浅谈酒店应收账款管理

何江平

（杭州祈利酒店管理有限公司，浙江 杭州 310015）

酒店应收账款的发生主要是为了增长销售收入，扩大市场份额，提高营业额，从而抢占更多的市场利润。面对目前的市场环境，酒店必须在激烈的商业竞争中寻求生存，因此必然需要去寻找各种有利于自己的销售方式来提升市场竞争力，而赊销的方式往往能够吸引到一部分缺少流动资金或者不愿意及时付款的客户，从而提升酒店的市场占有率；这些措施若运用合理，确实能为酒店带来盈利，增强实力，同时还能减少酒店的库存，加速存货的周转，减少库存的资金占用，盘活酒店的营运资金。然而，应收账款的产生也会有酒店资金被长期占用的风险，所以应收账款所占流动资金的比重要求控制在合理范围内。应收账款同时也导致了酒店管理成本的增加，加大了坏账损失的可能性。因此，应收账款的管理已经成为酒店行业中一项重要的、长期的、制度化的工作，应收账款管理的好坏也已经逐渐引起酒店管理层的高度重视。

一、酒店应收账款管理的重要性

（一）应收账款是酒店一项重要的流动资产

酒店的应收账款是在运营过程中，企业或者个人在酒店购买产品，住宿、餐饮娱乐以及其他酒店配套休闲服务而形成的。它和货币资金、存货一样，是酒店一项重要的流动资产，从客户角度来说，应收账款的结账方式更具吸引力，但应收账款的发生和收回，都会直接影响着收入转化为现金流的金额和效率，如果应收账款所占比重较大，可流通的资金则较少，会影响到酒店整体的资产质量，酒店要控制好应收账款的规模和比例，提高自身的财务管理能力，降低经营风险；流动性的好坏也决定了一个酒店的运行是否处于健康的状态。

（二）及时收回款项，增强资金的流动性

流动资金的重要性在于每一次周转可以产生营业收入及创造利润，因而流动资金的周转是酒店盈余的直接创造者，而应收账款的周转率就是反映酒店应收账款周转速度的比率，它反映一定时期内酒店应收账款转为现金的平均次数，也是酒店衡量应收账款周转速度和管理效率的一项指标。一般来说，应收账款周转率越高，说明应收账款能够及时收回，那酒店的资金使用效率将大大提高，它对流动资金的补充起着极其重要的作用。反之，说明酒店大量资金呆滞在应收账款上，大大降低了资金的周转并影响到酒店的偿债能力。因此，需要加强应收账款的管理，加速流动资金的周转，减少流动资金的占用，稳定酒店的经营发展，加强酒店的经济核算，提高酒店整体的经营管理水平，也能够让酒店更好的运转。

（三）防范资金风险，减少坏账损失

应收账款是酒店一项重要的流动资产，同时也是一项风险较大的资产。应收账款能否按期收回直接影响着酒店的现金流周转速度，同时也影响着酒店的资产和利润，如果酒店的管理人员和服务人员，缺乏足够的风险意识，未做好应收账款的风险防范和管理，未做好事前控制、未明确责任、未建立完善的应收账款管理制度，那就会导致坏账、呆账的出现，导致企业虚赢实亏。因此，在日常经营过程中，要尽可能地规范流程，在业务发生前签好合同并要求预付定金，业务发生后及时跟进并收回尾款，从而降低应收账款的风险，减少坏账损失，使酒店的经济效益不受到影响。

二、酒店应收账款管理存在的问题

（一）应收账款的催收手段单一

酒店应收账款的特点是单笔金额小、发生次数少、涉及客户广，稍有疏忽就会给酒店带来损失。一般酒店的应收账款采用月结的方式比较多，本月消费、次月回款，一般回款期限不超过三个月。每个月初，销售人员都会将赊账客户的明细单进行归集，与客户核对后根据消费内容开具相应发票后寄给相关客户或者发到客户指定的电子邮箱，并进行电话联系和催收账款。但是在实际营销过程中，如果遇到当月消费赊账金额较大的客户，销售人员没有意识主动改变方式进行催收，把月结变为半月结；也不去查看是否有超限额的账单，如有超限额挂账是否需要及时跟进催款或者进行预授权担保；也不去关心自己跟踪的客户信用情况是否一切如常，是否有因为市场原因公司境况变化异常的情况发生，更没有相应的催收措施紧紧跟上，去保障资金的安全，减少坏账的发生。这种简单单一的催收方式并不能真正合理管理应收账款。

（二）没有建立客户信用档案体系

在市场激烈的竞争环境下，酒店销售人员为了促进销售、拉动营收，使用信用销售的方式来扩大营业额。由于前期没有建立起客户信用档案体系，缺乏客户的基本资料、客户的特点、主要业务情况以及目前的交易记录情况，销售人员无法查询到客户的信用状况，仅仅依靠客户提供的相关资料或者凭自身经验来进行判断；由于没有建立客户信用档案体系，销售人员无法区分老客户、新客户和未来客户，无法使用正确的档案资料为下一步的交易做准备；由于没有建立客户信用档案体系，对政府机构等特殊行业的客户，因其性质不同，不能对其的需求方式和需求特点精准的把握；由于没有建立客户信用档案体系，无法区分主力客户、一般客户和零散客户，无法重点关注主力客户，导致优质客源的流失。在进行信用销售前，销售人员对消费赊账方的债务状况以及资信情况的了解存在着局限性，其未能够进行深入调查和了解，也未进行完全的市场调查，造成信用销售前资信评估薄弱，缺乏风险评估等销售程序，为酒店带来坏账的隐患。

（三）酒店内部信贷制度不完善

健全的内部控制是企业管理有效实施的前提，也是促进企业管理水平提高的关键。目前很多酒店对酒店内部应收账款的管理认识不够，没有建立起完善的酒店内部信贷制度。在制定信用政策时过于形式主义，在实际工作中并不能完全按照政策制度来执行，酒店在以赊销方式进行销售时，一般会由相关销售人员制定相应的额度，提交上级管理人员进行审批，酒店不能根据经验来设定赊销限额，盲目设置赊销额度只会让酒店陷入信用风险中去。还有些销售人员为了迎合客人，根本不顾及信用政策的限定要求，明知道赊销权限的上限，还要进行超权限的担保，造成酒店更大的回款风险。而有些人反过来还会认为酒店的信贷制度只会管束经营者是对经营者的监督控制，妨碍了酒店经营业绩的进一步拓展；虽然建立了信贷制度，但在实际过程中都没有严格按照制度执行，制定的制度形同虚设，这样只会造成酒店应收账款的持续增加，加重了酒店的经营负担。

（四）应收账款没有进行及时跟踪，不能及时收回

酒店财务部的工作是核算和监督，财务部应该根据实际发生的经济业务做出准确的会计记录，并形成财务数据提供给相关部门并且配合相关部门进行应收账款的催收工作，同时把酒店各客户的回款情况提供给相关部门，让相关部门了解到应收账款的详细收缴情况，帮助他们及时催收到期的未收回款项。酒店各部门之间应相互配合、相互协作、相互督促，使酒店形成一个应收账款的管理体系，便于应收账款的催收工作。然而，在实际工作中，很多财务部门人员抱着事不关己的心态，不会主动监督销售部门的催收情况，也不去关注超过账期的那些应收账款，使得酒店的应收账款不能及时收回。

三、加强酒店应收账款管理的对策建议

（一）增加应收账款催收手段

电话催收是应收账款催收最常见的一种方式，使用电话催收想达到理想的效果，打电话的人不仅需要有专业的知识，还要有说话的技巧；在网络越来越发达的今天，QQ、微信、邮件催收是一种简单而便捷的方式；定期上门催收也能起到很好的效果；书面函件的催讨是最正式的一种方式，在催收有困难或者双方未达成一致意见可能涉及诉讼的情况下，函件的签收有着更重要的意义，在应收账款拖欠的早期，相关人员应及时跟踪追讨，拖欠的时间愈短，收回的可能就愈大，一般超过3个月以上账龄期的账款，追讨成功的可能性就会下降。对那些故意拖欠的客户，使用通常的催收办法也只是延误时机，对该类客户的催收必须采取更加强有力的措施进行追讨，或者通过法律途径发送告知函等，以免随着时间的推移，客户的财务状况发生变化，使得本来可以收回的款项也变成了坏账。应收账款的催收过程中，还应健全酒店内部激励机制，建立内部考核责任制，不但要把工资、提成与销售指标直接挂钩，还应把应收账款纳入考核体系，计算月度销售回款率，将应收账款余额与相关人员的工作业绩挂钩进行考核。在实际工作中，酒店相关部门需要相互配合，在应收账款的跟踪过程中承担起各自相应的责任，互相监督、互相促进，提高应收账款的回收率。

（二）进行信用调查分析，建立客户信用档案

首先，酒店应该要收集客户的基本信息，调查其信用状况；其次，收集好客户的信用资料，通过相关资料酒店对其进行分析评估来确定其信用等级；最后，再建立其相应的信用档案，包括客户的信用情况、经济状况、偿付能力、管理水平，以此来确定酒店可以给予其最高信用额度，作为各个部门可供挂账的执行依据。当有了此标准后，在实际操作过程中，酒店负责客户信息档案的人员或者跟踪客户的人员，需要对客户进行动态管理，及时更新客户信息，包括客户履约能力、企业规模的变化、经营正常与否、支付能力的变化、贷款担保情况等等。当得知客户出现信用危机或者信用危机存在潜在风险时，应立即调整、取消其信用额度，并及时告知相关部门、采取相应措施，减少损失，使酒店的客户管控有一个高质量的效果。

（三）制定合理的应收账款信贷政策，加强授信控制

酒店应收账款信贷政策的选择，在于选择一种最安全，且能够保障酒店经济利益的方案。根据酒店发生业务类别的不同，来分别进行设置。临时散客入住时需要交足押金，如若需要在其他场所消费的话，会再加收一定的预收款，前台服务人员有责任查看押金是否充足，一旦超过押金数额，务必及时通知房客进行补交；商务公司及旅行社公司等，根据其在酒店的信用额度进行签单挂账，按照签署的挂账协议在规定时间内由跟踪该公司人员进行结账处理，一旦当月挂账金额超过信用额度，跟踪该公司的销售人员需对该公司进行评估，是否给予担保，若不予担保，超过额度部分则需要现付而不予挂账；会议客户店内消费，酒店一般会要求其在会议进驻前支付一部分定金，等会议结束后再行支付尾款，此类应收账款一般涉及金额较大，相对风险也较大，所以在实际操作过程中，为了防范风险，会要求这些公司在会议进场前支付全部款项，如果会议中有需要增加或者调整的项目，待会后再行调整。因为会议客户能够带给酒店较大营收，酒店往往也会迁就那些此前在酒店消费较多、信用较好的大客户，让跟踪销售人员在对其信用进行评估后，也会同意部分消费进行赊账，待会后再做结算。这些措施，通过科学的、定量化的一些信用评估方法，与实际中的控制方法相结合，形成了酒店内外的信用控制体系，制约了应收账款的无限膨胀；信用额度是酒店调节与客户信用关系的一个重要手段，在销售酒店业务和回款的问题上争取主动权，真正实现直接管理客户。

（四）建立应收账款的定期清理和分析制度，每月召开信贷会

针对应收账款管理过程中经常出现的状况，酒店要以制度的形式明确债权责任，用来规范相关人员的行为。如在实际销售工作中，有超限额的应收款形成却未经过上级管理人员的审批同意及担保，就直接挂入应收账款，则必须要求操作部门增强风险意识，严格按照规范进行账务处理。明确划分责任范围，对各客户单位的跟踪落实到人。在各客户单位应收款项发生时，其对应的负责销售人员就应及时进行对账，以免“张冠李戴”，造成应收账款的误挂、错挂从而漏收。明确在未收回跟踪客户的全部应收账款前，相关销售人员不予离职直至做好跟踪客户的一切后续工作。明确超限额担保的应收账款，应责令担保人及时催收并跟进回款，因此产生的后果由担保人自行承担。酒店还要建立定期与客户对账制度，财务部门应协助相关部门对酒店的应收账款进行跟踪分析，根据账龄的长短制定解决的办法。大于三个月账龄的应收账款，应予以重点关注，账龄越长，清理收回的难度则越大，不仅增加了坏账发生的可能性，还增加了收账的成本。定期召开信贷会议，合理确定风险应对策略，通过酒店各个客户发生应收账款的账龄以及对应的风险水平，根据销售人员日常催账、清收过程中发生的情况以及出现的一些问题，来制定对应的清收办法和防范风险的应对方案，提出合理的行之有效的建议和整改措施，保持部门之间信息畅通，沟通顺畅，密切配合，加大催收力度，保证应收账款及时回笼。

四、结束语

应收账款逐渐成为酒店资产中不可忽视的重要组成部分之一，在酒店营业收入中所占比例也在不断增高，所以应收账款管理的关键在于酒店管理者在竞争中所追求的生存及良性发展，对于酒店未来来说，分析应收账款的风险隐患、强化应收账款的管理，具有重要的价值和意义。酒店应收账款管理的最终目的是通过酒店合理的信用政策，提高酒店的经济效益，提升应收账款管理能力，增强酒店风险防范意识，从而提升酒店整体竞争力。酒店管理者要综合酒店实际状况，建立良好的应收账款管理制度，实施切实有效的管理模式，加速应收账款的尽快回收。只有这样，酒店扩大销售，开拓市场，增加应收账款，才具有更重要的意义，才能够为酒店创造更多的财富，为未来的持续发展奠定基础。