助于明确其边界。对于消费者网络评价权这一新型权利而言，什么情况下消费者就其评论承担责任，应承担怎样的责任，都是我们必需探讨的问题。