便携式信息终端在住院患者院内延续护理满意度调查中的应用

袁 倩，李 彤，黄 蓉，靳晓蒙，曹 英

(南昌大学a.第一附属医院护理部； b.护理学院,南昌 330006)

患者满意度是指患者由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，继而对所经历的医疗服务自我满足程度的主观判断和综合评价[1-2]。延续护理确保患者在不同的健康照护场所及同一健康照护场所不同科室得到连续性的照护，而院内延续护理服务是延续护理的起始阶段，其质量和患者出院后结局及就医体验密切相关[3-4]。当下“以患者为中心”的新型医疗模式理念兴起，患者对服务质量的好坏最具发言权。满意度是促进医患沟通、捕捉患者需求、改进服务质量的有效工具[5]。科学、高效地提升患者延续护理满意度是护理人员面对的重要课题。然而人工发放纸质问卷、电话随访等常规满意度调查方式存在人力资源投入较大、工作流程繁琐、所获有效样本量较少以及面对面调查影响结果真实性等缺点，实用效果明显不足[6]。便携式信息终端如手机、平板、电脑与PDA设备的发展，对医院信息化建设和移动办公起到良好的推动作用[7]。本院尝试以现代化的信息技术助力提升工作效能，采用移动便携式信息终端对住院患者院内延续护理满意度展开调查，旨在提升工作效率，有效改进延续护理服务质量，提高患者延续护理满意度。

1 对象与方法

1.1 调查时间及调查对象

采用便利抽样法，选取2020年7—10月于南昌大学第一附属医院接受院内延续护理服务的住院患者作为调查对象。纳入标准：1)患者住院时间>3 d；2)年龄≥18周岁；3)知情同意并自愿参加本研究。排除标准：1)合并严重慢性疾病或其他重要器官(心、肝、肾等)功能障碍；2)既往有精神病史或认知功能障碍。共纳入住院患者500例，按调查方式的不同将其分为2组，对照组(n=250)填写纸质调查问卷，研究组(n=250)用便携式信息终端在问卷星平台填写调查问卷。

1.2 调查工具

本研究基于SERVQUAL(Service Quality)服务质量模型[8]，从患者角度出发，通过测量患者对所接受的院内延续护理服务的期望和感知之间的差距来确立患者满意度并判断服务质量的优劣。根据本院实际情况及相关文献[9-12]自行设计住院患者满意度调查量表，用于评估延续护理满意度状况。该量表包括患者一般资料(性别、年龄、文化程度、配偶、家庭人均月收入、住院次数)和住院患者满意度两部分，包括9个维度、36个条目，9个维度分别为医疗技术、就医流程、等候时间、医疗费用、医患沟通、服务质量、后勤管理、人文关怀、住院环境等相关信息。量表条目采用Likert5级评分法，从“很不满意”到“很满意”分别赋值1～5分，各条目得分越高表明住院患者的延续护理满意度越高。经检验该量表具有良好的信度，量表总体的Cronbach’α系数为0.912，各维度Cronbach’α系数为0.891～0.924。

1.3 调查方法

成立调查小组，调查成员共6名，包括护理管理者2名，护理研究生4名，其中高级职称2名，初级职称4名。调查小组负责调查量表的设计与敲定、调查活动的协调及开展、调查资料的收集及整理分析，并采用自行设计的住院患者满意度调查量表对受访者进行调查。

2组均采用无记名形式填写问卷。对照组现场发放、收回纸质问卷，并统一将调查数据录入至Excel表格中，进行汇总、统计分析。研究组用智能手机、平板或PDA在问卷星平台填写并提交调查问卷。具体步骤：调查者在问卷星平台(www.sojump.com)传调查问卷，并导出、打印二维码，由受访者进行扫码、作答。调查者经过统一培训，填写问卷前，采用统一指导语向受访者解释本调查的目的、内容及所需时间。比较2组问卷的有效应答率、满意度调查量表的各维度条目均分。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 问卷有效应答率比较

研究共发放问卷500份，回收有效问卷455份，对照组有效回收率为85.2%(213份)，研究组有效回收率为96.8%(242份)，2组住院患者满意度评价有效应答率比较差异有统计学意义(χ2=20.54，P<0.001)。剔除无效问卷，最终对照组纳入213例，研究组纳入242例。2组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性，详见表1。

表1 2组一般资料比较 例

2.2 满意度量表各维度均分比较

本研究中，研究组的医疗技术、就医流程、等候时间、医疗费用、医患沟通、服务质量、人文关怀等7个维度条目均分显示均低于纸质问卷的对照组，差异有统计学意义(P<0.05)；2组后勤管理、住院环境满意度比较，差异无统计学意义(P>0.05)，详见表2。

表2 2组满意度量表各维度均分比较 分

3 讨论

3.1 移动便携式信息终端在住院患者中应用提高回收效率分析及时快捷

应用移动便携式信息终端调查住院患者院内延续护理满意度，提高了患者参与积极性及满意度评价有效应答率。一方面患者可以通过移动终端扫描二维码，随时随地进行问卷的填写，评价方式更加方便快捷。另一方面，伴随着网络信息化的发展和普及，移动便携式终端体积小、携带便捷、功能强大，操作性更强。住院患者可自行在终端操作，填写后系统自动将数据传回至后台数据库进行存储，可以实现数据同步化，避免了传统调查中因人为因素所造成偏差[6]，简化了工作流程。管理者可以及时了解、分析住院患者的院内满意度状况，并针对测评结果及时做出整改措施；节约了满意度测评中的纸质问卷的存储空间，有助于提升和改善医院整体管理效果。

3.2 移动便携式信息终端在住院患者中应用减少管理成本提高管理效能

应用移动便携式信息终端调查住院患者院内延续护理满意度，耗费人力2人，消耗纸张10张，调查结果录入统计时间为0 h，调查总用时为21 h，每份问卷平均耗时(9.31±2.54)min。移动便携式信息终端调查减少了人力、物力及时间的消耗，与刘燕等[13]研究结果一致。传统调查方式受到多方面限制，需投入较大人力、物力进行数据的收集与录入，且限定调查场所及时段。而通过移动便携式终端进行满意度调查，可在短时间内收集较大的样本量，并且通过强大的数据处理功能，能够使数据的自动化存储，程序化加工和汇总分析[14]，真正实现无纸化办公，在一定程度上减少资源的消耗，简化了满意度调查的工作流程，大大减少了调查者及相关部门的工作负担，降低了管理成本，提高了部门管理效能。

3.3 移动便携式信息终端在住院患者中应用避免结果偏倚数据真实可靠

应用移动便携式信息终端调查住院患者院内延续护理满意度，除后勤管理和住院环境外，其余维度条目均分明显低于常规方式，其原因可能为常规方式调查时，调查场所仍为医院，与受访者面对面接触，且同病室受访者间存在从众心理，难以排除人为干扰[15]。以及住院期间受访者害怕填写结果被医务人员知晓，影响住院治疗质量而存在顾忌心理，出于自我保护而不敢将真实想法如实反映，对满意度测评有所隐瞒[14，16]，进而导致常规方式满意度测评结果评分偏高，影响了调查结果的真实性。而通过移动便携式终端满意度调查，避免了人为因素的干扰，受访者可根据实际服务的满足程度进行判断和综合评价，保证了调查数据的真实可靠，有利于为医院质量改进提供客观依据。

综上所述，应用移动便携式信息终端测评住院患者延续护理满意度，操作方式更方便快捷，最大限度保证调查数据的真实、完整性；对于调查者，可简化工作流程，减少人力、物力及时间消耗；对于医院管理者，有效减少管理成本，提高管理效能，为延续护理质量改进提供真实、可靠依据。