“互联网+”背景下公共图书馆读者服务

黎承健

（河池市南丹县图书馆 广西河池 547299）

随着我国科学技术的不断发展，信息技术在大众生活中的应用程度越来越高不少大型企业率先开启了信息化的创新改革，得到了较好的发展成效以后，诸多企业纷纷效仿。公共图书馆作为社会文化单位，其也需要对时代的发展和科技的创新有较高的认识程度，在新时代中，对自身的服务进行科学创新，找到合适的服务模式。

公共图书馆本就是具有一定公益性质的社会机构，在全民阅读社会建设概念提出以后，公共图书馆作为文化传承、传播组织，需要承担相应的责任，在运行的过程中，应该给予读者良好的阅读服务，提高读者对阅读行为和公共图书馆的满意程度，从而达到留住读者的目的。公共图书馆也需要开展相应的活动或是对自身进行适当宣传。在这一过程中，都需要图书馆工作人员对读者开展优质的服务，吸引读者对公共图书馆的关注。在互联网时代背景下，将互联网应用到服务中，不仅可以拓宽服务的渠道，还可以为读者提供更加快捷、优质的服务，找到全新的服务模式，推动公共图书馆的进一步发展。

一、“互联网+”背景下公共图书馆读者服务创新的必要性

1.有效实现服务渠道的拓展

在传统的运行模式下，想要享受公共图书馆所提供的读者服务读者需要抵达图书馆才能实现。在没有信息化渠道的情况下，公共图书馆只能为读者提供线下阅读服务，在一定程度上不利于读者形成良好的阅读服务体验。在“互联网+”背景下，公共图书馆可以应用信息化渠道开展读者服务，建立公共图书馆的线上系统。在线上的公共图书馆读者服务系统中，可以按照实体图书馆的营业时间安排相应的线上客服上班，读者可以直接通过线上系统对服务人员进行问题咨询。这种多元化的渠道给予了读者更多的选择，大大提高了读者服务模式的便捷性。并且公共图书馆还可以将一些常见的问题设定成自动回复的答案，即使在公共图书馆未营业的时间，也可以为读者解答部分问题[1]。

2.建设能够给予读者个性化服务的条件

互联网技术在公共图书馆中的应用一般会配合信息技术和大数据技术。公共图书馆通过应用大数据技术可以对读者的检索喜好、借阅喜好、阅读喜好进行智能分析，给读者推荐更加合适的书籍。传统的读者服务难以进行合理的个性化推荐，需要读者清楚阐述自身的需求，服务人员才能根据需求进行书籍的推荐。这一过程既耗费时间，又需要读者明确自身需求。在实际阅读的过程中，有不少的读者对自身的需求了解程度不高，特别是一些从事非专业性工作的民众，其在阅读的过程中，很难明确知道自身想要阅读的书籍。在这种情况下，公共图书馆可以利用大数据技术对读者的个人信息和喜好进行捕捉以后，通过多元化的综合分析，为其推荐合适的图书，给予读者个性化的推荐服务。

3.提升读者服务的效率

公共图书馆在线下开展读者服务的时候需要实行一对一的服务，一个工作人员很难做到同时服务几个不同的读者，需要一个个地为其解决问题或是进行书籍推荐，倘若是进行书籍的推荐，还需要花费时间对读者进行了解，聆听读者的实际需求，服务效率较低。但是在互联网技术的支持下，一些简单的问题可以直接由智能机器人进行答复，也能够根据读者的个人特性进行智能推荐书籍，即使是在书籍的借阅方面，也不再需要读者一个个排队等待着书籍的登记和扫描，可以在系统中进行身份登记以后自行借阅、归还，大大提升了公共图书馆的服务效率。

4.满足读者的文化需求

在互联网技术普及以后，受众所接受的信息形式变得越来越多，文字不再是传播信息的主要形式，当下的信息还可以通过视频、音频等形式进行传播。作为社会中的文化单位，公共图书馆也需要收藏一些非文字形式的文化内容，在没有互联网技术的支持下，很难进行这些数字信息的传播。因此，在互联网时代的背景下，公共图书馆可以不断拓展自身馆藏的存在形式，将一些视频文件、音频文件也作为文化内容的一部分，满足读者的文化需求。有不少传统文化用文字体现过于生硬，而采用视频或是VR投屏技术，则能够调动读者更多的感官，给予读者更好的阅读体验，提高读者在图书馆中的知识获取量，让读者的需求得到了充分满足。

二、“互联网+”背景下公共图书馆读者服务新理念

1.注重服务的时效性

在互联网技术的支持下，信息传播的速度越来越快。公共图书馆在运行的过程中也需要充分认知到社会的发展，提高自身服务的时效性，提高信息的更新速度。首先，从丰富馆藏这一角度上来说，公共图书馆应该对市场中的文化信息资料和专业学术报告的发布进行高度关注，与一些出版社、学术专家进行密切交流，在出现新资料的时候及时对资料进行更新，紧跟社会热点，避免出现书籍、资料过于老旧参考性较低的状况。在信息时代中，互联网已经成为了大部分人获取信息资料的主要渠道，读者在公共图书馆中进行书籍的阅读也是为了获取正版、真实的文化信息。因此，公共图书馆在保障服务时效性的同时，还需要充分保障信息资源的真实性。

2.与其他文化组织建立紧密联系

公共图书馆的读者服务可以与其他单位进行合作，公共图书馆为了拓展读者数量和宣传范围，常常需要具备一系列的阅读活动，这也是读者服务内容的一部分。在举办活动的时候，公共图书馆可以与地方高校、文化馆等文化组织进行深入合作，对特定的人群开展图书推广活动，细化图书推广的主题，让公共图书馆的阅读推广得到更好的效果，提升公共图书馆的读者数量。除此之外，与其他文化单位进行合作还能有效提高文化图书馆的权威性，与出版社进行合作，可以在第一时间拿到正版的图书，确保书籍的来源可靠；与专业机构、单位进行文化合作，可以在公共图书馆举办主题演讲大会的时候邀请相关的专家进行知识的科普，为专业性的体现做出更高的保障，拓展图书馆的服务范围，让读者得到更加全面的服务[2]。

3.坚持以读者作为服务的核心

对于公共图书馆来说，只有存在读者，其建设和运行才存在意义，才能实现文化的传播与传承，发挥其自身的社会效益。因此，在“互联网+”背景下，公共图书馆的服务创新依旧需要坚持以读者作为服务的核心，充分考虑读者的个人需求。作为公共图书馆的服务人员，应该认清自身岗位存在的服务性质和公益性质，用良好的服务态度与读者进行沟通，对读者的需求进行正确解读。无论是在举办图书推广活动，还是举办演讲活动、日常的图书馆运行，都需要对读者的需求进行调查，可以采用问卷调查的形式进行调查，也可以应用互联网渠道，了解更多读者的想法。总之，图书馆的运行不能单单依靠管理人员和服务人员的个人思想开展，应该以读者需求为中心。

三、“互联网+”背景下公共图书馆读者服务中存在的问题

1.服务过于被动

在部分地区的公共图书馆中，依旧存在着服务人员没有主动服务意识，采用被动服务的方式，难以让读者感受到服务的热情，导致读者的服务体验不高的情况。在公共图书馆中，尚未建设信息化系统和应用信息化设施的时候，读者需要主动去服务台资讯服务人员才能够得到问题的解决，服务人员鲜少会主动询问读者是否需要帮助。特别是在部分阅读推广活动开展的过程中，活动的开展本就具有一定的宣传意义，和读者主动建立沟通可以有效提高对读者的了解程度，更好地向读者传递活动的主题，实现活动的举办目的。由于服务人员自身专业能力不足或是服务意识不足，导致其服务过于被动，服务质量下降自然会导致活动举办效果下滑。

2.信息化设施建设不完善

公共图书馆是社会公益性的文化机构，基本上依靠着政府财政拨款维持自身的运营，由于其自身难以创造经济效益，政府会更加倾向于将资金投入到能够创造经济效益的项目中，导致部分地区公共图书馆运行资金较少，没有充足的资金开展信息化设施的建设，存在着信息化设施建设不完善的问题。有部分图书馆在开展信息化改革、建造的时候，只是单纯地建设了电子阅览室，在阅览室中配备了图书馆的专属系统，读者在除了图书馆以外的地方无法进入图书馆的阅览系统，应用不够便捷[3]。

3.纸质资料利用率低

虽然部分图书馆搭建了线上系统，但是在图书馆实际运行的过程中，还是存在着不少读者更喜欢阅读纸质的书籍资料，纸质书籍资料与电子资料不同，经过多次翻阅会出现一定程度的损坏，即使读者在阅读的过程中没有刻意地对书籍进行破坏，在反复翻阅的过程中，也会导致书籍纸质变软、破损等情况。并且，在公共图书馆经营的过程中，书籍损坏的情况也较为常见，也存在部分个人素养较低的公民，在阅读书籍的过程中在书籍上进行乱涂乱画，也会导致书籍的利用率降低，频繁出现书籍损坏，图书馆需要多次进行书籍的采购，运行成本有一定程度提升。

4.图书馆服务人员的整体素养有有待提升

图书馆服务人员的个人素养直接决定了读者的服务体验。综合素养的体现包括服务人员的职业道德和专业素养。从专业素养的角度上来说，图书馆的服务人员对书籍的了解程度不足或是文化水平不足，在读者需要服务的时候也难以根据读者的切实需求给予良好的服务，甚至还有可能出现与读者之间沟通的“代沟”，造成服务人员与读者之间的交流障碍，读者的需求也得不到满足，自然难以实现良好地服务工作。从职业道德的角度上来说，公共图书馆是一个具有公益性质的社会文化机构，每一个人民群众都可以去到公共图书馆中查阅资料、翻阅书籍、借还书籍，导致服务人员每天需要接待的读者数量较多。在这样的工作环境下，职业素养较差的服务人员会出现个缺乏耐心的情况，与读者沟通的态度不好，降低读者的阅读兴趣。

除此之外，在现代化公共图书馆中，服务人员还需要对现代化的服务设施进行操作，包括线上图书馆书籍资料的上架、书籍信息的录入以及线上借还系统的管理等，需要服务人员具备一定的数字化技术应用能力。但是，目前大部分地区的公共图书馆中，都存在着服务人员不具备这一能力，导致互联网技术得不到有效应用。

四、“互联网+”背景下公共图书馆读者服务创新策略

1.丰富图书馆的馆藏资源

只有在公共图书馆的馆藏足够丰富的情况下，才能让读者的需求得到充分满足，给予读者良好的服务。因此，公共图书馆在进行读者服务创新的过程中，需要不断完善图书馆内的馆藏资源，给予读者阅读的基础条件。

首先，在纸质书籍资料方面，公共图书馆可以与各个出版社、大型书店达成合作协议，在有新书发行的时候第一时间通知图书馆，图书馆能够根据书单进行采购，丰富馆藏。

其次，公共图书馆需要对专业领域的理论发布和学术探讨状况进行关注，在出现学术理论更新或是数据变更的时候，即使引进资料，对图书馆内的资料进行覆盖，保障图书馆中读者阅读到的是正确信息，紧跟时代的发展和科技的发展。

再次，公共图书馆需要拓展其他形式的资料。随着科技的发展，现如今有不少的文化传播资料都是以视频的形式存在，也有不少会议记录、学术成果等都是以电子版进行发布，公共图书馆在背靠互联网时代的时候，会进行信息化的改革，建设线上平台，也需要对平台中其他形式的资料进行不断补充，丰富信息量。

2.拓展图书馆的服务领域

公共图书馆可以往综合服务领域发展，提供其他的附加服务，为图书馆吸引更多群众的关注，也可以在其他服务的过程中融入图书推广的内容，丰富读者的阅读体验。比如：可以在图书馆中建设一个简餐吧和咖啡厅，有部分读者在公共图书馆阅读的过程中，会出去吃饭或是买饮品，导致读者在吃完以后不会再回到图书馆中阅读，造成图书馆读者阅读时间缩短的情况，让读者可以在图书馆内的制定区域用餐，还可以让其有地方购买包装式的饮品，为读者在图书馆中的长期阅读提供条件。另外，还可以在图书馆内建设VR体验室，应用VR技术对图书进行推荐。比如，在面对小朋友的时候，可以询问小朋友喜欢的动画人物，应用小朋友喜欢的动画任务对相应的图书进行介绍。这样现代化的形式更能够得到读者的喜爱。无论对于哪个年龄段的人，新兴的VR技术展示都有非常强的吸引力，能够大大提升公共图书馆的访客量。

3.创新公共图书馆的服务理念

服务理念直接影响着服务行为的体现。在“互联网+”背景下，公共图书馆要进行有效的创新，首先应该做到的就是有全新的服务理念。从管理人员的角度上来说，其对时代的发展有较高的认知就能够意识到服务创新的必要性，大力推动创新的发展。作为公共图书馆的管理人员，需要与其他文化单位进行充分的沟通，还需要与其他地区公共图书馆的管理人员进行定期的交流，了解文化单位的发展状况，找到自身进行创新发展的途径，汲取成功经验，对失败经验也需要有一定的了解，能够有效降低改革创新的风险。除此之外，在存在现代化改革意识的情况下，管理人员会更加重视服务人员的信息化设施应用能力，对招聘服务人员的要求进行升级，对在岗的服务人员进行定期培训，提高对基础服务人员理念转变和能力提升的重视程度[4]。

4.建设完善的现代化设施

现代化设施的建设是公共图书馆转型发展的第一步，跟上社会的发展步伐，为公共图书馆读者服务效果提升奠定基础。在“互联网+”背景下，公共图书馆的诸多创新发展途径都需要有现代化设施的支持。公共图书馆应该对自身所需要的现代化设施进行统计，对采购价格进行估算，将建设方案与政府部门进行沟通，申请政府批款采购设施。公共图书馆的现代化设施建设可以依照地方的经济发展状况进行调整。比如，一些经济发展较好的地区，可以建设计算机、电子阅览室、VR体验室、自动化书架等设施，应用的建设成本较高，但是得到的建设效果也更好；在部分经济发展较为缓慢的地区，可以率先搭建图书馆的线上服务平台和电子阅览室这些基础的信息化技术应用设施，一步步地进行完善，迈出引入现代化技术的第一步，为其他的创新办法提供基础。

5.充分了解读者的个性化需求

每一位读者由于自身学历不同、从事职业不同、兴趣爱好不同，都存在着完全不同的阅读需求和阅读喜好，在开展读者服务工作的时候，需要充分考虑到读者的个性化需求，根据需求开展服务，得到读者的满意。首先，可以在线下开展读者需求的调查，在图书馆的阅读区域和借还区域都放置读者阅读喜好调查表，对读者的基础个人情况和阅读喜好进行调查，了解大部分人喜欢阅读和需要阅读的书籍类型，在进行推荐的时候也可以更容易摸索到读者的需求。其次，线上的图书系统需要登记读者的个人阅读信息，在进行线上书籍阅读或是自主借阅书籍的时候，系统都会记录读者的阅读喜好，根据其填写的基础信息和平时的阅读喜好进行智慧分析，给读者推送更加合适的书籍。这种精准推荐的方式能够有效提高读者的阅读兴趣，让读者感受到公共图书馆所提供的良好服务。

6.建设高质量的图书馆服务队伍

公共图书馆的服务人员需要与读者进行直接的沟通，其专业能力和职业素养都会直接影响到服务的质量，因此，需要建设高质量的图书馆服务队伍，为服务工作的开展奠定良好的基础。

首先，需要对公共图书馆中所有服务人员开展定期的培训活动，培训的内容包括现代化设施的使用方式、图书的具体摆放位置、和读者沟通的技巧等，提高服务人员的专业能力，保障读者服务工作能够良好开展。

其次，引进优质的服务人才，在进行人才引进的时候，需要提高对人才的要求，传统的公共图书馆都是对人才的学历、专业进行考核，考核面太少，不能满足当下的人才需求，应该对人才的就业经验、创新能力以及现代化技术的应用能力进行考察，确保在现代化公共图书馆建设的过程中不会被科技所淘汰，能够将现代化技术与读者服务工作进行有机结合，得到良好的服务效果[5]。

结语

综上所述，公共图书馆读者服务的创新发展是时代发展的必然结果。在互联网时代中，民众接受信息的渠道、形式都发生了较大的转变，公共图书馆不跟上时代发展的步伐就会被时代淘汰，因此，需要对新时代进行深入调查研究，了解新时代中公共图书馆读者的具体需求，根据其个人需求进行服务的创新。不同地区的公共图书馆在创新的过程中需要考虑到地区的具体情况，结合实际发展状况进行创新，拓展读者服务的内容，创新读者服务的形式，打造信息量丰富的线上图书馆平台，满足读者随时随地开展书籍阅读的愿景。在应用互联网技术的时候应该纳入大数据技术的应用，能够更精确地捕捉读者的喜好，提高服务创新过程中读者的满意程度，为读者提供良好的阅读环境，提高公共图书馆中的读者数量，实现公共图书馆的可持续化发展。