导游与游客冲突话语语用研究——以滇西北为例
2022-11-27李红营
李红营
导游与游客冲突话语语用研究——以滇西北为例
李红营
(丽江文化旅游学院 文学院,云南 丽江 674199)
文章以导游与游客冲突话语为语料,从语用角度分析双方冲突话语产生的主客观原因、负面作用,提出冲突话语的消解策略,以促进导游与游客的沟通交流,减少或避免冲突话语的出现,提升游客满意度,实现和谐出游。
冲突话语;成因;负面作用;策略
引言
随着我国脱贫攻坚取得全面胜利,人民生活质量显著提升,旅游已经成为多数家庭闲暇时首选。一方面民众通过旅游中的“吃住行游购娱”六要素丰富自身见闻,陶冶情操,愉悦身心;另一方面旅游地也通过六要素打造地方特色景点,关注游客切身体验,拓展“网红”热点,以此吸引游客眼球,增加本地居民收入,提升双向人群生活幸福指数。以上两方面能否有效实现,除了旅游景区的着力打造外,大多得益于导游群体的“桥梁”作用。
观乎近年来景区络绎不绝的游客,导游语言日益成为社会高度关注的焦点,导游与游客的临时社会关系则成为最复杂的典型代表。导游语言是导游讲解景点、进行旅游服务的重要沟通工具。囿于旅游行业的服务性质等因素,在导游与游客话语冲突方面,国内学界研究还存在不足。实际上,导游与游客间的负面性、对抗性语言广泛存在于旅游过程各个环节,从迎接游客、沿途导游,再到欢送游客,这些冲突话语均在其中,影响导游与游客和谐信任关系的建立。在此背景下,收集、整理丽江乃至云南近年来导游与游客双方话语冲突语料,并进行语用学分析,探讨旅游过程中导游应采取何种途径和会话技巧以减少双方矛盾、提升游客满意度,为缓解旅游困境,实现和谐出游提供重要的参考价值。
一、冲突话语与语料的选取
(一)冲突话语的界定
长期以来,关于冲突话语的界定,国内外学者尚未达成统一意见和看法。国外语言学家艾伦·格里姆肖(Grimshaw,Allen D.)首次在中提出术语“冲突话语”,认为它是一种口头交流、类似争吵等对抗性的互动言语行为[1]。国外语言学家查尔斯·纳尔逊(Charles Nelson)认为冲突话语是一种互动行为活动,是由两个或两个以上的交际参与者通过话语行为的反对与争论等形式轮流交换对抗信息的行为[2]。冲突话语的研究始于20世纪60年代,他们对冲突话语的研究更多关注的是冲突事件、冲突行为,甚至是语言策略。如不同国家儿童话语冲突对比研究、不同性别话语冲突研究等,表现出丰富的研究视角,这些研究角度为我国学者继续研究提供了借鉴思路。东北师范大学赵英玲教授认为冲突话语是交际的一方反对另一方的言行、举止,或双方就某人某事持有不同意见,继而产生话语冲突[3]。中国语用学研究会冉永平副会长认为冲突话语是交际参与者受制于对同一事件的不同看法、立场等而表现出的批评、指责、反驳等对抗性的言语行为和言语事件[4]。我国学者关注冲突话语的研究始于本世纪初,涉及的方面主要有冲突性言语行为研究、冲突话语的生成机制研究以及冲突话语的语用效应及意义研究等。
综上所述,冲突话语是一个动态的双向互动交际过程,它作为会话分析的一种类型,交际双方因不同利益或交际需要而产生话语冲突的语言现象,如师生之间、医患之间、夫妻之间以及导游与游客的冲突话语等。通过文献对比分析,国内学者对冲突话语的研究主要基于宏观视角,选用语料多为文学或影视作品,还缺乏微观视角的个案研究。因此,对旅游过程中导游与游客形成的自然性冲突话语语用研究,还存在较大的探索空间。
(二)导游与游客冲突话语语料的选取
本文语料选自云南地区2014年至今网络中导游辱骂游客语录以及采访该地资深优秀导游所形成的带团心得等。前者为旅游过程中真实案例,网络搜索可查,甚至一度被央视新闻报道,该部分语料通过网络视频采集,并按会话转写规则梳理而成;后者包括导游带团自身体会,和通过采访优秀导游梳理出的带团心得。其中包括旅游过程中得到游客一致认可的导游语言以及个别游客无理取闹与导游间的旅游对话等语料,该部分语料均采用录音方式进行收集,按会话转写规则梳理而成,并做好隐私保护承诺。
选取云南地区的冲突话语作为典型代表语料,原因有三:第一,彩云之南,旅游资源丰富,以第三产业为核心发展经济。如地形地貌方面,高山峡谷相间,常年积雪,山岳冰川地貌引人猎奇以及云贵岩溶地貌让人惊叹;水文方面,河川纵横,高原湖泊令人目不暇接;生物资源方面,拥有“植物王国”“药物宝库、香料之乡、天然花园”“动物王国”等头衔;民族方面,种类最多,15个民族为云南独有,这些民族所携带的语言文字、服饰、宗教信仰、饮食、建筑、节庆风俗等文化同样成为独特的旅游资源。第二,旅游景区众多且独特。云南利用自身如高山峡谷、高原湖泊、火山地热、文物古迹等资源建成独具特色的旅游景区。其中全省共有A级景区367家,5A级8家,4A级105家,3A级157家,2A级74家,1A级23家(1)。这些风景名胜吸引全国各地的游客前来彩云之南观光游览。第三,众多的旅游资源和风景名胜亟需旅行社为游客规划路线,安排导游进行解说等服务。
二、导游与游客冲突话语的成因
日常生活中,句子的字面意义与所表达含义并非一一对应,一句话在不同语境中会产生很多含义,而同一含义也可以用不同句子进行表达,这就强调了语境的重要性。可见,交际的顺利进行得益于适当条件,否则双方就会陷入争论,导致情感、思想上的分歧甚至对抗。这种不适当条件造成冲突话语的产生,从语境角度看,导游与游客冲突话语的成因主要包括客观因素和主观因素两种。
(一)客观因素
旅游过程中语境的客观因素主要体现在不恰当的主题和不恰当的表现形式两个方面。
1.不恰当的主题
不恰当的主题是指说话人说了一些可能引起听话人不满的话题。在旅游过程中导游讲解所选话题令游客生厌,以致形成冲突话语。如:
(行程:丽江玉龙雪山冰川公园;团型:小包团;人数:6人;时间:2018年8月某日)
导游:姐,刚租衣服的钱您看可以给我了吗?
游客甲:催什么催,一会儿的功夫你都催了几遍了,又不是不给你,不就几百块钱嘛!
游客乙:让他(导游)说,我这摄着像呢!一会儿给他曝到网上去。
导游:姐,你们这说的什么话,这么多游客都看着呢!谁说从雪山下来立马给的。现在又要闹这么一出,衣服都还完了,也不提给我钱的事。
游客甲:(还想发怒,看了看周边看热闹的其他游客,不得已给了钱,后面对导游爱搭不理)
该对话语境:市区导游讲解时让租衣服而游客未租,到了雪山脚下,温度骤降,游客想租衣服,导游带至索道上部站租衣服处,游客面露难色,让导游暂时先支付费用,表示下了雪山马上归还。可是游客下了雪山,衣服已归还,导游委婉提及该事,游客甲不接话茬,不得已情况下出现上面对话。例子中导游公开让游客还钱,属于不恰当的话题,这种当面让游客难堪的话语让游客处境尴尬,以致引发导游与游客的冲突话语;也可能是游客故意拖延、推诿,甚至想逃避付费。
2.不恰当的表现形式
不恰当的表现形式主要有两个情况:一是说话人表达后,听话人采取不恰当的表现形式给予回应;二是听话人在说话人表达后显得无动于衷,继而说话人采取不恰当的表现形式予以回击。这两种情况交际双方都未达到预期效果,进而引发争论,形成冲突话语。如:
(行程:云南石林;团型:单位独立成团;人数:30人左右;日期:2020年12月某日)
导游:今天只是第一天,我不想说你而已,大家相互给点面子,留个台阶下。我脾气不好,我针对起你来会让你终生难忘,我告诉你,我说得到做得到。我现在是跟你讲这几天的行程,但是我这里跟你讲,你不听,你戴个耳机,行程当中你有任何问题,你不要来找我,我会记住你的。
游客:(沉默无言)
该对话语境:旅游第一天,大巴车上导游交待游玩注意事项和行程,个别游客存在戴耳机、睡觉等情况,引发以上对话。例子中导游刚开始讲解时,语气还较缓和“相互给点面子,留个台阶下”,在未得到游客及时回应后,采取“威胁、恐吓”的表达形式吓唬游客,殊不知这种对抗性话语让游客极为不爽,网曝以求平衡,随后该导游也受到相应的处罚。
(二)主观因素
旅游过程中语境的主观因素主要体现在双方身份差异和思想教养两个方面。
1.双方身份差异
在旅游过程中,导游与游客的身份(如年龄、性别、社会地位等)具有一定的差异性,这种差异性往往影响双方的交际顺利程度。导游资格证的考取仅限于高中以上学历,而游客的年龄、性别、社会地位可谓比较多元化,受教育程度亦是因人而异。如果导游在讲解中不加考虑,双方身份悬殊,信息未能有效传递,极易造成冲突。如:
(行程:大理;团型:散客拼团、购物团;
人数:42;时间:2015年8月某日)
导游:……我问一下在座的各位贵宾,咱们对银器感兴趣吗?感不感兴趣?
游客甲(其他人沉默):感兴趣。
导游:我带着42个人,只有一个美女回答我的话,剩下41个都是41件行李?
(过了一会儿)
导游(提高音量):感不感兴趣?
游客(稀稀拉拉):感兴趣。
导游:在这个地方你要愿意消费的你就跟我进去,你要不愿意消费的,师傅待会把行李箱打开,拿着你的行李箱爱去哪去哪,好不好,下车!
该对话语境:导游在大巴上怒斥游客昨日消费低,在行至大理段期间又在铺垫银器相关知识,随之出现上述对话。例子中游客身份虽有所差异,但在导游提高音量后已有所回应,并未置之不理。反观导游似乎有些不满,忘记自身导游职责,忽视游客抵触情绪或对银器不感兴趣,极力强调“购”要素,以致双方信息传递失当,冲突话语网络发酵,导游亦受到相应处罚。
2.思想与教养方面
在旅游过程中,导游与游客的思想与教养在话语意义的恰当表达和准确理解方面亦起着重要作用。当双方思想与教养趋于契合时,导游与游客的交际互动就会顺畅很多,否则产生冲突。如:
(行程:丽江东巴谷康养小镇;团型:小包
团;人数:5人;日期:2017年8月某日)
游客甲:为什么这个钱比旅行社报的贵,早知道这样我们就不玩了,这不是坑我们吗?
游客乙:算了算了。
游客丙(打电话给旅游局):我们要投诉导游,给我们讲解得不到位。
旅游局:……是没有讲,还是什么?如果讲解得少,可以要求导游再讲的……。
导游:这个钱不是给我的,是给人家玻璃栈道的费用,何况你们游玩之前已经给你们说清楚了,觉得贵的话,你们当时不走玻璃栈道,换条道走就可以了啊!
游客甲:你下去,我们不用你导了,也不要坐我们包的车了。
导游:(经与旅行社沟通,无奈下车)
游客甲:(随后付费,让旅行社师傅驾车离开)
该对话语境:游客在组团时已支付成年人游玩玻璃栈道费用,在景区临时增加两个孩子名额,且已知晓公告栏上标注费用,于游玩前导游再三强调,客人游玩归来后却不满费用问题出现上述对话。例子中导游自始至终在据理力争,尽量克制与游客发生正面冲突,最终服从旅行社安排。最后该群游客在丽江行程不但没花钱还让旅行社赔付些钱,又专门给导游发信息“导游,我们在旅行社面前没埋怨你半句,你是个好导游”等内容,导游看到后默默删除客人微信。
三、导游与游客冲突话语的负面作用与消解策略
(一)导游与游客冲突话语的负面作用
1.破坏人际关系,阻碍交际目的
在日常生活中,冲突话语最大负面作用就是破坏交际双方和谐人际关系,人际关系一旦被破坏,双方很难顺利沟通交流,继而产生抵触甚至反感心理,以致出现更多不确定因素,阻碍交际目的的实现。导游与游客的冲突话语亦是这样,一旦双方话语互相刺激对方,就有可能破坏正常人际关系,导致问题得不到有效解决,甚至触发肢体冲突,此时交际目的更是很难达成。如:
(行程:大理接团返回丽江;团型:散拼购物团;人数:16人;时间:2019年2月某日)
导游(走向男游客):你能不能先坐下,坐下。
游客男:你想怎么样……我就不怕你。
游客女(拦住导游):你想怎么样?他是我老公,你要动他一根毫毛我跟你不客气。
导游:怎么会动他,我们是有素质的人。
游客男:你有素质?你有素质你刚刚那样说话的?
导游:是我说的怎么样?你信不信我整死你?
(随后游客女与导游互指互骂,导游回到专座脱外套,冲向对方)
游客甲(拦住导游):给阿姨个面子,小伙子快过年了,听阿姨一句劝别吵了。
导游(对着男女游客):我刚上车讲了两句话,你们两个就在那里“是是是”“XXX”(走向车头),你们全车人都看着我,我是拿素质对大家,刚上车讲了两句话,你们两个就在那里叫叫叫,叫个槌子叫。
女游客(报警):喂,我们不能旅游了,我们生命财产受到威胁……
该对话语境:丽江段导游到大理市桃源码头临时停车场接团,上车后与游客发生上述冲突话语,冲突原因疑为导游讲解与游客理解不同所引发。例子中双方因讲解出现分歧,继而男游客话语激怒原本缓和的导游,接着导游与女游客情绪激动,互相指责,已经破坏原本正常的人际关系,最终双方不欢而散,交际活动以失败告终。
2.发泄负面情绪,激化双方矛盾
通过所收集到的冲突话语语料,导游的负面情绪往往会导致交际冲突的发生甚至矛盾的进一步升级,这些都会阻碍双方进行有效沟通,并增加消解彼此间矛盾和冲突的难度。如:
(行程:西双版纳:团型:散拼购物团;人数:32人,时间:2016年1月某日)
导游:你们就这么心安理得,咱们车是私车啊?就算口水钱也不止80块,零光蛋啊去到那里。(停顿)这里是土特产,卖吃的东西,可以免费品尝的,你们进去尝一尝买一买,我看还有哪几个是空手出来的,好意思的,做人做到这个份上,真的,我XX的脸都不要了,这样讲话我像叫花子一样在求你们!(停顿)我对你们无语,自己摸着良心,你来西双版纳花了多少钱。到现在有的人一毛不拔,白吃白喝白住,你们问心无愧啊?我都替你们害臊。
游客:(默然无回应)
该对话语境:当天上午游览打洛、南糯山哈尼文化园景区,下午进入金版纳黄龙玉消费后,导游因埋怨游客购物数量较少,出现上述对话。对旅游行业稍微了解些的人都知道:导游当年所带购物团一般没有导游服务费,甚至签订对赌协议,是负团费,只有通过游客购物才有收入。例子中游客所报购物团却丝毫不购物,引起导游不满,继而导游怒斥游客“白吃白喝白住”“我都替你们害臊”等不当言论以发泄负面情绪,以求游客理解自身带团过程中的真情实感。殊不知身处旅游服务行业,导游虽有愤怒、不满等情绪,不应通过冲突话语肆意发泄,激化冲突话语升级。
(二)导游与游客冲突话语的语用消解策略
在旅游过程中,导游与游客的话语冲突给旅游行业造成严重影响,但通过语料分析,一些优秀导游在讲解服务中采取必要语用消解策略,使旅游行程得以正常进行。因此,导游与游客的冲突话语在一定程度是可以避免的,导游的沿途讲解也是与游客沟通交流的过程,亦是双方冲突话语不断消解的过程。
1.指示语消解策略
指示语是指在语境中才能确定其所指对象的意图和交际用意[5]32-61。指示语的传统分类是人称指示、时间指示、地点指示,20世纪70~80年代又增加了语篇指示和社交指示这两种指示语。在人称指示语方面,导游带团过程中应多用“我们”,少用些“你,你们,他,他们”等词语。如“我们今天游览玉龙雪上的时候很遵守约定时间,所以接下来我们前往丽江古城,多给大家一些自由游玩时间”,这样从言语上把导游与游客融为集体,缩近双方心理距离。
在地点指示语方面,导游在讲解时应尽量辅之以手势用法,少用些“东、南、西、北”等具体方位词。如“卫生间就在前边右侧,一直往前走就看到了,需要方便的朋友快去快回,十分钟后我们还在这个地方集合,开始我们今天的行程”。这样游客在陌生地方通过导游的手势方便识别方向,不至于因方位词的使用而迷失。
在社交指示语方面,导游与游客沟通时多使用敬语、谦语与称谓语,少用些“那个谁谁”等语句。如对年轻游客则喊“小哥哥、小姐姐”,对中青年游客则以“哥姐”相称,对年长游客则喊“叔叔、阿姨”。“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”,把游客当成我们自己家人并予以相应称谓,这样双方多份理解与尊重,愉快旅游,收获身心。
因而,指示语消解策略的相关运用能有效缓解导游与游客的冲突话语,即使存在些许摩擦,亦能彼此包容谅解,化冲突为无形。
2.礼貌观消解策略
礼貌观[5]96-104有效弥补了合作原则及其准则的不足,并提升对言语交际中言语现象的解释。礼貌观消解策略在旅游行业更多地体现在莱可夫和利奇的礼貌观、布朗和列文森的面子观。
(1)莱可夫和利奇的礼貌观
莱可夫的礼貌观主要含有三条规则:一是不要强求于人,适用于交际双方的权势与地位不均等情况;二是给对方留有余地,适用于交际双方权势与地位相对平等情况;三是增进相互间友情,适用于好友间等情况。在导游带团过程中,不管游客社会地位高低与否,均需彼此尊重,不强求于人,以朋友相处,相互理解,避免话语冲突。
一方面高品质小包团游客不应高人一等,对导游呼来唤去,既是有缘可结交一方好友,互相添加微信,后续若需可多加联系。如个别小包团游客自认为花费大价钱来旅游,私自更改约定出行时间。一旦导游有所提醒,就以“我们花了钱的,你跟师傅等一下怎么了,何况我们也是包了车的”为由进行埋怨,殊不知路边停车超出额外时间是会被开罚单、甚至造成堵车等情况。一旦影响后续行程,就又开始埋怨“导游为什么不提前通知,师傅开车为什么不能快一些”。诸如此类皆是游客未能理解导游安排,以致影响后续行程,冲突话语甚嚣尘上。
另一方面导游不应对散拼低价购物团吆五喝六。“散拼”注定游客来源不一,导游很难对游客面面俱到。“低价购物团”也不排除存在个别游客以占便宜心理参团,让进店就进店,让配合干嘛就干嘛,让他们买些喜欢的东西,则以“家里有”应对,诸如此类极易引起导游不适。导游因“低价购物团”给旅行社的团费较低,基本上没有服务费,导游需要根据游客购物来获取每日报酬。一旦“低价购物团”游客拒绝购物,则导游这几天就纯属义务劳动,无任何经济来源,换作别人亦会因此而生气,一些导游也因没耐住性子就出现2014年“不买东西比卖淫更可耻”、2018年“铁公鸡”等恶言相向的情况。
利奇的礼貌观主要体现在礼貌准则上面,分为得体准则、慷慨准则、赞誉准则、谦逊准则、一致准则和同情准则。这些准则及其次则在很大程度上与交际双方的“利益”有关,要做到礼貌就应尽可能多给对方方便,让自己多吃亏、少受益。旅游过程中,如果导游与游客在“利益”中心方面都要求自己最大程度地偏向对方,最小程度地偏向自己,避免出现诸如“你像貔貅只吃不拉”“旅游车是给有德行、有道德、有良心的人坐的(2015年)”等不礼貌现象。
因此,在旅游过程中,导游不管面临哪种游客群体,皆应理性对待。适当运用不同语境下莱可夫礼貌观的三条规则消解冲突话语,或选择恰当、适宜的话语进行交际,使“利益”中心偏向对方,合理引导“购”要素,以质量上乘的家乡特产服务四方游客。
(2)布朗和列文森的面子观
布朗和列文森在20世纪70-80年代提出、修正礼貌论与面子观,并提出相应礼貌策略。正面礼貌策略是指价值观得到对方认同;负面礼貌策略是指说话含糊其词,给对方留有选择的余地;直接性策略是指赤裸裸公开威胁对方面子的行为;间接性礼貌策略是指即使需要威胁对方面子亦可采用隐含手段进行表达。
旅游过程中导游的讲解得到游客的认可鼓励,导游接下来会更积极为游客服务。如2021年3月初,旅行社安排公交车为某公司出游工具,导游在车上积极为大家服务,并说“这是我做导游以来第一次在公交车上为大家做讲解服务,途中如有不适还望大家理解见谅”等言语,言毕收获游客阵阵掌声。可见导游讲解属于服务性质,旅行社派车并非导游所能决定,导游只需实时沟通,化解游客心中困惑并进行景区讲解即可,理应受到游客理解并给予适当鼓励。但有时候个别游客因被降低服务水准甚至不满情绪统统发泄到导游身上,殊不知这些情况并非导游个人所能左右,交流化解障碍、沟通消除疑惑方为旅游上策。
面对个别游客不文明或不配合等现象,导游应含糊其辞或委婉提醒,不可当众指责。游客出门在外,为的是放松自我,剥离生活嘈杂面具,而旅游市场却布满种种陷阱,套路横行,“信任”难再相继。其实导游只是想通过做好旅游服务换取经济收入,但如今导游与游客彼此在各自天地左右设防,游客熟读旅游攻略,防导游防酒店防商铺怕被宰,休闲旅游变成“宫斗”之旅,甚至与导游对着干。然而导游为此无可奈何,只能不断提升讲解服务,以便游客理解购买家乡特产,最怕是个别导游与低价购物团的言语较量,设防之余不断为自己争取最大利益,矛盾激化在所难免。前几年出现的“你让我把饭碗都丢了,你今天就别想走出云南这个地方(2016年)”“我们这里不欢迎你们这些随手丢垃圾的人”“车牌XX(非云南),云南不欢迎你,把车开进我们水源地来洗,请不要再来了”等言辞,显然是在直接提醒不文明不配合的个别游客,曝光车牌等行为无形就是在赤裸裸威胁游客。游客有错,作为旅游地服务人员,理应加以委婉提醒,甚至反映到相关部门对当事人进行处罚,让其认识事态严重性,以防下次,当地形象也会提升许多。而不是做出极端行为,让个别游客无地自容,这对当地形象亦会有所影响。
因此,旅游属于服务行业,导游与游客双方在沟通交流中应少些直接性策略,多些间接性礼貌策略,彼此谅解对方不足,规范话语。
3.语码转换消解策略
语码转换是指在言语交际中使用多种语言间或通用语言及其方言间的换用[5]228。旅游过程中,导游在语言方面是否可以更多地操持汉语普通话和方言,并在二者间适时切换,通过此种语码转换让游客在观光地倍感亲切,这对导游与游客都是挑战,亦是机遇。
试想下,游客在异乡休闲观光,恰逢老乡为己服务,单是方言腔调亦是让人回归故乡情怀,如赴朋友邀约,游玩当尽兴。然而如今社会信任危机比比皆是,与人相处不敢多用“老乡”二字,生怕“老乡见老乡,坑你没商量/背后来一枪”。据调查,2018年某导游在旅游前天跟游客确认信息时提到双方是老乡,并用方言闲聊几句后挂断电话,殊不知稍后便收到旅行社通知“客人指名要换导游,你给客人说什么了”,这种似是而非的话语冲突让人心凉如水,不知何故。信任危机何时休,心眼消解话家常。
因而在带团过程中遇到故乡游客,导游讲解时应适时选择语码转换,真诚相待。既让游客感受到老乡的温暖,又让他们少些心理上的“冲突话语”,拉近彼此距离,并在行程结束后切身体会到“老乡见老乡”的真情。
结语
本文从语用角度对导游与游客冲突话语进行分析,探讨导游与游客在旅游过程中“冲突话语”在“主题”“表现形式”“身份”等角度产生的缘由,以及在“破坏人际关系”“发泄负面情绪”方面所产生的影响。以期通过指示语消解策略彼此包容以化冲突为无形,礼貌观消解策略促使双方互相理解并规范话语,语码转换消解策略真诚相待以缩减彼此心理距离,为减少导游与游客间矛盾、提升游客满意度、实现和谐出游提供重要借鉴意义。
(1)数据来源:云南省文化和旅游厅http://dct.yn. gov.cn/《云南省A级旅游景区名录(2020年12月更新)》。
[1]Grimshaw,Allen D.Conflict Talk:Sociolinguistic Investigation of Arguments in Conversations[M].Cambridge:Cambridge University Press,1990:1-21.
[2]Charles Nelson.Neural Plasticity and Human Development:The Role of Early Experience in Sculpting Memory Systems[J]. Developmental Science,2000(3):115-130.
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A Pragmatic Study of Conflict Discourse Between Tourist Guide and Tourists:Taking Northwest Yunnan as an Example
LI Hong-ying
(Literature College, Lijiang Culture and Tourism College, Lijiang 674199, Yunnan)
Based on the conflict discourse between tour guides and tourists, this paper analyzes the subjective and objective causes and negative effects of conflict discourse between tour guides and tourists from a pragmatic perspective, and puts forward countermeasures to resolve conflict discourse, so as to promote the communication between tour guides and tourists, reduce or avoid the occurrence of conflict discourse, improve tourists’ satisfaction, and achieve a harmonious tour.
conflict discourse; genesis; negative effect; strategy
10.14096/j.cnki.cn34-1333/c.2022.02.07
H030
A
2096-9333(2022)02-0043-07
2021-12-23
云南大学旅游文化学院校级一般项目“滇西北汉语导游语言语用研究”(2021XY08);云南大学旅游文化学院教研项目“《语用学》教考分离项目”(JKFL202025022A1207)。
李红营(1988— ),男,河南新乡人,讲师,硕士,研究方向:语言学及应用语言学。