“自助机”模式下的医院财务管理探析

文/林文（福建医科大学附属第一医院）

现代信息技术推动了各行业领域的现代化发展，在医院财务管理领域的应用，对促进自助机模式的应用推广有着积极作用。医院的收费处工作相对琐碎，但直接影响医疗服务质量和效益，借助自助机模式提高病人的医疗服务满意度，确保病人能够顺利就医，是收费处工作的宗旨。同时自助机模式能够为财务管理工作的高效展开提供有力的支持，贯彻落实以病人为中心的现代化服务理念，以切实满足人民群众日益增长的医疗服务需求。

一、自助机的功用分析

自助挂号缴费服务属于一项新的便民惠民措施，病人可在医院的自助机上，自助完成预约取号、挂号、缴费等整个就诊流程，排队等候与就诊时间明显缩短。

（一）自助服务内容

1.开设就诊卡

医院收费处是医院接待病人的首要环节，入院病人首先需在收费处进行办卡注册、缴费预充值。在墙上显眼处张贴开卡就诊流程，便于病人了解。医院开通就医码，施行一码就医的模式，解决病人持有就诊卡、医保卡等卡片丢失的问题，更利于完成门诊的无接触导诊等服务工作。如病人接过病历后，习惯顺手将身份证、就诊卡夹在病历里，这样就诊卡极其容易丢失。就诊卡存储在病人的手机内，可避免了被人盗刷的风险，同时能够实时掌握就诊消费信息，提高就诊收费的透明性、高效性。

2.预约取号

网上或电话预约后，可插入诊疗卡或输入预约短信通知里的流水号自助取号。预约取号的操作流程，插入诊疗卡或输入流水号，提取（网上或电话）预约挂号信息，点击“缴费”按钮，插入银行储蓄卡、确认扣费后取凭条，持凭条到诊间就诊。

3.自助挂号

插入诊疗卡或输入诊疗卡号进入挂号界面，可代他人挂号。从挂号的操作流程入手分析，一是未办理诊疗卡的情况下，利用身份证、农行卡、社保卡、医保卡办理诊疗卡，发新诊疗卡。二是已办理诊疗卡的情况下，插入诊疗卡或输入诊疗卡号，选择医生、时间段挂号，通过银联卡缴费或诊疗卡缴费，诊疗卡余额不足需用现金或农行卡充值，挂号费缴费成功，持挂号凭条到诊间就诊。自助挂号可挂两个星期内的号。若病人未携带诊疗卡但记得诊疗卡号，可使用诊疗卡号进行自助挂号。相比于传统的窗口挂号管理，自助机能够让患者及家属自主地选择就诊时间、接诊医生，电脑网络自动保存挂号的信息，减少了患者每次需要拿一大堆病历单的困扰。传统的窗口挂号方式相对被动、延迟，无法及时了解病人的次序，而自助机的挂号方式可有效解决此方面的问题。

4.自助缴费

插入诊疗卡或输入流水号提取缴费信息，可代他人缴费。从自动缴费的流程操作入手分析，插入诊疗卡或输入流水号，提取并选择一周内未缴费的就诊记录，选择银联卡缴费或诊疗卡缴费的支付方式，确认缴费并打印凭条。在取药环节，取药窗口显示在缴费凭条上；在检验环节，自助打印或到抽血室打印验单；在治疗环节，凭缴费凭条接受治疗；就诊结束后，到指定的收费窗口补打收据。不推崇信用卡的自主续费方式，根据银行信用卡的管理规定，使用信用卡支付必须本人签名确认，确保信用卡资金安全。自助机缴费不具备签名确认的功能。因此，大部分推行自助缴费的医院都不能使用信用卡支付。缴费可缴一个星期内的未结费用。自助机使用银联网络系统进行缴费结算，银行卡与资金的安全有保障[1]。

5.自助办卡

凭身份证自动办理诊疗卡，无须手工填写办卡资料。另外，也可用市医保卡、市民卡、农行卡自助办理，登记确认后可作为诊疗卡使用，无须另外办理新诊疗卡。点击界面的“自助办卡”按钮进入，根据屏幕提示将身份证放到指定的位置扫描进入下一步，在屏幕键盘或实体数字键盘输入自己的手机号，点击确认办理按钮完成，完成取卡。

6.自助打印

插入诊疗卡核对病人信息无误后，即可打印检验报告。

（二）支付方式

可使用所有银行储蓄卡直接支付、诊疗卡支付，可缴纳挂号费、药费、检查费、治疗费、化验费等所有费用。一是在退费环节，首先，从门诊药品退费流程入手分析，门诊药房打印“退药申请单”，药房执行人及开单医生签字，就诊群众持就诊卡及签字齐全的“退药申请单”到门诊收款窗口审核退费，并登记备查。其次，从门诊检查、检验、治疗等退费流程入手分析，由执行科室填写“门诊退费申请单”并附扣款通知单，有执行科室及开单医生的签字，就诊群众持就诊卡及签字齐全的“门诊退费申请单”到门诊收款窗口审核退费，并登记备查。最后，挂失的卡暂不退款。二是在预付费功能方面，首先，收支透明。就诊群众的预付费押金完全用于诊疗，不会出现被挪用、多扣钱等现象。其次，自愿原则。预存押金数额完全出于就诊患者自愿。当预付费诊疗卡金额不足时，可以选择再补交部分押金。最后，预交额度有测算，资金安全有保障[2]。

（三）就诊凭据

一是自助挂号后，自助机自动打印挂号凭条，持该凭条即可到诊间就诊。二是自助缴费后，自助机自动打印缴费凭条，持该凭条即可取药、抽血、检查、治疗等。三是补打收据，可到各个收费窗口补打，另外，设置专窗补打收据和清单。患者及家属可通过自助机的信息化财务管理服务，不断升级自己的就诊体验。如患者及家属可通过操作自助机，查询自己在医院的各项财务活动、费用支出明细账单。随着自助机与微信、支付宝等第三方支付平台的合作，更便于患者及家属通过移动智能终端设备、关注公众号等方式进行查询或网上预约。

（四）自助机摆放

门诊楼一般是多层的，需在各楼层设立不同台数的自助挂号缴费机、自助打印机等设备，便于病人缴费结算，避免高楼层就诊的病人乘坐电梯到一楼进行缴费，病人的便利度和就诊效率显著提高，更利于达到理想的分流应用管理。自助机器的功能强大，包括挂号、收费、查询等多种功能，占地面积小，可根据就医群体的分流情况合理布设，以积极改善患者就医的环境，防止出现人群拥挤的意外事故，解决以往繁杂且分散人工服务窗口模式引起的就医流程烦琐问题，规避挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队、看病时间短的现象，病人的就医过程不再费时费力，促使服务应用管理、意外事故管理的水平得以稳步提升。

（五）优势特点

自助挂号缴费机的功能强大，包括布点多、功能全、兼容性好、操作简便、实名制抑制“炒号”现象等方面。其中兼容性好的特点，体现在以下几方面：一是不限费，可支付挂号费、药费、检查费、化验费、治疗费等所有费用。二是不限人，可代他人挂号、缴费，自助挂号时，可使用诊疗卡或输入诊疗卡号；预约取号、自助缴费时，可使用诊疗卡或输入流水号。三是不限卡，所有储蓄卡均可用，也可将诊疗卡充值后扣费。除此之外，自助挂号缴费机的流程效果突出，就诊全程平均至少节省30-60分钟，真正实现了自助挂号不排队、自助缴费不排队、取药少排队、打印少排队。除此之外，简化医院财务管理的流程，提高医院的服务水平，是医院提高核心竞争力的重要手段。而自助机是将预约、缴费、查询等多功能一体化的机械设备，可促使多种功能整合在一起的机械设备，不但医疗财务管理及服务的自动化运转，更利于带动医院信息管理水平的提升，从而不断放大自助机应用的社会效益。

二、自助机模式下强化医院财务管理的对策

（一）设置引导员

自助机有缴费、挂号、入院手续、出院手续办理等一体化的便利服务功能，但缴费凭证的管理工作问题不能忽视。作为财务管理的重要依据，缴费凭证出现漏打的情况，会使财务信息的完整性弱化。因此，需合理设置引导员，指导入院群众正确使用自助机，及时发现和解决自助机的故障问题，补打未能成功打印的缴费票据，做好记录工作，及时向财务部门反馈，确保缴费凭证的全面性。在疫情防控的背景下，收费处更要增加机动巡查人员，以加大对自助机卫生状况的巡查、维护力度。

（二）加强内控

根据自助机模式的新任务，需不断优化传统的资金管理制度，要求管理层规范执行资金管理制度，做好对收费系统的监督工作，规范审核每日的资金收入情况，核对报表，发现不符合实际资金的情况，及时联系收费人员，更正报表内容。在利用管理系统管理款项、报表时，需每日核对报表，发现任何问题及时联系信息中心，合理处理系统的故障问题，确保收费信息的真实完整性。加大现金排查、盘点的力度，及时发现以权谋私的不良行为，促使收费人员的思想行为更加规范。为确保资金安全，设立专门的银行账户，分别管理自助机与常规的收费款项，进一步优化退费流程，要求交易取消类款项的退回路径应与支付路径相同。但实际上，部分病人是亲戚或者朋友帮忙交费，采取原路退回的退费方式，会给病人添加诸多的不便，甚至引起纠纷。部分病人在自助机上把钱给陌生人，再让陌生人帮忙刷的微信支付宝，考虑到各种缴费情况，跟病人确认退费方式就显得尤为重要。集中管理业务支付记录、银行账单等资料，设立资金支付管理档案，为财务管理工作展开提供完整的财务信息支持。

从医院财务管理的对账方法入手分析，一是自动对账的方式，主要是核对医院信息系统、银行外部系统的数据，以此完成财务管理。自动对账的方式有精准度高、迅速便捷等优势特点，可高效核对医院每笔的自主交易记录，发现交易异常情况，财务系统会根据系统间的数据差异关系进行自动调账，或是给出异常提示，便于人工调账工作展开。自动对账结束后，会生成对账结果的相关信息，便于后续的查询等工作展开。二是人工对账的方式，比系统自动对账的方式相对复杂，耗费更多的人力、物力等资源，但人工对账方式灵活处理账目中问题的优势，也是系统自动对账方式不能比拟的。机器通常难以处理医院财务系统、银行外部系统间的异常交易情况，还需人工进行对账处理，通过人工对账的方式，获取双方一致的处理方案。人工对账是作为各项财务数据的做账依据。在人工对账的基础上，形成银行账、明细账、总账的三维对账模式，更利于提高财务数据的精准度、完整性。

做好内部监督工作，促进医院的健康稳定发展。医院开展内部控制管理工作，不仅要受到政府部门的监督、自身制度的约束，还要受到广大群众的监督，以确保工作的透明性。对于内部控制管理的监督，需建立完善的惩处机制，不断强化内控的执行力，推动医院财务管理工作的稳中求进[3]。

（三）加强财务管理队伍建设

财务管理模式的优化离不开专业财务管理人员的支撑，要想建立一支专业的财务管理队伍，需完善对人才的引进机制，聘请一批优秀的财务管理人才，要求其具备专业的知识技能、丰富的工作经验、较高的职业素养等，更新现有的财务管理队伍结构。完善对人才的培训机制，施行岗前试用机制、岗前培训机制，定期展开培训教育工作，持续强化财务管理队伍水平，使其能够得心应手地展开岗位工作。通过培训提高财务人员的业务素质，强化其法制观念、职业道德水平，避免出现徇私舞弊等现象。在日常学习方面，收费处要定期组织展开讨论会，讨论新的政策和后续的工作安排，了解收费员汇报的工作情况及工作问题，完整记录会议内容，做好会议台账。完善人才的考核和激励机制，将考核结果与薪资待遇等方面挂钩，使其积极主动参与培训和自主学习等活动，快速适应新的工作环境、要求。通过物质和精神等激励措施，激发财务管理人员的工作潜能及主观能动性，使其摸索性地运用新的工作模式、思维观念等，积极为自助机模式下的财务管理工作转型献计献策，充分发挥其自身的专业优势、自我价值[4]。

（四）加强联系信息中心

要想提高信息管理、财务管理水平，还需规范相关人员的软件操作行为，避免其随意更改系统环境。财务管理部门要加强与信息中心的联系，在收费窗口以及患者的反馈信息基础上，及时发现和解决自助机收费系统的问题，逐步强化自助服务系统的功能和服务质量。

（五）加大宣传推广力度

虽然医院的收费自助率逐步提升，但选择现场排队缴费的患者不在少数。为此，需加大对自主缴费系统的宣传力度，利用宣传手册、微信公众号、网络等途径，向社会公众推介自助缴费系统，在自助机上设立温馨提示，说明自助缴费的使用流程、操作步骤等内容。

（六）完善应急预案

随着科技的进步和疫情的影响，门诊收费处的许多工作也开始逐渐被自助机所替代。在现代科技发展的带动下，自助机的功能也实现了持续升级，逐步取代了重复性、简单性的人工劳动，在工作中也会不可避免地出现一些特殊的问题。自助机在使用中，易出现以下几方面的问题：一是系统技术故障。设备终端及软件故障导致系统不稳定，从而出现死机、吞卡、卡纸等现象，收费小票打印不出来等情况。二是供电系统故障。偶然停电造成系统瘫痪，让缴费者产生抱怨等负面情绪，不利于维护医院的管理秩序。三是老人、海外归国的人员或外国人等特殊群体对自助机的不适应问题。科技为人类服务，自助机与人工的关系是相辅相成的，自助机不能完全取代人工服务模式，遇到网络瘫痪、断电等特殊情况，不能影响治病救人工作的顺利推进。为避免出现各种故障问题，财务管理部门需提前制定和适时启动应急预案，开启人工收费模式，确保就诊群众能够及时缴费。维持好医院的就诊秩序，不给医院添乱、不给病人添堵，力求给病人带来满意的就医体验[5]。

在自助机维护方面，自助机是未来发展的趋势，自助机能有效缓解收费窗口的工作压力，但自助机在实际运作中，极易出现缺纸、卡纸等纸张问题，需要收费处安排有机动班的工作人员，及时根据电脑数据的提示来处理自助机的纸张问题，有义务帮助病人使用手机掌上APP来操作缴费和熟悉医院的就诊流程。

三、总结

信息化技术手段深入推进了现代服务业的发展，各种智能终端服务机器设备大量涌现，推动医院服务模式进入智能化时代，促使医疗服务发展的前景更加广阔。自助机在人们追求高效化、便捷化、规范化等就医服务体验的背景下应运而生，凭借强大的自动缴费、挂号等功能，促使基于自助机模式下的医院财务管理模式，逐步成为医院财务管理服务技术革新医疗服务的重要举措。