城市图书馆网点志愿服务管理模式初探——以深圳自助图书馆志愿馆长项目为例*

丁 一

《中华人民共和国公共图书馆法》第八条明确指出:“国家鼓励和支持发挥科技在公共图书馆建设、管理和服务中的作用,推动运用现代信息技术和传播技术,提高公共图书馆的服务效能。”随着信息技术发展和经济全球化的推进,图书馆仅提供阅读这种单一性服务,已不能满足读者需求。为了使更大区域、更多市民享受图书馆高效、优质、便捷的服务,深圳图书馆着力突破空间限制,拓展服务范围,建立不受时间空间限制、全天候全方位为读者提供服务的城市图书馆网点类型。城市图书馆网点泛指在图书馆主体建筑之外,以网点形式存在的可以独立提供图书馆服务的补充机构,其中以深圳“城市街区24小时自助图书馆系统”为典型代表。深圳“城市街区24小时自助图书馆系统”自2008年建成以来,历经14年探索与发展,已形成完整稳定的运营体系。为进一步提高服务水平、创新管理模式,2020年深圳图书馆吸引志愿者加入城市自助图书馆网点管理,形成自助图书馆网点与志愿者相辅相成的新型服务模式。

1 深圳自助图书馆志愿馆长项目源起

自助图书馆创新图书馆理念、服务模式、技术手段、建设模式、管理运营模式,使城市公共图书馆布局更加合理、服务更加人性化、资源得到更充分利用。2007年3月,中共深圳市委宣传部和深圳市文化局颁布了《深圳市建设“图书馆之城”(2006—2010)五年规划》,明确将“城市街区24小时自助图书馆系统”(以下简称自助图书馆)列为重要建设任务。深圳图书馆积极落实,稳步推动,2008年完成40台自助图书馆布点工作,2009年4月23日自助图书馆系统正式开始服务。自助图书馆为深圳图书馆自主研发的高科技文化产品,2007年由中共深圳市委宣传部和深圳市文化局立项并上报文化部获批,2008年建成后进行了不断的探索改进与优化。截至2022年,已形成自助图书馆服务机与维护商、中心图书馆与中心管理系统、物流中心与物流管理系统、计算机网络系统、设备托管方物业等智能协同,245台城市街区自助图书馆和51台书香亭合理布局的自助图书馆服务体系,体现了公共文化服务的公益性、均等性和便利性。

2020年,为提升自助图书馆服务质量、创新管理模式,深圳图书馆响应国家号召,结合深圳特有的已较为成熟的义工文化,招募志愿者参与自助图书馆管理,设立了深圳自助图书馆志愿馆长项目。深圳是全国志愿服务的发源地之一,我国内地第一个法人义工组织深圳义工联合会、第一部义工法规《深圳市义工服务条例》都诞生在这里。2004年“志愿深圳”微信公众号服务平台正式上线,“志愿深圳”手机应用、志愿服务PC端信息化平台、电子义工证、POS考勤终端机已全部推广运行,一库多终端的智慧型“志愿者之城”信息化体系正式形成[1]。在法律法规和平台的保障下,深圳志愿服务发展迅速,志愿者深入各行各业。志愿者加入自助图书馆,不仅能够现场帮助读者,还可深入社区,利用线上平台宣传自助图书馆和图书馆新服务。志愿者既是读者,也是图书馆工作参与者,扩大了自助图书馆的服务半径,夯实了图书馆服务群众的基础。深圳自助图书馆事业与志愿者服务相融合,既繁荣了图书馆公益服务,又丰富了志愿服务的社会表现形式,二者相得益彰。

2 深圳自助图书馆志愿馆长项目的实施与运营

2.1 启动阶段

2019年,项目组初步确定项目主题,并进行项目可行性评估。2020年2月项目获批后,面向全馆招募项目团队成员。经过报名筛选,最终确定由自助图书馆运维人员、读者服务综合咨询组员、系统部技术人员和深圳图书馆文化志愿队负责人等组成专业团队,成员分工明确,各司其职。团队成员确定后开始项目准备工作,完成策划书并明确项目进度。策划书包括活动主题、主办单位、活动时间等内容,确定考核培训时间、形式和内容,明确志愿者服务规则规范、绩效考评标准、激励嘉奖、项目预算及需要各部门提供的支持等。

2.2 实施阶段

2.2.1 招募与注册

2020年4月23日世界读书日期间,深圳图书馆发布首届自助图书馆志愿馆长招募令。每台自助图书馆设立“1名志愿馆长+4名志愿馆员”,凡12周岁至65周岁、身心健康、热爱图书馆事业、持“图书馆之城”读者证的市民均可报名。招募信息在深圳图书馆官网、微信、微博及深圳各大媒体发布后,市民报名踊跃。截至5月10日,共有417名市民报名了88个自助图书馆服务点的招募,最终选拔316人参与首期自助图书馆志愿服务项目。同时,建立由团队专人管理、答疑的自助图书馆志愿者QQ群,志愿者实名加入。之前未在深圳志愿服务信息平台注册为深圳义工的,用真实姓名及身份证号在“志愿深圳”微信公众号服务平台实名注册,并加入“深圳图书馆文化志愿服务队”。通过审核后,获得正式义工编号,与已在册志愿者整合,统一纳入“深圳图书馆文化志愿服务队”管理。

2.2.2 培训与考核

志愿者的专业素质是提供优质服务的基础,培训考核达标是志愿者正式服务的前提和要求。2020年新冠疫情形势严峻,根据政府疫情防控相关要求,按照前期制定的风险管控预案,现场培训改为线上培训,培训形式包括书面宣传资料及PPT阅读、线上视频教学,培训时间为2020年5月15日至5月21日。培训内容包括深圳图书馆志愿者服务规范、不同机型自助图书馆使用指导视频、深圳图书馆服务内容、自助图书馆志愿者申请加入与退出机制、志愿服务考勤制度、志愿者服务时间统计规则等。志愿者在规定时间完成学习任务后统一进行线上考核,考核达标后正式开始服务。

2.2.3 正式服务

2020年6月1日至2021年4月22日,首期自助图书馆志愿者正式开展服务。基于自助图书馆服务点遍布全市的特点,深圳图书馆首次采用位置服务技术。志愿者首次去服务点时,需要与深圳图书馆系统部确认核对自身位置是否在该服务点服务范围内,此后志愿者每次到达该范围时,需在深圳图书馆微信服务号个人页面点击“签到”按钮开始本次服务,离开时点击“签退”终止服务,签退后当次线下志愿服务时长随即产生。志愿馆员在微信群、QQ群为读者答疑,为图书馆和自助机进行宣传,均计入线上服务时长。志愿馆长负责监督、管理志愿馆员的日常志愿服务,并定期汇总呈报给深圳图书馆志愿者团队管理人员;志愿馆员也可以对志愿馆长的工作提出意见,深圳图书馆则参考志愿馆员意见每季度对志愿馆长进行考核,对考核不合格者予以替换。志愿馆长和志愿馆员的互相监督及深圳图书馆对志愿者的长效定期考核机制,有效节省了人力成本,提高了服务质量。

在日常运行管理方面,全市一体化的自助图书馆资源配置、服务组织和监控管理体系已经建立。深圳图书馆作为中心图书馆,是自助图书馆的建设与管理中心、文献资源配置中心、服务与控制中心,承担自助图书馆的日常服务和运营管理,通过政府采购引入社会化物流、自助机维护商共同承担自助图书馆日常业务,与各服务点管辖单位签订托管协议共同维护自助图书馆的安全、电力和环境。深圳图书馆监控监督物流和维护商的日常工作开展情况,通过季度巡检检查自助图书馆的安全和环境。

志愿者线下服务的主要内容有现场指导读者使用自助图书馆、宣传普及自助图书馆服务、协助监查自助图书馆环境和安全、及时反馈和协助解决突发事件等。现场辅导读者使用自助图书馆服务指志愿者驻守自助图书馆,为读者导引和答疑解惑。宣传普及自助图书馆服务是志愿者主动(或协助)策划和实施志愿服务点宣传活动,如在新媒体平台投稿宣传、参与“漫读时光”自助图书馆系列活动等。志愿者还需要协助监督自助图书馆环境和安全,及时反馈和协助解决突发事件,发现异常情况及时通知服务点托管单位和深圳图书馆,在能力范围内协助托管单位联系和解决问题。经过前期培训考核,志愿者能快速处理读者和现场突发问题。很多自助图书馆安置在人员密集的小区内,志愿者多为自助图书馆附近居民,其本身的读者和业主身份更方便与物业托管方沟通,协调原本依靠维护方来管理的环境、电力等问题。志愿者现场服务优化了读者使用体验,提升了自助图书馆的反馈效率。

2.3 收尾阶段

评估表彰是对项目运行经验教训的总结,也为后期工作提供改进依据。正式服务完成后,深圳图书馆对项目进行评估,对优秀志愿者进行表彰。2021年4月17日,深圳图书馆举办首期自助图书馆优秀志愿者表彰暨座谈会,表彰首期15名优秀自助图书馆志愿者。项目组成员对志愿者进行绩效考评,对整体项目进行经验总结。项目取得了突出成绩,但同时存在一些不足,如沟通反馈不及时、自助图书馆宣传不足等。在首期经验基础上,二期项目在很多方面进行了改进优化。

2.4 二期深圳自助图书馆志愿馆长项目进展

2.4.1 项目实施与进展

2021年4月21日,深圳图书馆发布二期自助图书馆志愿馆长招募公告。二期项目扩大招募范围,面向市民为全市235台自助图书馆招募志愿者。二期志愿者选拔本着重质不重量的原则,优中选优,最终确认224人。二期入选志愿者中,有37人参加过首期项目。很多志愿者通过一期志愿者推荐报名,说明参加过项目的志愿者对自我价值和项目的认同感较高,体现了项目的社会影响力。截至2021年11月12日,两期项目共503人参与志愿服务,累计志愿服务3345.6小时,同时每月1—2次的“漫读时光”自助图书馆线下宣传活动也在志愿者的参与下如期进行,均取得良好效果。2022年3月,根据相关疫情防控要求,全市部分区域图书馆暂停开馆,全市自助图书馆暂停服务,线下志愿服务活动暂停。但志愿者依然在线上社区微信群为读者悉心解答问题,在深圳抗疫时期贡献自己的力量。

2.4.2 项目优化升级

二期正式服务过程中,团队针对上文提到的首期项目的不足进行了改进。首期项目时,为了方便志愿者使用群文件,采用QQ群进行沟通。但由于QQ使用率不高,出现反馈不及时等问题。二期项目时,团队建立志愿者微信群,由深圳图书馆馆员实时答疑,并在群内加入自助图书馆专业维护人员,实时解决问题,对志愿者上报的自助机故障第一时间处理解决,沟通反馈效率大大提高。“漫读时光”作为深圳图书馆经典书目推介品牌,针对自助图书馆每月为读者推荐书单,并在自助图书馆服务点举办线下宣传活动。2020年,深圳图书馆“漫读时光”自助图书馆线下宣传活动与自助图书馆志愿者团队合作,志愿者与图书馆员一起带市民体验自助图书馆各项功能,共促全民阅读。2021年,深圳图书馆加大自助图书馆宣传力度,与社区合作开展更多场次的自助图书馆线下宣传活动,并举办阅读分享会。线下活动增多,对志愿者参与的专业度与服务质量要求有所提高,志愿者参与服务时间也相应增加。从“漫读时光”自助图书馆宣传到阅读分享会,从各场活动计划筹备到实施,志愿者以其专业性与热情、负责的态度加入到图书馆各项活动中,为图书馆宣传和城市阅读推广做出了重要贡献。

3 深圳自助图书馆志愿馆长项目管理模式

深圳自助图书馆志愿者较为分散,志愿服务时间不固定,项目管理难度较大,但规范化、系统化的管理模式是项目平稳运行的基础,因此,在申报之初,项目就确立了独立运行的管理模式,同时通过规范的组织领导和有效的统筹协调,推动项目高效运作。

3.1 项目型组织管理

深圳自助图书馆志愿馆长项目采用项目型组织结构模式。项目型组织指一切工作都围绕项目进行、通过项目创造价值并达成自身战略目标的组织[2]。深圳自助图书馆志愿馆长项目是在深圳图书馆统一管理下的各方协作,人员涉及众多,管理情况复杂,因此采用项目型组织管理,把所有工作纳入到一个独立项目下管理。其中图书馆工作人员负责项目策划、运营、统筹、管理与技术支持,包括志愿选拔、培训、考核以及考勤、监管。志愿者经过培训后,依托自助图书馆,深入社区为读者提供服务。每个自助图书馆网点配备志愿馆长和志愿馆员,志愿馆长除了需要和志愿馆员共同为读者提供服务外,还负责管理监督所在网点的志愿馆员。志愿馆长制度既能使志愿者进行更加有效的自我管理,又能更大程度地发挥其自身能动性。用项目型组织模式(如图1所示)对团队和志愿者进行管理,明确各方责任、工作内容及权利义务,各方各司其职,实现网点集约化流程化管理,从而保证项目高效运作。

图1 项目型组织管理模式

3.2 时间进度管理

合理高效的时间管理,是项目顺利完成的重要保证。在项目筹备初期,团队制定了各个阶段的时间进度表。制定进度表之前,首先分解项目活动,如报名、培训考核、正式服务、志愿者评优等,再根据阶段确定各时间节点,具体包括报名准备工作的时间、具体报名时间、筛选志愿者名单时间以及培训时间、考核时间、志愿者每周期服务时间等。根据质量、资源和成本等各方面要求进行时间优化后,推动项目进度控制。在项目进行过程中,充分考虑影响项目进度的各类因素,不断监控项目进程,以确保项目顺利进行。

3.3 质量标准化管理

保证公共图书馆服务质量的前提是各项准备和保障工作安排到位。项目在启动前就论证了可行性、硬件保障措施、图书馆系统技术支持、各方人员支持等。为了保证项目质量,团队制定了统一标准,对项目进行把控监管,质量标准贯穿于整个项目周期。在项目运行过程中,明确各节点要完成的目标,如培训质量、培训后的考核标准、志愿者正式服务时长等。项目完成时,根据预先制定的指标评估志愿者服务水平,形成志愿者考核记录,评选出优秀志愿者,并根据图书借阅量和读者满意度等指标对项目完成质量进行整体评价。除制定详细的整体质量规划外,该项目还高度重视对细节的质量控制,如用流程图制定详细的志愿者退出机制等,保证项目有序进行。

3.4 全面信息化管理

为保障深圳自助图书馆志愿馆长项目高效有序运行,深圳图书馆通过数字技术建立了一体化平台和信息系统,实行统一信息化管理。即使在新冠疫情突发情况下,项目招募、培训、考核、考勤、沟通等都能通过信息平台顺利进行。志愿者通过线上平台培训与统一考核合格后,正式开始线下服务。深圳图书馆系统部自主研发了志愿服务签到签退系统,志愿者到达自助图书馆相应位置后,就可在深图微信公众号实时签到签退。团队负责统计志愿者服务时长,数据每两周一次上传到深图志愿平台统一管理。团队把项目所有内容细化、量化,整合在信息平台里,大大降低了管理难度,提高了管理效率和水平。

3.5 风险安全管理

项目风险管理是项目管理团队通过规划、识别、评价、应对、控制等对项目可能发生的风险进行管理的工作[3]。在项目规划前期,通过调查、访谈、各方面排查等方法将可能出现的风险列出,制定出问题解决方案及应急预案。深圳自助图书馆志愿馆长项目涉及200多台自助图书馆、503名志愿者,为全体市民提供服务,运行过程中必然会遇到各种风险。如托管单位不愿再承担托管义务时,则需向深圳图书馆申请自助图书馆迁移,深圳图书馆需重新选择服务点,对此深圳图书馆制定了完整的自助图书馆布点迁移方案。另外,深圳图书馆策划筹备志愿馆长项目时,全国开始出现新冠肺炎疫情,对项目影响很大,线下服务形式和培训、考核及服务方式都要做出重大改变。项目组迅速调整,通过一体化平台和信息系统实行线上管理。在志愿者服务期间,深圳图书馆要求志愿者严格按照防疫要求佩戴口罩、定期上报健康码信息等,以应对疫情风险。在遭遇疫情等紧急情况,自助图书馆需要停机之前,及时通知志愿者。通过一系列风险控制,将各种风险对项目的影响降到最低。

3.6 绩效考评与激励机制管理

实行激励机制目的是正确引导志愿者工作动机,使他们在完成项目目标的同时满足自身需要,实现自我价值,保持其参与积极性和创造性。绩效考评是实施激励的基础,也是制定激励机制的依据[4]。项目在开展过程中和收尾时都对志愿者进行绩效考评,并进行激励。绩效考评包括对志愿者服务时长、参与宣传活动场次、解决突发事件、组织和管理志愿馆员等指标的考核,最终形成志愿者服务考核记录。自助图书馆志愿者在深圳义工联实名注册获得义工号后,即正式成为深圳义工,可参加深圳各项优秀文化志愿者奖项评选。团队每年度根据考核记录评选出“深圳自助图书馆优秀志愿者”,并推荐参加深圳市“优秀文化志愿者”评选。深圳市“优秀文化志愿者”每年评选一次,对服务年限长、年度服务时间不少于100小时、服务业绩显著、贡献突出的深圳文化志愿者予以表彰。优秀志愿者同时也可推荐参加深圳“星级文化志愿者”和“深圳市五星级义工”的认定。依据服务时长和服务业绩,对每年志愿服务时间累计达100小时、300小时、600小时、1000小时以上的,由深圳市文体旅游局分别授予一星、二星、三星、四星级文化志愿者称号,颁发“星级文化志愿者”证书;对每年志愿服务时间累计达1500小时以上的,推荐参加深圳市义工联“深圳市五星级义工”认定。首期项目结束时,团队经过对志愿者绩效考评,遴选了15名优秀自助图书馆志愿者予以表彰,颁发“深圳自助图书馆优秀志愿者”证书,并推荐参加深圳市“优秀文化志愿者”“星级文化志愿者”认定。绩效考评和激励机制使志愿者志愿服务评价有了依据和标准,大大提高了志愿服务质量和志愿者积极性。

3.7 协同发展,共治共享

一个现代化社会,应该既充满活力,又拥有良好秩序,呈现出活力和秩序的有机统一。习近平总书记强调要完善共建共治共享的社会治理制度,实现政府治理同社会调节、居民自治良性互动,建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体[5]。深圳自助图书馆志愿馆长项目充分体现了这一点。在公共文化服务需求日趋多元化、个性化的时代背景下,深圳图书馆推动了政府、社会组织和公民等多元主体对公共文化服务共治共享的新格局。项目以自助图书馆为依托,深入社区,通过志愿者把读者、社区物业联系起来。志愿者本身也是读者,通过志愿者身份把居民发动起来解决实际问题,真正变成居民自治、人人尽责、人人享有的自助图书馆治理共同体。深圳图书馆、自助图书馆、读者、志愿者、社区物业、自助图书馆设备运维和物流配送实现闭环管理,有序高效运行,持续为社会发挥效益。

4 深圳自助图书馆志愿馆长项目成效

4.1 服务质量和效能提升

深圳自助图书馆志愿馆长首期项目至2021年3月31日结束,有310名志愿者参与,服务覆盖了88台自助图书馆,志愿服务累计时长2277.5小时,在2020年度深圳图书馆十大志愿服务项目中总时长排名第二。截至2021年11月12日,两期项目共503人参与志愿服务,累计进行志愿服务3345.6小时。志愿者协助开展“漫读时光”现场宣传活动十余场,反馈设备及环境问题60余次。2020年,全市自助图书馆全年共借书24.71万人次、71.82万册次;还书34.01万人次、108.93万册次;办理读者证27,494张;受理预借请求21.79万个,成功配送预借图书21.05万册次。2021年,自助图书馆借出图书91.5万册次,占深圳图书馆图书外借量(不含续借)的33%;还回图书159.6万册次,占深圳图书馆还回图书量的57.3%。深圳图书馆2021年借阅排行榜排名前15位的读者中,有11位读者全年的借阅地点多数选择了城市街区自助图书馆,其中有5位读者仅选择借阅城市街区自助图书馆的在架图书。服务数据显示,引入志愿者后,自助图书馆服务能力提升,使用量稳步增加。志愿者通过线上线下宣传答疑、策划宣传推广活动、发现并协助解决设备与环境问题等方式,提高自助图书馆使用率,提升读者的自助图书馆使用体验,扩大图书馆服务半径,使自助图书馆的效用得到提升,有助于自助图书馆开展“以人为本”的精细化管理和服务宣传。

4.2 多元协同的管理模式创新

深圳自助图书馆志愿馆长项目是公共图书馆在服务方式、管理模式上的成功探索,为公共文化服务管理模式创新提供了新思路和新路径。深圳自助图书馆系统在原有的服务机与维护商、中心图书馆与中心管理系统、物流中心与物流管理系统、计算机网络系统、设备托管方物业等各方协作的基础上,创新性地加入了志愿者协助深圳图书馆进行管理,建立了自助图书馆与志愿者多元协同的新型管理模式。由于自助图书馆系统是在深圳图书馆的统一管理下的多方合作,管理难度大,采用项目管理的模式可以将各方纳入到项目整体进行协同管理。用项目管理理论对深圳自助图书馆志愿馆长项目各个环节进行把控,保证了项目的高效运行。

4.3 获得业界认可,引发社会关注

深圳自助图书馆志愿馆长项目实施之后,得到社会广泛关注。《深圳晚报》、《深圳特区报》、《深圳商报》、“人民网”、《晶报》等各主流媒体都对活动进行持续关注,发布活动报道近百篇,产生了积极的社会影响。深圳自助图书馆系统在引入志愿者创新其管理模式后,成为广东省公共文化服务创新的典范。2021年,深圳自助图书馆志愿馆长项目被评为“深圳市文化志愿示范项目”,深圳图书馆被评为“深圳市文化志愿服务示范单位”。该项目的成功实践,发挥了行业示范作用,为其他公共图书馆提供了有益参考。

5 对城市图书馆网点志愿服务管理的启示

5.1 不同类型城市图书馆网点的推广与应用

深圳自助图书馆志愿馆长项目服务模式可以应用于现代无人或有人值守的小规模图书馆网点,为图书馆网点提供志愿服务模式参考。针对同一种类的图书馆网点可对志愿者采取统一培训和管理,针对不同类型的图书馆网点,招募志愿者的方式或途径也可灵活多变。城市图书馆网点志愿服务模式适用于各种新型图书馆管理,如城市书房等。而且随着第五代移动通讯技术即5G技术的加速普及,借助于机器学习和人工智能,图书馆也将迈入智慧时代。未来很可能会产生智慧书房、智慧场馆、云课堂等多种智慧型图书馆。像这类无人设备型智慧图书馆,均可找到与志愿服务的契合点,运用城市图书馆网点志愿服务模式进行管理。

5.2 志愿服务引入网点,扩宽服务半径

深圳自助图书馆作为城市图书馆网点典型类型,引入志愿馆长制度后取得显著成效,证明城市图书馆网点志愿服务管理模式是可行的。志愿者通过培训上岗后,不仅可以指导读者使用图书馆设备,推广图书馆服务,还可以利用志愿者本身即是读者的身份,“从群众中来,到群众中去”。志愿者可以更好地深入读者,从读者角度理解读者需求。城市图书馆网点可授予志愿者相应自主权,充分发挥他们的主观能动性,使志愿者成为读者与图书馆网点的桥梁,成为读者与图书馆的桥梁。志愿者与城市图书馆网点相结合,再次突破了网点限制,使图书馆服务与读者零距离。城市图书馆网点志愿服务模式把图书馆服务半径延伸到社会生活各个领域,营造阅读无处不在的社会大氛围。

5.3 完善宣传推广,加强品牌建设

公共图书馆作为公共文化服务体系中的重要一环,肩负着传播文化和开展社会教育的职能,在开展读者服务的过程中,注重对服务品牌的建设,有利于提升服务质量和影响力。服务品牌的建设,可将图书馆服务与读者需求有效衔接,提升图书馆文献利用率,确保读者参与到高质量的文化活动中并通过沟通学习提升文化素养。

深圳自助图书馆志愿馆长首期项目主要通过微博、微信和媒体开展线上宣传,未能深入群众。招募志愿者后,利用志愿者深入民众的优势,加强对自助图书馆功能、作用的宣传推广,提高了自助图书馆的使用效率。在宣传渠道上,该项目不断创新传播路径,通过微博、微信、抖音等多维度的新媒体阵营,结合深圳图书馆其他活动,增强自助图书馆的辨识度和影响力,提升市民对自助图书馆的知晓率,吸引市民使用[6]。深圳自助图书馆志愿馆长项目可继续打造“深圳模式”,加强形象塑造和品牌建设,优化社会定位,提升行业定位,并通过学术会议、学术期刊等国际国内学术和业务交流平台,讲述自助图书馆、公共文化服务领域的深圳故事、中国故事。城市图书馆网点根据自身类型,找到与志愿服务的结合点,通过志愿者和新媒体,打造属于自己的品牌形象,可以吸引更多市民参与图书馆的阅读推广新形式。

5.4 加强志愿者管理,建全制度保障

志愿者项目持续时间长、管理难度大。志愿者来自各行各业,且数量众多,年龄、学历及所属行业等跨度较大。志愿者的招募、报名、培训、考核、日常工作等,都需要团队联系统筹,管理任务繁琐,这要求项目管理团队制定详细的管理流程与管理规范[7]。从志愿者招募到权利义务、培训与考核标准、服务内容、奖惩措施、志愿者考评等,每个环节都应反复考量、细化,形成完整流程。志愿者权益保障是志愿者事业可持续发展的基础,也是提高志愿者参与积极性的重要助力。制定志愿者权益保障制度,切实维护志愿者利益,注重志愿者安全保障,志愿者项目才能获得长效发展。

6 结语

对公共图书馆而言,提高读者参与度,扩大图书馆服务范围,是拓宽图书馆事业发展路径,提高文化服务效能的坚实基础。深圳自助图书馆志愿馆长项目是图书馆在原有服务模式上的大胆尝试,志愿者协同管理的引入创造了城市图书馆网点志愿服务管理新模式。不断创新管理与服务新模式,可以保障图书馆事业持续健康发展,为提升城市文化形象和公民文化素养贡献力量。