基于游客满意度的遗产地环境卫生管理研究——以拙政园为例

奚洋 王颖洁 程洪福 薛志坚

［苏州市拙政园管理处（苏州园林博物馆），江苏 苏州 215001］

近年来，遗产地在文化遗产资源合理保护及创新继承发展时越来越强调游客的体验视角，突出需求偏好的重要性，提供品质更好的文化体验产品成为应对当前市场变化的重要方式。满意度调查既能反映出遗产地的竞争力，也可以为制定发展策略提供参考。现行游客满意度内涵主流定义形成于20世纪八九十年代，Abraham Pizam等界定游客满意度是游客对目的地的期望和在目的地的体验相互比较的结果。①在此基础上，国内外学者就游客体验满意度的影响因素模型和测评方法等进行了探讨。其中，WooMi Jo等构建的旅游体验模型将员工服务、设施服务、设施功能、情感感知纳入游客满意度的评价指标②，能够较全面地反映游客心理及其行为意图。测评方法及指标的选择受研究需求的影响，形成多样化的结果。结构方程模型、多元回归分析、模糊综合评价法等分析方法得以应用。另外，重要性-绩效分析法（IPA方法）可以简单、直观地确定调研对象的优先改进区、次要发展区、供给过渡区、保持优势区，用以确定文化遗产资源体验项目的改善优先级，方便管理者制定管理策略，被公认为是评价服务的最佳手段。③

环境卫生管理是文化遗产资源管理日常工作中重要的一环，不仅关系到游客的观光体验，同时也是文化遗产可持续发展水平的表征。目前，学术界对各类型景区环境卫生管理的游客满意度调查均有涉及，且进行了大量实证探索，但从平衡使用者需求及文化景观保护的角度来探讨遗产地环境建设还值得进一步研究。有关文化景观保护的国际公约如《佛罗伦萨宪章》，秉承遗产保护“原真性”精神，指出历史园林必须保存在适当的环境中，任何危及生态平衡的自然环境变化必须加以禁止。④《实施〈世界遗产公约〉指南》中，也对园林文化景观给予了特殊关切，提倡出于“美学原因建造的园林”是文化景观的重要类别之一，保护园林景观有利于“提升景观的自然价值”。⑤据此，将环境卫生管理与文化景观保护结合起来，既不损害文化景观价值，又能提供舒适的游览体验，迫切需要做出有效的实践尝试。

2020年以来，苏州拙政园为维护文化景观、提升文旅融合水平，推进了垃圾桶减配工作，即将园林内垃圾桶数量从140组减少至7组（1组包括可回收物、厨余、有害、其他四种垃圾桶），分别设立在游客浏览路线上的景区入口、游客中心、北部文创商店区和盆景园、见山楼、枇杷园等地的厕所旁。另外，园林博物馆入口处设1组，休息区和小庭院各设2组垃圾桶，环秀山庄厕所设1组垃圾桶。同时，强化保洁巡园工作，进行跟踪保洁。设施减配后的数量与布局及保洁巡园的效果是否满足游客基本需求值得探讨。

本文以苏州拙政园为例，立足于游客对环境卫生系统的满意度，围绕以下问题展开研究：①游客对设施减配满意度如何？②哪些卫生设施指标影响游客整体满意度？③各属性的提升优先等级如何？本研究将通过满意度量表获取游客数据，根据数据特征选取IPA分析满意度的影响因素及其重要性，从而分析属性的优先改进等级。

1 概况与方法

1.1 遗产地概况

拙政园位于苏州古城东北部，由御史王献臣始建于明正德初年（1509）。现园占地78亩（52000 平方米），分东、中、西三部分，东部原为明末归田园居旧址，中部为全园精华所在，西部是清光绪年重修的补园。20世纪20年代，拙政园作为八旗奉直会馆开始部分对外开放。⑥作为苏州古典园林的典型代表，拙政园以其意境深远、构筑精致、艺术高雅、文化内涵丰富完美诠释了中国古代文人士大夫的隐逸文化、美学思想与城市人居环境的和谐统一。⑦1997年，拙政园被联合国教科文组织列入《世界遗产名录》。

1.2 研究数据

本文采用问卷调查的方式获取游客满意度数据，于2021年4月进行预调研，提高问卷环境卫生系统属性的合理性并完善问卷。正式调研时间为2021年8—10月，问卷包括受访者基本信息和环境卫生系统满意度量表（1～5分顺序量表，1代表非常不满意，5代表非常满意）两个部分。综合拙政园的综合特点和预调结果，最终设置五项指标（表1）：①景区环境卫生，即庭院环境卫生；②垃圾设施设备，包括设施布局合理度、设施行为便利、设施干净整洁以及设施实用美观；③卫生系统告知，包括指示引导准确以及指示设计艺术；④卫生服务管理，包括保洁仪表举止、保洁巡园频率以及保洁工作态度；⑤厕所建设品质，包括厕所基本功能、厕所环境卫生以及厕所装修协调。共发放问卷308份，剔出无效问卷（信息缺失较多、答题随意性明显、答题前后内容有矛盾等），获得有效问卷300份，样本有效率为97.4%，Cronbach's alpha值为0.713，数据内部一致性良好。

表1 指标体系表

受访者男女比例均衡，18～29岁的受访者居多，占样本总量的49%，30～39岁（22%）与40～49岁（11%）的受访者次之；此次受访者的学历较高，大多数受访者具有大专及本科以上学历（68%），研究生及以上学历占17%；月收入水平较均衡，5000～10000居多（30%），3000以下和10000以上较多，分别占比28%、19%；苏州本地游客较少，86%的游客来自外地。

1.3 研究方法

首先通过发放电子问卷收集数据，计算不同指标的游客满意度；继而利用因子分析法计算各级指标权重，在此基础上构建指标层的重要性、满意度的IPA象限图，直观展示数据的分类情况，比较拙政园游客的期望和实际感知之间的差异情况，以此来分析拙政园卫生管理工作的优势与不足。

因子分析可利用载荷系数信息等进行权重计算，其计算分为三步：计算线性组合系数，载荷系数除以对应特征根的平方根；计算综合得分系数，线性组合系数分别与方差解释率相乘后累加，然后除以累积方差解释率；计算权重，将综合得分系数进行归一化处理即得到各指标权重值。⑧

2 统计与分析

2.1 变量差异的相关分析

调查设计的13个题项的重要性与满意度的平均值和KMO值为6.09，Bartlett球形度检p值为0.00＜0.01，可以进行因子分析降维计算，且每个分析项均呈现显著性，具有统计学意义，适合进行IPA分析。结果显示，游客对拙政园环境卫生总体满意度较高，得分均值为4.52。各指标中庭院、厕所环境卫生和厕所装修的评分最高，分别为4.62、4.57和4.54；设施干净整洁和保洁服务态度的评分较高，分别为4.42和4.44，表明景区的卫生管理工作获得了大部分游客的认可。指示引导准确和设施美观实用评分最低，分别为3.31和3.74，且游客对告知指示的感知较一致，该服务存在改进与发展空间。从绩效表现（满意度）综合来看，13个评价因子的平均值在3.31～4.62之间，游客对拙政园景区垃圾管理系统满意度的评价较为良好。拙政园大体可以满足游客的需求和心理预期，但仍有一定的进步空间。

2.2 IPA分析

图1的结果显示，游客对拙政园评价的重要性平均值为0.79，绩效表现平均值为4.19，以这两个均值作为划分IPA象限的依据，可以将13个变量划分到4个象限。

图1 拙政园游客满意度-重要性象限图

第一象限是满意度和重要性都高的区域（保持优势区），包括厕所环境卫生、厕所基本功能、庭院环境卫生、设施布局合理和设施干净整洁。这五个因子对于提升游客满意度具有十分重要的作用，其中厕所环境卫生、庭院环境卫生和设施干净整洁得到肯定均是保洁业务能力强的体现。同时，拙政园卫生间、垃圾桶等设施服务半径为100米的卫生设施布局也得到了游客的认可（图2、图3），游客在2分钟内找到卫生间、垃圾设施的概率稳定在94%、98%，说明卫生设施的分布较好地满足游客的生物性需求。

图2 各景点距离卫生间的步行时间

图3 各景点距离垃圾桶的步行时间

第二象限是重要性高但满意度较低的区域（优先改进区），包括保洁巡园频率、指示引导明确、指示引导艺术。从现实来看，拙政园每年接待大批游客，尤其是旅游旺季时游客遇见保洁员的次数较少，但环境卫生状况良好。卫生系统告知的两项指标均表现不佳，29.33%的游客认为指示引导系统不完善，导致游客为满足前往厕所等基本需求时多走远路，从而产生消极情绪。此外，指示引导牌的指示地图篇幅较小且位于引导牌下部，成年人需要弯腰贴近展板才能按图索骥，造成游客阅读困难。

第三象限是重要性低且满意度低的区域（次要发展区），包括设施行为便利及设施实用美观。随着游客的公共空间和文明投掷意识逐渐增强，对固定垃圾桶的依赖呈现降低的趋势，35.33%的游客认为在园林游玩期间不会产生垃圾，39.33%的游客会自带垃圾袋处理，26.33%的游客认为可以交给巡园的保洁人员或寻找固定的垃圾桶。另外，19%的游客认为垃圾桶的造型、外观与园林风格不协调，且投放口过小，形体较大的垃圾无法投放且不易准确投放。

第四象限是重要性低但满意度高的区域（供给过渡区），包括厕所装修协调、保洁仪表举止、保洁服务态度，表明拙政园在这几方面投入了足够的精力，游客体验超出了期望值，尤其是园内工作人员良好的工作仪表和态度得到了游客的肯定。

3 结论与策略

3.1 研究结论

本文从游客的感知角度出发，以拙政园为例，运用IPA方法，采用SPSS 26.0进行定量分析，构建坐标轴模型，直观展现了游客对拙政园卫生系统的真实态度，评估各指标的满意度，分析优先改进和提升重点。研究结果表明：拙政园作为苏州古典园林的代表，林泉雅致，环境优美，游客对总体环境感觉良好。受访者普遍对卫生工作人员的服务态度与业务能力感到满意，说明拙政园目前的管理工作中服务能力已经得到充分的重视并得到了良好落实。设施行为便利和设施实用美观重要性不高，绩效表现均高于3.5，表明大部分游客环保意识较强，对拙政园推行的垃圾桶减配措施表示理解和支持。影响拙政园卫生系统满意度的主要要素是指示引导明确、指示引导艺术，均属于引导告知系统，这二者在园林管理中将予以重视。

3.2 提升策略

提升游客体验是遗产管理者在制定策略时的一个重要目标，为进一步完善拙政园游客视角下存在的卫生系统问题，依据研究结论，提出以下提升策略：

①园林是一个咫尺乾坤的变化空间。在这种不规则的空间中，传统指示牌很难展示路线的具体细节。采用智能化交互技术可弥补传统方法的不足，利用传感设备识别用户的位置，向游客提供用于获取个性化访问信息的交互式地图，帮助游客导航、寻找位置、检索信息和预订服务等，⑨提升游客的文化旅程及文化遗产体验，从而提高用户的使用感受和满意度。

②创意的引导往往比反复强硬的表达规则更有效果，更能使人建立新的行为模式，垃圾设施减配的同时可以推进园林生态环境引导性设计，增加园林卫生环境讲解服务内容，扩大园林环境卫生保护工作宣传，塑造富有生命力且充满人文情怀的园林形象，激发人们对低碳、绿色、生命、循环等相关语的情感共鸣，实现垃圾减量且维护景观的目标，达到卫生文明教育的更高层次。

3.3 结语

本文结合古典园林环境卫生系统的维护和遗产地文化景观的保护要求，开展游客心理视域需求研究，分析园林卫生管理的优先提升等级，提出现存问题及可行策略，重视传统文化景观保护和游客基本需求相互矛盾又相互促进的关系之间“度”的把握，关注垃圾桶减配还原园林空间结构和景观格局之后的游客需求，将文化遗产保护的参与权和收益权赋予民众，有利于保持或维系遗产的真实性和完整性，也有利于传承园林的文化传统和发挥遗产地文化熏陶、性情陶冶产生的启迪作用。此研究结果可以为遗产地的环境服务改善，尤其是遗产地卫生管理系统和文化景观维护工作提供一定参考，对遗产地可持续性保护与管理工作具有前瞻性、划时代的意义。

注释

①Abraham Pizam，Yoram Neumann，Dimentions of Tourist Satisfaction with a Destination Area[J].Annals of Tourism Research.1978，5（3）：314-322.

②WooMi Jo，Choong-ki Lee，Behavioral International Visitors to the Korean Hanok Guest Houses：Quality，Value，and Satisfaction[J].Annals of Tourism Research，2014（47）：77-95.

③刘建国.基于IPA方法的北京历史古迹景区游客满意度分析[J].北京联合大学学报：人文社会科学版，2018，16（1）：38-45.

④ICOMOS.The Florence Charter[EB/OL].（1982-12-15）[2022-02-15].http://www.getty.edu/conservation/publications_resources/charters.

⑤[佚名].《实施〈世界遗产公约〉操作指南》2019中文版发布[EB/OL].（2020-05-17）[2022-02-15].http://www.silkroads.org.cn/portal.php?mod=view&aid=27129.

⑥周苏宁.名典品读：拙政园文史揽胜[M].北京：中国水利水电出版社，2020：2-7.

⑦联合国教科文组织.苏州古典园林突出普遍价值回顾性声明[N].苏州日报，2013-12-30（002）.

⑧何晓群.现代统计分析方法与应用[M].北京：中国人民大学出版社，2012.

⑨Piera Buonincintri.Enhancing Cultural Heritage Experiences with Smart Technologies：An integrated experiential framework[J].European Journal of Tourism Research，2017（17）：83-101；Chianese A.，Piccialli F.and Valente I.Smart Environments and Cultural Heritage：a Novel Approach to Create Intelligent Cultural Spaces[J].Journal of Location Based Services，2015，9（3）：209-234.