莫把“消费者教育”变成教育消费者

文/苏如林

广州王女士用张小泉菜刀拍蒜时刀断裂，7月6日，王女士联系经销商反映问题，客服回复“菜刀不能拍蒜”，张小泉方称“回复不当”。随后，张小泉的总经理此前在3月份说“中国人切菜方法不对”的视频流出，他表示：“你学了几十年的切菜是错的，米其林厨师都不是这样切的。我们把刀前面的头斜过来，那不是设计感，那是消费者教育。” 此事引发舆论负评。

消费者教育是以消费者为中心，帮助消费者理性选择购买、正确安全使用产品和服务，本质上是为了维护消费者的利益。消费者教育是品牌提供的一种服务，也是品牌社会责任的体现。而教育消费者则是居高临下、自我中心式的说教甚至责怪。

从刀的材质上讲，通常硬度越高，其韧性越低。张小泉在刀具分类中将“硬度”单列了出来，细分为30cr13钢、40cr13钢、50cr13钢三类。王女士的断刀属于第三种，硬度最大。目前，张小泉已在相应菜刀产品详情介绍中附上了“不可拍蒜”的提示。

但不能拍蒜的刀，消费者还会买吗？用菜刀拍蒜是国人多年的典型使用场景和需求。作为主要面向国内消费者的近400年老字号刀剪品牌，张小泉要在研发设计上下功夫，制造消费者需要的产品。

此外，在开展消费者教育之前，张小泉首先要学会自我教育。对于直接面对消费者的客服人员，应进行专业培训，使他们拥有用户本位思维、专业的知识和恰当的客诉应对方法。对于一些硬度较高或有专门用途、不宜拍蒜的刀具，张小泉应事先明确提示消费者，这才是消费者教育。而不应在消费者由于不知情将刀拍断后，品牌方一味推卸责任。

不只张小泉，之前，某品牌电脑屏幕进灰，品牌方竟回应称，这是“由于中国环境不好，灰尘过大导致的”。就在张小泉“拍蒜断刀”事件后，刀剪品牌王麻子直播菜刀拍蒜长达20多个小时，表示“拍断包换”。在激烈的市场竞争环境中，企业应尊重消费者，以消费者的需求为核心创造产品和服务，同时在企业内部构建完整的品牌价值体系，并一以贯之。