掘开前期物业服务的宝藏

文／陈玥、欧旭光、刘旭

建筑如同人类，也有自己的生命周期。一个物业在开发建设阶段，就如同人的孕育期和婴幼儿期，是最为重要、最需要投入关注的时期。物业管理公司在工程建设前期的服务工作，对于建筑物的合理设计、精细施工和降低成本都会起到很大的作用。

根据有关研究机构统计数据显示2022年1-5月全国商办物业新开工面积为4800 万m2，其中办公楼新开工面积为1300 万m2，虽然受疫情影响新开工面积同比下降，但不难看出随着疫情得到有效的控制和我国经济长期向好，消费市场空间巨大，商办物业将迎来大范围的增长，市场对物业服务有较大的需求。物业管理公司如何开发新的增长点以及体现自身的价值将是所有物业管理公司面临的挑战。在全过程物业管理服务中前期物业服务就蕴含着巨大的商业价值，而物业管理公司恰恰能够协助开发商掘开这一宝藏。然而，在多数房地产项目的开发中前期物业管理不到位，没有发挥出物业管理在工程项目开发前期应有的作用。与此同时，物业管理行业目前存在的有些问题，多数产生于项目开发的前期；因此，前期物业管理服务工作的重要性和作用不言而喻。

物业管理的前期阶段一般指物业从设计至投入使用一年之间的这段时间。前期工作可以分为设计、施工、接管验收和开始正常管理4 个阶段。前期物业服务中蕴含着巨大的商业价值，如果物业管理能及时介入这些前期工作，并真正发挥应有的作用，将会对项目的成功开发产生十分重大的意义，同时也为开发商掘开这一宝藏。

在物业项目的设计阶段，物业管理公司的前期介入能够帮助开发商提升物业的整体品质，并最终使业主受益。一个好的物业管理师在前期设计过程中所起到的作用，常常是设计师、设计单位无法取代的，他（她）能够为业主带来长期的甚至是贯穿物业终生的益处。物业管理公司在项目立项时参与整体设计并提出建设性的意见对后期维护的便利性具有革命性的意义。因为物业管理公司通过常年一线服务积累了大量的实践经验，在楼宇的运行维护和保值增值方面有绝对的话语权。

我们曾经管理过北京市某大厦的地下车库，没有安装供暖设备，但车库内冬天的温度仍能满足要求，这就是开发商在建设初期接受我们的建议特意修改了设计方案的结果。当时我们根据对北京市气候条件的多年经验和该大厦的地理位置及构造情况，经研究论证，确定这座大厦的地下车库即便不安装供暖设备，在冬季的室外温度零下10℃的条件下室温也能保持在零上5℃以上。基于此，我们建议开发商取消在地下车库安装供暖设备的设计，仅此一项就为开发商节约了近60 万元的直接投资，此外每年还能节约12 万元的供暖费，这其中的巨大商业价值不难看到。

还有一个很好的例子，也能充分说明前期物业服务所带来的巨大商业价值。现在很少有建筑设计师会想到，北京的气候过渡期很短，因此楼宇从停暖到开冷冻机一般只有1 个月左右的间隔时间。在这样一种情况下，如果一幢大厦能够投资20 万左右购置一台板式换热机，同时利用冷却塔循环换热，就可以将过渡期延长至2 个月。如此一来，一幢10 万m2的大楼每天仅此一项可以节约能源费用2 万元左右，一个月就是60 万元左右。我们现今管理的一个项目就是根据我们的建议做了相应的改进，节约了大量的能源投入。

李嘉诚曾说过这样的一句话：“要成为（商业）领袖，就是在从事的所有领域都比竞争对手多走一步。”我认为物业管理公司的这些前期服务就能起到“多走一步”的作用。

在物业的建设施工阶段，如果有专业物业管理人员参与，由于他们与建设单位、建筑设计师考虑问题的角度不同，他们便往往能够从日常使用的角度去审视工程、管理工程，因此他们通常能够发现很多施工中不易被发现的问题，并且提出许多细节上的建议。这些问题和细节在施工单位看来也许是无关紧要的，但从物业使用的角度来看，却决定了物业能否实现“人性化”和“以人为本”。举例来说，我们曾经服务过一家日本楼宇管理公司就曾经要求施工单位将卫生间的每一根出墙水管的位置都要恰好在瓷砖的十字交叉缝上，这一做法使几乎所有的参观者对大厦的精心建造赞不绝口。试想，如果一幢大厦所有卫生间的管线都是从瓷砖的十字交叉线上穿出，而不是随意的在墙上打洞，我们相信一定会让客户在视觉上感觉舒适，而且细节的完美也会坚定他对这个项目的购买或租赁信心。

有“精益求精”的也有“粗制滥造”的。让专业的人做专业的事说来简单,但又有多少企业能够做到呢？我们正在服务的一个商办楼宇，开发商进行旧楼翻新改造，由于开发商的在建设工程方面专业能力不足，又未聘请专业的物业公司进行施工监管，施工分包商对工程施工粗糙，我司在物业接管后发现楼宇漏水、漏烟、漏风等多项问题，导致商户没办法正常使用。而施工分包商完工后未结算尾款就撤离，对后期的使用维保概不负责。鉴于上述情况，我司对水、电、暖、排水等八大系统均进行了逐项检查、完善及更新改造，利用近半年的时间，使楼宇环境和功能全面达到了正常使用要求，为租户创造了更舒适的商办环境，为开发商节约更新改造费用约500 万元，期间也省去了开发商其他管理上的麻烦。

事实上，举例中的要求在技术上很容易实现，但如果在前期没有专业物业管理公司介入，这些细节就很可能被忽视。这里还有一个反面的例子，某大厦开发商在大厦装修阶段采购用料有地毯一项，开发商在采购时多采购出了一定比例，以备用于损耗。然而由于管理不力，最终致使3 千多m2的备用进口地毯无故流失，造成了几百万的损失。在这种情况下，如果前期有一家专业物业公司介入，将会很好地避免这种事件的发生，因为物业管理公司能够按照严格的要求和严密的程序做好物资的接收、登记和管理工作，杜绝物资的流失，使开发商的每一分钱都花到实处。

由此可见，物业管理公司的前期介入，可以为开发商节约大量费用，或者很好地保障开发商的资产。而相对于这些得到的巨大商业价值，开发商只需向物业管理公司支付少量的费用。例如上面提到的地毯的例子，如果能够保证备用地毯不流失，可为开发商节约几百万元，而开发商却只需向物业公司支付很少的服务费。

在物业的接管验收阶段，专业物业管理公司也能为开发商创造巨大的商业价值。众所周知，一个完善的物业接管验收过程，实际上是一个复杂而细致的检验、查收过程，并且在常规的验收工作之外，往往还需要根据发现的问题做大量的工作来完善大厦的各项设施，以确保大厦的各项设施从一投入使用就能正常运行。可事实上现在很多大厦做不到这一点，造成了现在如果某大厦入住后没有出现问题，客户倒会觉得很偶然的怪现象。似乎一座大厦在使用前期出现问题，比如漏水、线路连接不畅，是天经地义的，但实际上并非如此。如果在加拿大或美国买过房子，你就会发现在入住时不但物业的所有设计功能都可以实现，而且你还会发现房间里会有几小桶与你房子所用油漆相同的油漆，供你在墙面损坏时使用。他们的建筑益于完善的验收工作。一个物业的验收如果能够达到这个程度，就可以真正使客户放心、舒心了。而这一工作，恰恰需要专业物业管理公司来完成，一方面他们拥有丰富的物业使用和管理的经验，能够从业主使用的角度去考虑问题；另一方面他们对于在验收的过程中发现的问题可以提出专业的整改意见，避免了物业投入使用后再次返工。如果开发商能够选择一个好物业管理公司参与到验收过程中来，将会使开发商的投资真正全部发挥它的效用，使物业的品质得到保证。

我公司所管理的某科技研发中心，物业工程前期介入团队在大厦验收前共提出数百项工程整改意见,并配合甲方完成部分施工改造的监管落实工作。在所有的改进意见中优化大厦安防设计方案是具有借鉴意义的，多年的安防管理经验为优化方案起到支持的作用。我们通过分析人员动线、功能分区、空间管理多角度研判管控区域，本着“外紧内松”的原则通道门门禁设备由285 个优化为94 个，减少安装门禁设备191 个。对甲方所选监控系统功能的分辨率、广角度、存储空间等多项参数进行研究，配合调整固定摄像头和云台摄像头的位置，最终楼内监控摄像点位由原来218 个点位优化为164 个。为客户节约设备投入约30 万元，同时，后续维修保养的费用也会有所减少。所有的优化方案都不是“一蹴而就”的，是通过物业管理专业角度，建筑安装规范的理解和设施配置、设备选型等方面提出合理化建议，使之既符合物业管理的要求，又满足业主方的需求，既保证质量又节约了成本。

此外，现在大家普遍追求建筑的智能化，开发商在智能化建设上也经常会投入大笔资金； 但是如果没有专业的物业管理人员参与建筑的验收和接管，物业的质量将会大打折扣。这就像买手机一样，一部手机可能有很多种功能，但由于前期没有专业人士一项项去验收，结果可能买了以后才发现只有少数一些功能可以用或会用到，其余的都成了摆设。同样的道理，如果在物业验收阶段有专业物业管理公司介入，对所有设备的合同条款、技术参数等约定事项进行验收，就能够确保这些设备具备它应当具备的功能。我们提倡和坚持为客户执行验收任务时，除了表面物的清点、安装状况的确认和试运行以外，一定还要进行诸如空调的风量平衡，电气容量的平衡，噪音、有害气体、水源等环保要求的确认，以及竣工资料、备品、备件的收集、清点、接收整理和保存等一系列的工作，只有这样才能保证大厦的投资能够物有所值，并给开发企业带来长远的利益。

在物业正式管理阶段，需要有专业物业管理公司建立标准化管理体系，这一工作不能仅靠几个人的作用，需要有一套标准化、网络化、成规模的运转系统来支持。美国ServiceMaster 公司曾提出，他们的每一个管理项目都不是一个物业经理在提供服务，而是有500 个物业经理在提供服务，因为ServiceMaster 的每一个物业经理都集中了他们公司所有人的物业管理经验，在他背后有ServiceMaster 遍布全世界的工程师的经验和技术作为强大支持，他们都在为这一项目服务。此外，ServiceMaster 在全世界有9000 多个机构客户，分布在40 多个国家，ServiceMaster 通过网络和成熟的物业管理软件来实现这些项目和客户的信息共享，同时根据其50 多年的运作实践和众多专业物业管理人员的经验，ServiceMaster 可以为任何一个客户提供标准化、系统化的服务。显然，这样的服务，其价值是难以用金钱来衡量的，而要做到这一点，必须有专业的物业管理公司。

随着社会发展进步的日新月异，物业管理的发展进入快速成长阶段，已经成为我国房地产业发展的重要组成部分，经过多年的探索和实践，其巨大的社会效益、环境效益、经济效益、强大的生命力和广阔的发展前景日益显著，物业管理是一个朝气蓬勃的行业。与此同时，随着中国经济的日益发展水平的不断提高，市场也越来越需要高品质的物业服务。这就要求我们的物业管理公司必须不断提高自身的服务品质，来满足业主的需求。