“互联网+医疗”背景下助老就医服务实践与探讨

陈 烨 彭 红 吴佳玙

1 上海市胸科医院//上海交通大学附属胸科医院 上海 200030; 2上海市同仁医院 上海 200030

“互联网+”是指以互联网为主的新一代信息技术(包括移动互联网、云计算、物联网和大数据等)在经济、社会生活各部门的扩散、应用与深度融合的过程[1]。“互联网+医疗”是以互联网为依托，以云计算、大数据、物联网等新兴信息技术为支撑，通过与传统医疗业务的交叉渗透、融合创新所产生的一种开放、交互和跨界的全新医疗模式[2]。自2018 年以来，随着我国互联网诊疗领域鼓励医疗机构发展“互联网 +”医疗服务的政策密集出台[3]，“互联网+医疗”成为国内各大医疗机构重要探索与建设重点，尤其是在2020年新冠肺炎疫情蔓延后，“互联网+”医疗服务更是得到了飞速发展。“互联网+医疗健康”服务新模式新业态蓬勃发展，健康医疗大数据加快推广应用，为方便群众看病就医、助力疫情常态化防控、提升医疗服务质量效率、增强经济发展新动能发挥了重要作用[4]。

但也存在一些问题，如老年群体因自身能力受限，难以运用智能社会科技，不仅难以享受数字化转型带来的红利，而且因相应的助老保障服务跟进不及时，反而进一步加剧老年群体就医难的问题，影响医疗服务效率与质量。因此，在数字时代，如何帮助老年患者跨越“数字鸿沟”，是社会关注的焦点[4]，营造适合老年患者独立就医的环境，或将成为今后医疗卫生系统改革的重要一环[5]，为此上海市胸科医院结合医院实际进行了探索与实践。

1 实践背景

1.1 互联网推动医院加速数字化转型

2015 年 7 月份国务院印发的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中，首次提到“互联网+医疗”的概念，提出了“互联网+”益民服务措施，要求充分发挥互联网的高效、便捷优势，提高资源利用效率，降低服务消费成本，同时推广在线医疗卫生新模式，发展基于互联网的医疗卫生服务。2020年5月国家卫生健康委印发了《关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》，提出在疫情常态化防控下，要大力推动互联网诊疗与互联网医院发展，为疫情防控和改善就医体验创造有利条件。

在此背景下，上海市胸科医院聚焦医疗领域数字化，以数字化转型赋能医疗服务流程再造和智慧创新，在解决群众医疗健康难题上精准发力，深入推进互联网医院、精准预约、智能预问诊、电子病历卡、电子发票、医疗付费一件事、复诊一日通等众多医疗服务场景的应用，不断推动着医疗数字化转型的落地。

1.2 老年患者就医困境进步加剧

上海是全国最早进入老龄化社会的城市[6]，根据2021年5月国家统计局发布的第七次全国人口普查公报显示，上海60岁及以上的人口占比23.38%，老龄化程度居全国主要省市之首。老年人的医疗服务需求量本就明显高于其它年龄段人群[7]，但老年群体因能力受限，难以运用智能社会科技，在逐渐来临的人工智能时代面临困境越来越多，使得老年人成为“快时代”的“缓行者”[8]。老龄化的加深更加剧了这一现象，因此如何帮助老人跨越“数字鸿沟”，已成为社会关注的焦点。《上海市国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标纲要》及《关于全面推进上海城市数字化转型的意见》提出，要“着力解决‘数字鸿沟’问题，倡导各类公共服务‘数字无障碍’，面向老年人和残障人士推进相关服务的适应性改造，创造无处不在、优质普惠的数字生活新图景。”

上海市胸科医院是一所诊治心胸为主的三甲专科医院，因专科特性老年患者居多，根据统计，门诊患者中60岁以上患者占比高达49%，老年患者成为医院最大的就医群体，在老年患者的“数字鸿沟”难题下，“为老服务”理念已成为门诊进一步改善医疗服务行动的重要目标和行动抓手[9]。

2 智慧助老就医服务体系构建

2.1 组建智慧化助老就医队伍

医院在简化互联网应用线上操作，增强界面友好性等适老化改造，方便中老年群体使用的同时，组建了两支助老服务队伍并明确岗位职责。①导医工作人员队伍。智慧医院的建设虽然一定程度上能够节约排队等候时间，提升老年患者的就医体验，但是由于老年患者对互联网和移动终端不了解，自助服务的“智慧”程度越高，在短期内越会加剧老年患者对医疗服务模式和业务流程的陌生感[10]。同时，老年患者倾向于求助导诊台等人工服务工作人员，医院因此在门诊预检分诊、自助机、检查预约、药品发放、交费挂号窗口等老年人就医容易发生不便节点，设置“助老服务点”，安排了15位固定工作人员为老年患者提供就诊引导及代办服务，消除老年人在空间和地点方面的困扰[11]。②为老服务志愿者队伍。医院联合徐汇区多个社区，共同组建了“数字化转型助力为老服务”志愿者队伍，在互联网医疗背景下，为在胸科医院门诊和徐汇区各社区老年人群的门诊就医、疾病防治、健康促进提供全方位引导和帮扶，促进老年人群熟悉互联网医疗,提升疾病认知和健康素养，确保为老年群体提供专业化、人性化、便捷化、智慧化的助医志愿服务。

2.2 打造多功能助老服务平台

2.2.1 搭建“边学边用” 门诊服务场景 医疗服务外延的不断扩展和信息技术的进步与发展，加快了公立医院全流程自助服务体系的更新迭代和服务生态的突破创新[12]。老年群体因身体机能下降，面对功能繁多的手机APP与微信公众号，在学习和使用方面存在障碍。医院在门诊部大厅开设老年患者服务专区，以“长者E课堂”为载体，来自社区的志愿者讲师通过“集中讲解与个别指导”的方式，在指定时间段为老年候诊患者讲解“上海市胸科医院掌上医院”操作、“智能预问诊”“医疗付费一件事”等互联网医疗应用详解、老年患者手机预约具体操作帮办服务、门诊医疗业务流程和就诊攻略指导，帮助老年患者熟悉互联网医疗，营造老年友善的就医环境与文化。

2.2.2 引入“直播+义诊”新型模式 医院联合社区开发了线上直播平台，定期组织医院专家，针对社区老年患者的需求，由医院热门学科高级专家进行线上健康教育讲座直播，与社区老年群众线上科普解惑，将权威的防病知识和健康生活理念进行传递，满足老年人的不同健康要求，支持老年人群自我保健[13]。医院还定期组织医院专家教授，到各社区进行义诊送温暖，主动将优质医疗资源下沉，让老年患者不出社区就能得到称心满意的医疗服务。

2.2.3 打造广覆盖高效率的科普平台 根据世界卫生组织的估计，中国近80%的老年人死亡归因于饮食风险、高血压、吸烟、空腹血糖升高、空气污染和缺乏锻炼等，这主要由于老年人的生活方式导致的[14]。因此，在老年人的医疗卫生服务需求中，健康咨询和健康管理需求也成为老年人医疗服务需求的主要内容[15]。在科普内容方面，医院汇集优质资源，邀请数十位专家录制科普主题小视频，通过新媒体矩阵开展线上展播，推出涵盖“医疗前沿”“合理用药”“膳食营养”“健康贴士”多个版块，最大程度满足老年患者多元化、高品质的健康需求，达到精准科普。在科普平台方面，通过自身公众号、官网宣传之外，还依托东方网、《城市导报》等媒体矩阵，社区公益新媒体平台(微信、报纸)开展宣传，合力打造全媒体、广覆盖、高效率的健康科普平台。

2.3 推出特色服务举措

2.3.1 建立预检专属通道 新冠肺炎疫情后老年人数字融入问题成为疫情防控常态化下社会治理的痛点[16]。在常态化疫情防控期间，医院门诊入口通过增设老年患者预检专属通道，配备智能设备及工作人员，帮助老年人进行健康码智能查询等方式，协助没有手机或无法提供健康码的老年人完成流行病学史调查，为老年患者提供方便。

2.3.2 优化就医服务流程 医院门诊结合老年人就医实际需求，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工窗口，并设立老年患者优先窗口；在门诊显著位置设立老年人综合服务点，负责为老年人提供咨询、助老器具借用等综合服务；优化自助设备等医疗服务平台的界面，使其简洁、易懂、字号适中，方便老年人识别和操作[17]，并将操作流程、就诊攻略等做成课件及海报在门诊展放。

2.3.3 线上线下合力服务 ①打造有温度的“互联网医院”。医院组织医师为社区老年患者提供线上问诊服务，志愿者定期组织并协助老年居民在社区内，通过互联网医院网上问诊平台，和医生进行网上充分问诊、在线配药等，在感受到互联网的便捷与温度的同时,老年患者充分了解病情和心理疏导的需求也得到了满足[18-19]。②畅通老年患者就诊渠道。医院为社区老年患者开设就诊绿色通道，保留部分号源，实行挂号就诊检查优先。同时与徐汇区卫健委联合，积极开展社区高危人群的肺癌筛查工作，共建学科项目型医疗联合体，利用互联互通的信息共享平台，建立了专科医院-社区卫生服务中心的双向转诊机制，形成肺癌防治的区域分级诊疗体系，为13家社区的老年人群，提供肺癌“初筛→转诊→CT筛查→诊疗→随访”的全程闭环式健康管理服务。

3 讨论与分析

3.1 为老服务创新性

当前互联网医疗快速发展与老龄化程度不断加深带来的老年群体就医难题是近几年政府与社会关注的焦点，但目前国内医疗机构助老就医服务研究较少，我院在该方面的探索实践，具有下列几点的创新：①助老服务的数字化转型。我院充分通过各类数字化手段对老年群体进行健康宣教和导医服务，如研发网络直播平台，“长者E课堂”APP，各类科普视频、就医攻略，并依托东方网、《城市导报》等媒体矩阵，社区的公益新媒体平台(微信、报纸)等投发科普宣传视频，通过全覆盖的媒体传播矩阵，进行全方位、多渠道、高效率的宣教。②“直播+义诊”的服务形式。通过组织权威专家，在网络直播平台进行义诊、开展健康讲座的直播，志愿服务的效能和范围得以有效扩大，在疫情常态化防控形势下，将健康科普受教群体最大化。③“医院-社区”联动服务模式。医院与徐汇区各社区联合，一方面在组织医师下社区为老年居民进行义诊、科普宣教、健康引导的同时，同时社区的志愿者到医院提供助老服务。通过双向联动模式，进步畅通双向转诊机制，确保社区老年群体优质医疗资源的可及性，同时也促进了区域医联体与分级诊疗的建设发展。

3.2 不足之处

“助老就医、为老服务”，构建老年友善型医疗机构是当下各大医院面临社会老年化趋势下进行的有效应对与改善就医服务举措，也是“爱老尊老”社会文化价值观的体现。我院积极进行了老年友善型医疗机构的建设，智慧助老就医体系的构建也取得了一定成效，得到广大患者和社区居民的好评。但医院也存在些不足，主要在硬件环境方面，受限于医院及门诊场地的局限性，在无障碍通道及设施、无障碍卫生间、出入口临时停车区等适老化环境建设还不够；同时因为我院门诊老年患者体量大，老年患者的需求无法全部得以保障，助老就医服务队伍只能最大程度进行缓解。后续医院将对自助设备进一步适老化改造，不断提升人工AI智能技术的开发应用，扩大适老化智能终端产品供给，简化优化就医流程，加大助老服务队伍力量的扩充，尽可能多地让老年患者得到全方位的就医辅助与指导，弥合医疗数字鸿沟，改善就医体验，提升医疗获得感。