新时期税收征管与精细服务研究——以陕西省税务局“税务管家”服务为例

蔡德发，李玉夏

（哈尔滨商业大学 财政与公共管理学院， 黑龙江 哈尔滨 150028）

2021年3月24日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步深化税收征管改革的意见》(税总发〔2021〕21号)，给出了“十四五”时期税收征管改革的时间表及路线图，是税务部门开启新时期税收现代化新征程的总动员令。

一、新时期税收征管的新挑战

(一)开创税收新秩序：税收征管文明与社会公正和谐

经济治理是国家治理的重要内容，财政是国家治理的基础和重要支柱，而税收是国家实行宏观经济调控的重要杠杆之一，是文明社会的代价。文明社会税收原则的主旋律是公平、效率及其权衡。贯彻落实“税收法定原则”，有税必须有法，“未经立法不得征税”是税收法定原则的经典表达。古希腊先哲亚里士多得说，法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序；古罗马政治家西塞罗说，法是最高的理性，税收是国家的支柱和原动力。《管子·治国》强调，“治国之道，必先富民”。目前，我国现行的18个税种中，已有12个税种通过立法成为法律，税收法定步入快车道。《孟子·尽心上》强调，“易其田畴，薄其税敛，民可使富也”。可见，税收制度的现代化建设和税收政策的优化应倡导“大国轻税”理念，从轻从简有利于社会公平正义和谐，增强国际税收竞争力。

(二)促进经济发展新动力源：全面提升纳税遵从度与纳税人全方位配合政府

税改是一个永恒的话题：遵循庇古的福利经济学原理、“帕累托”改进与“帕累托”最优与希克斯改进。政府应供应高效率的科学的规则，培养国民配合政府，避免“公共地”的悲剧。从内生经济增长理论讲，税收法律规制已成为经济增长的一个内生性变量。卡尔多——希克斯改进是实现效率、效益和正义的内在统一与有效组合。“善法”不仅符合传统意义上的公平和正义上的价值取向，而且要符合社会发展的客观事实，顺应经济发展的规律，富有效率，能促进和增加社会福利和公共利益。因此，善法是遵循效益与公平二者兼顾的价值准则。良法应起到教化、警示、惩罚的作用，如《管子·明法》强调，“以法治国，举措而已”。只符合效益价值准则而违反正义价值准则，或者只注重正义但因造成资源浪费而违反效率、效益原则，不顾社会风险的规制设计，都不是完整意义上的“善法”，不利于提升纳税遵从度与纳税人全方位配合政府。

(三)提升税收征管方式新效能：高标准征管与高质量服务，建设人民满意的中国税务

税收是最重要的财政收入，财政是庶政之母，治国之宗，求强之命脉，复兴之大计。财政是国家治理的基础和重要支柱，财政体制核心职能是科学分配。掌控财权，才能理政。经济质量看财政，财政质量看入库，最终看可支配财力。因此，财政是综合、本质地反映一个经济体状况的标志，政府治理以财政为核心，企业管理以财务为核心，这是管理学的基本要义。成也财税，败也财税！历史和现实的经验、教训也一再告诉我们，财税问题对于政权的稳定、经济的发展、社会的长治久安有着深远而重大的影响。财税管理是一项贯穿财政工作始终、几乎覆盖所有财政领域和财政过程的经常性工作。小平同志说，财政部门要看到大事，要有战略观念。财政工作一定要有财有政，切不可“有财无政”，要懂得数字之中有政策，决定数字就是决定政策，做到“制国用，量入以为出”，讲求课税的艺术——税负要适度，否则会“竭泽而渔”或“揭竿而起”。如西汉董仲舒认为，“薄赋敛，省徭役，以宽民力”，然后可善治也；《傅子·安民》强调，“民富则安，贫则危。度时宜而立制，量民力以役赋”，防止“暴贱”“暴贵”“本竭而未盈”；《新唐书·刘晏传》倡导，“知所以取人不怨”“因民所急而税之则国用足”；北宋的苏辙说，“财者，为国之命而万世之本。国之所以存亡，事之所以成败，常必由之”；英国“财政学之父”亚当·斯密(Adam Smith)说，一切赋税的征收，须设法使人们所付出的尽可能等于国家所收入的；各种赋税完纳的日期及完纳的方法，须以纳税者最大便利。税收征管改革的终极目标是向最优征管逼近，与国际对接；提高税收的经济效率与行政效率，降低纳税成本，提高纳税遵从度，建设人民满意的中国税务。

二、“税务管家”服务现状与症结

(一)“税务管家”服务现状

陕西省税务局推出“税务管家”服务制度以来，实行项目与“税务管家”匹配服务制度。依据2021年陕西省发改委重点项目计划，实施“税务管家”进企业“一对一”帮扶至少需要4459个税务专家，这对“税务管家”的专业知识与综合素质提出更高的要求。

目前，陕西省税务局已对542个省级重点项目、3945个市县级重点项目进行主动对接，实现“税务管家”服务全覆盖，如西安市等10个市以及下属108个县纷纷组成“税务管家”服务小组，通过短信、电话、上门访问、税务、企业论坛等方式，针对全省4487个重点项目进行“一对一”服务，平均每个重点项目累计咨询、解决16个问题，税务局20日内积极跟踪提醒6次，以优质服务帮助企业快速推进项目建设。对于尚未开工的项目，通过优先发放“税务管家联络卡”，已开始运行的项目可预约界面服务。城市重点项目相对密集，但项目进度和行业特点不同，税务管家根据项目进度，经批准后提供现场服务，本着“无需求不打扰、有需求快服务，无新政不推送、有风险就提醒”的原则开展各项工作。

(二)“税务管家”服务存在的问题

1.精细化税务服务理念相对滞后。主要表现：一是个别税务人员对精细化服务的认识不到位，不能换位思考全方位为纳税人着想。二是个别税务人员责任意识淡薄，个别干部还有些许官僚气息，重管理轻服务，重权利轻责任。三是“税务管家”自身角色转变困难，认为税企是对立关系。

2.税务专家型人才相对短缺。主要表现：一方面，对税务专家要求更为严格，除具有丰富的专业知识，还需要其他相关知识储备。有些专家虽然具有相关证书，但只是纸上谈兵，缺乏实践能力。另一方面，专业知识待更新，在信息化时代税政更新快，纳税人遇到很多问题使一些年纪偏大的“税务管家”难于凭借以往经验解决。

3.信息技术服务应用效率较低。主要表现：一是线上交流互动咨询辅导平台不完善，不能充分利用现代信息技术提供针对化、个性化、专业化的服务。二是缺乏整体的服务平台线上服务制度和流程，一些税务人员在服务过程存在主观性，纳税人隐私数据泄露等情况；部门之间的数据共享困难，也导致信息服务技术应用较低。三是相关线上服务平台运行的技术人才不多，且年龄偏大，适应新事物程度低，知识更新速度较慢，甚至有些税务人员不能熟练掌握纳税服务线上平台。

(三)考核评价制度不尽完善

主要表现：一是个别“税务管家”的考核制度仍不完善，导致无法真实反映服务整体情况。二是评价“税务管家”服务质量的体系不完整，缺乏纳税人对其提供服务的满意度评价。三是缺少社会第三方的评价，一些基层税务机关尚未建立科学的评价体系，更多是靠自我评价，加之很多主观因素，这无法得到准确客观的结果，间接影响“税务管家”服务的质效。

三、“税务管家”服务优化建议

(一)树立满足纳税人需求的服务理念

主要包括：一是牢固树立为纳税人服务思想。以提供优质服务为宗旨，关注经济动态和行业变化做出相应调整。二是从管理向服务转变，坚守税企平等观。三是将纳税人满意度作为衡量服务质量与水平的重要检验标准。在提供服务结束时由纳税人给出评价，全天候为纳税人答疑解惑。

(二)强化专业“税务管家”队伍的建设

主要包括：一是针对“税务管家”服务的特殊性，提供差异化服务。二是鼓励更新专业知识，提升专业水平。如给予考取注册会计师以及税务师人员一定的奖励。三是提高“税务管家”的综合素质。针对“税务管家”队伍的组建应多方面考虑，注重“税务管家”的身体素养和心理状态，培养正确的政治观念，树立精细化的服务观。

(三)加强信息化“税务管家”平台建设

主要包括：一是完善“秦智税”税务交流互动平台。如开辟“税务管家”线上服务窗口或者相关网站，整合相似行业存在的共性问题，由“税务管家”在线上窗口给与统一问题解答，对于涉及重点项目发展的相关政策文件实现平台上无时差更新，以便纳税人更快把握税收政策。二是加强多部门之间的数据共享进程。如利用“互联网+税务”的发展，最大限度实现信息资源共享。三是保障相关数据安全。如“税务管家”对涉及商业机密的资料进行保密，成立专业团队进行数据安全维护，为线上服务打好基础。

(四)优化“税务管家”评估考核机制

主要包括：一是税务机关建立内外结合的考评机制。如对内通过工作台账以及工作总结和汇报等综合考量“税务管家”服务水平，可以建立专门监督考核“税务管家”服务的团队，进行“税务管家”之间匿名评价，以此来保证服务的客观公正；对外应该广泛接受社会大众的监督，不定期对纳税人进行问卷调查。二是完善电子税务局以及“秦智税”投诉建议模块。如在每次“税务管家”提供服务后，由纳税人给出评价。三是实行严格的奖惩制度。如利用内外结合考评结果，对考核优秀的“税务管家”给予一定的物质与精神奖励。