我国保险业数字化经营转型发展：机遇、挑战与应对*

唐金成，刘钰聪

（广西大学经济学院，广西 南宁 530005）

一、引言

数字经济是通过运用大数据技术使资源得到优化配置与再生，从而推动经济高质量发展的经济形态。从产业实践来讲，数字经济是一种新型经济活动，核心生产要素是数据资料，通过信息通讯技术和现代信息网络来提高经济的高质量发展（唐金成和莫赐聪，2022）。中国互联网协会发布的《中国互联网发展报告（2021）》显示，2020年我国数字经济规模达到了39.2万亿元，位居全球第二，其核心产业增加值的GDP占比为7.8%。2022年1月，国务院正式发布《“十四五”数字经济发展规划》，预期数字经济核心产业增加值占GDP比重在2025年将达到10%左右（陈斌，2022）。

2022年1月，中国银保监会发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，为数字经济时代保险业数字化转型指明了方向。越来越多的保险机构为寻求数字科技赋能保险业高质量发展而提出数字化发展战略。这既顺应了时代要求，也为数字经济创新发展提供了保险保障。数字化经营转型是保险业满足数字化发展战略的内生需求，也是促进数字经济高质量发展的必然选择。保险业积极响应国家数字化转型号召，通过大数据、区块链、人工智能、云计算等技术的创新应用，拓宽业务经营渠道，提高经营管理效率和创新能力，以便实现由快速发展到高质量发展的转型。

二、保险业数字化转型的内涵、路径与现状

（一）保险业数字化转型的内涵

保险业数字化转型可以理解为保险公司为适应数字经济时代的要求，运用大数据、云计算、区块链、人工智能等数字技术，结合自身优势和不足选择最适合自己的核心发展路线（唐金成等，2021），建立包含数据、技术、组织、机制等数字化转型支撑体系，促进保险公司全方位的数字化业务能力，最终实现外勤人员、内勤人员、决策者服务效率的整体提升以及客户、合作方体验效率的整体提升。

（二）保险业数字化转型路径

保险公司在数字化转型过程中，根据不同发展阶段，结合自身优势和不足，选择最佳的核心发展路线。具体发展路线可从品牌推广、客户体验、生态拓展、产品创新和成本优化这五个路线中选择。一是加强数字化品牌推广。这需要保险公司具备较强的市场调研和品牌管理能力，创新品牌推广方式，将广告宣传等传统营销方式改为数字化沉浸式体验等新型营销方式，以便提升客户忠诚度，实现客户的数字真切体验与品牌紧密相连。二是加强客户体验感。这需要保险公司具备较强的产品设计水平和方案管理解决能力，时刻保持与客户的云端交流沟通，增加客户的体验感和用户粘性，重点是多与客户进行重塑互动，用先进的数字化管理赢得客户信任。三是加强生态拓展。这需要保险公司具备较强的渠道管理能力，积极拓展外部资源，通过与其他渠道的交流合作吸引线上流量，通过多渠道的销售转换，提高数字化销售效率和市场份额。四是注重产品创新。这需要保险公司具备上述三个路线的综合条件，即市场调研、产品设计、方案解决能力都较强。创新目的是实现产品的异质性，通过数字技术对现有产品进行识别、开发、推广新产品，取得市场竞争中的优势地位。五是加强成本优化。这需要保险公司具备较强的运营管理技术成本收益效率，注重利用数字技术提高成本效益，实现公司运营的高效化、市场细分的自动化等。

（三）我国保险业数字化转型现状

近年来，快速发展的数字技术对促进我国保险业供给侧创新起到了关键作用。无论是从技术投入还是人才引进方面来看，我国保险业对数字化经营转型的关注度也越来越高。

技术投入方面，截至2021年初，保险业数字技术资金投入约达到942亿元，仅2020年的数字技术资金投入便超过了350亿元，占保险业总收入的0.63%。其中，直保公司、大中型保险公司、小微型保险公司的数字技术投入平均占比分别为0.65%、0.56%、1.59%。据艾瑞统计模型核算，我国保险业数字科技资金投入将于2023年超过540亿元（艾瑞咨询，2021）。

数字技术人才引进方面，截至2021年初，保险业掌握数字技术的正式员工总数超过2.6万人，在正式员工中的占比超过2.5%。其中，直保公司、大中型保险公司、小微型保险公司的数字技术人才在正式员工中的平均占比分别为1.98%、1.73%、3.37%（艾瑞咨询，2021）。随着保险业在数字技术方面的资金投入和人才引进不断增加，我国保险业数字化经营逐渐从支撑业务阶段转向引领业务发展阶段。

保险业数字化转型在技术和产业创新方面成效显著。截至2021年初，保险业数字化转型基础设施建设主要依靠云计算来推进，整个行业对于云计算的应用率超过了76%；保险业智能化营销和险种精准定价得以逐步应用，整个行业的承保自动化比率以及核保自动化平均比率分别约为55.8%和64.7%；保险业主要依靠物联网的快速理赔业务精准程度不断提高，整个行业的智能理赔平均速率约为21.5%；原保险和再保险行业主要依靠区块链逐步实现业务对接，显著成效就是原保险和再保险的业务结算已实现实时化；经营模式和客户接触也在不断创新，不断实现客户接触线上化、经营模式数字化等（完颜瑞云和锁凌燕，2019）。上述云计算、物联网、区块链与保险业务的融合应用均在不断推动行业的快速发展。云计算的持续应用将不断推动保险业开发客户新的保险需求，提高整个行业的风险管理水平，并更好地结合以往仍未发现的用户关联，提高消费粘性和服务质量；物联网的不断实践增加了运营商理解并确定个人及累计风险的能力，提高了风险评估的精准化、费率厘定的专业化，为保险业提供和制定新的保险策略作出重大贡献；区块链的应用不只在原保险和再保险的业务活动中取得显著成效，其时间戳机制，使其具有可追溯功效，可确保风险评估的真实性，避免客户伪造、篡改数据（袁澍清和王刚，2022），具有较强的应用实践意义。保险业数字化转型在技术和产业创新方面均取得显著成效。2021年初，保险业已经逐步实现线上客户和线上化产品平均占比分别超过41%、36%。此外，2018年至2021年初，保险业积极促进保险与数字科技的融合创新，已申请相关专利累计超过9300个。仅用三四年就取得如此成绩，可见我国保险业数字化转型不断提速，数字技术创新日新月异。

总之，数字技术正在从根本上改变保险业传统经营模式（Holmström，2022），不断调整大数法则的适用性，促使保险业针对营销、服务、运营、竞争等模式进行深层次创新，加快新模式、新业态、新产业的催生速度，数字化转型赋能保险业快速发展已经成为大趋势。

三、保险业数字化经营转型的发展机遇

（一）保险业数字化转型条件日渐完善

在数字技术的推动下，保险业近年来正在全面重塑经营活动，包括渠道升级、运营管理、产品研发等，努力加快数字化转型进程。例如，借助智能语音客服降低公司经营成本，借助人脸识别系统降低公司经营风险，借助RPA①RPA是一款新型工作流程自动化办公机器人软件，通过模拟人工操作进行自动流程执行处理。它可以将办公人员从每日的重复工作中解放出来，提高生产效率。提高经营效率等。自新冠疫情爆发以来，我国保险业发展呈现出三种趋势：一是客户线上化转移速度加快。受疫情影响，传统的线下营销加速向线上转移。二是产品不断创新化。风险不断增加促使客户的保险意识不断提高，从而推动了保险产品的不断创新。三是数字化运营模式逐渐成熟。数字化运营模式的日渐成熟已成为保险公司各经营环节应对挑战的重要管理模式。

目前，保险业数字化转型条件日渐完善，无论是保险IT行业市场规模，还是数字化业务升级服务方面均呈现持续增长态势。我国保险业2019年IT解决方案的市场规模超过78亿元，2016—2019年的年均复合增长率为 17.6%。据艾瑞咨询预测，2022—2024年我国保险业IT解决方案市场规模仍持稳定增长态势，同比增长保持在21%以上。保险业IT解决方案按照业务类型划分，可分为核心系统类、渠道类、管理应用类以及数据应用类业务，其中子市场仍是其核心系统相关的业务。但是，保险公司近年来逐渐放缓了子公司的设立步伐，开始将核心系统业务转向对现有公司的运营维护。自进入保险业数字化转型升级时代以来，伴随着保险业线上化经营的趋势不断扩大，各保险公司逐渐将更多资金用于建设布局渠道数字化，数字保险解决方案的需求增量将变得更加多维化。例如，针对数据应用类业务进行改造或者实现业务流程自动化创新等（Eckert C等，2021）。

保险业数字化业务升级包括业务系统和服务框架构建，以及对传统流程进行业务升级改造，前者是面向互联网渠道和应对移动化趋势进行的数字化升级，后者则是基于新一代信息技术而升级改造传统业务流程。保险业数字化升级涵盖了智慧客服、数字销售、数字中台、互联网核心体系等全领域业务流程。保险业数字化升级服务是新兴起的细分领域，故其市场格局较为分散，主要分为以下三类企业：一是在核心系统领域内具备市场先机的传统企业，例如软通动力信息技术有限公司、易宝支付等；二是全面布局保险行业管理系统构建以及渠道升级的软科企业，例如上海复深蓝和新致软件企业；三是保险业科技系列子公司，例如爱宝科技、新华保险科技子公司等。

（二）支持保险业数字化转型的政策力度大

近年来，政府机构频繁发布鼓励保险行业转型数字化经营的相关文件，并持续规范保险业数字化经营活动（见表1）。2018年6月，原中国保监会颁布《中国保险服务标准体系监管制度框架（征求意见稿）》，指出要实现保险服务供给侧创新，建设以数字化为核心的保险业，运用数字科技升级保险服务，为经济社会发展提供更优质的保险服务。此制度框架旨在通过数字化转型升级提高保险服务质量的同时创新服务监管模式。2019年11月，中国银保监会发布《健康保险管理办法》，鼓励健康保险业借助大数据、互联网等信息技术，简化理赔流程，提高风险管理水平和服务效率，努力实现保险公司与医疗机构在服务范围内的数据信息共享。2020年5月，中国银保监会发布《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》，要求各财险公司加快线上转型进程，于2022年实现农险、车险、意外险的线上经营超80%，其他保险线上转化率也要显著增加。同年6月，中国银保监会印发《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》，要求互联网保险要保留所有的网上销售流程和数据，并要求上述内容可供监管机构监督查看。同年7月，中国银保监会印发《推动财产保险业高质量发展三年行动方案（2020—2022年）》，该方案要求以科技引领财产保险业加快创新，增加科技资本投入，实现科技与财产保险快速融合，创新市场发展方式，激发市场创新能力，实现数字化经营转型，以数字经济赋能财险业发展经营现代化。与以往不同，2020年颁布的相关文件均聚焦于财产保险业线上化服务，鼓励数字化赋能经营，可见监管部门非常重视财产保险业数字化转型升级。2021年12月，中国银保监会印发《关于银行业保险业支持高水平科技自立自强的指导意见》，支持创新科技金融产品，鼓励保险公司加大保险科技创新投入力度、科技保险服务以及科技人才创新创业服务等。2021年12月，中国保险行业协会发布《保险科技“十四五”发展规划》，全面梳理规划了保险行业数字科技的发展，提出了未来发展重点及预期目标。2021年颁布的相关文件开始鼓励整个行业进行科技化赋能，鼓励加大科技创新投入，为此中国保险行业协会还制定中长期的保险科技发展规划，具有较强的前瞻性、针对性、可操作性。2022年1月，中国银保监会发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，要求保险公司科学制定数字化转型战略，大力推进业务经营管理数字化转型以及数字化场景运营体系建设，明确保险公司在加强风险管理体系建设中要重点关注网络安全建设，加强数据安全防护和隐私防护，标志着保险业数字化转型有了更为详细的路线图。

表1 支持保险业数字化转型的政策性文件

总之，监管部门近年来频繁发布多项相关文件支持保险业数字化转型经营，其中涉及多个业务领域，不仅强调要利用现代科技改造和优化传统保险业务，而且对保险数字化经营提出了更高的要求（胡芳和何逍遥，2022 ），即要求保险业提高数字化转型的速度并保证转型质量，同时还应注意规范转型后的经营活动。

（三）新冠肺炎疫情加快了保险业数字化转型进程

后疫情时代，疫情常态化对我国经济发展和社会进步产生了深远影响，各行业复工延期以及各地区严格的隔离管控等措施，给保险业线下经营和销售业务带来严峻挑战（唐金成和揭宗康，2022），加快了保险行业对数字化转型的认识和实践。

从经济学原理分析，新冠肺炎疫情加速保险业数字化转型具有三个效应：供给升级效应、意愿改善效应和需求创造效应。在需求上，疫情暴发迫使保险公司改变意愿，进行大规模数字化转型。疫情的反复持续，要求保险公司不断进行数字化转型以便创造需求。在供给上，新冠肺炎疫情加快推进了我国数字经济基础设施的建设，促进了数字化工具进行新一轮创新升级，从而更好地适应市场需求（见图1）。

图1 新冠肺炎疫情加速保险业数字化转型的经济学原理

从保险实践结果看，自疫情暴发以来，整个保险业便开始优化升级传统经营模式：以智能招聘代替传统线下面试，以线上培训代替线下培训、以数字营销代替线下推销等。网络营销全流程优化改革成为保险业应对疫情的一项重要举措。疫情常态化促使保险公司不断对线上经营渠道创新完善，逐渐实现了线上线下业务结构转换趋于稳定，并迎来了将生态与线上线下稳定模式相互融合的新机遇。首先，疫情暴发以来，我国公共卫生体系和疫情防控措施等的短板接连暴露，亟待加强完善。而随着线上问诊、健康管理线上咨询的持续增加，线上转型经营逐渐成为补齐短板的突破口。例如在疫情期间，多家互联网医疗公司均建立了疫情防控专区，将门诊入口开放并推向娱乐、生活、社交、新闻资讯等平台。线上医疗平台为保险公司带来了巨大的客户流量，据统计，部分线上平台医疗疫情防控专区的浏览量超过了18亿。其次，伴随着疫情防控常态化，保险业经营零接触需求越来越受到关注。以车险为例，某财险上海分公司车险线上化客户大幅度增加，于2020年7个月内申请线上理赔率超过37%，是以往的2.4倍。某公司推出了一个快速处理、快速理赔交通事故一体化解决平台，该平台通过上传当事人报案视频、交警远程取证视频、在线判定视频等，通过平台分析鉴定给出电子责任认定书并上传事故信息存档，完成经营的零接触需求。截至2020年8月，该平台已快速处理交通事故超过33万件。未来常态化的疫情防控举措，将持续推动保险业进行数字化经营转型。

四、保险业数字化经营转型的现实挑战

（一）保险公司数字化转型意识不强

保险公司进行数字化转型，需具备必要的数字技术基础设备和完善的运营手段，包括前期的软硬件购买、中期的系统维修、后期的设备升级等，以及负责操作的人才培养计划。从设备购买到系统运作再到招聘或培养专业人才，都牵动着其各个部门运作，需要持续投入大量精力和资金。由于数字化转型建设投入的资金及运营成本较大，且带来的反馈利益属于无形利益，不确定性风险较大、回报周期较长，导致成效低或获得利益慢，使得保险公司数字化转型意识偏低。这种情况是各个行业数字化转型面临的共同难题。根据京东科研院调研数据分析，全国企业数字化转型投入资金相对较少，有近70%受访者的数字科技投入资金不足其年营销额的3%，而有超过40%的受访者数字科技投入资金少于其年营销额的1%，还有一部分受访者企业投资数字化转型的资金超过其年营销额的5%，但仅占调研对象的14%。

近年来，新的风险模式中的智能交互将客户体验拉到了崭新的层次。例如保险公司采用智能设备不断增加客户与其关联性，让客户能够得到实时的保障，给予客户更大信心。《普华永道第22期全球CEO调研》显示，全球140位保险公司CEO对数字化转型的态度逐渐从焦虑转向乐观，主要体现在受访者对技术变革步伐担忧的指数正在逐年下降。虽然不断有保险公司试图冲破传统枷锁进行数字化转型，但担忧意识仍然普遍存在于众多保险公司中。这种传统意识束缚不仅体现在数据信息不完备和数字技术不成熟的担忧上，还体现在人文技能的担忧上，这种意识转变需要时间。创新业务模式，取得生态圈竞争主动权或打造良性生态圈（唐金成和李莹莹，2022），不仅需要在数据分析、处理、人工智能等方面具备先进性，还需在数字技术无法实现的创造力、同情心、领导力等人文技能上具备先进性。而且随着智能化操作越来越多，人文技巧成为同业异质性因素的重要参考指标。普华永道调研报告显示，在数据获取难的主要原因中，无论是我国还是全球范围，缺乏分析人才、数据可靠性不够、数据孤岛和缺乏共享是三个最主要的原因。这也证实了我国CEO普遍存在较高的数据信息、数字技术和人文技巧方面的担忧，影响其数字化转型意识（见图2）。

总之，整个保险业仍普遍缺乏数字化转型意识。这是由于数字化转型建设所带来的反馈利益属无形利益，投资回报率难以评估测算，投资回报期较长，导致保险公司失去转型升级意识；也与数据信息、数字技术和人文技巧等相关，这些因素不完备也会导致保险公司决策层产生较低的转型意愿。

（二）保险业数字化转型遭遇数字技术匮乏难题

2018—2021年，我国财产保险业的线上化渗透率在5.9%到6.3%之间变动，渗透率低且增速缓慢。根源是我国前沿保险技术尚未成熟，智能化应用的算法模型需要有效的数据支撑优化，知识图谱、自然语言处理（NLP）等技术亟需突破瓶颈。保险业仍以线下经营为主，其数字化经营转型面临技术匮乏难题，保险业在数字经济时代的创新发展受到阻碍。

数据能够维护保险市场长期稳定、高效运作已是行业共识，数字化基础设施建设逐渐成为保险公司重点关注的问题。为了加快数字化转型进程，加快数据集中速率，充分利用数据价值，保险公司开始打造各种数据管理平台。我国众多保险公司虽然在经营实践中积累了许多数据，但缺乏成熟的数据整理技术，导致各业务体系中的分散数据无法得到充分利用，并出现了以下问题：一是审计系统与各业务系统及数据系统之间存在孤立情况。由于各系统间存在数据接口缺失现象，所以众多数据导入以及完成对接需要手动进行，且数据源缺乏维护和整理措施。以保险集团公司内部审计数字化转型为例，某保险集团广州区域审计中心指出，其内部审计系统数字化转型条件较差，缺乏均衡的数字化转型中长期规划、缺乏明确的内部审计数字化转型模式、数据资源整合利用率较差。二是公司核算业务系统持续升级，其危险防护及数据模型需要人工来不断维护，审计风险模型自动转换难以实现，故而模型的维护工作繁重。三是大量数据需要大量存储空间和高性能计算运行设备，对软、硬件设备要求越来越高。四是系统权限限制内部审计人员，无法收集部分数据，获得总量大数据。

2018—2021年欧美地区保险IT投入资金占其保费收入的比例是我国的8倍多，所以部分保险公司将上述问题归因于IT系统投入不足。但其真正原因是我国保险业数字技术面临创新突破难题，也面临诸多其他经营问题，对数字化转型关注度较低，故数字应用实践的经验积累和数字技术资源等相对匮乏，难以加快其转型进程。

（三）保险业数字化经营转型面临复合型人才短缺瓶颈

近年来，我国对保险人才的需求量正在不断增加。据金融英才网统计，我国保险业人才需求主要阵地集中在北上广地区，江苏和天津两地的保险人才需求量也较大。由于保险经营具有复杂性和持续性特点（王向楠和吴婷，2020），数字化转型要在掌握保险业务核心技术的基础上实施。这对于保险人才的要求变得更为苛刻，即需要更多掌握保险专业知识的数字技术复合型人才。但由于这类人才严重不足，保险公司面临数字化转型新的时代要求，已经开始将招聘目光投向争夺掌握相关专业信息技术人才身上，招收后再对其进行相关专业培训。

此外，由于数字经济、金融科技等属于跨学科领域，不仅包含金融学、保险学等经济学内容，还包含计算机信息管理、管理工程等其他学科内容，这对当前的高校教师也提出了严格要求，他们不仅要掌握本学科及其延展领域的知识，还要掌握计算机、管理工程等领域的实务操作技巧。北京大学相关研究称，我国高校保险专业的育才教学师资团队的专业背景较为单一，多数仅为经济、金融或保险领域，缺乏兼具计算机、互联网、信息技术等工科相关知识的复合型保险师资团队。虽然可以聘请相关工科领域的教师来培养学生数字技术等方面的知识，但教授的知识无法被学生结合应用于本专业又阻碍了培养目标的达成，导致保险复合型人才的培养受限。

总之，数字技术复合型人才短缺是保险业面临的瓶颈。在数字经济时代，保险公司掌握了科技力量就是掌握了核心竞争力。科技力量从应用到实践需要具备相关专业知识的科技人才来完成，对人才要求越来越苛刻，即要求具备保险专业知识横跨多个领域、掌握数字化交付、学习能力出众的复合型人才。目前这类复合型人才严重缺失，同时，竞争激烈导致人才稀缺与分散，高额的人才招聘费用和培养费用也给众多公司带来了额外经济压力。

（四）中小保险公司面临的数字化经营转型挑战尤为突出

自疫情暴发以来，保险业面临众多挑战，如业务结构调整重塑、行业规模增速减慢等。中小保险公司面临的挑战尤为突出，市场占有率较低、经济实力较弱、抗风险能力不强、品牌知名度低、网点机构少等严重制约其发展。数字化转型经营能助其突破发展困境，更精准地发挥获客、营销、服务、客户价值挖掘等专业化经营优势，加快布局市场细分，但中小保险公司实现数字化经营转型却异常艰难。

从外部环境看，2021年10月，中国银保监会发布《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的规定》，意味着保险业务线上经营的监管力度正在不断加强。2022年3月，随着新版互联网保险业务信息披露系统的启用，对于互联网保险经营规则的管控变得更加严格。此外，随着互联网保险的快速发展，流量分红越来越少，流量变现以及获客难度越来越高，也给中小保险公司线上销售带来了巨大压力。

从内部环境看，大部分中小保险公司仍未建立业务核心系统，数字化经营发展仍停留在保单统计、归档等初级阶段，主要原因是其经营规模较小、客户较少、经济实力不强等。在缺少全面数字转型规划的情况下，中小保险公司对于各部门、业务、层级的数据规范和统计标准缺乏统一性，难以对客户数据进行科学分类、挖掘，从而对客户人格信息进行深度分析，难以完成精准营销和判断行业趋势等。

从转型经营看，中小保险公司数字化经营不仅存在资金、人才、技术创新研发等问题，还很难找到合适的技术方案供应商。对众多中小保险公司来讲，实现数字化经营转型的最佳方案就是实行外包策略，但当前能够承接其转型需求的技术供应商相对缺乏。一是由于技术供应商本身尚未成熟，无法做出适合中小保险公司的数字化经营转型方案；二是由于技术始终处于不断创新过程中，具有较强的时效性，技术供应商为开发的软件和应用系统很容易被淘汰。最终结果是中小保险公司既花费了重金，又没有得到想要的结果，导致数字化转型路途艰难。

五、加快保险业数字化经营转型的若干策略

（一）借助第三方数字化转型服务商以及构建智能服务发展动力模型，推进保险业数字化经营转型进程

针对数字经济时代保险公司面临的数字化转型难题，应该合理审视自身发展状况制定发展战略规划，选择最适合自己的转型路径，而不是盲目开启转型进程。前文中提过，前期的投资成本和回报周期，对大多数保险公司或者中介机构来说都难以承受，并非最佳数字化转型路线。因此，可以将目光锁定第三方数字化转型服务商或其他相关组织。应鼓励第三方数字化转型服务商为广大保险客户开通众多轻量级服务②轻量级服务：一个在设备、边端和云环境上构建并调度电信应用程序的框架。，例如，以DaaS（Data-as-a-Service，一种数据管理策略）形式输出分离数据服务的API（Application Programming Interface，应用程序编程接口）或者以SaaS（Software-as-a-Service，通过网络提供软件服务）的模式提交给用户的PaaS（Platform as a Service，将软件研发的平台作为一种服务，以SaaS的模式提交给用户）等，以协助保险公司降本增效，提高其数字化转型意识，推进全行业的数字化转型进程。同时，为了解决保险业数字化转型众多因素不完备导致决策层转型意识不强问题，可以根据“推—拉定理”③“推—拉定理”：是指有利于改善生活条件的因素成为促使人口流动的拉力，而流出地不利的生活条件就是推力。，构建一个保险业智能服务发展动力模型，进一步拉动整个行业的转型意识。如图3所示，驱动保险业智能服务发展的动力可以分为内生动力和外生动力。

图3 保险业智能服务发展动力模型

内生动力由三方面构成：一是持续创新技术。保险业数字化经营转型的目标是实现业务智能化，提高自身竞争力，就要通过持续创新技术、研发新产品来提升智能化程度、增加产品的额外值。二是持续提高机器人性化。人工智能缺乏人文技巧是导致保险业数字化经营转型意识较低的一个重要因素，虽无法实现让人工智能具备人类的创造力、同情心、领导力等人文技巧，但可以不断加强机器学习运用统计测算等方式模拟更精准的人类趋向或选择，实现机器的不断人性化。三是持续提高数字化业务升级服务。随着数字化业务升级服务的不断提高，保险业数字化经营转型条件随之不断完善，进入崭新的数字化转型发展阶段，众多保险公司的转型意识也将持续提高。

外生动力也由三方面构成：一是智能化服务。建设更深层次、更多维度的保险业智能化服务。其能高效、主动、安全地自主识别用户存在的显性或隐形需求，并提供满足其需求的服务，这并非简单的传递、反馈数据信息，而是需要更深层次辨识和更多维度的主动感知，以促进保险公司智能化服务水平的不断提高，拉动整个行业数字化经营转型意识。二是多样化市场需求。市场需求会随着经济的快速发展和消费者收入水平的不断提高而呈现出多项特征和趋势。例如，多样性、多变性、质量化和个性化等。保险公司可以根据这些特征和趋势制定相应的发展战略来确定保险业数字化经营转型侧重点，从而更高效地进行数字化转型。三是政策支持激励。数字经济时代，政府频繁发布政策鼓励支持保险业数字化转型。因此，政府可以通过给予转型保险公司经济补贴或税收优惠等方式，以提高保险公司的数字化转型意识。鼓励设立数字创新保险，并建立支持机制，为其提供赔付补贴。需注意的是为避免政府财政支出过大，应规定一个最高补贴限额。如单笔补贴金额上限可设置为保单赔付额的20%～30%，从而为各保险公司数字化转型提供风险保障，运用保险方式抵消部分数字创新发展带来的负面影响。

总之，通过“推—拉定理”构建的保险业智能服务发展动力模型，由其外生动力机制和内生动力机制相互配合，共同提高整个保险业的数字化转型意识。

（二）强化数字技术投入力度及创新能力，解决保险业数字技术匮乏难题

保险业数字化转型遭遇技术匮乏难题，可以通过加大数字技术投资力度解决数字基础设施薄弱、应用水平较低、创新团队不足等问题，为数字化转型提供稳固的源动力；也可以通过加大数字技术创新建立数字治理机制打破各部门之间的利益固化壁垒，提高数据整合度并充分利用，建设创新激励机制及创新评估管理体系，提高整个行业数字化转型效率。

1.加大对数字技术的投入力度

首先，为促进保险业数字化转型稳步前进，实现数字化保险服务普惠应用，政府需持续加大保险价值链中的大数据、云计算、人工智能、区块链等数字技术的场景应用投入，提高数字技术应用水平和数字基础设施弹性供给，进而提高整个行业线上化渗透率。其次，政府需提高数字技术开放共享方面的投入，实现数字技术与保险机构的深度融合。最后，政府需加大对数字技术创新人才培养的投入，造就一批数字技术创新团队。而保险公司应着力加大数字架构支撑能力投入，以提高数字管理敏捷转型效率、新技术应用及自主可控能力。具体而言，保险公司为实现传统业务系统架构转型为分布式系统架构的目标，需要加大云计算方面的投入建设，利用平台化、高端化、模块化的架构设计，来提高产品创新速率，增加保险服务内涵。其中平台化能够实现业务流程的一体化、透明化，提高各部门的协同效应；更高级算法和数据检索、处理能力能够保证运算的准确性和数据质量，可提供给保险公司更优的增值或预防服务；模块化配合动态定价能够加深客户对承保和理赔方面的理解。还应实施人才价值分配政策，以创新价值为导向来激励数字科技人才的创新性、主动性等，为破解数字技术匮乏难题提供源动力。

2.强化数字技术的创新能力

保险公司可从数字治理机制、数字激励机制、数字评估管理体系三方面进行创新建设，提高数字技术水平，弥补数字技术缺口。第一，创新建设数字治理机制。在法律规定的范围内探索建设创新治理机制，例如，设立保险科技子公司、数字技术创新中心、数字创新实验室等。打破各部门之间的利益固化壁垒，提升跨流程、跨部门的合作能力，进而提高业务与数字技术的深度融合。理清职责关系，实现科技派驻、敏捷组织等模式的灵活应用，从而提高数字治理机制。升级服务创新机制，使其更利于数字技术成果转化，完善数字技术成果产权激励机制，保护数字技术创新知识产权，从而助力数字技术开拓创新，突破数字技术匮乏难题。第二，建设数字创新激励机制。以数字技术创新质量、贡献、实效、能力为导向，加大创新投入资金，建立创新激励基金，建设保险公司数字技术创新激励机制。第三，建设具有科学性、合理性、规范性的数字技术创新长效评估管理体系，及时纠正或暂停数字技术创新过程中的偏差，保证数字技术创新能够沿着正确方向前进。这可以减少数字技术创新成本损耗，也能够缩短数字技术创新进程，提高数字化转型效率。

（三）加大复合型人才引进、培养和管理，突破复合型人才不足瓶颈

人才驱动创新，专业人才培养和聚集是实现保险经营数字化转型的核心，是推动数字化服务从理论到实践的关键。所以，保险业面临的数字化转型人才短缺瓶颈可以从人才引进、人才培养、人才管理三个方面着手解决。

首先，保险公司应对现有的校企合作模式、社会招聘方式、猎头公司推荐等人才招聘机制进行针对性优化，提高数字技术复合型专业人才引进力度；对现有的内部推荐、岗位竞聘、合作商转入等人才转化体系进行完善，打造全方位、市场化的数字人才引进体系和深层次、多渠道的数字人才供应链系统，吸纳更多复合型人才。在扩充数字复合型人才队伍的同时要注意适度，使数字职工比例保持在合理区间内。

其次，保险公司可以拓宽人才培养渠道，加强人才培育应用一体化。为形成成熟的数字化转型创新人才梯队，满足复合型人才交付，保险公司应将人才培养重点集中在既懂公司管理和业务经营，又懂数字技术运用的复合型人才培养上，在提升员工组织敏捷度的同时，又能推动公司业务与技术的深度融合，逐渐打造全流程的业务技术融合发展机制。同时，保险公司可以联合其他金融机构投资相关学院或设立研究院，将投资目光转向投入人才培养载体，优化提升保险师资团队，培养复合型师资力量，以便更好、更高效地服务人才培养。

最后，保险公司应不断完善数字人才管理体系，围绕数字化转型特征打造一个员工量化考核指标机制，严格执行考核结果。针对人才晋升体系创新，实现晋升的差异化、市场化；针对人才的薪酬制度创新，建设更为紧密的薪酬与数字技术及创新贡献正相关联动机制；针对人才的奖励机制创新，实现奖项按照复合型人才具备的数字知识、数字技术、数字技能、数字管理等价值贡献度进行分配，复合型人才的数字综合价值越高或创新贡献越大，就能得到相应的价值奖，也会获得数字专项贡献奖，在吸引复合型人才的同时还能激发其积极主动性及创造性。

（四）突出特色优势，打造数字金融生态体系，提高中小保险公司数字化经营水平

中小型保险公司数字化经营转型的路径应区别于大型保险公司，发挥自身优势特点。一是提高风控能力数字技术建设。大型保险公司的核心功能建设往往集中于风险管理、资产管理、营销等，而中小型保险公司在风控能力核心功能建设中更具特色、更为专业。因此，应持续发展优势核心功能，提高风控能力数字技术建设。如通过提高AI技术降低风险发生率和损害程度，从而可以调低定价，为客户创造价值，提高市场竞争力，又能加快数字化经营转型。二是搭建开放保险架构。开放保险是保险公司与金融机构、金融科技公司、其他合作伙伴和外部供应商等利用开放的API在法律、客户允许范围内实现数据共享。换言之，是保险公司为给予客户更易获得、更易使用、更好体验的整套保险服务解决方案，而向第三方开放共享其风险管理方案、数据信息等。中小型保险公司大多分布于特定区域或行业，应做实与区域经济部门和行业主体（农户、行业内头部企业）的自然联系。因此，需要聚焦数字化经营转型中的中台战略，搭建开放保险架构，运用API完成与地方区域内或行业主体内的主要用户数据对接和共享，突出特色优势，加快数字化经营转型进程。三是打造金融数字生态体系。政府部门应打造一个开放、平衡、健全、共赢的数字金融生态体系，利于提高中小保险公司数字化经营水平，也利于加快大型保险公司数字化经营转型。因为只有开放才能为中小保险公司聚集更多资源，实现金融、产业、数字技术的深度融合，进而提高其数字化经营实力。