基于用户需求的图书馆服务创新案例研究—以华南农业大学图书馆为例

彭跃峰 崔惠敏 华南农业大学图书馆

网络环境下图书馆用户需求发生改变，图书馆应根据不断变化的用户需求，改变现有服务，并开发新服务，提升服务能力。现列举华南农业大学图书馆受到用户欢迎及好评的优秀案例，以供相关研究者思考并结合自身实际情况对图书馆服务进行二次创新。

网络环境下的新环境、新技术、新需求给图书馆传统服务模式带来了巨大的冲击，图书馆用户的需求也随之发生改变。图书馆以资源为基础的传统服务已经不能满足当下读者的阅读需求，新的发展模式正在从资源驱动型向服务主导型转变，即以资源为中心转变为以服务为中心，以有限的资源提供无限的服务。彰显图书馆核心价值是图书馆之本，在新的时代背景下，图书馆需要准确把握用户需求，不断提升服务能力，从而增强图书馆核心竞争力。服务创新是图书馆发展的动力之源，是实现图书馆价值的路径。华南农业大学图书馆近年来坚持“读者为本”的服务理念，根据不断变化的读者需求，改进现有服务，开发新服务，提升服务能力。

图书馆用户需求

用户需求是一个多层次的复杂有机整体，“其结构是多维度、多层次、动态性的，需要多角度、经常性的研究”。近年来，国内外图书馆学界非常关注这一问题，其主要探讨用户信息需求的目的，分析用户需要的信息类型，研究用户获取信息的途径。

笔者在对华南农业大学用户服务调查的基础上总结归纳了新型用户的特征。

用户服务对象的拓展

网络环境下高校图书馆的服务对象正在不断扩展，已经不再局限于广大师生，其利用自身特有的优势，包括信息资源优势、信息服务人才优势、专业优势，服务于企业、社会、政府等部门。

用户需求多维度

网络环境下用户对信息资源、信息服务、信息系统等都有不同层次的需求。信息资源需求中的休闲性需求已经超过了研究性需求，成为部分图书馆用户信息资源需求的主要内容。所以，休闲性需求是各个图书馆不能忽视的，在日常服务中应突出体现，用户需求是图书馆的服务之本。在信息服务的过程中图书馆要把握好信息的完整性、正确性、权威性、时效性、新颖性等质量要求。

创新服务

案例一：提升基础服务——率先在全国高校推出“借阅无限量”服务

读者借阅权限是指图书馆章程中规定的，读者可以享受的借阅书刊数量范围等权利的相关限定因素。目前，“双一流”大学42所高校图书馆中只有北京航空航天大学、吉林大学、山东大学和中山大学这四所高校图书馆中文图书借阅不限量，仅占“双一流”高校图书馆的9.5%。而国外多数高校图书馆早已将借阅数量的限制彻底解除，只要你抱得动，就可以尽情地享受“借书”（Buffet）的乐趣。近年来，在网络环境的影响下，读者的阅读方式有所改变，各高校图书馆纸本借阅量不断下降已成为不争的事实。如何提升读者对纸质图书的阅读兴趣，提高纸质图书的借阅量，调整和优化图书馆借阅制度是最直接的手段。华南农业大学图书馆从2013年世界读书日开始，率先在广东地区正式推出“阅读无止境、借阅无限量”的借阅制度，并且修订了借阅规则，扩大了借阅权限，取消了中文图书借阅数量的规定，读者借阅中文图书册数不限。华南农业大学图书馆顺应形势，因需而变，发挥了图书馆的最大价值和潜在功能，使读者利用率最大化。该项制度经过多年的实践达到了预期的效果，既满足了有需要读者的需求，也没有造成借阅“饥荒”现象。目前，这种放开借阅权限的制度在全国高校图书馆实施较少，值得借鉴与推广。

案例二：打造校园文化品牌服务——荣获广东高校校园文化建设优秀成果奖

校园文化品牌是指一个学校在长期发展中形成的，特色鲜明、影响广泛的校园文化特色项目。校园文化品牌具有较高的知名度和文化内涵，是校园文化精华的集中体现。校园文化是师生共同传承和创造的精神价值，是一所大学赖以生存和发展的重要根基。华南农业大学在一百多年的办学历史中，历经几代人的艰苦努力，形成了自己的校园文化，积淀了较为深厚的文化底蕴。图书馆这一特定文化服务场所承担着继承和弘扬学校传统文化的使命。华南农业大学图书馆从2008年开始开展读书节，至今已经有十五年的时间，连续举办了共十五届活动，届届有主题，形式有创新，活动有特色。今年华农以“紫荆校园读书节”为载体，深入打造“红色文化+传统文化+校本文化”三位一体的阅读文化品牌活动，并将图书馆文化服务向社会延伸，参与公共文化体系建设，共建乡村图书室，与扶贫扶智相结合助力乡村文化振兴和“双一流”高校建设。如今，读书节活动已经成为华农大校园文化特色品牌，是该校不可缺失的校园文化元素。

目前，校园读书节活动作为全校师生熟知并积极参与的文化品牌活动，已成为推进协同育人工作的创新点。学校阅读推广案例《书香社区学习浓，翰墨书香育桃李——华南农业大学图书馆资源进学生社区纪实》，获全国高校图书馆阅读推广案例大赛华南赛区二等奖、全国总决赛优秀奖；《经典咏流传，品学诵人生——“紫荆耕读”配乐诵读大赛》获广东省高校图书馆阅读推广金牌活动一等奖。在广东省教育厅组织开展的“2012年高校校园文化建设优秀成果”评选活动中，《打造校园文化建设新载体，建设书香校园——华南农业大学“校园读书节”活动的探索与实践》获优秀成果奖。

1.校级层面的校园读书节——校园文化之魂

华南农业大学的校园读书节，是以图书馆为主要承办单位，多部门联合举办的校级文化建设活动。当今举办校级读书节的高校在全国高校中仅占47.8%。华农大读书节活动由于自身定位较高，再加上本校领导的高度重视和积极参与，并给予其政策与资金的大力支持，在各参与单位的共同努力下，宣传力度和活动规模较大，在校园广大师生中的认同度、影响力较高。15年来，华南农业大学多个行政部和学院以不同形式参与了读书节活动。

2.传承弘扬“丁颖精神”校园文化——校园文化之根

丁颖先生于广州解放初期任中山大学农学院院长，1952年院系调整后建立华南农学院，出任首任院长。他还是中国农业科学院首任院长，是我国现代稻作科学的奠基人、高等农业教育先驱、优秀的农业科学家，被誉为“中国稻作学之父”。华南农业大学文化积淀深厚，育人生态良好，在百余年的办学历程中凝练了“笃学明德，躬行践履，建业自强，求精图新”的丁颖精神。我校连续举办了十五届读书节，创设有260多个项目，每届平均18项，有的项目已经积淀为经典传统项目。红满堂大讲坛之“励志、修学”名师讲座就是经典项目之一，红满堂大讲坛就是传承丁颖精神的体现。红满堂是全国首个砖拱建筑，是华南农业大学的历史文化符号、标志性建筑，被称为“广东壳”，无论是学校工作会议，学生开学典礼、毕业典礼，还是师生文艺晚会、周末舞会，都在这里举行，是华农大的一张“名片”。在十五届活动中有十多位本校名师出席讲座，如骆世明、罗锡文、罗必良等。他们的身份有院士、长江学者、珠江学者、知名教授，长期以来与学生面对面交流，言传身教，让学生极为信服。名师凭借着非凡的事业、丰富的人生、渊博的知识，围绕着“励志、修学”的主题为莘莘学子传授做人的道理和做研究的方法，在潜移默化中弘扬华农大的校园文化精神。名师讲座震撼了学子的心灵，帮助他们提升思想境界，找准人生定位，使他们迈向成功道路的脚步更加坚实有力。

3.寻根护根加深学生的“四农”情怀——校园文化之干

农业高校要有意识地培养学生“重农、学农、亲农、爱农”的情怀，用“润物细无声”的文化浸染、培育学生的品行。百年学术，薪火相传，民国至今，图书馆展出的各个时期具有代表性的华农大学子的优秀学位论文，涉及该校多位具有代表性的老中青三代专家学者，展示了百年华农大的深厚学术底蕴，推进了本校优良学风的建设；流金岁月，记忆永存，图书馆珍藏的20世纪六七十年代华南农业大学的140张老照片，涉及教学、科研、体育、民兵训练等方面，展现了知名老教授的风采和华农大深厚的历史文化底蕴。2018年，第十一届读书节还举办了2017年度“感动中国”人物——中国科学院院士、我校原校长、著名作物遗传学家卢永根院士学术成就展，从学术历程、学术研究、人才培养、学术交流四个方面介绍其成就。“种得桃李满天下，心唯大我育青禾。是春风，是春蚕，更化作护花的春泥。热爱祖国，你要把自己燃烧。稻谷有根，深扎在泥土。你也有根，扎根在人们心里！”这是《感动中国》组委会给予卢永根院士的颁奖词，也是对卢永根院士一生最好的诠释。“华南农学院党史记忆”线上述说1952年至1984年期间我校历次党代会及代表人物。华南农业大学的读书节，融合农业传统文化和时代精神,挖掘在学校历史发展过程中优秀典型事迹和人物，把优秀的历史传承与时代发展精神相结合，营造了独特的校园文化氛围。“人无我有，人有我优，人优我新”，华农图书馆在创新中不断扩大行业影响力。

4.创新打造紫荆校园文化——校园文化之叶

每年读书节前，恰是华农大校花——紫荆花盛放，华农春意盎然之时。良好的生态环境孕育出紫荆校园文化品牌。读书节活动助力渲染紫荆文化，如图书馆、教务处、工程学院、水利与土木工程学院和艺术学院联合举办的华南农业大学设计专业设计教学成果“云展览”活动，充分展示了我校设计类专业的教学成果，这些优秀的作品展都源于学生的科技创新。另外，图书馆多次举办优秀摄影展，围绕“美丽校园”“抓拍书痴”等主题，征集到许多优秀作品。此外，还连续两届举办“图书馆杯”主题海报创意设计征集活动作品展，向读者征集主题海报、插画、漫画、表情包、藏书票、图书馆IP形象六类图像作品，通过在线投稿方式评选优秀作品，展示优秀海报作品，透过创意设计传达鼓励阅读、推崇阅读的理念。除此之外，图书馆还举办了征文、三行诗征集等活动，极大地丰富了活动形式。

案例三：开展知识产权校园文化活动——营造知识产权人才培养和意识保护的校园环境

在科学技术突飞猛进的今天，知识产权逐渐成为国际竞争中的重要战略资源，其所带来的经济、社会价值成为各国经济发展的新契机。知识产权人才是知识产权事业的重要资源，培养知识产权人才是利用知识产权战略武器发展经济的基础和前提。高校是知识产权人才培养和意识保护的主阵地，加强对知识产权人才的培养也是社会的普遍需求。

华南农业大学知识产权服务中心成立于2018年7月，挂靠图书馆。中心自成立以来，特别注重知识产权人才的培养，开展了一系列知识产权校园文化活动。中心利用世界知识产权日和中国专利周等重要节点，联合华南农业大学科学研究院、共青团华南农业大学委员会共同举办了四届知识产权知识竞赛。竞赛采用线上或现场答题方式进行，主要是考查学生知识产权基础知识和专利检索能力。今年所有获得第四届华南农业大学知识产权知识竞赛参赛奖项的选手，都将获得该中心导师重点辅导资格，参加“智慧芽杯”全国高校专利检索大赛选拔赛。“智慧芽杯”全国高校专利检索大赛是由智慧芽信息科技有限公司主办，苏州市知识产权保护中心、国家技术转移东部中心、长三角知识产权发展联盟和百所高校共同协办的全国性大学生专利检索赛事，大赛分华东、华北、南部三个赛区。此次南部区决赛分为大众组和专业组，我校3名学子经过校内选拔和南部九省、市初复赛比拼，从参加比赛的1152人中脱颖而出，代表学校参加区域决赛，取得大众组一等奖1人、二等奖2人的佳绩，他们将代表南部赛区参加全国总决赛。今后，华南农业大学图书馆将继续通过这样的比赛为我校培养知识产权专业人才。

服务是图书馆工作的永恒主题,创新是图书馆事业的发展动力。图书馆必须立足于读者需求，持续不断地创新和实践，为自身发展提供不竭动力。未来的图书馆一定是人、资源、空间交互融合的整体,高校图书馆的所有工作都必须以读者需求为中心，针对图书馆用户需求的差异提供个性化定制服务和场景式体验服务。这样图书馆的创新服务才可以做得更好，走得更远。