守正创新 多措并举扎实做好新时代铁路工会信访工作

王 涵

(中华全国铁路总工会，北京 100844)

中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾发生重大转化，人民美好生活需要日益广泛，信访诉求也随之呈现多层次多样化。与此同时，铁路改革发展正处在关键时期，迫切需要一个和谐稳定的发展环境。铁路工会作为维护职工权益的群众组织，铁路工会信访部门作为倾听职工呼声的直接窗口，应不断与时俱进，增强工作的前瞻性、系统性、针对性、创造性，为推动铁路高质量发展提供有力保障。

一、坚持深化认识，深刻理解铁路工会信访工作重要意义

1.做好铁路工会信访工作是自觉践行以人民为中心的发展思想的政治要求。工会信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是工会全局工作的重要内容。党的十八大以来，习近平总书记就加强和改进人民信访工作作出一系列重要批示指示，为做好新时代信访工作提供了根本遵循。做好铁路工会信访工作，是贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作重要思想的有力举措，是维护职工合法权益、竭诚服务职工群众的重要手段，是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要途径，是自觉践行以人民为中心的发展思想、更好地服从和服务于党和国家工作大局的重大政治责任。

2.做好铁路工会信访工作是团结带领职工推动铁路高质量发展的责任所在。当前，铁路改革发展正处在关键时期，坚持强基达标、提质增效、节支降耗、改革创新的发展要求，迫切需要一个和谐稳定的发展环境。自觉围绕中心、服务大局，主动有效地化解各种矛盾和风险，解决职工群众关心关注的热点难点问题，最大限度地激发广大铁路职工干事创业、拼搏奉献的热情，为实现交通强国铁路先行目标任务凝聚攻坚合力，是铁路工会信访工作责无旁贷的使命。

3.做好铁路工会信访工作是维护职工权益确保队伍稳定的迫切需要。进入新时代，我国社会主要矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。广大铁路职工在积极投身铁路事业、贡献智慧力量的同时，对共享铁路改革发展成果、拥有更加美好生活也有着更多期盼。与此同时，随着群众民主意识、法治意识、参与意识、监督意识、维权意识不断增强，职工诉求也更加复杂化多元化个性化，信访工作面临新情况新问题新挑战，这对做好铁路工会信访工作、维护职工权益、确保队伍稳定提出了更高要求。

二、坚持实事求是，客观分析铁路工会信访工作现状特点

习近平总书记指出：“实事求是，是马克思主义的根本观点，是中国共产党人认识世界、改造世界的根本要求，是我们党的基础思想方法、工作方法、领导方法。”“实事”就是了解实际、掌握实情，“求是”就是探求和掌握事物发展的规律。坚持实事求是的观点，客观分析铁路工会信访工作现状、特点和原因，对进一步做好工作具有重要意义。

党的十八大以来，在国铁集团党组和全国总工会的领导下，在各级铁路工会信访部门共同努力下，铁路工会信访形势稳步向好。一是信访总量持续下降。铁路工会信访总量延续了八年持续下降态势，在诉求中，涉及劳动合同、拖欠工资等问题大幅减少，涉及休息休假、荣誉认定等问题保持稳定，涉及退休待遇、工资报酬等问题略有增加。二是信访办理质量明显提高。各级工会信访部门严格坚持“三到位一处理”原则，下大气力巩固矛盾化解攻坚成果，重点信访交办事项化解率、整体信访事项及时办理率和按期办结率持续提升。三是信访基础建设不断加强。工会信访制度机制建立健全，信访系统投入应用，智慧工会平台建设稳步推进，工作规范化和专业化水平显著提升。

在形势稳步向好的同时，工作也呈现新的特点。一是信访主体多元化。除在职铁路职工外，厂办集体职工、铁路家属、退休人员也占较大比例，还涉及路外人员、农民工等，发起信访的对象主体多元多样。二是信访诉求复杂化。信访诉求中有提前退休人员工资待遇、铁路企业移交地方参加社保等历史遗留老问题，也有“三供一业”移交、站段合并导致异地通勤等引发的新问题，还有因病因伤致困、子女就业等问题交织其中。三是信访途径多样化。职工群众信访途径除了信件、来访、电话等传统渠道外，网络信访明显增多。网上信访使得诉求反映更快、工作效率更高，但涉及工资、住房、工伤等社会普遍关注的热点问题，易被网络放大炒作，甚至出现散布谣言、歪曲真相等情况。四是信访群体组织化。信访诉求相同或相近的利益主体容易聚集成群体，越来越便捷的联系方式，也使得信访群体组织性特点日趋明显。部分群体尤其容易在重要时间节点择机聚集，扩大影响、营造舆论，带来群体性事件风险。

分析信访特点背后深层次的原因，既有国家经济发展“三期叠加”的社会因素，也有铁路改革转型特殊时期的企业因素，又有信访问题解决质量与职工要求期待的差距因素等。信访工作中必须坚持问题导向，科学分析问题，深入研究问题，有的放矢解决问题。

三、坚持守正固本，持续巩固铁路工会信访工作良好成效

“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源。”找好道路一以贯之是事业行稳致远的重要保证。做好铁路工会信访工作，根本在于牢固树立全心全意为职工服务的信念，坚守已形成的工作基础，巩固已取得的工作成效，持续推进信访工作规范化、法治化、专业化建设。

1.持续完善机制“管”访，推进信访工作规范化建设。信访工作是一项政策性很强的工作，严格执行各项工作制度，并结合实际不断完善“畅通、有序、务实”的工作机制，是做好信访工作的根本保证。重点巩固三方面工作：一是严格执行已出台的规章制度，实现信访工作规范化办理；二是落实完善风险排查、分析研判、通报报告、督查督办等机制；三是健全考核和问责机制，将信访结案率、越级上访率等重要指标纳入工会工作整体考核评价，对因处置不当、工作不力造成不良后果的要追究责任。

2.持续聚焦源头“防”访，变被动应对为主动预防。习近平总书记指出“要切实依法及时就地解决群众合理诉求，注重源头预防，夯实基层。”基层是职工群众信访的源头，又是解决信访问题的关键，发展新时代“枫桥经验”，坚持源头治理、关口前移，增强工作的预见性和主动性，努力把矛盾化解在早、在小、在基层。重点巩固三方面工作：一是加强工会领导下访接访和常委联系基层制度，定点定期深入基层一线，畅通与职工面对面渠道；二是针对特定信访问题处理需要，采取重点约访、专题接访、带案下访、领导包案等方式促进解决；三是全方位履行工会组织维护和服务职工职责，在深入落实民主管理、扎实推进改善职工生产生活、精准实施帮扶救助等方面发挥应有作用。

3.持续重视初信“消”访，提高信访工作办结效能。落实依法及时就地解决要求，加大一次办结力度，坚决避免小毛病拖成大问题，将矛盾消释“于无声处”。重点巩固三方面工作：一是压实首办工作责任，建立谁首先接待、谁负责办理、谁跟踪督促的制度；二是坚持分类施策原则，建立简单信访马上办、一般信访快速办、疑难信访监督办的工作机制；三是强化办理效能意识，把初信初访事项一次办结率作为衡量信访工作质量的重要指标并纳入考核。

4.持续提高水平“办”访，提升信访队伍整体素质。习近平总书记指出：“建设一支对党忠诚可靠、恪守为民职责、善做群众工作的高素质信访工作队伍，不断开创信访工作新局面。”加强铁路工会信访队伍作风和能力建设，不断提高政治素质和专业化水平，是铁路工会信访工作高质量发展的根本保障。重点巩固四方面工作：一是加强信访队伍思想政治学习，不忘服务人民初心，牢记信访干部使命；二是加强信访队伍业务技能学习，系统掌握经济、法律、就业、社保等相关政策知识，切实提高处理问题的本领；三是加强信访队伍培养锻炼，丰富基层工作阅历，提升复杂事项解决能力；四是加强信访队伍考核奖惩，注重先进引领，对贡献突出的及时给予奖励，对玩忽职守造成不良后果的要加以惩处。

四、坚持创新探索，更好履行铁路工会信访工作责任担当

“苟利于民，不必法古；苟周于事，不必循俗。”变革创新是推动人类社会向前发展的根本动力。进一步做好铁路工会信访工作，还应该紧紧围绕铁路改革发展大局，更好发挥工会优势，不断创新工作思路，丰富信访工作载体，勇于开拓探索研究，坚持与时俱进推进信访工作系统化、信息化、多元化建设。

1.进一步拓宽渠道“畅”访，打造网络信访多元模式。积极适应信息化时代发展趋势，走好网上群众路线，把发挥党的群众优势和发挥现代化科技优势结合起来。搭建网络信访平台，实现在线登记、办理查询、结果反馈等全流程线上办理，拓宽职工诉求渠道，提升服务职工质量。重点创新三方面工作：一是积极推进网络信访平台会员覆盖率；二是实现网络信访办理全流程跟踪查询；三是建立处理结果反馈评价机制。

2.进一步整合资源“化”访，构建信访服务社会化格局。习近平总书记指出：“综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调节、疏导等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。”工会信访工作必须站在源于信访高于信访的齐抓共治大格局，加强与横纵协调联动。重点创新三方面工作：一是快速准确研判信访诉求性质，对于超出工会组织独立处理范畴的事项，及时启动协调联动机制；二是充分发挥信访联席会议制度作用，对内加强与铁路各职能部门协同，对外加强与人社、公安、法院、媒体等部门协调；三是探索引入第三方调解机制，吸纳老党员、老劳模、心理咨询师、法律工作者等，组成职工信得过、服务专业化的义务调解队伍，为职工提供心理疏导、矛盾调节、法律咨询等服务。

3.进一步满怀深情“释”访，把思想政治工作贯穿始终。习近平总书记指出：“信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。”做好信访工作，不光要设身处地解决实际问题，还要与将心比心解决思想问题相结合。重点创新三方面工作：一是真正摸透信访诉求，坚持分众化的理念，正确研判处理思路；二是满怀热情对待职工，学会换位思考、理解共情；三是坚持原则性和灵活性相结合，力所能及给予政策内的帮扶救助。

4.进一步总结思考“研”访，促进研究成果深化实践。习近平总书记指出，信访是反映社情民意的晴雨表，要加强对新动向分析研判，及时提出改进工作、完善政策的建议。铁路工会信访工作要充分利用网络信访平台，定期进行数据信息汇总，深度挖掘分析职工思想动向，精准把握职工诉求规律，对于普遍性、重点性问题，有针对性地深入现场调研，形成研究报告，支撑政策制定。重点创新三方面工作：一是科学汇总分析，全面掌握信访主体分类、诉求信息、办结效果、服务评价等，精准掌握信访态势；二是针对性预防处置，对于重点信访问题的苗头性隐患及时通报并制定应急预案，供领导决策参考；三是及时总结信访工作最新规律特点，梳理问题不足，为健全机制、完善制度提供依据。

总之，做好新时代铁路工会信访工作，需要各级工会组织从完善机制、严把源头、重视初访、提高队伍素质等方面持续守正固本，从拓宽信访渠道、整合社会资源、加强解释引导、促进成果转化等方面进一步探索创新，多措并举提升铁路工会信访工作质量和水平，更好地为铁路高质量发展构建和谐稳定的信访环境，更好地为实现交通强国、铁路先行宏伟目标贡献力量。