用新理念新模式打造高效优质的医院后勤服务

王志成，徐婷婷

（吉林大学中日联谊医院，长春 130000）

0 引言

医院医疗后勤管理是医院进行经营管理的重要基础，是医院正常运转的有力保障。近年来，国内医疗后勤行业管理体制逐步完善和创新发展，后勤管理体制机构改革层层深入，医疗后勤服务行业的国际市场竞争力也变得日趋激烈。医院后勤服务的管理水平间接决定着一个医院的医疗服务质量和未来的发展。社会经济的发展对我国医疗后勤服务业的质量管理提出了更高的技术要求。传统的医院后勤业务管理制度越来越难以有效适应于新形势下医院后勤业务管理发展的新需求，其表现出了诸多的服务问题和管理缺陷。因此，积极建立医院医疗后勤管理服务新模式无疑具有重要的客观现实意义。

1 医院后勤服务管理传统模式存在的弊端

就医院医疗后勤管理服务项目的管理水平而言，其管理内涵较为广义。后勤服务的管理内容种类繁多、覆盖面大。其管理内容大致可以概括为医疗设备机械设施项目维修保养、基础装备设施工程项目维护建设工程修缮、设备配件采购、物资设备采购、车辆管理、水电系统设备维修保养维护、医护人员及住院患者的医疗餐饮住宿服务、环境卫生设施维护及水处理、清洁卫生消毒、安全生产保障以及再生能源安全保障等。而在每一个大类下又可能包含了多个专业的小型分类。因此相对于各个专业分类而言，无论其专业大小，都需要专业的服务人员。而在传统的医院后勤管理模式下，相关服务人员的需求无法快速传递和满足，缺乏操作灵活性，过于系统僵化。

2 后勤一站式服务模式探索路径

2.1 更新医院后勤管理理念

一个医院的正常运转与医院后勤服务管理工作息息相关。但是，在人们的常规思想中，医院的后勤服务管理工作貌似只是打扫卫生，有的人受固有观念的影响，认为医院的主体是医护人员。一个医院的健康发展离不开医院的每个部门，而医院后勤服务部门是医院最有力的后备军。医院后勤服务管理工作涉及面广且任务繁重，其中相关的工作人员压力也会非常大。因此，面对这一问题，医院各级管理层应该充分认识到医院后勤服务管理工作的重要性，在人力、物力以及财力上都应给予充分的支持，保障医院后勤工作的员工及后勤服务管理对象能满意医院后勤工作服务管理内容，这样才能有效保障医院后勤服务管理工作的顺利进行，有利于保障医院后勤管理服务的工作质量，提高医院后勤工作的服务水平。

2.2 创新医院后勤管理机制

要实现医院服务经济效益最大化、服务质量高和满意度高的目标，医院既不能走全封闭式的服务管理模式，也不能走面向社会化的“全放”管理模式，而综合医疗服务产业化的延伸管理模式只能在超大型的综合医院才能拥有。医院服务规模要想满足一个住院人均病床1 500 张左右的中大型综合医院的标准，就需要创新医院后勤管理机制。医院社会化管理项目通过引入企业社会化服务管理机制，将医院后勤服务管理工作中一些烦琐的管理工作内容进行企业社会管理外包，降低医院后勤医疗服务的管理成本，减轻医院的管理压力；医院社会化管理项目由医院总务科科长负责管理，同时对后勤服务公司员工进行协同监督，达到“花少钱，服务好”的后勤工作中心目标。

2.3 培养医院基层后勤管理服务中的专业人才

无论什么时代，人才培养一直是提高核心竞争力的要素之一，医院也不例外。培养复合型人才一直是后勤管理服务工作中的重中之重，人才对于社会的推动以及企业的发展都具有十分重要的现实意义。在新时期医院的改革建设中，不断稳步提升医院基层后勤服务管理人员队伍的基本技能和综合文化素质，是提高医院后勤管理服务水平的重要条件之一。对于这一工作的具体实施，我们既要积极主动组织专业人才招聘，又要重视后勤管理服务专业人员基本专业技能的提升。除此之外，还要积极组织相关专业人员开展相关专业技能的基础知识培训，加强医院基层后勤管理医护卫生服务专业管理人员的基本职业道德品质素养教育，帮助其建立健全、巩固基本职业道德品质素养教育体系，提升其在工作中的社会责任感和使命感，不断推动我国医疗事业的健康发展。

3 后勤一站式服务平台建设

后勤一站式综合服务管理模式中心，是基于医院统一后勤保障业务管理支持系统下的一个跨主管部门、跨医院业务的后勤调度综合考核服务平台。通过这个平台可以直接整合医院后勤保障服务资源和后勤服务项目，以医院一站式后勤服务管理中心模式作为医院后勤提供给临床的后勤服务链接入口，进一步畅通信息沟通与反馈的渠道。作为医院一站式医疗服务的软硬件服务依托，从服务功能性的实现上来说，需要抓四个核心环节的服务工作，这四个服务环节分别是双向管理服务信息沟通、多渠道服务信息资源采集与数据分析、事件自动化服务管理、信息化服务平台体系建设。不断建设和完善医院一站式医疗后勤服务管理保障服务模式，满足了医院快速健康发展和业务结构深度变革的实际需要，医院医疗后勤的每一个后勤服务管理团队都已经可以独立形成良性化的闭环管理服务体系，实现了以高效率和低成本高效运行的后勤保障服务目标。

3.1 临床后勤管理一站式服务的双向有效沟通

临床后勤管理一站式服务管理模式的成功创建，在临床后勤与医院临床服务之间搭建了一座沟通桥梁，建立了后勤服务人员快速反应沟通机制，实现了集服务事件反馈接报、任务处理分派、进度统计追踪、质量把关监控、结果考核评价的服务一体化的全闭环服务管理模式，进一步做到了不断优化后勤服务管理流程，改善服务客户体验，深入贯彻“以临床为中心”的后勤一站式经营理念。当发生服务需求时，后勤维修服务管理中心应详细收集、记录实施服务需求的内容、地点、时间、联系人等必要信息，然后对该信息进行仔细分类和梳理，协调维修服务人员的工作时间，安排维修，并把服务处理结果及时反馈给需求方。以此方式可以对实施服务的起止时间做一个预估，并与服务中的维修人员进行必要的业务沟通，服务完成后再详细做服务记录，之后将服务记录通知给需求方。

3.2 实现多渠道的后勤信息行为采集与数据分析

把现存的后勤数据和相关信息的行为收集处理途径进行充分利用，将这些相关联的信息采集转化成行为处理数据，并将信息储存在移动计算机之中。现在后勤的服务管理团队主要负责建立并维护后勤服务中的基础型信息数据库，完善后勤数据处理服务功能，这是进行各项后勤服务管理任务和系统优化管理工作以及支持服务流程的重要基础。服务起止中心主要负责辅助医院后勤的各个职能科室，对整个后勤服务全部工作过程的统计数据进行实时收集、录入和分析整理。建立并管理各职能科室以及各个职能工种的后勤工作人员任务起止数据库，用来对服务事件起止采用各种数据处理方式及时进行分析记录。同时，也可为负责医院辅助后勤的每个职能科室以及其他职能部门提供更高标准的任务统计及数据处理结果。并且，后勤定期跟踪服务事业工作管理流程的设计达到标准化后，其在统计分析管理中还经常需要通过统计管理系统为其提供翔实的统计数据和可分析统计依据以及可信的定期统计分析证据。其中主要包括针对上级后勤部门，统计定期进行服务事业单位的清洁利用资源和其他公用事业物资运输设备的原材料等，对具体数据定期跟踪、汇总并及时上报。此外，可以聘请后勤服务工作报表的统计管理人员，其在及时发现各种服务异常情况并及时进行数据分析后，再递交给当地上级后勤服务单位进行统计复核或者临时审核。另外，其可以广泛地应用于医院后勤文化服务整体满意度管理，促进医院后勤文化服务项目管理工作质量稳步提升。

3.3 加强医院后勤文化管理一站式服务功能管理

医院后勤文化管理中的服务功能管理指的是，同级医院后勤一站式所属后勤文化服务功能管理控制中心依据医院所属后勤所有职能部门文化服务功能职责管理部门和后勤管理服务团队制定具体化的各项工作业务管理制度以及相关工作管理流程，协调医院后勤部门与医院所属同级医院其他部门服务职能部门及各服务科室之间的相关业务信息沟通和咨询服务，协助其他所属医院后勤部门进行统计考核，管理医院后勤服务项目申报并对每个项目具体的服务管理实施方案进行统计论证，对医院后勤部门实际管理情况进行统计分析，对医院后勤文化服务项目管理考核结果的实现进行绩效考核以及绩效评价等各项管理服务内容。

3.4 加强后勤服务一站式优化服务的推进和信息化服务平台体系建设

专科医院实施后勤服务精细化、信息化、平台一体化服务建设的相关措施，能从根本上理顺医院后勤相关业务流程，以更低的成本、更高的效率为医疗服务部门做更好的支撑和保障。医院后勤管理数据中心信息管理平台建设可完全依靠院内现有的内部网络管理环境及医院计算机系统进行不断的完善。此外，通过医院不断引进人才以及医院现有后勤人力的持续培训，后勤人员管理知识化、年轻化普及程度日益提高，有专业能力的人员能够熟练运用医院信息管理平台及医院相关管理软件进行操作。同时医院内部可对上级后勤部门工作给予大力支持，积极加大投入推进医院内部后勤管理精细化、信息化、平台自动化体系建设相关工作，以高效服务医院临床、保障服务运营、优化服务管理体系为服务基准，覆盖了医院后勤运行安全保障、统计数据分析、考核绩效评价、辅助管理决策五位一体的医院后勤管理智慧网络运维管理系统。

4 结语

综上所述，医院医疗后勤保障管理工作的完善，对于促进医院后勤核心业务竞争力的提升极为重要。不断提升各级医院医疗后勤保障管理能力，不仅能促进各级医院后勤综合管理实力的不断提升，而且对于促进医院后勤业务高效率的开展同样具有重要的应用价值。只有不断寻求适合医院发展的管理模式，才能有效提高医院后勤保障服务管理的能力，促进各级医院的体制改革与管理创新。