口腔内科临床教学实践中医患沟通能力的培养

董海涛，赵继志，郭春岚，吴 宣，张晓巍，杨文东

(中国医学科学院 北京协和医学院 北京协和医院 口腔科， 北京 100730)

随着社会的发展和人们物质文化水平的提高，传统的医学模式已经被新型的生物—心理—社会医学模式所取代[1]，人们在就诊过程中不仅希望得到高质量的诊疗服务，更渴望得到心理和情感等更高层次需求的满足[2]。医患沟通是指医务人员用语言、行为、神态等与患者进行信息和情感的交流。医患沟通可直接影响疾病的诊疗效果和患者对医疗服务的满意程度。良好的医患沟通，可以使医生掌握患者对医疗服务的期望和要求，以便向患者提供适宜的医疗服务，是一名合格医生的基本职业素养。

研究表明，大量医疗纠纷的产生是因为医患之间的沟通障碍所造成， 良好的医患沟通可以避免绝大多数的矛盾和冲突[3]。过去的口腔医学教学模式更多地关注于对医学生的专业知识和专业技能的培养，尚无系统规范的医患沟通培训课程[4]。口腔科实习医生在刚接触临床工作时，存在沟通能力不足、法律意识淡薄及缺乏自我保护意识等问题，不利于实习工作的顺利开展。笔者结合多年的临床教学经验，根据口腔内科专业教学的特点，采取了一些方法来提升口腔内科临床实习医师的医患沟通能力，取得了良好的效果。

1 口腔内科医患沟通的特殊性

口腔内科最常见的两大疾病是龋病和牙周疾病，这两种疾病发病的共同点是累及人群广泛，发病隐蔽，进展缓慢，早期症状不明显，容易被人们忽视。患者经常存在的知识误区如“我的牙齿一点也不疼，不需要治疗”“牙齿补过之后就不会再坏了”“小孩的乳牙会换掉，有了龋齿也不需要治疗”等，需要医生用通俗易懂的语言对患者进行口腔健康教育，教会患者进行口腔健康管理。良好的医患沟通有利于达到良好的口腔疾病预防效果。

口腔内科的绝大部分治疗是在患者清醒状态下进行的手术操作治疗，使用的器械多是高速旋转的切割器械或尖锐器械。医生在患者狭小的口腔内进行操作，患者能感受到操作过程中的细微变化[5]。在治疗过程中需要患者的高度配合，才能避免对口腔软硬组织的损伤，顺利完成治疗。良好的医患沟通是诊疗过程能否顺利实施的关键，也是取得良好治疗效果的保证。良好的医患沟通有利于增强医生的自信心和临床经验的积累，有利于医生的快速成长[6]。

此外，由于部分口腔内科疾病疗程长、就诊次数多及临床操作复杂，很多患者对口腔治疗存在恐惧心理，容易产生不满和厌烦情绪，良好的医患沟通有利于患者的情绪疏导，取得患者的良好配合。

2 口腔内科医患沟通的教学方法

2.1 理论知识和临床操作技能的培养

扎实的理论知识和精湛的临床操作技能是医疗质量的重要保证，也是获得患者信任的先决条件。学生只有掌握了扎实的理论基础知识，才能在接诊患者时进行有逻辑的问诊。问诊的过程是医患相互了解的过程，通过有逻辑的问诊，医生可以迅速了解患者的病情，让诊疗过程变得更加自信和从容；患者也会感受到医生对自己的病情十分了解，对医生的信任度和配合度随之增加，形成良性循环[7]。

临床操作技能的培训需要对医学生加强离体牙和仿真模型的培训，考核合格后才能在临床接诊患者。在临床诊治过程中，应从简单的病例做起，如龋齿的充填和前牙的根管治疗，随着能力的提高再过度到复杂的后牙根管治疗。诊疗前医生要指导患者如何在治疗的过程中与医生更好地配合，诊疗中医生要注意对患者软硬组织的保护和唾液的隔离。实习医生刚开始接触临床工作时，难免会手忙脚乱，通过循序渐进的教学模式，让实习医生逐渐适应临床医生的角色，更有利于治疗效果的保证。

2.2 建立良好的第一印象

医患之间建立值得信赖的第一印象非常重要。医生要注意自己的仪态仪表，做好个人卫生，穿着整洁大方，面带微笑，与患者沟通时要有眼神的交流，并给与患者理解性的回应。重视与患者情感上的交流，理解患者的真实感受，必要时可以把患者讲述的重要的内容复述出来，表示医生在认真地倾听，并认可他的感受。如果患者在叙述病情时赘述太多无关的细节，医生可以适时地提问，引导他讲述医生关心的问题，切记粗鲁地打断对方，引起患者的反感，造成诊疗无法继续进行。

2.3 语言艺术和情绪管理

诊疗过程中应多使用规范的礼貌用语，如“您好”“请坐”“请问您哪里不舒服”等；不要说伤害对方自尊的话，如“你的嘴太臭了”等。介绍病情的时候不要过多地使用专业术语，要多使用一些科普式话语，更容易让患者理解和接受。医生在接诊患者的过程中应做好自我情绪管理，心态平和，不急不躁，不卑不亢。说话语气平缓温和，吐词清晰。对于老年和儿童患者，由于沟通起来可能会比较困难，需要医生更多的耐心，切忌表现出厌烦情绪[8-9]。对于患者提出的一些误区或偏见，不要冷嘲热讽，要耐心细致地解释清楚。语言培训和情绪管理训练可以在学生进入临床实习前通过情景演练的方式来进行培训[10]。经过演练培训，学生们在临床接诊患者时能更加从容地与患者进行沟通交流。

2.4 加强医疗法律法规学习，强化医德医风教育

组织学生学习临床纠纷案例，增强学生的法律意识，提醒医生认真规范地进行病历书写，并做好各种治疗知情同意书的签署及医疗资料的整理和保存等工作。对待患者要学会换位思考，要有爱心、耐心和责任心，给患者的治疗方案不应以经济效益为目的。在给患者提出几个不同的治疗方案时，应详细告知每一种治疗方案的治疗过程、预后及治疗费用，分析不同方案的利与弊，由患者自己作出最终治疗方案的选择。当患者出现不信任或不耐烦的情绪时，医学生要有医疗纠纷预警意识[11]，及时请带教老师会诊和指导，避免矛盾进一步升级。

2.5 设立教学门诊，完善考核制度

教学门诊由全脱产的带教老师负责，并设立专门的教学门诊号源，患者在挂号的时候就知道是实习医生帮他诊治，就诊时会对实习医生有更多的包容和理解，减少不满情绪和医疗纠纷。临床考核时把医患沟通能力考核纳入考核内容，从医德医风、医患交流、操作技能和理论水平4个方面对学生进行全面考核，使学生充分认识到医患沟通的重要性。

3 总结

新的医学模式给口腔内科临床教学注入新的内容，良好的医患沟通对于提高医疗质量、确保医疗安全、促进医患和谐具有重要的意义。通过提高医学生的临床专业技能、开展医患沟通技能培训、树立法制观念和完善教学管理等手段等，可实现在临床实习期间对口腔医学生的医患沟通能力的培养，使之快速成长为一名合格的现代口腔医生。