基于Petri网的消费者维权索赔流程模型优化分析

刘磊，陶小燕

（安徽理工大学 数学与大数据学院，淮南 232001）

随着人们维权意识的增强以及越来越严厉的“惩罚性赔偿”制度，一方面确实保护了消费者的权益，但随之而来的一个问题就是滋生了许多恶意打假牟利的职业打假人，他们利用监管部门的正常执法活动为自己牟利，同时他们通过提起诉讼和行政复议等手段对监管部门施压，不仅使得执法人员执法困难，也消耗了大量的行政资源，造成了国家资源的浪费。为优化对消费纠纷中恶意打假的异常行为的识别，Petri网作为一种建模工具，可以利用其性质对模型进行评价。目前没有学者将Petri网的行为轮廓应用在消费纠纷领域，但在通过Petri网建模解决一些实际问题进行了研究。王威等人［1］借助于某企业打假管理工作流程实例，利用工作流管理思想对打假流程进行分析，建立了基于工作流网的打假管理工作流模型。顾元锴等人［2］通过对职业举报现象的产生原因进行分析，对此现象的认识与理解以及市场监管部门应采取的态度与做法，作简单探讨。陈翔等人［3］针对难以建立合理的工作流模型问题，通过证明扩展自由选择网与自由选择网（FC-net）的最小死锁有相同的特征。通过引入获取最小死锁的算法，结合秩定理，给出了验证工作流合理性的算法。刘霄［4］在用户交互行为异常检测中，基于Petri网理论，提出了交互行为重构系统的实现方法，所提出的多因素行为异常检测模型能够更准确地识别异常行为，设计并实现了基于个体交互行为的异常检测系统。王咪咪［5］借助Petri网行为轮廓理论及性质，并基于行为轮廓提出了业务流程交互的行为一致性测量和分析方法，以及非一致行为下的变化域分析方法。芦广明［6］通过对职业打假索赔者的打假行为进行分析，提出相应的应对策略，遏制恶意打假索赔者的非法牟利行为。严萍［7］以市场监督管理理论、政府治理理论为基础，认真分析了市场监督管理部门在处理投诉举报过程中的问题及对“职业打假人”投诉举报缺乏管理的原因，从而提出市场监管部门加强对“职业打假人”投诉举报管理的对策。李景龙［8］在信息不对称条件下建立一个委托代理模型，结合激励机制和惩罚机制，给出一定假设前提下的最优合约设计，为政府工商部门及电商平台的打假工作提供参考。本文基于消费者维权索赔的实际流程模型，为优化甄别恶意打假与消费者正常的维权活动，利用Petri网和行为轮廓相关知识理论，结合Petri网中库所和变迁的行为关系优化甄别恶意打假和正常消费者维权的工作流模型，并用PIPE软件分析优化后的模型的合理有效性。

1 基本概念

定义 1［9］（流程模型 Petri网）一个流程模型Petri网PM=（P,T,F,C,s,e）是一个六元组，满足下列条件：

（1）P是有限库所集，T是有限活动变迁集；

（2）P≠ ∅，T≠ ∅且P∩T≠ ∅；

（3）F⊆ (P×T)∪(T×P)表示PN的流关系且(P∪T,F)是强连通图；

（4）dom(F)∪cod(F)=P∪T，其中：

（5）C={and,xor,or}是流程网的结构类型；

（6）M0是网的初始标识，Mi是网的终止标识，且Mi是死标识；

（7）s∈T是活动开始的变迁，e∈T是活动终止的变迁。

则称该网为流程模型Petri网。

定义2［8］（变迁发生规则）一个四元组PN=（P,T;F,M0）称为Petri网，并具有下面的变迁发生规则：

（1）变迁t∈T具有发生权，当且仅当对∀p∈t:M(p)≥ 1，记作M[t＞；

（2）在标识M下能使得变迁t经发生后，得到一个新的标识M′，记作M[t＞M′，则有：

定义3［10］（行为轮廓）设(N,M0)是一个网系统，其中N=(P,T,F),M0是初始标识，∀(t1，t2)∈(T×T)满足如下关系：

（1）若t1≻t2且t2⊁t1，则称严格序关系，记作t1→t2；

（2）若t1⊁t2且t2⊁t1，则称排他序关系，记作t1+t2；

（3）若t1≻t2且t2≻t1，则称交叉序关系，记作t1∥t2；

（4）若t1⊁t2且t2≻t1，则称严格逆序关系，记作t1→-1t2，并将以上几种关系构成网N的行为轮廓，记为BP={→ ,→-1,+,∥}

2 基于Petri网的消费者维权索赔业务流程的建模优化分析

随着越趋完善的法律保障制度以及日益增强的维权意识，正常消费者在购买商品后遇到问题为了维护自身权益通常选择向监管部门报案维护自己的正当权益，与此同时，一些恶意牟利的打假人则通过非正当行为利用这些法规为自己牟利。本文重点分析如何提高监管机构的工作效率和识别恶意打假的行为，利用Petri网对消费者维权索赔业务流程建模分析，如图1所示。

图1给出了监管部门接到消费纠纷的报案流程模型，消费者维权索赔的流程包括：购买商品-报案-监管部门回访-实地核查-立案-调解-赔偿7个环节。消费者购买商品遇到问题后，立即向有关监管部门报案（t0），准备好证据申请赔偿，监管部门接到报案后进行回访（t1）调查，在初步了解纠纷内容后，相关执法人员会进行实地核查（t2），t1和t2属于严格序关系。执法人员检查消费者投诉的问题是否存在，在实体核查时存在两个并发操作，检查消费者提供的证据（t3）问题是否存在，以及核实商家现场（t4）是否存在消费者反映的问题，然后根据实地核查的结果做出结论（t5），判断消费者的投诉事实是否成立，不成立则不予立案（t7），成立就立案（t6）调解（t8）并处罚商家（t9），调解成功（t10）则索赔流程结束，调解失败（t11）则让他们另行起诉（t12），此时t8和t9、t10和t11是排他关系，同时流程也同样结束。

通过分析流程以及实际情况中出现的状况可以发现，上述模型在实际执行场景中有以下问题：

（1）消费者遇到消费纠纷报案后，监管部门会安排相关地区执法人员进行回访调查，并实地核查情况，如果在实地核查的时候没有发现消费者投诉的情况，或者消费者提供的证据不充分，都会导致执法人员无法判定消费者投诉的事实是否成立；

（2）由于国家为维护正常消费者的正当权益，设置了严厉的“惩罚性赔偿”制度，所以职业打假人员采取恶意打假投诉的方式来非法牟利，图1中的模型没有一个可以区分正常维权消费者和恶意打假者的方法；

（3）职业的恶意打假人员，他们通常都具备相关的法律知识，他们通过涂改或者伪造商品标识等造假买假方式制造索赔条件，或者通过夹带调包等非常规性打假行为投诉索赔，图1中的模型没法精确识别这些恶意类型；

图1 监管部门处理

（4）根据实际执法情况，执法人员在接到投诉后的回访调查和实地核实情况过程中，如果消费者或者商家无法提供及时的可靠性证据都会影响执法人员的判罚决定。

针对图1模型中所存在的这些问题，本文结合活动间的行为轮廓关系主要考虑了增加人员数据验证、视频监控验证、恶意行为检测等验证环节来对模型进行优化，优化后的模型如图2所示。图2是消费者维权索赔流程优化模型图，是通过绘图软件Microsoft Visio绘制而成的，虚线区域为流程优化部分。

根据对实际执法部门判罚案例以及监管部门的报案人数据分析可以得到，恶意打假人多为异地人员，并有多次索赔先例，多数举报方式为一封信或者一个电话，并且多数为事后举报，并存在多个管区同时举报的情况。根据这些情况，本文首先在监管部门收到消费者报案，进行回访调查后增加一个是否异地人员（t2）、是否多次报案（t5）的验证识别结构，如图2中红色虚线区域所示，如果符合条件则认定为存在恶意，则整个流程结束，如果不存在再进行下一步处理，通过简单的人员验证机制可以快速筛除掉恶意索赔人员。

接着增加了一个线上提交证据环节，如图2中绿色虚线区域所示，商家可以在监管部门的报案系统中提交进货相关证明（t9）、现场视频监控（t10）等信息，监管部门通过对商家进货证明的合规核查和针对视频监控里的人员行为进行判断，通过商家进货证明的完善性审查和监控视频中现场人员异常行为检测，决定是否需要进行实地核查（t14），如果现场人员存在异常行为（t12），则认定为恶意索赔，可以不用继续实地调查，可以提高执法人员的办案效率。

随后在实地核查（t14），核实现场状况（t15）后，进行证据查验（t16）环节后面加了一个恶意行为检测，如图2中蓝色虚线区域所示，检测是否存在如下恶意行为：涂改商品标识（t17）、破坏商品包装（t18）、故意偷藏商品等待过期后购买（t19）、夹带调包商品后购买（t20），如果有则确认存在恶意索赔（t21）情况，不支持投诉人的索赔请求，并记录下此次信息，流程结束。如果不存在以上恶意情况（t22）再根据现场调查结果确认存在消费者所投诉的问题，不存在问题（t24）则不予立案（t26）；存在问题（t25）则先处罚商家（t27）。

在处罚完商家（t27）之后的环节，增加了一个报案人恶意行为检测（t28）的验证机制，如图2中紫色虚线区域所示，验证报案人是否存在高价买劣（t29）、是否超出正常消费需求（t30）、是否高频少量购买问题商品（t31）、是否少量多件购买不同种类问题商品（t32）等恶意行为，有无通过恶意投诉达成敲诈牟利的行为，如果存在恶意行为（t33），则对报案人的索赔诉求不予支持，流程结束。如果不存在则正常立案进行调解，直到流程结束。

图2 消费者维权索赔业务优化模型Petri网模型

通过这些优化的地方，将原先对正常消费纠纷和恶意打假敲诈很难分辨的地方现在可以很容易区分开，避免了原先的流程需要走到最后乃至需要起诉才能解决的问题在流程发生的前面或中间就可以直接判定，提高了执法人员的办案效率。同时也通过这些验证机制防止了职业打假人对执法人员的处理结果不满意，为达成其最终目的，采取申请行政复议或行政诉讼的方式向监管部门施压，避免了行政资源的浪费，同时也节约了执法人员办理案件的时间和精力，降低了监管部门维护市场秩序的难度。

3 仿真实验

定义4［11］一个工作流网是合理的当且仅当：

（1）对于任意的标识，都存在一个发生序列M，使得初始库所可以通过M到达终止库所；

（2）通过一个初始标识发生而发生的中间标识，如果此时的终止库所里至少有一个token，该状态就是终止状态。终止时，该工作流网终止库所中有且仅有一个标识，并且整个工作流程只有唯一的一个标识；

（3）无死锁，即该Petri网是活的。

为验证优化后的模型在实际运行中的合理性，本文使用Petri网分析软件——PIPE软件对优化后的模型进行仿真模拟实验。PIPE是一款基于Java平台的Petri网仿真模拟软件，可以快速、高效和有效的创建Petri网，进行不变量分析、安全性和死锁等仿真性分析。

首先在PIPE中画出优化后的消费者维权索赔业务流程图，如图3所示。然后对模型进行仿真模拟实验，结果如图4所示。本文通过对优化后的模型的运行状态及结构进行仿真实验分析，可知该模型是安全有界的，无死锁，且具有一定的适用性。

图3 PIPE软件模拟图

图4 采用PIPE软件的仿真结果图

与原模型相比，优化后的模型通过将报案人和商家的行为进行拆分，通过对报案人可能存在的行为按分类进行判定，实现了对恶意打假报案人的区分，可以更方便的将恶意打假人和正常维权消费者区分开来，这样不仅可以更好地帮助正常消费者维权，还防止了打假人利用正常的司法途径来恶意打假牟利，同时避免了以往执法人员对恶意打假行为的判定困难。这样即使后续恶意打假人通过提起诉讼和行政复议等手段对监管部门施压，也可以做到更好地针对性回应，避免了执法人员面对恶意打假人的被动局面。在回访调查报案人是否为异地人员以及是否多次报案时，使t3和t4为排他序，t6和t7为排他序，只能选择其中的一条路径执行。在核实现状查验证据以及判断报案人行为是否存在恶意时也只能选择其中一种情况，所以t21、t22、t33、t34皆为排他序。

4 结论

本文基于Petri网的变迁发生规则和行为轮廓的基本理论给出了消费者维权索赔过程的一种优化模型，通过增加相应的行为检测机制对原始流程进行优化。并通过仿真实验表明，本文构建的优化模型不仅可以保障正常消费者维权的途径，有效的对恶意打假的行为进行识别，避免了恶意索赔现象的发生，减少了执法人员的执法压力，提高了监管部门管理市场秩序的办案效率。由于职业打假人员的行为具有隐蔽性和复杂性，未来考虑通过对判罚案例的建模研究来实现对恶意行为更加精准的识别。