数智化背景下公共图书馆智慧服务的研究

徐玉谦

(山东省泰安市文化艺术中心，山东 泰安 271000)

1 公共图书馆智慧服务的技术与政策支持

一直以来，图书馆的发展都受科技进步的影响。数字化、智能化技术的发展，推动了图书馆提供信息形式和数量的变化，图书馆服务的内容和形式也随之发生变化。现代信息技术主要指大数据、物联网、云计算、区块链、人工智能等技术的应用，传统的图书馆正在向智慧型图书馆转变，这些数智化技术使图书馆的服务更加个性化、智慧化。

我国2017年11月4日通过的《中华人民共和国公共图书馆法》提出“构建标准统一互联互通的公共图书馆，数字服务网络”等内容，文化和旅游部在“十四五”规划中提出“以全国智慧图书馆体系建设为核心搭建一套知识智慧图书馆，运行的云基础设备在全国各级图书馆及其基层服务网点普遍建立实体智慧服务空间”。2022年1月12日，国务院发布的《“十四五”数字经济发展规划》提出，到2025年数字经济迈向全面扩展期，数字经济核心产业增加值占GDP比重达到10%。公共图书馆作为一个城市的文化中心，在数字经济高速发展中也将发挥重要的作用。

技术的发展和政策的出台为公共图书馆服务智能化的改善提供了技术和政策支持，图书馆自身的目的也是服务公众和推动社会精神文明素养水平的提升，智能化服务也是其发展的必然趋势。

2 公共图书馆提供智慧服务的必然性与意义

公共图书馆智慧服务是对传统服务模式的革新，是在数字化、智能化技术发展前提下，以读者为中心更主动地为读者提供各项服务，不仅能提高图书馆的工作效率，也能提高用户的使用率，这也是现代信息技术发展带来的必然结果。

2.1 公共图书馆智慧服务的必然性

传统图书馆主要提供的是借阅活动，随着知识量的增加、知识承载模式的变化，用户的需求也发生了变化，公共图书馆提供的资源空间、服务模式都要随之改变。在服务上，图书馆利用大数据、智能化技术对用户的需求进行分析，推送符合其个性化需求的信息。在资源上，传统图书馆受场地面积的制约，藏书面积或文献保管数量都有限。在智能化系统的帮助下，图书馆员利用专业技术和专业分析可以为用户提供更广、更多、更新的知识资源，满足他们的资源需求。在空间上，图书馆利用先进的信息技术和设备把原来的馆内空间扩展到整个互联网或云端，可以为志同道合的用户提供自由的交流、研讨、学习、创作、展示空间。发展智慧化服务已成为公共图书馆服务民众的必由之路。

2.2 公共图书馆智能化服务的意义

在当下大力提倡发展数字经济和数字文化的背景下，图书馆智能化服务使用户能够更便捷地通过手机、平板和电脑等电子设备查询信息，公共图书馆的智慧服务在丰富用户资源的情况下还为用户节约了时间、交通、人力成本。同时，党的十九大报告明确提出建设“智慧社会”，公共图书馆是社会精神文化生活中最重要的部分，智能化技术与优质服务相结合使图书馆可以利用自身的资源优势，为推动城市建设、科技创新提供信息资源，辅助当地科技和经济的创新，提升公共服务水平，进一步均衡社会发展。

3 数智化技术在公共图书馆服务中的应用现状

学者对我国图书馆智慧服务已展开研究，图书馆主要通过应用人工智能、物联网、大数据、云计算、ARVR等技术开展实际工作，详见图1。

这些技术在图书馆大致提供了四类智慧服务：个性化服务、互联式服务、空间拓展服务、虚拟体验服务，详见下页图2。

3.1 个性化服务的应用

公共图书馆个性化服务指通过数智化技术对用户的专业背景、兴趣爱好等进行分析，有针对性地推荐知识资源或活动，满足个体的需求。首都图书馆、山西省图书馆、四川省图书馆都开发了用户端App借阅业务，还有的地方图书馆直接接入微信、支付宝平台，公众可以通过微信公众号或支付宝体验移动端的借书业务。

3.1.1 个性化咨询服务。图书馆咨询机器人是基于人工智能开发的能实现人机对话的设备，能为公众提供咨询服务，介绍图书馆的基本业务，如办理借书证、办理借还书业务、开展图书文献检索等，使图书馆员从繁琐的常规咨询中解放出来，减少其工作量。上海图书馆使用的机器人“图小灵”、深圳图书馆机器人“图小丁”都能回答一般的业务问题。但是，目前机器人智能开发程度不足，服务不广，灵活度和智能性有待加强。

3.1.2 个性化推荐服务。图书馆根据用户以往的借阅和查询足迹，使用数据分析，挖掘其爱好和个性，预测其需求，主动推荐信息，让用户缩短搜索资源的时间，更高效地获得资源。首都图书馆、上海图书馆、吉林省图书馆都有定期、不定期的智能提醒服务。

3.2 图书馆互联

公共图书馆互联是在云计算物联网基础上建立的用户与图书馆、图书馆与图书馆(或其他机构)、用户与用户之间的相互联通，详见图3。这种互联打破了图书馆类型、区域的限制，使信息沟通和阅览更快捷。

3.3 空间扩展服务

信息技术改变了知识获取传播的方式，公共图书馆的智慧服务也体现在为用户提供空间、满足用户学习交流的需要等方面，如：上海图书馆在2013年以数字馆藏资源为依托打造了创新型活动项目，为用户提供信息共享交流的复合型空间；首都图书馆打造了北京地方文献数字书房；吉林省图书馆开发了世纪电影院等娱乐空间；黑龙江省图书馆利用VR体验开展读书、手工制作等活动。还有些图书馆利用环保技术打造了绿色空间。2021年最火爆的科技概念就是元宇宙，虽然元宇宙的技术仍处在摸索阶段，还没有应用在图书馆领域，但元宇宙可帮助图书馆打造更真实、更广阔的虚拟空间，一旦该技术被成熟运用到图书馆空间开发服务上，会为用户提供立体的阅读、浏览、交流空间。

3.4 虚拟体验服务

虚拟体验服务是依赖虚拟现实技术提供一个虚拟世界的体验式服务。用户通过设备感受顺畅、真实的交互体验，实现与虚拟世界的融合。虚拟体验的技术要求高，投入成本大，目前这项服务只用于空间导航虚拟阅读和文献检索。例如，吉林省图书馆在2019年春节期间将年俗通过场景展示突出交互体验，加强公众对民俗及民间传统文化的认识；深圳图书馆把馆内的资源进行3D建模，为用户提供精准显示定位服务。

4 公共图书馆智慧服务存在的问题

4.1 公共图书馆智慧服务受重视程度不足

图书馆在进行智慧服务建设中，都比较重视资源数字电子平台、设备等硬件设施的投入，但其面对的用户年龄跨度大，从幼儿、青少年一直到老年人，各年龄层次读者的需求都有所不同。在智慧服务建设和服务提供过程中，图书馆往往提供单项管理，没有根据用户的反馈及时改进。面对不同用户的需求，智慧服务的核心是图书馆专业馆员，面对不同层次的用户，也存在图书馆员的专业技能和服务水平跟不上的问题。图书馆在重视技术投入的情况下，也要重视软件的提升。

4.2 公共图书馆智慧服务开发程度不够

公共图书馆更关注现代信息技术的应用，多数智慧服务的提供主要靠外包，主要业务是资源平台服务，如上海图书馆的“上图发现”、黑龙江省图书馆的“龙江学习中心”、安徽省图书馆的“云阅读”。智慧服务的创新研发力度不足，新技术的应用也多为单一技术的单独应用，只能发挥部分优势，不同技术间的融合应用开发程度有限，使智慧服务项目单一，服务的范围和深度有待加强。当然，打造智慧服务的图书馆离不开资金保障，无论图书馆平台的搭建，还是数字化资源、数字化空间的建设都需要大量资金的投入，虽然近年来随着数字文化产业的发展，国家对图书馆的资金投入逐渐增多，但总体来说还存在不小的缺口。

4.3 智慧服务规划统筹不足，相关文化单位缺乏协作

在数字化文化建设背景下，公共图书馆与各科研院所、高校有相似的业务，地位也同样重要，但在实际工作中各机构的合作沟通并不充分，使一些技术、服务、信息、资源未能充分发挥其作用。各地的图书馆都在有意识地开展智慧服务建设，但大多各自为政，没有统一的标准，整体规划也不充分，存在同一省份不同级别图书馆投资类似甚至相同的业务，这种重复投资造成了严重的资源浪费。

4.4 公共图书馆自身宣传不到位

图书馆作为公共文化服务体系的一部分，往往没有自我营销意识。其用户或潜在用户包括企业和个人，他们在开展研究、进行技术改进时求助于图书馆的意识不强，馆内丰富的专业资源未能得到充分利用。图书馆每年都有不少有特色和高质量的文化活动，但由于宣传不到位，公众参与度有限。

4.5 图书馆空间有待进一步改善

传统图书馆提供阅览、学习空间，而当前用户需要新的功能空间，如体验空间、社交空间、展示空间、交流空间等。目前，图书馆也把空间再造与服务功能进行叠加，但在服务内容、服务模式、服务智能化等方面还需进一步完善，一则满足用户新的需求，二则创新服务项目引导公众使用。

4.6 智慧服务数据使用标准不规范，缺少用户隐私保护政策

公共图书馆的智慧服务可以为用户拓展信息内容和来源，服务更具个性化，能够精准解决用户需求。图书馆系统后台可以看到用户的行业、兴趣、行为目标、社会关系等数据，这些属于用户的个人隐私，如果数据使用不当或泄露可能会给用户带来生活和工作上的不便。目前，图书馆和其他合作单位还没有制定读者个人数据利用和保护的具体管理规范，无法在保护用户隐私和提高图书馆智能服务水平之间寻求平衡。

5 公共图书馆智慧服务的建议

5.1 提高智慧服务意识，提升图书馆员的专业能力

图书馆服务，无论是传统服务还是智慧服务，其关键都在于图书馆员。图书馆员的专业技能水平高、文化底蕴足，才能精准地为读者提供所需信息。图书馆应为图书馆员提供培训机会，加强信息技术、管理学、心理学等多学科的专业技能培养，定期或不定期地与其他图书馆开展交流，提升图书馆员的专业素养，更好地服务用户。

同时，图书馆的智慧服务建立在现代信息技术基础之上，图书馆员应高度重视并跟踪新技术的发展动态，了解其他城市图书馆智慧服务的建设情况，互通有无，完善基础设施，推动新技术在图书馆的应用。同时，图书馆应加强内部管理，利用新技术和新媒体提升智慧服务能力，转变图书馆服务方式和内容，满足用户的多样化需求。

5.2 提升新技术的集合应用能力，形成综合性的智慧服务

目前，新技术在公共图书馆智慧服务中的应用比较单一，服务在单一技术支撑下的应用只能发挥部分功能。图书馆各单项服务相互连接，需要综合应用现代信息技术，构成集成化的技术体系，加强在服务中的协调配合。云平台可以完成云计算和云存储，基于智慧云的服务平台支持集成多项技术，统领各系统完成图书馆服务内容，形成智慧设备、智慧系统、智慧馆员、智慧空间的综合服务。这种智慧云平台的建设需要资金、技术、人员的支撑，公共图书馆可根据自身现状开展联合统筹建设，满足智慧服务的需要。

5.3 加强行业合作，建设常态化、规范化的交流合作机制

图书馆之间应加强协作，各平台资源尽量共享，提供更多的信息，建设行业内部和行业外其他科研院所之间的沟通平台，实现资源共享。图书馆可以成立专门的工作部门，负责协调外部交流工作，科学分工，调动各机构的优势，保证交流的稳定高效。各省市县区图书馆应上下联动，注重图书馆服务的差异化、特色化，起到“1+1>2”的效果，提高整个行业的智慧服务水平。

5.4 利用移动互联和新媒体加大宣传力度，重视用户反馈

公共图书馆可利用互联网营销模式，开展线上线下业务推广，实现图书馆信息的快速传播：线上可利用微信、微博、抖音等新媒体，宣传智慧服务的项目、功能、方式等；线下可开展讲座、沙龙等活动向用户宣传智慧服务。公共图书馆也可以主动走进企事业单位，帮助有需求的用户获取信息，让更多的社会公众能在有信息需求时求助于图书馆，提高馆内资源的利用率。

在加强宣传的同时，公共图书馆有必要开展多种形式的用户体验反馈，如问卷调查、走访等活动，了解用户对服务的意见，对服务的模式、流程、人员管理等进行完善。同时，用户的满意度也是图书馆员业绩考核的依据，公共图书馆对表现优异的人员和部门应给予奖励，调动他们的工作热情，提高服务质量。

5.5 开发智慧空间，打造智能化环境

公共图书馆应加强空间建设，为用户提供更多的选择空间，并提供沉浸式的体验服务。2021年，元宇宙概念被更多行业所认知，元宇宙视角的未来图书馆能为线上用户提供一种现场感受，用户可进入不受限的图书馆虚拟空间进行在线交流和智能学习，获取个性化服务，这些技术的开发和落地需要图书馆及相关科技人员的创新加以实现。公共图书馆还可以应用智能温控、智能照明设备、智能服务设备，将图书馆的阅读环境打造得更加温馨、舒适、节能，形成具有馆内馆外、线下线上双重保障的智能图书馆。

5.6 规范行业数据获取和使用，切实保护用户个人信息

智慧服务为用户提供了便利，但也会收集用户的身份信息、人际交往情况、生物特征、情感情况等个人信息，图书馆的数据分析系统也会对个人数据进行分析挖掘。图书馆在收集和利用用户数据的同时，应保护用户个人数据权和隐私权，要让用户知道哪些数据被收集、使用，图书馆系统也应只保留用户使用图书馆系统时的有用信息，并制定清晰的数据获取和使用规范，明确收集数据的范围、方式、用途等。同时，图书馆应加强系统安全建设，切实保护用户数据安全，防止这些数据泄露给用户带来损失。