融合多方客户的儿童餐椅优化设计需求研究

刘斌，陆超

（武汉设计工程学院，武汉 430205）

当体验成为时代的关键词，这意味着人们已经满足了基于生存的需求，转而投入更高层次的对精神的渴求。正是这样的诉求，让所有行业都必须迅速提升文化内涵和体验价值，增加其产品的核心竞争力，以此应对来自体验经济时代的消费者需求[1]。餐饮行业作为国民衣食住行四大需求中的一大关键需求，对于用户体验的关注将有利于促进企业自身的良性发展，餐饮企业要想与消费者形成良性互动，创造出差异化的消费体验，不仅要依靠过硬的产品品质，更要依靠顾客对企业的良好印象，而这种良好的印象就来源于顾客在餐厅就餐过程中形成的体验。

近年来, 随着国民经济的快速发展和居民收入的不断增加, 人们外出就餐已成为一种普遍的消费行为[2]。在外就餐过程中，儿童餐椅的出现为父母及儿童的就餐过程提供了极大的便利，也为父母及儿童带来了更好的消费体验。然而通过调研了解到，当前餐厅提供的儿童餐椅未能很好地满足顾客的需求，设计师在进行餐厅儿童餐椅设计时，主要是依靠餐饮企业方的设计要求来进行设计的，没有综合考虑顾客方的具体需求，因而导致顾客在使用过程中体验不佳，进而影响整个消费体验。虽然用户体验具有个体的主观性，但对于消费者群体，用户体验具有较强的共性，可以通过设计来改善[3]。基于此，本文通过从企业和顾客多方角度出发，综合分析多方用户需求，为设计师设计出切实符合客户需求的儿童餐椅提供设计参考，最终达到提升消费体验、增强用户黏性及提升企业形象的目的。

1 儿童餐椅

儿童餐椅是指供6个月至3周岁的儿童就餐时使用的专用椅子，用于帮助儿童与大人同桌一起就餐，培养儿童良好的用餐习惯，提高儿童就餐的自主性[4]。儿童餐椅的优化设计研究，不仅能帮助儿童养成良好的用餐习惯，满足儿童渴望平等的心理需求，还能为儿童的父母创造出一个良好的用餐环境，提升消费者的用餐体验，同时还能提高企业的服务质量，传达出对儿童的关怀理念，提升企业形象和用户黏性。

2 研究框架

客户需求是设计师进行产品设计的源头、依据和关键，也是连接市场、用户和产品开发过程的桥梁[5]。对于本文而言，考虑到6个月至3周岁的儿童虽然作为餐椅的直接使用者，但不具备完整表达需求的能力，因此以间接使用者即儿童父母（顾客方）作为调研对象，综合考虑企业方和顾客方对于餐椅的需求，构建了如图1所示的研究流程。研究流程共分为五大部分，包括核心需求的构建、需求初始重要度的确定、需求分类、需求重要度的调整及结果分析。

图1 公共餐厅儿童餐椅优化设计研究流程Fig.1 Research process of optimization design of children's dining chairs in public restaurants

1）核心需求的构建。通过对餐饮企业方和顾客方进行访谈，获取双方对于儿童餐椅的设计需求，并通过小组讨论，确定双方的共同需求，构建儿童餐椅优化设计的核心需求。

2）确定初始需求重要度。在构建好核心需求后，运用竞争性评估获取当前儿童餐椅评价数据，再基于熵权法求解企业对于核心需求的初始重要度。

3）需求分类。基于顾客方视角，开展卡诺模型问卷调查，获取顾客方对于核心需求的偏好，进一步利用卡诺模型分类步骤，将获取的数据转化为核心需求所属的属性类别。

4）需求重要度调整。确定核心需求的初始重要度及类别属性后，引入需求重要度调整函数，获得综合考虑企业方和顾客方意见的核心需求最终重要度。

5）结果分析。通过对比调整前后核心需求重要度的变化，了解当前儿童餐椅的不足之处，确定后续优化设计方向，为设计师提供设计参考。

3 优化设计需求分析

3.1 确定核心需求

首先通过走访4家同类型餐饮企业，对企业相关人员进行深度访谈，了解他们对于儿童餐椅设计的相关需求，此次调研共访谈了16位企业相关人员，其中男性9名，女性7名，年龄在27～42岁；然后通过现场走访的方式到餐厅寻找目标用户，确定目标用户的标准为每月至少4次带孩子外出用餐，且经常使用儿童餐椅的父母，用户在自愿的情况下接受访谈，以确保调研结果的客观性和准确性。此次共访谈了20名父母，其中男性8名，女性12名，年龄在23～31。两次访谈均在访谈对象知情且同意的前提下，采用速记加录音的方式记录整个访谈过程，以便后续更加准确全面地提取用户需求。访谈结束后，以情感三层次理论为指导，通过小组讨论的形式逐层确定企业方和父母方的共同需求，最终构建了如图2所示的儿童餐椅核心需求层级模型。其中本能层关注的是产品的外形，针对本文而言包括餐椅的造型、色彩、材料；行为层关注的是产品的操作，针对本文而言包括餐椅的可调性、稳固性、移动性、餐具固定性；行为层关注的是使用产品后的体验，针对本文而言包括洁净感、趣味性、易用性、舒适性。

图2 儿童餐椅核心需求层级模型Fig.2 Hierarchical model of the core needs of children's dining chairs

3.2 确定初始重要度

初始需求重要度数据是通过竞争性评估得到的，餐饮企业方是设计师的直接客户，通过餐饮企业方相关设计人员对不同品牌餐椅进行竞争性评估，可以帮助设计师合理地发现当前餐椅的优缺点，当某项需求竞争性评估高于其他品牌餐椅时，说明其餐椅在这方面很好地满足了餐饮企业方的需求，应当继续保持；当某项需求竞争性评估低于其他品牌餐椅时，说明其餐椅在这方面未能很好地满足餐饮企业方的需求，设计师应当给予重视，并在后续的优化设计中加以改进，以满足餐饮企业方的需求。

熵权法是一种根据同一指标观测值间的差异程度确定指标权重的客观赋权方法，能充分反映数据的内在规律和信息量，有效避免指标权重计算中的主观性和随机性[6]。熵权法表明，某个指标的信息熵越小，指标的变异程度越大，提供的有用信息就越多，其权重也就越大，反之，某个指标的信息熵越大，指标的变异程度越小，提供的有用信息就越少，其权重也就越小[7]。这正好与竞争性评估的结果趋向一致，因此在确定初始重要度时，引入熵的概念来处理竞争性评估得到的数据，具有一定的客观性和合理性。熵权法求解重要度的具体步骤如下[8-9]。

1）假设有M个评价对象，N个评价指标，xij表示评价对象Mi的第Nj评价指标对应的值，可构建决策矩阵X=（xij）m*n。

2）对矩阵X进行标准化处理，构建标准化矩阵T=（tij）m*n。

3）计算第j个评价指标下第i个评价对象的特征比重pij。

4）计算第j个指标的熵值qij。

5）计算各评价指标的权重wj。

基于熵权法求解儿童餐椅初始重要度，首先选取待优化的目标产品及其同类型的3款竞争品牌产品作为评价对象，邀请10位企业相关人员依据1，3，5，7，9的标度对文中确定的11项核心需求进行评分，并计算10位专家评分的加权平均值构建决策矩阵，进而根据公式（1）—（4）得到11项儿童餐椅核心用户需求的初始重要度，结果见表1。

表1 儿童餐椅核心用户需求的初始重要度Tab.1 The initial importance of the core user needs of children's dining chairs

3.3 划分核心需求类别

在实际的设计过程中，设计师仅考虑了企业方的需求重要度, 而对顾客方需求偏好满意度的问题缺乏考虑，基于此，本文考虑用户偏好影响，采用Kano模型对需求重要度进行修正，以在产品设计过程中充分考虑顾客的需求。卡诺模型是质量管理专家狩野纪昭受赫兹伯格的双因素理论启发提出的对用户需求进行分类和排序的一种品质管理方法，可分析用户需求与用户满意度之间的关系，有利于设计师充分了解用户需求[10]。卡诺模型将用户需求分为兴奋型需求（A）、期望型需求（O）、必备型质量需求（M）、无差异型需求（I）、反向型需求（R）五大类。考虑到客户对于需求的满意程度具有模糊性的特点，引入模糊卡诺模型，其与卡诺模型的主要区别在于对某项需求的满足与否，用户可以用[0，1]之间的某个数值来表示其满意度，可以更加准确地反映顾客的心声[11]，同时引入Matzler等[12]给出了修正的Kano模型需求分类评估表（见表2）划分用户需求类别，其中Q为矛盾需求。

表2 Kano模型需求分类评估表Tab.2 Kano model requirements classification evaluation table

模糊kano模型划分用户需求的具体步骤如下[13-14]。

1）首先构造模糊矩阵，以某需求为例，对收集的问卷整合后，若具备该项需求用户满意度矩阵为X=（0.3，0.6，0.1，0.0，0.0），若不具备该项需求用户满意度矩阵为Y=（0.0，0.0，0.0，0.2，0.8），则可生成交互评价模糊矩阵S：

2）以该需求隶属于M类型为例，对照表2，可知交互评价模糊矩阵S中S25、S35、S45均属于M类型，则该用户需求对应于M类型的隶属度为S25、S35、S45三项数值之和，结果为0.56，亦可得该需求隶属于其他类型的隶属度，进一步得出该需求的隶属度向量为Z：

3）从上一步可知对于某项需求而言，可能会被划分为不同类型，因此需引入置信水平α（0≤α≤1）做进一步筛选。根据已有研究[15-16]，本文选取α=0.4，若该项需求在所属类型的隶属度值大于0.4，则应将该需求划分为其对应的类别。例如，对于隶属度向量Z而言，该项需求在M类型的隶属度值大于0.4，而在其他类型中的隶属度值均小于0.4，因此，该需求最终被划分为M类型。

4）重复上述步骤，则可得到其他各项用户需求所属类型的频次，取最高频数对应的类别作为该项需求的最终类别。若出现某项需求所属不同类别的频数相等时，则按照M、O、A、I、R的优先级顺序确定[17]。

根据模糊kano模型问卷形式制作问卷，发放给用户填写，收回问卷后，依据上述分析步骤（1）—（4），得到11项核心需求的各自所属类别，见表3。

表3 儿童餐椅核心需求类别属性Tab.3 Attributes of core demand categories of children's dining chairs

3.4 确定最终重要度

为了综合考虑餐饮企业和顾客多方需求，引入Chaudha等[18]提出的调整函数对儿童餐椅核心需求重要度进行调整，以得到综合考虑多方客户需求偏好的儿童餐椅核心需求最终重要度，具体公式如下：

式（5）中，IRj*为重要度改进系数；k为各需求属性对应的值，需求属性M、O、A取值分别为0.5、1.0、1.5；IRj为目标改进率。

式（6）中，Zj为企业方对核心需求项当前满意度值；Zj*为设定的目标满意度值。

式（7）中，CSj为提供需求后的满意系数，DSj为不提供需求的不满意系数。

式（8）—（9）中，fA、fO、fM、fI分别为各核心需求对应于A、O、M、I属性下的频数。

式（10）中，ωj为儿童餐椅核心需求初始重要度，ωj*为调整后的最终重要度。

确定好11项儿童餐椅核心需求初始重要度和类别属性后，根据公式（5）—（10）对初始重要度进行调整，得出11项儿童餐椅核心需求最终重要度，结果见表4。

表4 11项儿童餐椅核心需求最终重要度Tab.4 The ultimate importance of the core needs of 11 children's dining chairs

3.5 重要度对比分析

综合考虑多方客户需求偏好后，经过调整得到儿童餐椅核心需求最终重要度，并将调整前后核心需求重要度绘制在同一折线图中（见图3），进行对比分析。从图3中可以看出，11项核心需求中，造型、色彩、材料、移动性、舒适性、易用性和稳固性这7项需求重要度均有一定程度的降低，说明这7项需求当前已满足客户需求，而洁净感、可调性、趣味性和餐具固定性这4项需求重要度均有不同程度的提升，说明这4项需求在儿童餐椅的优化设计中还需进一步改善，以满足客户的需求，进而提升客户的满意度。

图3 儿童餐椅核心需求调整前后重要度对比折线图Fig.3 Line chart of comparison of importance before and after the adjustment of the core needs of children's dining chairs

4 设计建议

基于以上多客户视角对儿童餐椅需求进行综合分析，明确了儿童餐椅在洁净感、可调性、趣味性及餐具固定性等方面需进行优化。在明确了儿童餐椅优化方向后，进一步确定在优化设计活动中需要着重考虑的具体设计要点，因此，基于以上确定的初步优化方向，有针对性地制定半结构化访谈提纲，并邀请16名相关人员（包括8名餐饮企业方相关人员和8名就餐的目标顾客）进行访谈，以获取具体的客户需求，进而转化为相对应的设计要求，以便为儿童餐椅的优化设计提供更具针对性、有效性的设计建议。

访谈结束后，通过对收集的访谈资料进行整合与提炼，总结发现，首先在儿童餐椅的洁净感方面，就餐顾客和餐饮企业方均普遍认为餐厅餐椅属于公用产品，使用频率较高，需便于清洗，以保持清洁卫生。同时餐饮企业方还提到，当前儿童餐椅在台面设计中有较多的凹陷设计，主要目的是减少餐具的滑动，但这一凹陷设计反而容易堆积油污和细菌，致使在日常清洗和擦拭时较为困难，希望减少餐椅台面的凹陷设计。

其次在儿童餐椅的可调性方面，就餐顾客方描述：当前餐椅在高度上一般可以调节，但是在餐椅的就座空间上通常是固定的空间大小，夏天用的时候还好，但是到了冬天孩子穿的衣服比较多，就座空间有时感觉太窄，也不容易将孩子放进餐椅中。因此希望餐椅在这个就座空间上具备一定的调节性，更加灵活地满足不同情景下的一个使用需求。

再次在儿童餐椅的趣味性方面，就餐顾客认为这是一个非常重要的需求。因为平时好不容易出来吃顿饭，可以跟好友畅聊一番，但经常会被孩子的哭闹打断，因此希望餐椅可以设计得有趣一点，吸引儿童自由独立地玩耍，也可以为自己创造一定短暂的个人空间。同时餐饮企业方也认为餐椅的趣味性设计很有必要，可以让儿童在餐前餐后自由玩耍，不仅可以带给顾客及儿童一次很好的就餐体验，还能有效避免孩子哭闹，为其他顾客创造一个更加安静愉悦的就餐环境。

最后在儿童餐椅的餐具固定性方面，就餐顾客和餐饮企业方均谈到在实际的就餐过程中儿童很容易将餐具打翻，饭菜油污有时会弄脏儿童衣物，甚至有时不得不及时地更换衣物，同时也会为本就忙碌的餐饮服务人员带来额外的工作量。因此，希望餐具能较好地固定在餐椅上，这样就可以避免餐具被儿童打翻。结合前面儿童餐椅的游戏化这一设计要求，可将模块化设计理念运用在餐椅设计中。具体而言，可将一套餐具设计为一个整体模块，固定在餐椅台面上，一方面可以有效固定住餐具，使其不易被儿童打翻，另一方面餐前餐后可将餐具这一模块取下，替换成不同的桌面游戏模块，供儿童玩耍。

基于以上分析，可总结出儿童餐椅优化设计过程中的具体设计要求，包括餐椅台面设计，就座空间的可变性与餐椅的模块化设计。

1）餐椅台面设计。通过前期分析，由于6个月至3周岁儿童的抵抗力较差，身体免疫系统还未完全建立，对于所使用产品的卫生要求较高。因此，在儿童餐椅台面的优化设计过程中，应当着重关注餐椅台面处的设计，应当尽量减少甚至避免凹陷形态的运用，以减少污垢、细菌等的堆积和残留，同时也便于对餐椅进行清洁处理。

2）就座空间的可变性。儿童餐椅作为一种公用产品，面对的用户千差万别，儿童餐椅就座空间的可变性极大地拓展了其自身的通用性，进而更好地满足不同客户的个性化需求。考虑到不同儿童的成长环境不一样，高矮胖瘦各不相同，而且在不同季节穿衣多少也有差别，天穿衣相对较少，而冬天穿衣相对较多，需要的就座空间也就大一些。因此，进行儿童餐椅的优化设计时应该考虑其就座空间的可变性。例如，将儿童餐椅前方的台面构件设计成可伸缩式，以适应不同儿童的体态，为其提供一个舒适的就餐空间。

3）模块化设计。经过前期综合分析儿童在就餐前、中、后这一过程，同时考虑到就餐顾客和餐饮企业方的实际需求，在儿童餐椅的优化设计过程中可以引入模块化设计理念，以实现客户对于餐椅的游戏化设计和餐具的固定设计需求。例如，可将餐具进行一体化设计，作为一个独立的模块，同时配以不同的儿童桌面游戏模块，在就餐过程中替换上餐具模块，且由于其一体化设计，不易被儿童打翻；而在就餐前后，可为儿童替换不同类型的游戏模块，供儿童玩耍，不仅能让儿童自娱自乐，为其创造一种欢乐愉快的体验，有效降低儿童哭闹情况的发生，还能为其父母创造一个难得的悠闲就餐环境，也改善了整个餐厅的就餐环境。

5 结语

本文基于多主体客户的角度，通过熵权法和模糊卡诺模型分别获取餐饮企业方和顾客方对有关儿童餐椅的核心需求偏好，并引入重要度调整函数，对有关儿童餐椅的用户需求进行综合分析，识别出了儿童餐椅在台面设计，就座空间的可变性与餐椅的模块化设计3项具体的设计要求，这也是相关设计人员在后续优化设计中应重点关注的点，进而有针对性地完成儿童餐椅的优化设计，以更精准地满足多方用户需求，提升客户满意度和就餐体验。