未来民航空乘服务技术化研究

2022-11-16王晶

科技与创新 2022年1期

王晶

（南京正德职业技术学院，江苏南京210000）

中国居民收入的增加带动了大众生活方式的转变，航空交通在人们日常出行中所占的比例也越来越大。因此，推进民航空乘服务技术化具有重要的意义。另外，随着技术的发展，民航空乘服务也需要融入全新的技术，进而可以促进整个航空服务业的技术革新，带动整个产业的发展以及技术水平的提升。

1 国内民航空乘服务及技术化的现状

随着中国经济的发展以及人民生活水平的提升，广大居民对于航空运输的需求越来越大，而近几年快递业的兴起也为航空运输创造了较广阔的发展前景。而民航作为重要的航空运输渠道，广大居民对其服务质量的要求更高，对于服务品质也有更高的要求，因此各大航空公司必须提升服务的品质以及质量，从而提升自身的核心竞争力，优化其具体应用的效果。

通过由中国民航协会委员会公布的民航旅客服务测评中，可以看出中国广大居民对于国家以及地区航空公司的服务质量的满意度高于大陆全服务航空公司，并且大部分的大陆全服务公司的评分低于平均分，因此虽然现阶段中国的航空服务已经可以满足旅客的基本需求，但是服务质量普遍不高，无法满足旅客的实际需求，导致国内航空公司面临着比较显著的竞争危机，因此推进技术化发展具有重要的意义。通过对目前大陆航空公司的实际情况进行深入的分析，可以发现影响航空服务质量评分的主要因素有以下两点。

第一，飞机准点率低。在日常搭建民航飞机的时候可以发现，飞机晚点的情况较为常见，这也是导致国航的服务效率较低的主要原因之一。在进行具体分析的时候，抛开气候、飞机自身因素等不可抗力的影响，可以发现造成飞机准点率低的主要原因有两点：①航班计划协调工作存在缺失，无法按照既定的计划执行。②没有按照既定的规划进行出现航班延误的问题。

第二，飞机财务人员的服务质量差以及基础设施落后。通过对旅客对于民航的服务体验进行深入的研究，可以发现飞机财务人员对于服务质量和基础设施的不满意程度较高，这也是各个航空公司无法避免的问题之一。一般而言，当航班服务可以得到优化并且可以改进其中的不足之处的时候，旅客会将注意力转移到机上娱乐方面[1]。根据实际情况进行深入的分析可以发现，广大居民对于航空的客舱设备和地面服务环境等硬件以及服务人员的工作态度等都有较高的要求。而在越来越激烈的航空市场竞争体系之下，需要将提高服务质量并且实现技术化作为航空公司的经营重点。

当前中国民航机组乘务人员在工作中普遍都缺乏强烈的服务意识，很多情况下在面对旅客时都采取被动式服务，仅仅在完成本职工作，却没有认真观察旅客，缺乏人性化与个性化的服务，服务态度千篇一律，旅客感觉到的只有机械式的僵硬服务，没有人性化的体贴。

中国本土的航空服务业起步较晚，相关技能还存在较明显的缺失。但是发达国家以及部分发展中国家已经形成了较成熟的技术，并且十分重视服务质量。比如阿联酋航空就是比较明显的例子。阿联酋航空是一家全球性的航空公司，其服务范围十分的广泛，为80个国家的151个机场提供服务，经营范围涵盖全世界最大的空客A380和波音777飞机机队，其主要的工作业务是为世界范围内提供相应的航空运输服务。根据数据统计可知，在2015—2016年度，阿联酋航空容纳的旅客人员可以达到5 190万人，而阿联酋航空在飞机空乘服务中应用了全新的技术，并且积极地进行相关技术的创新，进而可以把握全新的竞争优势，促进航空运输业的发展，保证自身的核心竞争力和经济效益。

中国民航目前处在逐步发展成熟的阶段，在新的时期面临着更大的挑战的同时有更大的发展机遇，而随着经济全球化以及航空航天科技的迅猛发展，世界范围内对于航空运输的需求量显著增加，这就代表着外来资本会流入中国市场，综上所述，从总体环境上看，大环境对于中国本土航空运输业的发展比较有利。然而，各国民用航班的发展也使得中国民航的国际竞争力受到了挑战，基础设施的缺乏以及空乘人员工作素质不高的问题越来越突出，而不同航空公司参差不同的服务能力和可用空间资源的紧缺也导致中国民航无法得到顺利的发展。

2 国内民航空乘服务人员出现问题的起因分析

第一，缺乏专业教育。良好的专业教育是各行业从事人员的基础，而空乘专业课程就是中国乘务人员的培养主体。航空作业的环境、制度以及效率等方面与其他行业的差别较大，在服务过程中需要有良好的着装设计、礼仪素养、心理素质、沟通能力等技巧，每种技巧都是空乘服务人员的重要考核指标。现阶段随着空乘行业的迅速发展，很多人都愿意从事空乘行业，但中国高校教育中，空乘专业人员的职业素养、教学等方面还存在问题，如课堂质量不高、教学效率较低、职业教育不全面等多方面有待改善的问题，导致了航空公司难以选拔出专业全面的人才。

第二，航空公司选拔标准有待完善。空乘服务人员有别于普通服务人员，其对于各方面要求都较高，因此其选拔方式较为严格，面试中空乘人员的选拔更加侧重于外貌、形体、神态等外在素质，但却忽视了心理素质、道德行为规范、工作激情等内在素质，导致了中国空乘人员的选拔存在一定的疏漏，相关从业人员较为失衡，以至于日后工作中出现了很多乘务人员缺乏服务理念、服务质量的问题。

第三，缺乏明确的质量测评系统。在航空公司的日常管理中，对于乘务人员的考核业绩指标等方面不太完善，缺乏较为细致的职业素养与服务质量的评测体系，从而让考核指标不明确。现阶段中国乘务人员难以体现顾客至上的服务理念，各航空公司对于乘务人员的综合素质考核的水平有待提高。而想要进行职业素养与服务质量的测评，相关评价系统是其基础，应建立健全完善的服务评价体系与专业的测评系统，提升航空公司的总体服务质量以及自身竞争实力，相关部门应加以重视。

3 国内外民航空乘服务的已有技术

目前，中国民航运输业最为显著的问题是各大航空公司在空中乘务中的技术应用和配置远远落后于国外的各大航空公司，这也是目前航空业需要迫切解决的问题之一。

首先，通过对中国目前各大航空公司国内航线的头等舱服务进行分析，可以发现除了基础的空中娱乐设施如电影、音乐等，其他服务设施存在明确的缺失现象，只有一部分航空公司配备降噪耳机、洗漱包和睡衣等，而只有一小部分航空公司提供Wi-Fi服务。而国外的航班服务更加的人性化，比如阿联酋公司为游客提供浴室服务，澳洲航空为商务人士提供直流PC电源，并且积极引进先进的LED灯光调节系统，使得旅客可以在飞机上感受到地面的日光变化[2]。

由此可以看出国内航空公司需要积极引进现代化技术，优化整体服务效果以及服务能力，满足不同旅客的不同需求，进而可以优化具体服务效果。

中国国际航空公司为了树立客舱服务部门的新形象，推行了“四卡走天下”的政策。第一是休息旅客服务卡，这项卡是为了旅客在餐饮服务中不被打扰休息与睡觉，将这个卡片贴在已经休息的旅客的前方座椅背后，在旅客醒来后，乘务员可以为旅客提供针对性的及时的服务。第二是国航信息卡，这种卡是为了方便旅客在搭乘航班的时候，可以获取更多的国航服务，如行李查询、机场询问、国航售票价格与时间或国航俱乐部等一系列信息，国航信息卡可以为大量的旅客提供信息查询服务。第三是国航常识卡，飞机旅客群体在不断增加，由于越来越多的人开始选择搭乘飞机出行，各种探亲访友、旅行出游的人们对搭乘飞机的需求不断增多，大量第一次乘坐飞机的人们对于航班整体流程的飞行常识显得格外关注，为此国航客舱服务部将由乘务员巡视客舱时发放国航发展史、飞行常识、飞机介绍等方面的资料，供比较好奇的旅客进行参考阅读，满足第一次搭乘飞机的还有些疑问的旅客的需求。第四是无人陪伴儿童卡，无论在哪里儿童都是重点保护对象，而为了进一步提高服务水平与服务质量，客舱的服务部门不仅从地面工作、航班服务与落地交接等阶段不断完善无人陪伴儿童服务程序外，还新增了无人陪伴儿童服务卡。在这张卡片上除了这名儿童与航班的信息外，还必须由乘务长或航班主任亲自填写儿童的各项信息，包括休息、娱乐、饮食等情况，并将之放入无人陪伴的儿童的资料袋内，帮助其家人接送时及时对其情况进行了解，知道儿童的各种表现。

4 结合阿联酋航空的案例对未来民航空乘服务技术化进行研究

阿联酋航空是目前国际上最为著名的航空公司之一，并且大量的投入相关资金用于空中的服务科技，因此阿联酋航空受到全世界旅客的欢迎，并且具备最新的服务技术，可以满足不同的需求，因此本文以阿联酋航空的例子进行深入的研究，从而可以对未来民航空乘服务技术化进行有效的分析。

首先，阿联酋头等舱的服务科技几乎是全世界最为先进的水平，每个座位的门可以单独关闭，保护旅客的隐私，为旅客提供更加舒适的休息环境，并且位置上配有舷窗，可以利用高分辨率的显示器利用虚拟舷窗播放由飞机的外部高清摄像头采集的实时画面，让旅客可以在飞机上就可以在享受私密空间的同时得到位于舷窗的真实感受，进而可以为客户提供更好的服务。

其次，阿联酋航空公司为头等舱以及商务舱的旅客在A380客机上提供了水疗淋浴间，这项技术的应用极大地提升了阿联酋航空的竞争力，并且阿联酋航空为了方便旅客，还为旅客配备保湿活性微囊技术的睡衣，让旅客在享受睡眠的同时保持肌肤的水分，满足了旅客的服务需求，进而可以优化自身的服务能力，另外，座位上还配备了相应的大显示屏，可以作为私人电影院使用，阿联酋航空飞机上配备使用全世界最为顶尖的ice机上娱乐影音系统，除了电视节目以及音乐以外还配备各种游戏系统，还具备直播功能，可以及时了解新闻，并且为了服务存在听觉或者视觉障碍的特殊群体，ice机上娱乐影音系统还配备使用相应的音频描述以及闭合字幕等功能，进而可以为不同旅客提供不同的服务，进而全方面地提升飞机的服务能力和服务水平。阿联酋航空的头等舱以及经济舱中大都提供Wi-Fi服务，使得旅客可以在长途旅行中保持和家人的联系，有效地处理相关的工作，进而满足不同乘客的实际需求。

最后，阿联酋航空中还配备使用了VR体验区系统，将VR技术和航空娱乐进行有效的融合，从而可以推进航空娱乐的发展，吸引更多游客，进而提升自身的服务能力和水平。

通过阿联酋航空技术的实际情况进行分析，可以发现在现代空乘发展的过程中需要注重科技的应用，并且提升对于科技的关注程度，从而可以让新技术在航空公司中得到比较广泛的普及和应用，提升飞机的舒适程度，优化具体的服务水平。

5 中国未来民航空乘服务的技术化发展

中国属于发展中国家，航空服务技术一体机产业的发展起步较晚，使得中国空乘业存在巨大的市场，具有较广泛的发展前景，站在投资者的角度进行分析可以发现，提高未来民航空乘服务技术化水平，加大对于科技的投入可以带来巨大的经济效益以及社会效益，从而可以推进整个航空产业的发展[3]。

在科技水平和经济发展水平迅猛发展的今天，广大人民群众对于服务业的要求越来越高，因此需要积极地采取科技手段提高旅客的服务质量以及服务体验。中国民航发展存在较明显的滞后性，因此为了实现航空业在新的时期的发展，需要积极地采取合理的措施加强中国民航和科技领域的进一步合作，推进未来民航空乘服务技术化，优化航空运输的服务能力。

6 中国未来民航空乘服务的职业素养发展

第一，加强空乘专业教育机制。空乘专业教育应积极配合学生日后工作，应在业务知识、服务意识、心理素质、沟通技巧等方面进行着重培养。教学中应了解自己所飞飞机的情况与特点，具备相关运输知识与客舱安全知识，培养学生较高的协作性、处理问题的能力以及应对突发状况的能力，让学生具有敏锐的观察力、灵活的注意力以及吃苦耐劳、爱岗敬业的精神，结合实际运用完善服务专业课程，加强学生的实践能力，锻炼学生的沟通技巧，教导学生要真诚面对旅客，组织恰当的文字语言与肢体语言，培养乘务人员善于倾听的美德，理解旅客真正想要的是什么。

第二，建立健全人才选拔制度。人才选拔制度直接影响着航空公司的根本利益，应加强重视，严格监督，在招聘人才时应建立健全的任用机制，除了外在条件外，也要增加心理素质、沟通技巧等内在素质测试，全方位考量应聘人员的综合素质，采取素质测试与文化测试相结合的标准，为人才选拔提供科学、合理、可靠的保障。

第三，完善员工绩效考核模式。航空公司对乘务人员进行考核，是为了改善服务质量、提高适应能力与竞争力，在考核时应根据日常工作，充分观察乘务人员的细节服务态度，设立日常分数，根据民航企业的战略目标来确定每个乘务人员的工作目标，并依据乘务人员的岗位职责进行工作标准等相应指标，依据企业规章制度等确定员工行为的合理合法性并加入奖惩机制，除此之外也应考量乘务人员面对突发性问题时的处理能力以及向上级的汇报能力，并设立旅客评测与评价体系，认真参考旅客建议、投诉与赞扬，将考核结果与员工晋升利益挂钩，增强整体绩效与质量的改进。