互联网背景下智慧酒店建设现状及提升策略

武真奕

(1.浙江旅游职业学院 酒店管理系,浙江 杭州 311231；2.浙江省文化和旅游发展研究院，浙江 杭州 311231)

改革开放以来，我国旅游业发展迅速，逐步向旅游大国的目标迈进，旅游业已成为我国产业发展中重要板块之一，拉动旅游业快速发展的酒店业更是旅游业发展的重要支撑。当前，我国已形成以星级酒店为龙头，精品酒店、主题酒店、快捷酒店为补充的特色鲜明、层次清晰的酒店产品布局，整条供应链产品基本满足了消费者对酒店产品的消费需要。但是，我国近年来的星级酒店数量总体呈现下跌趋势，酒店业的发展开始进入瓶颈期。在我国经济保持新常态的发展背景下，酒店业需要深度挖掘其内生动力，才能着力带动酒店业发展和转型升级[1]。在“互联网+酒店产业”这一概念下，智慧酒店就是酒店业发展的突破口，技术赋能产业发展，助推酒店业供给侧结构性改革，逐步优化升级酒店产业。

一、智慧酒店建设的助推力

(一)新工业革命成果的技术赋能

新工业革命的创新成果转变了人们的思维方式、消费习惯及推动了产业运作模式的现代化变革。截至2018年，我国网民规模高达7.88亿人，网民借助手机终端使用移动互联网占比近98.3%。移动传感技术成为人体衍生的“新技术”，同样也是人们获得信息资源、生产生活的辅助工具。科技革命的发展创新只有实现先进生产方式和产业组织结构的对接，才能最大程度发挥科技革命带来的创新红利。在互联网思维的引领下，新的商业模式引发了企业家关于酒店产业转型升级的思考，针对“互联网+酒店业”的思维模式，企业家以数字化、智能化、网络化、平台化为战略支点，推动着酒店行业的革新。传统的酒店产业已经发展成熟，且酒店产业传统模式也使酒店业的发展道路越来越狭窄。为此，酒店产业必须依靠新工业革命技术成果赋能，从而满足消费者日益增长的消费需求[2]。

(二)消费模式转变推动产业升级

我国的国民经济增长动力之一就是消费者的消费支出。消费升级已然成为我国经济发展新常态背景下调整经济结构、促进产业提质升级的关键要素。“互联网+”新模式的出现，推动着生产模式的优化和加快创新步伐，反过来影响和转变居民的消费习惯。在当今大力倡导“互联网+”的时代背景下，“互联网+”消费模式衍生出了消费模式的新常态。同时，我国消费升级的总体趋势日渐明晰，我国高层次商品和服务支出持续提升。消费模式的升级促使酒店产业为了加速适应消费者对产品质量的高标准、高品质需求，自主进行酒店行业供给侧结构性改革，推动酒店产业的提质增效[3]。

(三)政策导向为产业转型指明方向

2013年，国家旅游局发布《饭店智能化建设与服务指南》。2014年国家旅游局将该年定为“智慧旅游年”。2015年，国务院出台了《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》。2018年，中央经济工作会议上明确指出，要推动制造业和现代服务业的融合发展。2021年，国家六部委联合出台《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》。国家宏观经济发展趋势及政策引领为我国酒店产业的未来发展指明了道路。

二、互联网背景下智慧酒店建设现状

2014年，国内智慧酒店联盟正式成立，意味着我国传统酒店行业发展迈入集团化发展的新里程[4]。同年起，每年都会举办一次中国智慧酒店大会。一开始大会仅设“十大智慧酒店”等奖项，到2017年，奖项设置更为多元化、具体化，例如“最佳中国单体酒店轻度升级解决方案奖”。可见酒店产业由最初的单体酒店转变为联合信息产业集团开展的智慧酒店产业建设。目前酒店产业已拥有专门出让智慧酒店建设方案作为核心推出产品的智慧酒店技术服务商。“中国酒店业最佳机器人产品奖”的设置，说明智慧酒店建设已不再是仅限于单一的酒店领域，它还能带动其他产业发展。

2016年，我国互联网龙头企业华为、乐视纷纷迈向智慧酒店领域建设。2017年，阿里巴巴旗下的飞猪未来酒店2.0大力创新，随后在智慧酒店投入信用住等新兴功能，加速智慧酒店的功能建设。2018年，天猫精灵产品投入应用，开元酒店应用该产品推出了全新的智慧云客房服务，实现了电商与酒店业的深度融合。2018年，乐易住的无人指挥酒店投入运营，并开始市场的品牌推广。苏宁易购、飞猪自营的“未来酒店”开启运营。腾讯也开始着力打造微信生态酒店，借助人脸识别等现代化技术手段，打造体验感好、舒适度高的智慧酒店运营模式[5]。目前，我国的电商龙头企业的智慧酒店建设方案正在加紧落地，加快市场布局。可见，电商巨头进入酒店行业的着手点在于智慧酒店的建设，同时现代化技术和酒店产业的融合也加速了传统酒店业的转型升级，为酒店行业注入新的血液和活力。

三、智慧酒店建设发展存在的问题

(一)智慧酒店建设标准缺乏顶层设计

我国经济发展呈现良好态势，传统的酒店产业也在寻求智慧酒店建设的转型方案，从而适应市场变化和消费升级的实际需要。但是，就目前我国的智慧酒店建设而言，缺乏统一标准，最为权威的智慧酒店建设标准还是北京旅游委出台的地方性准则。信息技术的不断升级迭代，也需要催生智慧酒店建设的标准化建设。智慧酒店建设是一项复杂的集成工程，需要不同的产业融合建设。但是，目前缺乏顶层设计标准，同时也缺乏智慧酒店应用平台统一的接口标准，容易引发不同的产业、公司的恶性竞争，接口协议各自为一体，导致资源的严重浪费、事倍功半[6]。

智慧酒店的建设需要依赖于顶层设计的主要原因是通过统一的顶层设计，能够促使智慧酒店平台形成，有利于促进产业融合建设朝着集约化方向发展。当智慧酒店的建设出现顶层设计标准后，能够促使城市智慧酒店快速布局和落地。但目前针对智慧酒店建设标准顶层设计的缺失造成智慧酒店相关管理和应用无法达到统一建设标准，也呈现出较大的差异性。如果智慧酒店建设成为普通酒店竞争恶性循环中的一部分。在未来，智慧酒店竞争仍以价格竞争为主，那么智慧酒店产品和应用在竞争中会处于劣势，无法充分发挥智慧酒店优势。由此可见，智慧酒店顶层设计缺乏还是指智慧酒店平台应用的硬性最低标准的相应出台缺失。智慧酒店平台各项应用的硬性最低标准是限定智慧酒店平台质量和标准的最低限度，但在目前该最低硬性标准仍存在缺失，从而造成无法对智慧酒店应用进行约束；除此之外，建设标准缺乏顶层设计也标志着市场中缺乏具有公信力较高、行业认可度高的智慧酒店建设标准。

(二)智慧酒店产业缺乏足够的政策支撑

智慧酒店作为我国供给侧结构性改革的重要内容和促进产业转型升级的有效方式，目前已经在行业中呈现出突飞猛进的发展态势。但是相较于传统的酒店而言，智慧酒店的投入成本较高。而酒店产业作为一种盈利微薄的产业之一，投资者对智慧酒店的前期投资态度相对保守。虽然智慧酒店与我国“五大发展理念”相契合，能够有效促进酒店产业的未来可持续发展，但是缺乏政策支撑，难以鼓动投资者的热情，调动资金抱团进入智慧酒店产业，从而进而推进酒店产业的转型更新。

智慧酒店产业的政策支持能够直接帮助智慧酒店产业释放足够需求，但现阶段智慧酒店产业相关政策支撑不足。主要表现在，一是缺乏产业结构性推动的政策支持。指当前在智慧酒店产业发展过程中缺乏具有结构性推动的相应政策出台，即以智慧酒店业务和产业发展为核心号召或推动市场发展，引导资本能有序进入智慧酒店产业中。政策的相关性支持不足，会导致资本出现摇摆情况，资本无法确定是否能有序进入智慧酒店产业中，不能保障政策成为促使智慧酒店产业发展政策的结构性支撑。当前政策层面不足，意味着政府不能予以产业一定的政策助推，从而保障智慧酒店产业有序稳定发展。二是缺乏补贴性政策的支持。补贴性政策的支持能够助推中小型智慧酒店产业不断发展并形成一定规模，保障中小型智慧酒店产业在前期发展中，能够具备持续的政府补充资金。但现阶段该层面的补贴性政策缺乏，无法让中小型智慧酒店产业蓄力发展。

(三)组织决策者对智慧酒店建设的认知偏差

在后“互联网+”的发展阶段，智慧酒店借助现代化技术，打造以用户体验为核心的模式，精准定位用户的实际需求，构建智慧酒店在行业发展中的竞争力。企业基于智慧酒店的应用平台，能够高效促进内部资源的整体性、协同性整合，同时与酒店衔接的其他产业开展流动性拓展。但是，目前我国大部分酒店企业的决策者思想不解放，对酒店智慧系统建设的认知存在一定程度的局限性，不敢尝试以大数据、人工智能技术为引领的智慧酒店新业态带来生产方式的转变及组织管理模式的革新；或者只关注智慧酒店前期投入的成本高，而缺乏长远眼光，看不到智慧酒店产业未来发展的光明前景，这很大程度上为智慧酒店的推广和转型带来阻碍。

(四)缺乏智慧酒店所需的专业人才

智慧酒店需要大量的设计、运营和管理等专业人才参与建设。相较于传统的酒店业来说，智慧酒店对于人才的专业度有更进一步的要求。但从事酒店行业的人员现状是，缺乏适应新工业革命下引领产业转型升级的旗手，也缺少具有强大行动力的专业技术人才。智慧酒店产业的发展要求集中大量具备技术、管理才能及运营服务等多方技能兼备的人才入驻到智慧酒店产业发展中，但当前的智慧酒店产业整体发展、整体人才集中程度较低，顶尖人才入驻度较低，造成智慧酒店产业在发展过程中往往无法切实投入有效服务，在整体建设规划中存在明显的内在驱动不足问题。高等院校作为智慧酒店产业人才培养的集聚地，旅游管理、酒店管理等专业的人才培养方案与智慧酒店建设所需的专业用人标准存在严重的“断层”现象，即高校培养方案的育人成果与智慧酒店需要的运营、管理、服务等方面的人才不相适应。从我国高校设置的课程体系来看，其内容严重滞后于酒店行业的实践，引发智慧酒店建设的动能不足问题。

(五)智慧酒店的技术与服务不统一

虽然智慧酒店有着优势的市场前景，掀起了一阵智慧酒店技术供应商为智慧酒店寻找各项建设方案的风潮，但是根据市场的调研现状来看，也存在着智慧酒店的投资者不通技术，难以构建智慧酒店技术标准化体系；而科技公司不了解智慧酒店运营的内部机制的矛盾，在一定程度上导致了智慧酒店的技术供应服务商所构想的解决方案与智慧酒店的实际运作流程不适应，使技术与服务不匹配。智慧酒店建设需要以技术为外部力量、服务为内核，二者实现统一才能打造真正的“智慧”。比如，电商的龙头企业建设的智慧酒店投入运营后，入住的用户在平台上反映智慧酒店的设计考虑不周全、客户服务不周到，斥巨资打造的智慧酒店无法为顾客提升用户体验感、优化组织管理的流程步骤、提高社会影响力，那么酒店的经济效益将会大打折扣，影响智慧酒店在酒店行业的快速发展。

四、智慧酒店建设的对策分析

(一)政府出台规范性的产业国家标准

在20世纪80年代末，我国原国家旅游局出台了《星级酒店评定标准》，就酒店与旅游产业的发展提出的规范标准，助推该产业的迅速发展，同时也促使酒店业对标世界高水平酒店管理水准。智慧酒店建设所涉及的技术领域若均采用不同的标准来实施，且过度依赖于市场行为，则会造成严重的人力、物力和财力的损失和浪费。因此，政府内部要形成合力，统筹智慧酒店产业的相关管理部门，制定符合国家标准的智慧酒店接口标准等。同时，标准还需要具备系统性、集成性，以涵盖酒店产业、信息技术产业及其他相关的制造产业等。标准的确定，智慧酒店的技术供应服务商便能基于不同的智慧酒店建设规模按照政府的产业标准制定高效的实施解决方案，从而提高产业资源、投资资金的利用率。

在上述智慧酒店标准制定过程中，政府最重要的是需要制定相应的标准定义“什么是智慧型酒店”，将智慧型酒店建设的基本硬件设施准则内容进行细致划分，并出台相应的管理办法，达到相关标准的酒店才可以被称为是智慧酒店。通过该种硬性标准的制定，能够保障智慧酒店的发展具有行业统一准则，而非当前的乱象发展。在后续政策标准的出台过程中，还需要对智慧酒店的等级进行明确的划分，即按照智慧酒店配备设施和硬性指标基本等级，将智慧酒店进行等级上的划分，便于规范智慧酒店市场定价标准，保障行业发展规范。

(二)大力鼓励社会资本流入智慧酒店建设领域

智慧酒店建设是实现酒店行业供给侧结构性改革的有效渠道之一，需要政府在顶层设计层面进行政策引导。社会资本朝着智慧酒店建设领域的流动，意味着资本在该领域中能够得到相应的回馈，如何实现智慧酒店产业利益最大化也是未来在社会资本流动中需要思考的关键问题。智慧酒店产业盈利要如何突破传统酒店盈利思维，以何种多元化服务的提供，促使智慧酒店产业的成本降低、营收利润提升、服务项目内容质量和丰富性得以提高，也是未来智慧酒店建设中，社会资本引入的重要思考命题。通过产业政策调整，狠抓直道超车的重要机会，助推产业政策转型，具有重要的现实意义。为此，政府需要对智慧酒店建设予以政策、资金、税收的大力支持，从而吸引社会资本、高端技术、专业人才加快流入到智慧酒店建设的领域中，推动酒店产业的转型升级、提质增效。智慧酒店作为我国经济现代化发展的新业态，在政策引导下，风靡市场的PPP模式、共享经济等更容易与智慧酒店产业深度融合，从而推动智慧酒店等快速发展。

(三)政府部门推动智慧酒店建设

智慧酒店作为我国新兴产业发展的新模式、新业态，融入互联网思维的新商业思路及新工业革命的发展成果，能有效促进酒店产业转型升级。但是不同地域的经济发展情况存在一定的差异，信息化的基础设施布局不同，投资者对于智慧酒店的认知不同。在此情况下，需要政府相关部门敲定一些规模、等级各异的智慧酒店作为试点模版，从产业升级的视角切入，对经营成果、组织管理方式进行深度剖析宣传，积极引导传统酒店产业向智慧酒店模式转变。智慧酒店的建设需要酒店的决策层具备科学合理的运营理念，以行业内智慧酒店标杆，打造智慧酒店生态成果作为目标，很大程度地能够激发市场上智慧酒店建设的主动性，从而推动智慧酒店行业发展的跨越式提升。

政府部门对智慧酒店推动建设的核心是通过政策性的支持促使智慧酒店产业需求释放，帮助产业具有稳定的结构，从产业发展结构角度出台相应的智慧酒店政策，引导资本能够有序进入智慧酒店产业。基于政策的有力支持保障，智慧酒店产业能够得到持续发展。同样，政府在该阶段对智慧酒店发展的支持，也表现在政府以强有力的姿态助推社会各方资产力量和技术等集中到智慧酒店产业中，促使资源最大化利用，并保障资源的高效利用，促使智慧酒店业务和产业链模式形成。而除此之外，还需要从相关补贴性政策角度入手，促使中小型智慧酒店产业链得以形成规模，保障中小型智慧酒店产业在发展早期获得一定的企业补贴，有力助推智慧酒店产业发展。

(四)高校与智慧酒店企业合作培育专业人才

智慧酒店建设需要人才资源的强大支撑。高等院校肩负着为社会输入“智慧化”专业人才的重要责任。国务院办公厅出台的《关于促进全域旅游发展的指导意见》明确指出，要推动旅游基础理论、应用研究及学科体系的构建。为此，高等院校的旅游专业在人才培养方案设计上要实现与行业实践的高度对接，在课程设计上应嵌入互联网、大数据、人工智能等相关内容。高校要与酒店产业打造“产学研”一体化平台，既可使高校获得酒店产业技术资金的大力支持、提高大学生的应用能力和拓宽视野，还能够为智慧酒店提供“人才池”，培育具有高素质、复合型的大学生。

高校在智慧酒店产业和人才教育对接过程中，也需要重视培养具有产业导向性的人才。所谓产业导向性人才是指在产业发展过程中能够精准把握产业发展走向，并能够服务于产业的人才。在该过程中高校不仅需要培养学生相关理论知识的学习，更需要通过智慧酒店产业发展、各项服务开拓、在现实中的应用性等角度，培养学生对产业的敏锐性和对智慧酒店产业的理解性，进而培养出一批能够快速适应智慧酒店产业发展和进入智慧酒店产业中的领军人才。

(五)促进酒店与其他产业的优势互补

智慧酒店能够实现行业、领域的交叉融合，衍生出金融、信息行业的新业态、新模式。智慧酒店产业本身就是结合“互联网+”技术和酒店发展的特色新兴产业，该产业本身就具有跨行业特征，而在产业本身构建过程中可以积极同其他产业协同，进行优势互补。与此同时，酒店产业也为其他产业的发展延伸了链条，带来巨大的市场。“酒店+其他产业”的模式能最大限度地填补其他产业资源流动的劣势，强化长板，有助于不同产业之间的供给侧结构性改革。不仅弥合了智慧酒店技术供应服务商与酒店运营、管理之间的断层现象，还促进了不同产业的深度融合发展，创造出新业态、新模式。

(六)构建智慧酒店生态圈

新工业革命成果必然会转变商业方法论以及运作模式等，为酒店产业带来强势核心竞争力。在“互联网+”的背景下，智慧酒店应用平台，依据实时、共享、协同等原则，可以构建智慧酒店生态圈的发展模式。智慧酒店基于自身的平台优势、配套产业及可延伸产业等核心竞争力，打造价值共享、品牌共享等集成产业生态。例如，在智慧酒店产业发展过程中，可以打造智慧酒店金融产业，以智慧酒店产业为依托提供各项以智慧酒店发展为核心的金融服务，打造出智慧酒店发展的云生态模式，催生智慧酒店产业本身不断成熟。在此商业模式下，产业与产品互补、技术优势互补，助推酒店产业依托跨界融合、转型升级的形式，实现可持续发展。