传统电力装备制造型企业服务产品网上销售模式探索

刘 奋

(上海电气电站服务公司 上海 201199)

1 引言

某企业是国内传统电力装备行业知名的制造型服务企业，以面向全国乃至全球多个国家提供电站机组备件产品和检修、改造、运维等服务产品为主营业务。因其技术水平先进，运营能力良好，在业内具有良好的品牌口碑和商业信誉。

近年来，随着环境保护意识的提高和环保相关法规实施，传统电力主机产品的销售受到了极大挑战；同样地，围绕着主机产品的备件销售、检修、改造、运维等服务产品的销售亦面临着严峻考验，需要进一步提升服务专业化和智能化水平，以便于实现品牌价值的进一步提升。

不同的电厂因运营情况不同，所需服务内容也有所不同，如备件技术需求、交货期、价格、智能化等方面的服务要求不尽相同，对检修的时间、内容、范围、技术要求等，在符合行业标准和规范的前提下，又有个性化要求，即在共性需求的基础上，需要有个性化服务内容，这需要服务企业提供更多精准的个性化产品，为服务产品的销售提供更多的可能性。

当前网络时代背景下，结合工业互联网的思维，积极探索服务产品在网上销售的可能性，本文要解决传统销售模式下的问题，分析这些问题产生的原因；以搭建电子商城平台为应对措施，明确电子商城平台定位并设想出平台发展的四个阶段；同时针对电子商城构建过程中可能遇到的问题，提出解决方案。

2 传统销售模式的问题

制造型企业服务产品的销售始终围绕着主机产品开展，但对主机产品检修周期需求以及检修详细内容没有进行系列化标准化的梳理。对于不同的主机产品，经常性或者突发性发生的故障信息掌握得不够全面详实。对于突发性抢修处理方案信息收集整理存档的内容不完善，可借鉴的信息较少。即便是同一机组不同产品的检修信息，也未能得到有效的记录和整合，致使服务产品传统销售模式下反映出如下两个问题。

(1)信息传递慢影响服务产品实施周期。服务产品在前期需求对接时，各专业专工对产品的检修周期、检修内容、备件数量等信息的内部传递周期较长；当信息确认后，还需经过冗长的组织比价、筛选等招投标过程。待企业收到确认实施信息后，再进行组织备料、设计、投产等生产环节，致使服务产品实施周期非常长。服务产品专业支撑信息传递的准确性、迅速性、便捷性，是提供高效服务的最前沿保证和保障。

(2)检修和改造个性化需求增多，由于信息传递慢，及时交付难保障。根据国家环保要求，各个电厂经过多年的运行，其检修、改造的内容有所变化，增容改造刚需增加，个性化服务需求增加。各专业之间，需要有更多的个性化、成套集成的服务内容。除抢修服务限时交付之外，其他检修期间的备件，交付的及时性难以保证，影响服务交付质量和交付周期。

3 电子商城平台构想与定位

针对该领域服务产品传统销售模式下呈现出的信息传递慢问题，企业结合工业互联网自身发展的网络平台建设，运用销售商城平台的理念，将服务产品技术信息加以连接和整合，以客户需求和便捷使用作为平台的出发点，将服务产品销售和客户整体利益作为平台的结合点，充分利用各方资源，构建该领域服务产业“生态圈”。

将部分服务产品，根据技术要求或技术规范内容，图文并茂地铺货至销售商城平台。客户通过相互协议的方式引入平台，快速查找或检索功能，可以在平台上进行各专业各产品内容和数量的便捷选择。旨在实现随时随地选择、随时随地信息传递、随时随地交易，使金融、仓储、物流逐步实现工业“京东”由概念到现实的过程。网上销售商城平台的建立，扩展了服务产品传统的销售模式，使企业服务产品信息管理平台和便捷商务平台高度融合。扩展销售商城平台需做如下定位：

（1）在销售商城平台上呈现什么商品，企业可根据技术和服务优势，将平台销售的范围和企业的战略规划密切结合。企业战略走到哪里，销售商城平台上就呈现什么产品。在建设之初，企业对平台的定位是“我擅长什么，我就销售什么”，故网上销售的商品都是与主机产品高度关联的产品。

（2）销售商城平台上的商品怎么呈现。即便是描述商品本身，服务产品无论从数量规格还是技术要求，都会因为标准不一样，导致最终选择结果不一样。销售商城平台基于完善技术信息化平台的基础上建立，故服务产品的标准化、规范化和模块化就显得非常重要。

（3）销售商城平台的商品如何多样化。对专业客户在销售商城能够便捷地选购到需要的所有商品是最理想的情况来讲，销售商城平台的建设必须从客户角度出发，从依靠自有产品到引入“第三方进商城”的概念。只要和企业服务产品有高度关联性，销售商城平台欢迎相关企业前来“开店”。在统一的技术规范要求、产品描述方式下，销售商城平台的“商品”更加丰富，为专业客户传递更加便捷、高效、丰富的产品信息和产品。

4 探索发展实施步骤

根据销售商城平台的构想与定位，拟定四步走实施计划：

（1）建设好产品信息管理平台。商城销售平台以各服务产品技术信息为基础，其核心是各个产品的“一机一档”。各个产品有服务内容清单、三维图、技术描述等，准确地在销售商城平台上呈现，用最直观、最便捷、最清楚的方式，准确描述各个服务产品信息，便于各专业客户进行查找和准确下单。产品信息管理平台是多年技术服务积累成果的集中体现。对产品客观而精准的描述，以及检修过程中遇到问题的解决方案等，各技术服务内容都有很深厚的经验积累，有较多成功解决问题的案例。因此，产品信息管理平台的内容归纳为：服务产品的标准及模板、产品台账、文档管理、产品维护服务目录、机组维护方案管理、机组故障/事故案例集、系统集成和网络协同、移动端能力及界面交互等几个方面。

（2）建设电子商城平台。建设电子商城平台的主要目标是：在网上针对企业服务产品可以随时随地实现采购下单、出服务采购清单、实现及时物流、资金支付、开票信息完整等。同时，企业尝试引入“第三方卖家”，通过网上翔实铺货，实现下单和支付功能，丰富企业的服务产品种类。通过对服务产品信息管理平台和电子商务平台的建设，将打破制造型企业与电厂之间的信息“孤岛”，建立产业链的“连接”。通过“定标准”、“建模型”、“搭网络”将孤立分散的上下游服务数据和流程进行规范、梳理和整合，最终实现全生命周期的服务标准和平台。

（3）随着平台不断成长和成熟，推动平台国际化步伐。在国家“一带一路”战略指引下，国际市场成为制造型企业发展的又一市场空间。通过在国际市场上多年耕耘，国际项目的服务量与日俱增，同样存在服务信息沟通不畅通、交货不及时等诸多问题。网上销售模式更能拉近企业和国际客户的距离，将服务信息及时传递，客户可以根据需求，在网上订购服务备件，或在线咨询检修服务问题等。

（4）打造服务产业互联网平台生态。随着工业互联网的不断发展，服务产品网上销售模式将不断成熟。服务产品销售由传统销售向线上新经济模式全面转型，提升制造型企业在服务市场上的整体竞争力，甚至强力支撑整个服务产业链的整体协同和产业创新。同时，逐步推动和形成具有行业影响力的服务行业标准。面向行业服务产业发展，借助“行业+备件”的服务产品网上销售模式探索和推进，进一步向智慧电厂、灵活性改造等业务的全方位扩展，从“小服务”壮大为“大产业”，强力支撑服务产业链的整体协同和产业创新。备件采购等交易记录，产品状态运行数据等，对平台和数据安全性要求很高，需要有“云环境”为基础设施的信息技术构架设计，并有整体和长期的网络安全规划。

5 探索过程中的思考

制造型企业服务产品网上销售模式的探索既是市场变化的需要，同时也是企业追求更快更好服务于客户的需要。深入探索的过程中，不可避免地遇到一些困难。

(1)信息端数据资源的准确性。信息端的数据资源和专家资源不能及时加入平台建设，或者不能有效获取，导致数据“孤岛”现状无法改进。如果制造型企业不能作为未来线上供应商的主动角色加入平台的业务设计和运营，产品信息管理平台就不能高效、准确提供信息，在客户体验上，就会严重缺失。

(2)平台选购的便捷性、功能性和安全性。无论是产品信息管理平台，还是电子商城平台等相关信息系统，其信息技术的整体架构及集成应用开发，都需要能满足未来的管理模式发展和业务需求变化。特别是站在客户体验角度上的理解和设计，尤为重要和突出，需要大量的时间实践，不断打磨。另外，所有平台数据都涉及机组信息、电厂档案数据信息、

6 结语

本文针对传统电力装备行业制造型企业面对行业的现状，结合自身服务产品传统销售模式下存在的实施周期短、交期难保障的困难与痛点，积极探索服务产品网上销售模式。对电子商城平台的内容和呈现手段进行了思考，拟定了电子商城平台的实施步骤。该平台的特点是以完善技术信息化平台为支撑和保障，专业客户根据需要在平台选择和购买，不受时间、地域影响，或者其他人为因素干预，实现信息的高效准确传递。通过服务产品网上销售模式的探索，为该领域内制造型企业服务业务转型发展提供方向。