如何做好新形势下国有企业信访工作的思考

文/陈时光（中铁二十四局福建铁路建设有限公司）

随着全球经济发展和我国市场经济及改革开放的纵深推进，发展已成为企业的主题，改革是企业的动力，而稳定则是企业的前提；没有稳定，企业的改革和发展就成为空中楼阁。因此，必然把维护稳定摆在重要突出位置。当前，国企改革深入推进，各种矛盾和焦点较为突出，要实现国有企业尤其是建筑行业企业的长足发展，重视和做好建筑系统信访工作显得尤为重要。

一、正确认识新形势下信访工作形势

做好信访工作，势必要科学研判和准确把握当前信访形势，并结合企业的实际情况和特殊性进行分析研判，保证诉求渠道畅通，维护企业员工、群众的合法权益。

从当前形势看，在党的十九大报告中习近平总书记对“加强预防和化解社会矛盾机制建设，正确处理人民内部矛盾”“不断推进国家治理体系和治理能力现代化”等方面提出了具体要求，作出了重要指示，提供了根本指南，指明了行动方向。随着我国法制体系不断健全完善，国家治理能力逐步提升，信访工作亦提出了新考验、新任务和新要求，而上访人员维权意识、知法用法能力不断增强，信访期望值也愈高，但与信访制度体制性、机制性等不同层面、深层次问题的矛盾日益突显，亟待解决，信访形势更加严峻复杂，解决信访问题依然困难艰巨。

从行业自身看，在百年未有之大变局的大背景下，建筑市场面临结构深度调整、发展方式和发展动力深刻变革的重大变化。城市基础设施建设项目日渐减少，房地产市场日渐萎缩，高速公路、城市轨道数量较前几年大幅度下降；PPP项目市场冷淡，新业务、新业态工程承包模式加快向“投建营一体化”转型，行业门槛进一步抬高；市场竞争更加白热化，强者恒强，赢者通吃，头部企业加速集聚，发展落后了就很难再追得回来；劳动力成本和原材料价格持续高位运行并呈现进一步上涨趋势；基建行业监管日趋严格，企业面临的各类风险与日俱增，建筑业进入了拼品质、拼服务、拼价值的新阶段。

因此，新时代企业信访工作，一要紧密围绕国企三年改革行动方案和新要求强化宗旨意识，扛起企业责任担当；二要紧密围绕企业高质量发展要求，致力做好“解民情、维民利、凝民心、集民智”等工作，用信访工作满意度提升企业员工和群众的满意度及幸福指数，打牢企业高质量发展为民利企的群众基础，在实践中不断提高企业接访办访能力，提升信访人员综合素质，推动信访工作向专业化、法治化和信息化水平发展，为企业高质量发展奠定良好的和谐稳定基础。

二、当前信访工作普遍存在的问题

随着国家法制体系的不断健全，信访制度也随之不断完善，基建行业内环境保护、生态治理、精准扶贫、基础建设及重点项目等各领域信访问题呈逐步上升态势。从一些中字头的国有企业反馈的数据来看，每年信访数量有所攀升，信访问题大多集中在在建项目欠薪和拖欠供应商材料款、征地拆迁引发的矛盾纠纷和一些离退休人员工伤认定和职业病等遗留史问题。突出反映在以下几个方面：

一是信访因素错综复杂。随着中国建筑业的迅猛发展，“基建狂魔”已响彻全球，基建项目遍布全国乃至国外的实施，尤其是涉及征地拆迁、农民工工资发放、劳务队伍纠纷、物资供应商货款及企业员工群众关注的重点、难点和焦点等各类诉求信访案件日益增多，由于跨区域、跨领域、跨企业、涉及面广且成因复杂、因素繁多，导致纠纷矛盾化解难度大。

二是上访人员两极分化比较严重。一方面是法制观念淡薄的上访人员。这些人员受传统观念思想、自身素质限制和其他因素影响，存在着信“访”不信“法”的陈旧观念，使他们在遇到问题时采用惯性思维，会直接到企业高层或当地机关越级上访，寻求解决途径。加之一些上访人员法律维权意识较差，使原本可以通过法律途径维护自身权益的一些问题流入信访渠道，且难以及时化解。另一方面是法制观念较强的上访人员。这些人员中有具备一定的法律意识的甚至还有法律意识比较强的，尤其是农民工工资拖欠问题，国家出台了相关的法律法规来保障农民工的权益，一些上访人员利用此，会通过正常的渠道由原来的越级上访转为逐级上访，并同时寻求工商、公安等地方各部门的保护。

同时，信访人员上访模式逐步转变。从群体上访事件上看，一些集体访由过去的人员多、规模大、行为过激，逐步转化为派代表依法、依规、理性合法上访。如一些企业单位在春节前往往集中出现的讨薪上访事件中，有组织领导，有标语口号，有拉横幅，有集体静坐等各种有序形式。上访人员和群众上访变得更为有组织、有计划和有目的。

三是信访遗留问题协调难度大。一些遗留信访问题存在企业体制机制改革、部门撤并、人员变动、年代久远、追溯困难，尤其是改制前后的遗留信访问题，有些还存在跨单位、跨区域、跨领域的信访事件，一些原始资料档案追溯和经办人员频繁变动给信访工作造成了一些客观难度；一些离退休人员的陈年旧案，企业已解决但个人并未达到最佳满意状态，故而复访，再访等问题，如一中字头企业一退休职工杨某，离休前单位隶属于地方铁路局，因工作关系得了职业病（血铅含量较高）提前病退，退休后原单位已改制，划归为基建行业，来回企业变动、人员变动，在职业病认定、治疗等方面一直纠缠，后其体检报告显示血铅含量早已正常，但他仍固执地认为自己是企业的职工，企业就有这个责任和义务为他养老，甚至希望企业为他家庭关系进行处理和解决，不满足其要求就殴打企业人员、损毁办公用品、言语辱骂信访工作人员，前后缠绕八年之久，最终经过单位信访人员经年的不懈努力得到妥善解决；一些基层单位或部门在处置解决上苍白无力，接待人员经验欠缺，需求助企业更高层面或地方政府协助解决。

四是信访接待机构、人员受限。一些企业未设置专门的信访接待机构，而由办公室或其他部门分管；一些企业虽设有专门的信访接待办公室，但信访人员一般大多是兼职人员而非专职；一些基层单位或企业个别部门不重视信访工作，避重就轻推诿扯皮，督办落实不力；一些企业干部观念陈旧、意识淡薄，对上访事件所反映的问题，用老办法处理新问题、老方式解决新难题的现象依然存在；一些企业的责任单位或责任部门在转办、交办等环节“卡壳”，效率不高、不及时，导致重信重访增加等。

三、新形势下做好信访工作的对策建议

习近平总书记在党的十九大报告中指出“要加强和创新社会管理，维护社会和谐稳定，确保国家长治久安、人民安居乐业”。因此，信访工作要根据新形势、新任务和新要求，坚持以人民为主体，坚持为人民服务和坚持走群众路线。

（1）加强信访观念及时更新理念。从宏观上来说，信访工作要与当前中国特色社会主义主要矛盾的新变化相适应，从微观上来说，要适应国有企业改革、企业高质量发展和解决员工急难愁盼的新要求。为此，信访人员要加强学习十九大精神、十九届历次全会精神和《信访条例》，准确把握社情、民意、企发的最新动态，对矛盾的新规律、新特点进行准确把握，围绕服务企业大局、保障企业和谐稳定，有力有效解决好各类不平衡问题，扎实推进信访工作严谨、规范、高效，在信访工作中用实际动力，努力迎难而上，奋发新力量，展现新作为。

（2）建立健全信访工作责任制。一要明确企业领导责任。对企业而言，就是要明确企业信访工作责任人，建立健全信访工作领导责任制、重要信访事件领导阅批等制度。建议以企业的党政主要领导为第一责任人，分管信访工作的领导为直接责任人，同时，对其所分管业务范围内信访工作的其他领导班子成员也为直接责任人。形成齐抓共管、体制健全的信访领导小组。二要明确责任主体。坚持“属地管理、对口管理、分级负责”和“谁主管、谁负责、谁落实”的原则，即归口哪一级、哪个部门，就由哪一级、哪个部门管理落实；坚持解决问题、维护秩序和有效处理三个责任主体，使信访程序更为科学便捷，渠道更加顺畅，诉求化解更加及时。形成责任落实、具体抓实、责任明晰的信访网络体系。

（3）建立健全办信接访机制。一是做好不稳定因素排查。围绕企业涉稳风险隐患突出的重点领域、重点部门、重点人员开展定期或不定期的矛盾排查，突出关注节假日等重要节日的维稳安全工作，密切关注可能引发重大不稳定事件问题。重点排查涉及农民工工资、拖欠工程款、材料款等突出问题，对影响企业稳定和发展的各类矛盾问题进行拉网式、抄底式和全覆盖式排查摸底，做到心中有数，情况了然。对排查出的各种问题，要建立条目清楚、内容全面、数据准确、责任明晰的台账，做到有据可查。二是加强信访信息化建设。充分利用现代化信息手段，通过监督、投诉和举报电话、设置信访专用箱、公开企业信访电子邮箱等形式，受理各类信访事件，并保证在受理、办理、转送、交办、督办等各环节顺畅，提高信访的便捷性，提升办理的透明度。三是做好信访接待工作。坚决摒弃“门难进”“脸难看”“事难办”的工作作风，做到“笑脸相迎、茶水暖心、热情真诚”，消除来访人员对信访工作者的戒备、抗拒心理。同时做到认真倾听，弄清事情原委，耐心解答，积极为来访人员排忧解难，有效解决现实问题。

（4）建立协调处理督办机制。一是加强基层信访工作。要坚持关口前移、重心下移的原则，严格落实企业信访问题责任制，坚持依法办理、热情接待、适时反馈，努力将矛盾化解在基层，解决在萌芽。二是积极探索有效形式。企业要充分发挥信访窗口承上启下、沟通协调作用，针对涉及单位或部门较多、因素复杂的信访问题和疑难信访案件，可通过有效形式如实行企业联席会议制度等，分析研究，制订解决方案，有效落实责任。三是建立督查督办机制。要注重办理时效，就是要处理迅速，不推不拖，让问题及时妥善解决；要注重办理质量，就是要保质保量办理，针对重点信访事项要集中交办，高质高量办理；要注重处理落实，有效督查督办，及时检查，并定期进行落实情况通报。

（5）建立完善预警机制。一是建立完善矛盾纠纷排查。企业要以基层单位为前沿，信访部门为枢纽，企业安保和地方公安机关为保障，努力构建完善的信访工作体系。实行不稳定因素上报制度，做到超前介入、萌芽化解。二是做好源头防范。在制定企业重大发展战略、涉及员工切身利益的政策时，要广泛听取企业员工意见和建议，科学评估可能产生的各项信访问题，采取有效化解措施，兼顾各方利益，审慎决策，做好政策上、源头上的防范。三是完善矛盾纠纷调处机制。对成因复杂、涉及面广的矛盾纠纷案件，要坚持党政领导统一指挥，主责部门狠抓落实、相关部门密切配合，有效整合资源，不断健全完善调处机制。

（6）建立应急处置机制。一是完善预案。企业要超前谋划，制订应急预案，努力构建统一指挥、反应敏捷、协调有序的应急机制，防范或减少群体事件发生，推进信访应急处置工作不断向科学化、制度化发展。二是迅速反应。坚持实事求是的原则，在处理群体性事件时，要具体问题具体分析，弄清原委和人员心态，慎重决策，区别对待。对思想认知问题，要以情动人，以理服人，做好宣传解释工作；对非正当的诉求，要熟知法规政策，解释清晰。三是联动协调。在处置群体事件时，注重方式方法，谨防处置不当造成事态扩大，矛盾激化。四是强化宣传。企业要加强宣传教育，通过培训学习，提高知法用法水平，用法律手段维护企业和群众利益，引导群众合理、合法上访。

（7）建立健全考核机制。一是建立信访考核体制机制。企业可根据工作岗位需要，对与其相匹配的信访人员职责进行明确规定，以岗定职，制定相应的奖惩措施，并进行定期考核。二是严肃问责、追责制度。企业根据考核体制机制，对未达标的信访单位和信访人员要视行为和情节轻重予以问责、追责和相应的处罚，并与其业绩、职称和晋升等相挂钩。对违反信访条例的行为，要加大监督力度，限期予以纠正；对信访问题推诿扯皮、弄虚作假、失职渎职造成严重后果的，企业纪检监察部门需及时介入，严肃处理；对因工作失职、激化矛盾，造成越级上访、重复上访、集体上访等恶劣或不良影响的，要及时通报，严肃追究相关单位、责任部门、信访人员和领导的责任。三是要对信访人员进行必要的诫勉谈话和责任心、职业化教育，以更好的落实企业信访各项制度措施，有利督促信访单位和人员正确认识、及时处理和有效解决信访问题。

总之，信访工作要与时代相结合，与企业实际相结合，与新要求相结合。坚持关口前移、重心下沉，努力做好思想沟通、情绪疏导、信息收集和应急处置等工作，积极化解矛盾，做好稳控工作，争取将矛盾解决在基层，化解在萌芽。要依法依规及时回应群众的合法诉求，保障合法权益，实事求是解决问题，严厉打击无理闹访等违法行为，促进信访事项、信案积案有效化解，努力建设一支对企业忠诚、维护群众利益、恪尽职责操守、善做思想工作的高素质信访队伍，为企业风清气正营造良好氛围，为企业和谐稳定保驾护航。