急诊输液室患者优质护理服务需求与满意度

姚金秀 马丽莉 张亚娟 张少丽 梅申聪

1同济大学医学院，上海 200120；2同济大学附属东方医院护理部，上海 200120；3同济大学附属东方医院门诊，上海 200120；4上海市第六人民医院东院 201306

急诊输液室是为门急诊患者提供静脉输液的输液重地。研究显示，急诊输液室患者病情复杂多变，用药种类多，患者及家属就医心切、老年患者易伴有其他慢性疾病等都加大了急诊输液室静脉输液风险。针对临床存在问题，国家提倡用优质护理服务提升护理服务质量。多项研究显示，通过对门诊患者、住院患者的优质护理服务服务需求及满意度进行调查，针对问题采取相应的举措，可以降低不良事件的发生率，减少医患纠纷，提高患者的满意度，提高患者对护士的职业价值认同感，提高医护人员的满意度等。但是文献研究发现，针对急诊输液室优质护理服务的研究内容多为优质护理服务的应用及体会，均从医护人员的角度出发，关于急诊输液室患者对优质护理服务的需求及满意度研究鲜见报道。本研究自行设计调查问卷，调查急诊输液室患者优质护理服务需求及满意度现状并分析原因，提出相应的急诊输液室患者的优质护理服务策略。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用方便抽样法选取2019年5～8月在上海市三家三甲医院急诊输液室输液的患者300例。纳入标准：①意识清醒，精神正常的急诊输液室患；②年龄≥18岁；③理解支持本研究并自愿参加。排除标准：不能正确理解或表达者。

1.2 方法

1.2.1

调查工具 结合临床实际、文献回顾、质性访谈、专家咨询评定自行设计急诊输液室患者优质护理服务需求、满意度调查问卷。问卷内容包括两部分：①第一部分：急诊输液室静脉输液患者的社会人口学基本信息，包括年龄、性别、收入、民族、职业、付费方式、户口类型、居住地区(城区，郊区)、是否首次输液、急诊输液室患者对优质护理服务需求内容，其中急诊输液室患者对优质护理服务各项内容的需求是多项选择题，根据重要性，患者对所选优质护理服务各项内容进行排序。②第二部分：急诊输液室患者对各项优质护理服务内容的满意度评价，由7个维度、24个项目和1项总评组成。7个维度分别是服务态度、专业技术、输液室环境、工作责任心、健康指导、基础护理和人文关怀，24个条目属于7个维度。评分标准使用非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意5分方法，而总体评分则使用10分制评分标准。 0分表示非常不满意，10分表示非常满意。问卷满意度部分各维度的Cronbach α系数为分别为0.825、0.878、0.874、0.846、0.844、0.786、0.908。问卷具有良好的信度。

1.2.2

质量控制 2019年5～8月对急诊输液室患者调查，将调查问卷制成问卷星电子问卷，形成调查问卷的二维码。为了确保回收的答卷数据真实有效，采用问卷星样本服务的质量控制机制，对问卷进行提交设置，对无效答卷进行筛选，同一个IP地址、同一台手机、同一用户名只能填写一次。同时对被调查者使用统一的指导语言，首先向被调查患者说明此次调查的目的和意义，知情同意后进行手机扫码填写。对文化程度低、视力不佳的患者，研究者逐一阅读，语言表达清晰，无提示，患者做出回答。本研究采用方便抽样方法，问卷星填写问卷328份，有效问卷为300份，问卷回收率为91.46%。

1.3 统计学分析

数据录入选用EpiData 3.1软件，数据处理选用SPSS 23.0统计学软件。采用频数、百分位数进行统计描述患者的人口学信息；采用

t

检验、方差分析；多重线性回归分析急诊输液室患者对优质护理服务满意度影响因素。

P

<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者人口学信息

本组患者年龄17～86岁，男性平均年龄(37.28±12.77)岁，女性平均年龄(35.36±13.66)岁；文化程度主要为大专以上，占63.33%；支付方式主要是医疗保险，占74.67%，其他情况见表1。

表1 患者的一般情况()

项目内容例数构成比(%)性别男13444.67女16655.33文化程度文盲51.67小学、初中3913.00高中、中专、技校6622.00大专、本科及以上19063.33职业工人、农民/农民工4715.67知识分子17257.33离退休人员217.00其他6020.00经济情况(元/月)<1 000268.671 000～2 000155.002 000～3 0003010.003 000～5 0005518.33>5 00017458.00户口类型城市19163.67农村10936.33所在地区市区12341.00郊区17759.00付费方式医疗保险22474.67自费6622.00其他103.33是否首次输液是12040.00否18060.00

2.2 急诊输液室患者对优质护理服务需求分析

见表2。

表2 优质护理服务需求内容排序

排序项目人数构成比(%)1服务态度好28193.672专业技术好27692.003良好的输液室环境26588.334健康指导22876.005基础护理19966.336心理护理18260.677人文关怀17959.678生活护理13444.67

2.3 急诊输液室患者对优质护理服务的满意度

2.3.1

急诊输液室患者对优质护理服务的满意度总体评价 按照评分标准，总体评价急诊输液患者对优质护理的满意度，本组患者对优质护理服务满意度总体评价得分平均(7.23±0.46)分。

2.3.2

急诊输液室患者对各项优质护理服务的满意率 本研究从7个方面评价患者对优质护理服务的满意度，分别为服务态度、专业技术、输液室环境、工作责任心、健康指导、基础护理和人文关怀。各维度的满意率=(满意+非常满意)例数/总例数×100%。计算得到各维度的满意率依次为：工作责任心89.67%，专业技术83.25%，服务态度82.11%，健康指导76.84%，人文关怀75.87%，输液室环境68.45%，基础护理67.67%，计算以上7个维度满意度的平均值得到急诊输液室患者对优质护理的总体满意度为77.69%。

2.3.3

急诊输液室患者对优质护理服务总体满意度影响因素分析 采用Pearson相关分析方法，分析连续型变量服务态度、专业技术、输液室环境、工作责任心、健康指导、基础护理和人文关怀与总体满意度之间的相关关系。见表3。

表3 患者满意度影响因素分析

变量123456781-总体满意度1.0002-服务态度0.520①1.0003-专业技术0.692①0.458①1.0004-输液室环境0.776①0.365①0.474①1.0005-工作责任心0.751①0.421①0.537①0.522①1.0006-健康指导0.676①0.248①0.408①0.495①0.488①1.0007-基础护理0.672①0.338①0.472①0.515①0.529①0.493①1.0008-人文关怀0.657①0.176①0.345①0.429①0.529①0.451①0.437①1.000

注：①<0.01，②<0.05

服务态度、专业技术、输液室环境、工作责任心、健康指导、基础护理和人文关怀与总体满意度之间都存在显著性正相关关系(

P

<0.05)。此外，多元线性回归分析显示，最后有基础护理、输液室环境、健康指导、工作责任心、人文关怀、专业技术进入方程，说明以上系数对总体满意度有显著性影响。

根据多元线性回归分析结果，可以得出总体满意度回归方程：Y=2.443+4.556×X1+4.489×X2+4.237×X3+4.534×X4+2.705×X5+2.661×X6基础护理，输液室环境，健康指导，工作责任心，人文关怀，专业技术对护理总体满意度都有显著性的正向影响。即基础护理、输液室环境、健康指导、工作责任心、人文关怀、专业技术越好输液期间护理总体满意度越高；在所有的显著性影响因素中，输液室环境的标准化回归系数最大(0.229)，因此，输液室环境对总体护理满意度的影响最大。见表4。

表4 多元线性回归分析

模型名称非标准化系数B标准误差标准系数试用版t值P值(常量)2.4431.3651.790.075基础护理X14.5560.5790.2177.87<0.001输液室环境X24.4890.3930.22911.42<0.001健康指导X34.2370.4710.2199.001<0.001工作责任心X44.5340.6160.1937.365<0.001人文关怀X52.7050.4960.1385.459<0.001专业技术X62.6610.4880.1255.453<0.001

3 讨论

3.1 急诊输液室患者对优质护理服务的需求现状

本研究中的优质护理服务需求内容排序依次为服务态度好、专业技术好、良好的输液室环境、健康指导、基础护理、心理护理、人文关怀、生活护理。其中对服务态度好的需求率最高，为93.67%，这与陈志玲等的研究结果相似。分析原因可能为：急诊患者病情复杂，病情易于变化，往往伴有急迫、易怒、恐惧的心理，而急诊输液室患者由于经过诸多环节的等候通常会将负性情绪带到输液室。而进一步调查显示，急诊科护理人力不足的现状尤为突出，护理人力的不足往往导致护理质量的下降，影响护士的工作服务态度。需求率排名第二位的为专业技术好，为92%，这与李莎莎的关于住院患者优质护理服务需求的调查结果一致。分析原因可能为：专业技术是急诊医疗质量的保证，而随着静脉输液技术的发展，临床对静脉输液安全管理、专业技能和水平提出了更高的要求。需求较低的为生活护理，这与马语莲的调查结果相一致。分析原因：可能与急诊输液室患者流动性大，在输液室逗留时间较短有关；其次急诊输液室不限制家属陪护，生活护理多由家属承担，关于生活护理认知的研究显示，出于情感和心理因素，70%的患者认为生活护理的最佳执行者为家属。

《医院优质护理服务工作标准(试行)》的通知指出，护士应为患者提供全面的护理服务，并履行基本的护理，观察病情、治疗、沟通和健康指导，确保患者安全并体现人文关怀。通过对急诊输液室患者对优质护理服务需求的研究，患者对各项优质护理服务的需求全面，表明医务人员的专业技术是优质护理服务的保证，同时护理人员必须有良好的服务态度和较高的工作责任心。对健康教育和人文关怀的需求反映了人们健康观念的变化以及随着社会发展公众健康意识的增强。随着新医改方案中公共卫生服务均等化的逐步推进，健康教育和人文关怀已成为政府和相关专业人员实现医疗目标的一项常规和基本任务。

3.2 急诊输液室患者对优质护理服务的满意度现状

本研究结果显示，急诊输液室患者对优质护理服务满意度评分为(7.23±0.46)分，对优质护理服务各项内容的总体满意率为77.69%，明显低于何静斋关于住院患者的优质护理服务的满意度。分析原因：急诊输液室患者就诊前等待时间过长，医生护士接诊时间较短有关，医护人员的关注点大多在于疾病本身。在对各维度满意度评价中，其中满意率最高的是工作责任心，而满意率较低的是输液室环境、基础护理，这与董小芬的关于急诊科基础护理质量的评价调查相似，急诊科患者基础护理质量评分低于其他患者。分析原因：可能与输液室环境嘈杂，缺少安静，患者多、陪客多、同时未严格分室、噪音较大有关。其次急诊科护士人力资源紧张，高峰期易出现忙、乱，无法关注到患者的基础护理有关。对优质护理总体满意度进行多因素分析分析，基础护理、输液室环境、健康指导、工作责任心、人文关怀、专业技术进入方程，差异具有统计学意义。基础护理、输液室环境、健康指导、工作责任心、人文关怀、专业技术与护理总体满意度呈正比。其中输液室环境的标准化回归系数最大，输液室环境对总体护理满意度的影响最大。

3.3 建议与对策

①以患者需求为导向，全面满足患者优质护理服务需求：随着社会及经济的进步与发展，人们健康观念的转变，患者不仅仅只关注疾病本身，在治疗的同时，还会有各种不同层次的需求。有调查显示，患者的需求与实际接受的服务有一定的差距。了解患者需求、找到护理问题，提出针对性的护理措施，提高护理过程中患者的依从性和配合度，才能提高患者的满意度，针对急诊输液室患者对良好服务态度的高需求，应该做到微笑、热情、礼貌周到的服务，输液过程中加强巡视、主动询问患者的需求，针对老年人要学会耐心倾听。针对患者病情的轻重缓急、患者的文化、年龄开展个性化的护理服务。针对患者需求较全面的现状，首先要保证充足的人力资源，人员配备充足是优质护理服务实施的前提，在急诊科室工作强度大、节奏快，患者需求全面、优质护理服务内涵扩展、护理服务内容增加，实施优质护理服务必然增加工作量，应为其配备充足的人力资源，才能保证护理服务质量，可建立优质护理服务小组，保证优质护理护理服务的实施。同时护理管理者要做好岗位及人力资源管理，稳定护士队伍，完善绩效考核，正确公平的衡量工作质量和成效，促进工作效率，通过绩效改革及激励机制，提高护士的工作积极性和主动性，提高护士的自我价值认同感。②提升急诊输液室优质护理服务水平，不断提高患者的满意度：患者的满意度是评价优质护理服务质量的重要指标。患者满意度提高的过程，实际也是医疗护理服务质量持续改进、医院管理水平不断提高的过程。护理人员作为优质护理服务的主要实施者，应该转变护理服务理念，改变护理模式，明确岗位职责，全面落实整体护理的同时体现专科护理特色。针对患者对输液室环境满意度较低的原因分析，通过改善基础设施，必要时分室输液，避免交叉感染，设立专人保洁，保证输液室及周边环境的整洁，输液室内配备必要的生活用品等，为患者营造舒适的输液室环境是必要的。针对患者对基础护理满意度较低的原因分析，可通过建立急诊输液室基础护理的评价指标，专人负责基础护理质量评价，以促进急诊输液室基础护理服务的达标。转变急诊输液室护理工作人员的观念，提高对基础护理工作的认识，加强细节管理来落实基础护理。此外优质护理服务在实施的过程中要求护理人员具有较高的综合素质，医院应该加强护理人员的教育和培训，提高护理人员的各方面的护理能力。

护理服务应以患者需求为导向，开展创新护理，努力满足患者的需求，使患者得到最优质的人性化服务，急诊输液室作为全院输液重地，不同于住院输液治疗，有其特殊性，应针对急诊输液室的工作特点、环境特点及患者需求、创新优化护理流程，充分发挥急诊护理人员的协调能力，为患者提供更加优质的护理服务。

利益冲突

所有作者均声明不存在利益冲突