提高行政办公室接待工作质量探讨

2022-11-14射阳县发展和改革委员会陈正洋

办公室业务 2022年3期

文/射阳县发展和改革委员会陈正洋

当前我们正进入中国特色社会主义新时代，经济社会的发展正由高速增长型向高质量发展型转变，这是促进经济持续健康发展的必然要求，是适应我国社会主要矛盾变化和全面建设小康社会的大势所趋。切合时代大局，各行各业、各项工作也必须与之相呼应，服从、服务于经济中心这个战略全局。新时代新形势下的行政接待工作，不再仅仅是简单的迎来送往、食宿安排，应当突破传统思维，创新工作方法，跳出旧的接待模式，从更高的层次、更广的领域认识行政接待工作，切实增强做好行政接待工作的责任感和使命感。作为机关单位办公室，行政接待工作也不例外，在日常接待工作中讲质量、讲效率、讲创新，也是题中应有之义。

本文就新形势下提高行政接待工作质量的重要性、影响行政接待工作质量的误区、提高接待工作质量的途径等，结合工作实际进行探讨，以求抛砖引玉。

一、提升行政接待工作质量的重要性

现代社会的发展，政府部门间、社团间、人群间的各种交往日趋增多，纷繁呈现，各级、各类机关企事业单位行政办公室的日常接待量与日俱增。我们接触到的，大致可分为工作交流的政务性接待，项目考察、经济业务的商务性接待，旅游观光的消费性接待，个案来访的民生性接待等。无论是哪一种来访接待，人是活动的主体。在接待过程中，人的视觉、感观、印象会由感性认识上升到理性思维，引导出具体的行为和结果。为此，对来访人员提供温馨的接待，关注来访人员的一言一行，使行政接待质量适应变化着的新形势就显得尤为重要。

（一）是落实经济建设高质量核心要义的主动选择。“质量第一”“效益优先”是经济高质量发展的核心要义，这个核心理念逐步深入人心。随着改革开放的纵深推进，上层建筑和经济基础的各个领域都发生着革命性的改变，社会大众的认知水平、消费水平等方面都在提高。行政接待工作具有行政行为、保障政务活动、提供公共服务等基本属性，任何一个环节都应追求完美和精致的运作，突出“质量”“效益”的主题。行政接待工作只有同高质量发展的经济社会相匹配，做到同频共振，才能更有效地发挥其应有的功能与作用。因此，这也是整个经济大环境给出的必修课题，不容你我有不二选择。

（二）是打造文明社会、文明机关的迫切之需。人类在发展，社会在进步，建设社会主义物质文明和精神文明，处处是形象，人人是使者。办公室作为机关单位的“窗口”，是单位和地方整体形象的缩影，更应该首当其冲，率先垂范。行政接待工作已成为助推多领域、多层次、多方位联合与协作的重要媒介和必备手段。行政接待工作质量的优劣，既能体现出单位的工作效率和管理水平，又能直接折射出机关单位的外在形象和魅力。特别是在机构改革以后，接待管理体制有了新的调整，要求越来越高，财务支出进一步刚性压缩，需要我们确立新的行政接待理念，在着力提升接待文化品位上做功课，注重把日常接待事务与展示本地产业特色相结合，融入本地历史、艺术、风土、民俗等特色元素，开发本地化的菜品、工艺品。引导餐饮企业用传统菜品吸引新宾客，推出创新菜品留住老宾客，就地取材，开发菊花茶、莲藕饼、蟹豆腐、鱼汤面等农家菜品、饮品，既价廉味美，又能吃出营养、吃出健康，让宾客耳目一新，在较短的行程中，享受到不一般的礼遇与尊重，领略到射阳地方特色文化，从“一斑”中，彰显出本地区的文化软实力。

（三）经济“双循环”和内外合作方面能发挥不可或缺的辅助作用。面对当下的后疫情时期，经济工作进入国内大循环和国际国内双循环发展的阶段，行政接待工作面临着新的考验，新的课题。行政接待工作，表面上看是吃喝住行的日常事务处理，但高质量的接待，能起到事半功倍的效果。凸现地方特色的接待与普通常规的接待不一样，独具匠心的接待与例行公事式的接待不一样，人性化、个性化设置的接待与千篇一律的接待不一样，主动而为接待与被动应付接待不一样。因此，不断提升行政接待工作质量，不仅能改善和融洽上下左右的关系，更能有利于积累人脉资源、提高自身知名度、影响力，对于提高地方和单位领导的决策效果，都有着意想不到的作用。行政接待工作质量提高了，服务细节到位了，能扣住宾客的心弦，感动其心扉，对提高相互合作的成功率，招引项目的落地率，大有裨益。所以，接待工作应该主动而为，尽全力而为，为出成果、出效益，添砖加瓦，增光添彩。

二、影响行政接待工作质量的误区分析

中央八项规定和江苏省委十项规定实施以来，大部分部门、单位都能正确理解，积极应对，主动作为，但也有少数部门和单位及其接待人员，理解上有片面性，行动上有走极端的现象。初步罗列起来，有以下4种表现：

（一）对接待工作的认识有偏差，将规定当作挡箭牌。日常接待上缺乏主观能动性，简而为之，马虎了事，可以做到的未做到，或是打折扣。由于讲排场、讲阔气的陋习累积已深，不少人摆不正热情接待与勤俭节约之间的关系：热情接待不等于大手大脚，强调勤俭节约不等于丢失热情和特色，简化接待不等同接待工作简单化。接待质量的高低，切不可与花钱多少相联系。古人说“君子之交淡如水”，是指朋友之间相处的高尚性、纯洁性，而绝非是真正的如清水般清淡。

（二）人员配备上力量不到位，“拉郎配”、应付式较多。由于机构撤并，编制缩减，不少单位办公室行政接待力量严重不足，得心应手的被领导看重的提拔了，年龄大的换岗了，怕苦怕累的调离了。如此种种，致使单位的接待工作质量不尽如人意。

（三）接待人员业务技能参差不齐。由于接待工作力量的削弱，加之新手多、兼职多，缺乏对接待工作基本业务知识的培训，从职人员对岗位职责、技能素养、轻重缓急的利害关系知之甚少，导致行政接待工作中屡屡出错，关键时刻“掉链子”频频发生，给部门、单位的事业带来了显见的或潜在的负面影响。

（四）接待工作态度不端正，时有“衙门”作风露头。部分人认为自己是坐机关的，“门难进、脸难看、事难办”的现象时有发生；还有的是厌烦情绪，认为办公室是单位的“上马台”，接待是侍候人的差事，做接待工作不安心，“身在曹营心在汉”；还有的是“公子哥”“大小姐”“低头族”，做接待工作完全凭自己的情绪爱好，时热时冷，忽东忽西。

上述种种，正在影响着行政接待工作质量的提高，亟待引起各级单位部门领导的重视。要从认识上纠偏入手，选派热爱接待工作的人员充实和加强办公室行政接待力量，让正常的行政接待工作回归到正确的轨道上来，把提高行政接待工作质量，摆上单位工作的议事日程。

三、提高行政接待工作质量的途径

行政办公室是单位领导的参谋部门，是沟通上下左右的桥梁和纽带。在中国特色社会主义新时代，在经济发展高质量的形势要求下，行政接待工作质量也需要登台阶、上水平。行政接待工作必须紧紧围绕高质量发展，紧贴部门、单位中心工作，自觉服从于发展、稳定大局，为经济社会发展提供强有力的后勤保障。如何提升行政接待工作质量，在精细化管理上，谋求达标、升级，可以寻求以下几条途径：

（一）讲政治，提高日常行政接待工作的政治站位。要切切实实贯彻中央和省委有关公务接待的规定。政策具有原则性、严肃性，政策是“红线”“高压线”，不可以随意变通。当然，政策也是依据形势的变化而变化调整的。因此，需要我们在行政接待工作中提高政治站位，时刻存有敬畏之心，该做的尽全力做好，不该做的坚决不做，不容有半点含糊。

（二）讲质量，结合实际，与时俱进抓创新。贯彻节俭、务实的原则，财务支出的标准可以变，但接待服务的工作质量、服务人员的业务素质标准不能变，这是检验接待工作质量的“试金石”。在接待服务中，做到迎客有礼、热情周到，给客人以宾至如归的感觉，提前迎接、安排行程；准备充分，及时了解客人相关情况，确定接待规格，制订接待计划，布置接待环境，做好迎客准备；做到接待有礼，热情主动迎接，面带微笑，恰当问候，主动招呼、寒暄；做到送客有道，无论接待什么样的客人，当客人准备告辞时，要婉言相留，客人告辞要握手告别，微笑目送。接待无小事，服务无止境。

提高接待工作质量的创新，大致可概括为三方面：1.接待工作机制的创新。这方面，我县建立了专兼职相结合的接待人员参与机制。在临港风电城、纺织染整产业园、中药材产业园，在华中工委纪念馆、地方戏淮剧团、杂技艺术团等地，聘请了对口专家或业内人士参与接待，增强了接待工作的实操性，受到广大宾客和来访者的好评。2.接待环节的创新。在认真执行公务接待规定的基础上，进一步在热情、周到、完美上下功夫、做功课，在接待工作的精细化跟进方面，要求接待人员当好“6大员”：本县特色产业、资源优势的宣传员，实地考察时车辆引导员，端茶递水、烈日雨雪送伞、疫情防护发口罩等系列的勤务员，必要时安排伴手礼（菊花茶、农民剪纸画、丹顶鹤图案工艺品等地方特色）礼品的助理员，突发事件的应急员及医卫护理的卫生员，宾客基础信息和适时信息的收集员。如，一次一批外地来客用餐后，有几名客人出现腹泻现象，接待人员知道是常见的“水土不服”所致，随即送来药品，使几名宾客很快就转危为安。3.接待工作制度的创新。坚持靠制度管人，按制度办事，做好日常接待事务工作。

（三）讲管理，在“选对人”上抓源头。提升行政接待工作质量，人是关键因素。接待工作的高质量，来源于接待人员的高素质。接待工作是一门技艺，也是一项苦、烦、累的差事。因而并非人人会做、人人肯做、人人能做。只有选对人，提高接待工作质量才有基础。选人首先的是挑选热爱接待工作、有责任心、有奉献精神、有爱心的人。归纳起来，从事接待工作的人员须具备9方面意识：1.清醒的、坚定的政治意识，能守得住政治规矩，遵纪守法。2.吃苦耐劳的奉献意识。因为职责所在，有时需要风里来雨里去，必要时随时待命。3.举止文明、和蔼微笑的服务意识，践行文明创建要求，模范使用文明用语。4.时效意识，不忘事、不推事、不误事，做到眼明、耳灵、腿勤、手快。5.法律知识和保密意识，在接待工作的全过程中，始终坚守法律法规。6.沟通、协调的公关意识。积极发挥主观能动性，调动一切可以利用的资源，为接待工作服务。7.吸纳新知识的学习意识。结合变化的新形势，不断自我“充电”，提高接待业务技能。8.包容意识。对少数宾客的无端责备、个别上访人员的无理发难，要有宽容之心、容忍之量。9.自律意识。摒弃“衙门”作风、官僚习气，倡导风清气正，树立良好形象。

（四）讲服务，由始至终奉行严谨、认真的服务观。接待人员应牢固树立“服务至上”的理念，每受理一次接待任务，要当成学生完成一次作业，如同工人生产一件产品。同时，作为接待的主管者，要随时反馈，包括对内反馈、对上反馈、对外反馈，切不可接待的宾客一走，就万事大吉。对每一期接待工作都有备案。以更加优良的服务，笑迎八方客，接待四海宾，为地方的发展积累更多的资源，带来更加旺盛的人气和实实在在的项目，为加快实现经济高质量发展注入更强劲的动力。

（五）讲效率，提倡引用智能化手段。接待工作具有时效性、突发性、方案可变性、宾客心理期望值高、可追溯性等特点，特别是随着人们文化素养和消费水平的提高，互联网技术的应用普及，对接待工作有很高的要求，要逐步加强多媒体、网络电子平台软件等在接待事务中的运用，如制作小视频、直播等，增强其接待内容感观的可视性，以利于提高接待工作效率。从本单位实际出发，进一步拓展行政接待工作的内涵和外延，最大限度地提升服务能力和服务效率。用智能化手段赋能办公室行政接待工作，使接待工作如虎添翼，更上一层楼。