基于用户信息行为的高校档案馆微信公众平台优化路径探析——以浙江省本科高校档案馆微信公众平台为例

姚红叶 井 菲/温州医科大学档案馆

袁湘芸/温州医科大学附属第一医院

2021年8月27日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第48次《中国互联网络发展状况统计报告》，显示截至2021年6月，我国网民规模达10.11亿，其中手机网民规模达10.07亿，网民使用手机上网的比例高达99.6%[1]。微信公众平台作为数字社会中重要的信息传播媒介之一，备受各行各业青睐。高校档案馆要顺应新媒体发展潮流，创新馆内移动端资源服务方式。研究高校档案馆利用微信公众平台与用户进行交互服务的模式，挖掘探析平台用户信息行为，对于创新档案信息服务方式、传播档案文化具有重要意义。

1 高校档案馆微信公众平台用户信息行为及特点

信息行为是指用户寻求信息时所表现的行为，如需求表达、信息搜寻、信息反馈、信息利用等[2]。档案用户信息行为就是档案利用者为满足自身信息需求产生的一系列信息活动，如档案信息查询、档案信息利用、档案信息反馈等。高校档案馆微信公众平台用户多为本校师生、历届校友、档案从业人员、档案专业研究人员以及重视档案的社会公众，由此可见高校档案馆微信公众平台用户群体比较复杂且多样，其信息行为也具有多种显著特点。

1.1 目的性与针对性

高校档案馆微信公众平台用户多数是有特定信息需求、为满足特定目的而开展一系列信息活动，因此其信息行为带有很强的目的性与针对性。例如校内外师生利用学校档案馆微信公众平台是为了得到本校信息或者预约查档；档案从业者查看其他高校档案馆微信公众平台是为了了解行业发展信息和学习先进工作经验；档案专业学者是为了从事档案学研究。这些用户的信息行为受外界因素影响不大，主要目的是满足自身的特定信息需求，并且围绕自身信息需求不断开展信息活动，直到信息需求获得满足。

1.2 个性化与复杂性

高校档案馆微信公众平台用户因年龄、性格、专业背景以及社会经历等方面存在差异，其信息行为也会表现出明显的个性化特征。随着信息技术和多媒体技术的日益革新和快速发展，高校与政府部门、企事业单位的信息服务领域融合更加广泛，这促使用户群体自身心理、知识结构、生活阅历等方面也处于急剧变化的状态，用户对高校档案馆信息服务内容、服务方式、服务质量和服务环境等方面提出各种各样的要求，使得用户信息行为变得更加复杂。这就需要高校档案馆微信公众平台的运营者要及时、准确地追踪用户信息行为轨迹，推送更加贴合用户内在需求的个性化、多样化的信息服务。

1.3 可塑性与交互性

影响高校档案馆微信公众平台用户行为的因素可分为内部因素和外部因素，内部因素主要是用户的文化素养、职业背景、兴趣爱好和认知结构等，外部因素是指信息环境、信息内容、平台建设质量等。用户信息行为是习惯性和可塑性并存的[3]。高校档案馆微信公众平台管理者可通过激发内部因素的方式，提高用户对档案知识的兴趣；也可调整外部因素，如完善功能模块、固定推文时间和频次、提高推文质量等，引导塑造用户信息行为习惯。另外，高校档案馆微信公众平台用户在信息查询、选择、利用等过程中也会与档案信息资源的发布者、不同用户群体间就其自身感受、满意度以及内容质量等方面进行互动沟通或意见反馈，呈现出用户信息行为的交互性，也从侧面促进高校档案信息资源的共享和增值。

2 高校档案馆微信公众平台的现状及问题分析

根据教育部发布的2021年度全国高等学校名单，截至2021年9月30日，浙江省普通高等学校有109所，其中本科院校有60所。笔者以这60所本科院校为研究对象，通过在微信检索框里输入“高校名称+档案馆”的形式进行逐个搜索，对于已经开通微信公众号的高校档案馆及时关注，并记录该微信公众号的相关信息；对于没有开通微信公众号的高校档案馆，进一步查看其服务渠道，确保对高校档案馆微信公众号的开通情况全面统计，并对全部检索结果进行整合分析。

2.1 整体发展失衡，与用户信息行为的适用空间脱节

微信公众平台以其操作灵活、覆盖面广、传播速度快、互动性强等特点，吸引了高校档案馆的广泛关注。各大高校纷纷开通微信公众平台改善档案信息服务的工作环境、拓展档案信息资源的传播渠道、优化档案信息服务质量等，并取得明显成效。浙江省60所本科院校中，已经开通高校档案馆微信公众号的只有9所高校。其中开通时间最早的是中国计量大学，于2016年10月开通。此外，2017年开通的高校档案馆有1所，2019年开通的高校档案馆有2所，2020年开通的高校档案馆有4所。开通时间最晚的是宁波大学档案馆，在2021年5月才开通。虽然开通数量也呈现逐年递增的趋势，但从总体数量上看发展缓慢，还达不到一定规模，这严重阻碍了高校档案馆用户信息行为的发挥空间，也违背了高校档案信息服务创新的现实需求。可见利用微信公众平台提供档案信息服务的意识还不成熟。

2.2 优质内容匮乏，与用户信息需求的匹配度尚浅

微信公众平台的自定义菜单内容可以为用户信息需求的表达提供即时的档案信息服务，而用户信息需求在实现的过程中还不断影响着其后续信息检索和信息获取行为的紧密性和长久性。从目前这9所高校微信公众平台自定义菜单的开设类别来看，可分为三大类，即馆际介绍类、业务工作类、资源展示类。其中馆际介绍类和业务工作类的服务内容，各高校档案馆都已经提供，帮助平台用户更好地了解高校档案馆概况，还能引导用户在线查档、远程查档或委托查档。但在资源展示类这些馆藏内容深度挖掘和特色资源推送方面的表现落差明显，其中有4所高校档案馆的微信公众平台根本就没有这方面的展示，另外5所高校档案馆虽然有部分内容展示，如馆藏精粹、校史编研、专题展览等，但除了浙大档案馆以外，其他高校的发布情况只有寥寥数篇，原创特色内容缺乏，且时间间隔久远，不能及时捕捉用户的关注热点，也无法满足用户信息需求在档案情怀方面的情感共鸣和社会层面的强烈认同感[4]。

2.3 功能开发缓慢，与用户利用方式的融合度较低

通过逐一体验各个栏目设置，发现有些栏目内容根本加载不出来，有些栏目内容提示网络错误，有些栏目内容显示还在建设中等，无法提供相应的档案信息服务。从自定义菜单功能设置方面来看，同时支持网页链接和小程序跳转的只有2个，支持网页链接的有3个，支持跳转小程序的有1个，其余3个既不支持网页链接，也不提供小程序跳转。此外，在线开放档案资源的查询利用以及对档案信息系统的链接功能，目前还都没有开发。自动回复功能每个档案馆微信公众号都有设置，但只有浙大档案馆和浙大城市学院档案馆在首次关注后会自动推送平台可提供的档案信息服务内容，能在第一时间较直观地帮助用户开展相关信息利用行为；其他档案馆仅发送了“欢迎关注”等普通信息，内容单一且缺乏指向性，没有给用户良好的初次信息行为体验。整体上看，高校档案馆微信公众平台的功能建设还停留在基础的提供档案查询服务和信息推送上，对于多媒体技术在平台功能的开发和应用上的融合太少，开发缓慢，没有及时为用户提供更加科学高效的信息利用方式和渠道。

2.4 互动交流不足，与用户群体间的交互黏性较弱

微信公众平台具有留言、投票、在线看与转发等互动功能，及时正向的互动反馈能有效优化用户信息行为的体验感[5]。笔者于工作时间内在信息对话框中输入“你好”发送至9所高校微信公众平台进行交流互动，均没有收到任何回复信息。翻阅各个平台的推文信息，发现点赞总数超过100的只有3所高校；关于推文分享或收藏方面，基本上都没有用户的利用痕迹，这显示出平台用户的参与度极低。虽然有3所高校档案馆微信公众平台在推文评论区开通了留言板功能，但留言内容极少，也没有看到平台运营者对留言内容进行回复或其他反馈，只是简单地精选一条留言并置顶。这种单向交流不仅没有发挥留言板的互动沟通功能，反而严重挫伤了用户互动交流的兴趣和积极性，弱化了平台与用户间的交互黏性。除了留言板外，高校档案馆微信公众平台均没有设置专门的用户互动交流版块，导致用户与平台间的互动沟通渠道太过单一，缺乏“传递—反馈—回复”的交互式结构，不利于用户针对档案问题进行多方面表达，进而影响了平台面向用户提供个性化档案推送服务的诉求。

3 基于用户信息行为的高校档案馆微信公众平台优化路径探析

3.1 深化服务意识，打造高适配的用户信息行为体验平台

新媒体时代，用户对微信公众平台的服务体验有更高的要求和期待。高校档案机构必须顺应这种趋势，树立微服务意识，借助微信平台的优势提升服务能力。随着公众档案意识的觉醒，高校档案信息服务对象已经从高校师生延伸到社会公众，微信公众平台能够打破时间与空间的限制，满足用户快速高效获取档案信息的诉求，扩大高校档案馆的社会影响力。尤其在后疫情时代，微服务就更加迫在眉睫。高校档案机构必须要意识到微信公众平台的重要性，积极开通微信公众号，已经开通的高校要丰富平台内容，完善平台功能，提高服务质量。高校档案机构要将微服务纳入档案馆的发展规划和服务战略，并建立相应的管理制度和规范，明确服务内容、服务方式和相关责任人等[6]，保障微信公众平台健康发展。

3.2 深耕优质内容，满足多维度的用户信息需求

优质内容是满足用户信息需求的重要前提。高校档案馆要深入了解用户需求，针对不同需求提供个性化服务。高校档案馆微信用户需求可归类为查询利用需求、情感需求和感官需求，查询利用需求就是用户对馆藏资源及编研成果等信息进行提取的需求；情感需求是用户对这所高校历史文化的记忆认同和情感共鸣；感官需求是对公众平台内容上视觉、听觉等感受的升级体验。这就要求高校档案馆深入挖掘馆藏资源，提取优质内容整合发布，以满足用户对档案信息本身的利用需求。同时选题内容上不但要贴合受众需求，选取与用户工作生活息息相关的民生话题，结合社会热点等用户感兴趣的档案内容进行信息推送；也要展现本校特色与历史、精神文化面貌等，从而满足用户情感需求。档案学是一门专业性较强的学科。在这个时间管理碎片化的时代，人们很难抽出较长时间去阅读一篇又长又专业的文章，短小精悍、生动有趣的内容才能吸引用户。因此，内容编辑排版也要精美丰富，运用多媒体技术将文字、图片、视频、音频等多种形式，将档案信息呈现在读者面前，提升用户感官体验。

3.3 优化创新功能，健全多渠道的用户信息利用方式

完善的功能是微信公众平台健康发展的核心要素。高校档案馆微信公众平台要加强信息技术的融合，以方便利用为原则，合理布局菜单和导航界面，方便用户了解机构状况，更要方便用户快速高效地查询所需信息[7]。目前浙江省开通微信公众号的本科高校大部分已经实现查档指引、信息发布、文化宣传的功能，但是功能开发欠缺，出现建设中、加载错误等问题，需对现有功能模块进行升级，并对潜在功能模块进行挖掘。根据用户需求开发特色功能模块和针对性服务模块，利用好自定义菜单功能，尝试提供专业信息服务模块定向服务，将整合加工过的档案专题信息通过平台精准地提供给特定用户，优化资源配置。另外，高校档案馆还应该加强微信公众平台和档案管理系统的整合与集成，实现多平台联动；努力开发微信查档小程序，搭建“掌上档案馆”，帮助用户通过移动终端就能实现档案信息资源的自助查阅和下载等利用服务。

3.4 补全交流短板，构建去中心化用户信息交互模式

高校档案馆微信公众平台区别于档案馆网站最大的特点就是去中心化，信息单向输出转为双向交流，用户信息行为交互性突出。高校档案馆微信公众平台如果让受众带入需求参与档案馆微信推文内容生产，对于提升档案馆微信的用户黏度无疑具有重要意义[8]。一方面，高校档案馆微信公众平台要对用户信息及时反馈。针对用户关心的热点问题和常见问题建立信息数据库，设置自动回复；特殊问题及时人工回复，树立档案馆公众形象。关注推文的留言评论区，鼓励用户表达自己的观点，对精品留言给出回复或奖励，形成双向交流的良性循环。另一方面，高校档案馆微信公众平台也要转变思路，将用户从信息接收者转化为平台的建设者，开通用户投稿渠道，设立精选文章专栏，利用档案的记忆属性引发受众情感共鸣。还可以通过问卷调查、设立意见栏等方式了解用户对平台的建议和评价，收集统计用户的喜好和关注点，不断改进和完善平台建设。这种双向沟通的模式不仅满足了用户自我表达需求，促进了平台健康发展，也实现了档案信息的有效接收和传播。