“以人为本”的用户体验设计思想多维度思考

卢 洋 四川音乐学院成都美术学院数码媒体艺术系

“以人为本”是当今社会化服务的主流思想，更是用户体验设计的核心思想。“以人为本”的用户体验设计在当今设计思想中占据着绝对核心的位置，该思想早已成为当今社会的热词而频繁出现在各种媒体信息中。那么，“以人为本”的设计思想是如何产生而又逐渐成型的？该思想发展的背后又经历了什么样的社会、经济、科技、文化等因素的变迁呢？这是值得研究和思考的问题。

随着我国工业经济的快速发展，在许多产品的设计实验环节中，产品设计者越来越重视用户的体验。大多数企业也更关注以用户体验为核心的设计理念，为了提升产品设计质量，构建更加融洽的人与产品设计之间的关系，以人为本的设计思想在产品设计中尤为重要。从用户体验趋势到生活方式再到文化的构建，这些都需要进行进一步的研究与思考。以人为本的用户体验设计应该具有更加宏观的定位，这也将给设计师带来更多的机遇和挑战。

“以人为本”的设计概念释意

“以人为本”也就是以“人”为根本和本源，将人作为一切认知活动的主体，其核心在于尊重人和肯定人的价值。以人为本的设计即将人作为设计的核心，一切设计围绕人的需求和认知心理而展开，而设计的目的也是为了满足人的各种物质方面或精神方面的需求。无论这种需求是大是小，是昂贵还是廉价，是实体还是虚拟，它们都要具有满足人们某方面需求的存在价值和意义，以方便人们的生活。这也就是“以人为本”的用户体验设计的总体价值。

“以人为本”的设计理念可以追溯到我国古代朴素而精致的设计思想。

第一，古人提出了“重己役物”的理念，强调要重视生命本体，相关设计、生产活动都要以满足人的需求为基础。在传统手工劳动的过程中，古人还强调要与各种自然材料相接近，进一步感受生产过程的乐趣。在设计活动中，古代设计者强调要实现人与自然的统一，突出人的个性。

第二，古人提出了“致用利人”的理念。例如在墨家思想强调实用性和功能性，我国古代物品生产也始终遵循“利人”的理念。《墨子·非乐》中记载：“利人乎即为，不利人乎即止。”管子也表示，古代良工总是遵循基本的法则，不会浪费人的智慧去制作无用之物。以上思想也影响了后人，在生产与民生相关的产品时，生产者会始终遵循人道主义设计观，从功能性的角度怀着“关怀人”的思想。

第三，古人提出了“巧法造化”的理念，主要强调在设计、生产等活动过程中，实现人与自然的和谐共处。在古代设计理念体系中，人们希望各种人造物最终能与自然相统一，并且从自然万物中获得设计的灵感。例如鲁班设计的飞鸢，汉代的仿生灯具，诸葛亮设计的木牛流马等。我国明代的漆工艺也强调，“巧法造化，质则人身，文象阴阳”。实现自然和谐的过程同时也是贯彻以人为本思想的过程。

第四，古人还提出“技以载道”的理念。主要强调在各种技术、设计实践过程中，要将人们的思想追求、精神追求融入其中。它强调要尊重人的个性化思想。例如传统儒家思想将技术因素与修身相结合，提出了“六艺”的概念。我国古代的设计思想理念中融入了许多文人思想的内涵或表达。

以人为本概念在设计领域进一步形成指导意义是在1986年由唐纳德·亚瑟·诺曼和史蒂芬·W·德雷珀合著的《以用户为中心的系统设计：人机交互的新视角》一书中。该书首次提出了“以用户为中心”的计算机界面设计，主张将设计的关注重点放在用户身上，这里的“用户”即商业概念下的产品目标人群，也就是将目标消费人群作为设计研究的出发点，不是让人去适应产品，而是让产品符合“人”即用户的认知心理模型，充分尊重人作为体验者的主体感知意识。

“以人为本”的用户体验在时代发展中的三个转变

“以人为本”的设计思想并非生来即有，它是在生产方式变革和科学技术进步的过程逐步产生的。这其中包括了人机交互的主体认知转变，以产品还是以用户为中心的设计思维转变，以及人的心理需求特征的转变等。

从人适应机器到机器适应人的转变

在计算机信息技术的广泛影响下，“交互”一词的概念由原指人与人之间的互动转变为当今人与计算机之间的作用关系。人和机器之间的适应与协作成为人机设计领域研究的重要课题。人类发明机器的目的与初衷是让机器可以在一定程度上帮助以及代替人的生产工作。但当人类面对机器的时候，首要的问题就是如何学习和使用它，以及如何在使用过程中降低操作的错误率等。早期的计算机行业更多关注的是如何使计算机设备正常运转，当时计算机硬件环境也使工程师们无暇顾及外观和界面的用户体验。

人机交互技术的发展从20世纪中期到如今共经历了初创期（1959—1970）、奠基期（1970—1979）、发展期（1980—1995）、提高期（1996年后）四个阶段。整个发展阶段是由人去适应计算机到计算机不断去适应人的变化过程。早期受当时技术和思维的双重制约，人机交互基本建立在“以机器为本”的设计体系上，也就是让人去适应计算机的操作要求，例如早期基于单用户单任务的DOS语言的人机操作系统。这种交互方式的弊端是显而易见的，即在以机器为本的思想下，设计人员关注的是算法、数学逻辑和机器的逻辑推理研究，设计流程一般先是设计功能，然后考虑软件结构，最后才是系统界面。这就使用户必须通过大量学习才能学会操作计算机，导致学习认知成本的提高以及操作方式的非人性化。

直到20世纪90年代后，随着互联网信息技术、多媒体技术以及高速芯片处理器等硬件的不断发展和普及，人机交互的研究重点逐渐转向智能化、多模态、多媒体、虚拟化的人机协同交互方式。同时，人类对于人机之间的交互关系也做了许多的研究，例如第一代工业设计师德雷夫斯开创了基于人机工程学的设计理念，他认为适应人的机器才是最有效率的机器。他多年的潜心研究帮助设计界奠定了人机学这门学科。人机交互关系的转变其实是在强调以人为中心的设计思想的重要性，强调把用户放在首位来研究其需求和行为操作习惯。20世纪80年代，硅谷的工业设计师比尔·莫格里奇在与他的朋友在一同设计世界上第一台笔记本电脑GRID Compass的过程中提出了“交互设计”的概念并逐渐被广泛认同，创立了“交互设计”这一研究人机之间如何进行良好沟通的新兴学科，这个学科是人机工程学设计、视觉传达设计、工业设计和人机界面设计等多个学科的交叉重叠。如今，无论是在硬件交互还是软件交互方面，“以人为本”的人机交互设计理念得到了广泛的认同。随着人工智能技术的不断进步，能够进行大数据运算及深度自主学习的自适应机器人系统将给“智能人”赋予更多的智慧性，从而让其更好地服务于人类。这一切背后的核心思维就是“以人为本”。

从以产品为中心的设计到以用户为中心的设计转变

众所周知，工业时代的技术发展使机器大工业代替了人类传统手工业，这使人类的生产效率大幅度提高。产品作为满足人类生活、工作、娱乐等层面的商品在工业时代被大批量地生产并满足了更多人的需求。这种大批量的生产所带来的是标准化的生产车间和流水线作业，是否可以“标准化”和“批量化”是工业时代下产品设计的重要指标。此情况下的设计理念是将产品作为核心出发点，产品设计的整个过程中，用户的参与程度是有限的，产品设计也更加主观式、大众化、粗放式，其中不乏为了迎合大众的盲目设计。同时，产品生产过程也是大规模、批量化的，产品在生产出来后再投入市场，并检验其作为商品价值体现以及功能是否能够满足消费者的需求。这就决定了工业时代下以产品为中心的设计具有一定的盲目化、粗放化、同质化等问题。当然，在以产品为中心的商业模式下，企业在追求产品自身功能质量的同时，也在不断提升设计能力和服务质量，积累品牌价值，而这些价值最终会体现在产品的品牌溢价所带来的利润增值中。

随着后工业时代的来临，人的核心价值地位被不断放大。在科技为人类社会带来飞跃发展的同时，人们逐渐意识到一切产品或服务目标的核心其实是人本身。满足人或用户的需求才是产品设计过程中最重要的事情，为用户提供良好的用户体验才是为企业带来长远价值和利益的核心。因此，以用户为中心的设计思维逐渐被更多人所了解和认同。用户最了解自己的需求和偏好，而设计师主要根据用户的需求进行设计，而并非先从产品出发。随着科技的进步，各种新材料、新技术、新形式、新理念被附着于产品上，产品的概念维度在不断提升，用户应该参与到产品设计和迭代的整个过程中。因此，在满足用户需求的同时创造出良好甚至非凡的用户体验，以及让产品具有更好的可用性、易用性及愉悦性成为用户体验设计总的研究原则。因此，如何找到用户、认知用户、熟悉用户并让用户能够参与到整个产品的设计和迭代中以指导产品的设计成为产品设计成功的标准。在此方面，美国交互设计的奠基人艾伦·库伯在1995年出版的《About Face》一书（后陆续更新到《About Face 4.0》）中开创性地提出了以“目标为导向的设计”，同时书中系统性地介绍了以用户为中心的设计方法，包括理解用户的心理模型，进行用户调研以及分析用户数据，还有认知用户角色和目标等。该方法为现代交互设计和用户研究提供了一整套指导性的方法论体系，被誉为“交互设计领域的鼻祖级图书”。正如艾伦·库伯所言“让高科技回归人性”，这是对“以用户为中心”的设计思想的阐释。

如今用户体验设计的思维已趋近完善，以用户为中心的设计思维也应该与现代产品设计思维相互作用。同时，以用户为中心的设计思维虽然适用性很强，但其也会暴露出调查目标过于宏大的问题，用户调研的可操作性也受到预算、时间和规模的限制，一味地追求用户想法也会使设计缺乏长远性，同时也忽略了设计师的敏捷设计和高瞻远瞩的设计创造力。正如福特汽车的创始人亨利·福特所说：“如果我当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告诉我：一匹更快的马。”因此，合理认知“以用户为中心”的设计思维，利用开拓式的思维和方法制定适合的设计策略才是正确的决策思路。

从满足共性心理需求到满足个性心理需求的转变

从经济学的角度来说，需求是指在一定的时期和既定的价格水平下，消费者愿意并且能够购买的商品数量。从营销学的角度来讲，需求是一种具有支付能力的欲望。美国著名管理和社会学家赫伯特·西蒙曾经说过：“工业产品存在的唯一目的，即是满足特定人群的需求”。因此，这里的需求所指的对象都是社会和经济条件下的人或用户。

工业时代下的机械化、大批量生产使工厂标准化的生产和流水线作业能力不断提高，这在一定程度上满足了人们对于商品种类、数量以及价格的多样化需求。但同时也存在标准化生产下商品设计趋同、大众化所带来的平均化等问题。随着信息技术的发展，数字化传播使人类进入到海量信息时代，同时，互联网生态的不断发展使企业与用户之间打破了传统先生产再投入市场的常规模式。互联网的发展让信息传播更加快速和有效，从而让企业与用户之间的沟通也变得扁平而透明。企业在适应现代竞争的转型中越来越注重对用户进行更加深入细致的了解，更加注重对用户的个性化、细分化的需求，从而去平均化以满足差异化市场需求。与此同时，互联网的发展也为人类创新意识打开了思想通道，人们对于需求的理解也变得更加多元和个性，需求的特点从工业时代的共性心理需求逐渐转变为信息时代下的个性心理需求。随着工业生产的自动化发展，机器不仅接管了一部分人类的体力劳动，同时还接管了一部分人类的脑力劳动。工业生产自动化能力前所未有的提高使人类进入了产能过剩的时代。企业因此能够为用户提供更加迅速的生产、响应和反馈服务，这就为个性化生产提供了条件。畅想未来工业4.0时代，消费者和企业之间可以建立更加低成本的连接，自动化、小批量、定制化的生产方式能让每个用户的需求都得到充分满足。

当然，在信息化设计时代，用户体验设计的共性因素和个性因素都会被放大，因为以人为本的用户体验设计首先需要具有适合大众和符合时代的规律因素，满足具有广泛意义的社会需求和情感需求，然后才是满足因人而异的个性化需求。只有这样产品和服务才会更加具有针对性，才能形成差异化特征。所以，良好的用户体验设计要在两者之间建立起完美的平衡与共存关系，以更好体现服务于人的用户体验核心思想。

“以人为本”的设计思想是在时代的发展中逐渐形成的。它不仅是人类创造的重要理论思想，更是经历了实践检验的真理。将“以人为本”的设计思想运用到设计实践当中，为人类创造更具有人性关怀的产品和服务，打造更优秀的人机交互体验，满足用户更加多元化、个性化的需求，具有重要且深远的意义。