宿迁市政务服务中心政务服务标准化建设

孙 杰

（上海工程技术大学 管理学院，上海 201620）

一、研究背景

（一）宿迁市政务服务中心的基本情况

2001年3月，新成立的宿迁市政务服务中心正式开始工作，整合了城市的政府资源，遵守了“高效率、便利性、标准化、廉洁”的标准服务理念，为外界提供了“一站式”办公，采取“一条龙”政务服务。宿迁市政务服务“便民方舟”占地面积23 000平方米，包括企业注册、交税、社会保障、政府热线、人才管理、就业服务、投资建设、公共资源交易和住房资金处理等11个服务厅，共配备302个办事窗口，28个地方部门单位，42个窗户单位，16个便捷服务单位及400名以上工作人员接受批准，提供260多个项目的公共服务和中介服务，实现就业、创业、置业、兴业、便民服务的“一站式”。ISO9001质量管理系统认证于2009年引入，2012年底，宿迁市国家服务中心顺利通过了国家标准化试点单位的评估。

（二）宿迁市政务服务中心申请了国家政务服务标准化试点

1.平台建设标准化。各级别政务服务中心要实现开放式的窗口办理，均应进入屏幕显示屏、公共标志牌、服务指南、扫描仪及其他设施，满足企业、机构和公众的需求，最大限度地运用互联网技术，加强政务服务平台建设，实现政务在线运行，保证了部门之间顺畅衔接。

2.信息标准化。建立宿迁市政务信息云平台，让市民足不出户就能查询和办理相关业务，也能高效率地接收到行政服务。依靠统一的政务网络，在全市推进网上审批、交易、问政以及监督的有效实施，加大建设业务系统的平台功能，包括行政权力运行、行政审批、公共资源交易以及政府热线四个方面内容。不断优化信息监督和法律监察体制，从而有效监管市县乡和四大平台的建设。另外，要严格按照一级开发，三级使用的规范要求，政府要对权力的分配运行进行合理主动的梳理和优化，并能够保证建设政务服务云平台的经费提供。

3.管理标准化。政务服务中心按照不同类别的工作职责设置相应的岗位工作标准，人员大致分为主任、副主任、党组成员，由主任负责统一管理。综合室拟定入驻中心服务人员绩效评定、人员调换，业务室主要处理日常事务，而督查室负责监督日常事务是否符合政务服务标准。

4.服务标准化。按照国家政务服务标准化建设的相关要求，各级政务服务中心都应设置基本的服务标准系统，质量标准系统和工作标准系统。规范服务事项，明晰服务程序，改善服务方法，设置标准化工作指导和服务用语标准。

（三）宿迁市政务服务中心政务服务标准化建设的经验

我国行政管理体制改革的核心任务是加快建好让人民满意放心的服务型政府。政府应履行基本公共服务职责，并且做到更有效地发挥政府职能，让自身角色从管理者向服务者转变，向为企业服务转变，并为推动经济社会发展而作出努力。另一方面的标准则是通过强化政府职能、提高政府办事效率等方式而体现的。在宿迁市政务服务标准化的工作中，通过不断深入地调研，并结合宿迁市政务服务实际工作，从而确定政务服务标准化建设的工作范围、内容以及工作重点。

1.上级重视，合理统筹规划。按照“总体规划、整体布局、科学规范、效能管理、防范为主、过程控制”为基本原则和目标，宿迁市政府对标准化工作赋予重要意义，把政务服务标准化放在首位，以加快建设。政府成立了标准化领导小组，制定了相关的规章制度，建立了标准化人员队伍，并确定了工作职责，明确要求在建设过程中有关部门要积极配合，做到相互协调。在工作计划中提出要标准编写、加快各项建设的推动，充分发挥政府职能、政府人员安排到位、加大资金以及技术的投入，以确保政府政务服务标准化建设工作的落实到位。政府在组织工作方面，做到了将政务服务标准化建设工作放在首要地位。为此，宿迁市成立了由市委副书记领导的相关领导小组，在市质量监督局下设办事处，发布了政务服务中心政务服务标准化建设实施方案。在宿迁市政务服务标准化办公室工作的基础上，不断宣传和动员，开展各个阶段的业务培训。宿迁市也进行了工作调研和现场研讨会，并开展实地调研和讨论，明确了宿迁市政务服务标准化建设的工作范围、重点内容和核心。之后，为政府服务厅的相关人员提供了相关知识培训，标准体系的建立，标准体系的编制，以及标准体系运行等工作也进行了分期的专业培训和指导。

2.借助网络，完善政务服务。随着科技创新的不断发展，“互联网+”的时代到来，使得服务更加高效快捷。宿迁市紧随“互联网+”的步伐，将互联网和政府服务紧密结合，创建出一套新型的政务服务体系。最大的成果就是在2014年建立的云平台，真正实现了便民方舟这个场所转向平台，促进了宿迁市政务服务的发展，不断提升“互联网＋政务服务”的治理水平。近年来，党中央国务院陆续出台了一系列国家信息化发展及有关服务标准化建设的文件，这就构建了统一的“互联网＋政务服务”标准规范。其中，更是提出了对政府权力的合理使用、提供了具体的关于优化政务服务的实际办法，但在优化过程中因为政务服务涉及范围广、有很强的创新性，因此要不断优化在“互联网＋政务服务”发展过程中的规范化程度和标准化手段。服务大厅作为政府与群众联系的窗口和桥梁，它集合了包括行政许可在内，以及便民服务和社会管理、政府服务网站等多项职能为一体的工作中心。因此，服务中心不断提升职能意识和创新意识，加快构建服务数据库资源，完善优化有关政务服务的制度和技术，进一步细化在信息共享、应用整合、网络监督和安全保密的规范标准，不断完善发展，开创了集“行政许可、公共服务、网络监管、决策支持、群众监控”为一体的政务服务标准化的新局面。

当前在电子政务上的实践，使得政府在行政改革和服务建设方面取得很大的进展，更有利于促进服务标准化工作的建设。电子政务依靠网络平台的运行，要进一步做到业务流程的不断完善改进，使“足不出户”的网上服务能够让企业和人民群众充分地体验到。有效地提升了群众的在办理过程中的实际体验，为群众带来了很大的便利，同时也提高了政府的服务效率。

3.联系实际，建立标准体系。宿迁市政务中心的服务体系不仅包含了各个服务审批流程的规范要求，也包含了人与财物之间的管理，不仅体现出领导层在决策过程中的服务标准，同时也对每个岗位上的工作人员提出了规范。从结果公开、政务质量、办理流程、运营模式、行政行为、人员与窗口的管理以及环境安全的管理等方面，都将投入到审批过程、日常服务和便民管理当中，并将这些工作流程细化，真正做到工作标准、质量标准、管理标准，以及实现目标化、规范化、程序化以及精细化的转变。

4.强化管理，提升服务质量。一是健全制度。宿迁市颁布了许多有关政务服务的管理条例，并将这些条例成文发布，同时也包含了对政务服务的绩效考核方法，加强了宿迁市群众对便民方舟的监督以及意见等工作，使得宿迁市的政务服务中心不断完善，窗口管理不断加强，档案建设不断优化。另外，由于加强了对工作人员的绩效考核，使得工作人员的专业水平不断提升，以致整个宿迁市的政务服务更加高效。二是加强监管。借助“互联网+”的技术，通过政务服务云平台，从开始办理到结束，对整个服务过程进行全流程监督检查，确保服务过程的规范、严格控制时间。此外，利用视频监控系统，定时派专人专点监督，发现问题及时反馈，及时改正；通过每两月1次的满意度测评活动，从第三方人员在服务过程中随机对百姓群众进行调研访查，以及电话回访等形式，对标准化工作过程的服务态度和效率进行评价，征集意见，及时反馈改正，不断改善提升政务服务水平。三是严格奖惩。每月对工作人员窗口进行从纪律、业务、服务等方面的考核；每两月评选1次“红旗”“十佳”窗口。对排名靠后的人员窗口进行整改并对考核分数扣分。定期对政务服务标准化窗口展开评定，将政务公开、服务品质、办事流程、窗口管理、人员管理、服务行为作为标准化建设的考察单位，让百姓满意为考察标准，对人员窗口进行标准化考评实施专业管理。对工作人员在工作期间的服务态度进行监督考核，定期开展考核交流会，严惩违纪人员，不断增强工作人员责任意识与服务意识，提高政务服务标准化建设。四是党建引导。党建加强了政务服务标准化的建设，迅速建立党委机关，改革对党员的党组织管理形式，将党的建设工作纳入其中，并定期举行专题讲话表彰模范党员。建设创优活动以及主题论坛等特色活动，建设党员团队，不断改善党员的质量和服务水平，通过提高对服务和创新的认识，党的成员和组织可以发挥典型示范，促进标准化和更好的政府服务的建设。

二、宿迁市政务服务中心政务服务标准化建设面临的困境

（一）政务服务标准化人才缺乏

要做好政务服务标准化工作，标准是重点，人才是保证。窗口服务人员的工作为公众提供日常服务，他们的素质和能力与服务质量直接相关。在宿迁市的政务服务中心中，部分工作人员没有经过专业的相关培训，人员素质和人员配备的差异导致服务质量的差距，无法为群众提供有效、便捷、优质的服务。

（二）对政务服务监督不到位

对于开展政务服务中心的审批过程，可以有来自多方面的监督行为，包括组织内部，窗口原部门，又或者可以是社会公众，这些监督方法都可以有效保证服务中心的正常运行。虽然政务服务中心的功能包括监督检查的职能，但并没有规章制度明确指出其监督范围以及监督权限，围绕在政务服务的法律问题也使得服务中心权力受限，而且在实际工作中，其监督职能往往受各种因素制约，以致架空。另外，各职能部门在行政过程中将主要精力都投放在本职工作上，使得各部门忽视了对窗口的管理，导致在一定程度上服务中心各部门之间，以及层级之间的监督管理流于表面。

政府与公民的互动是现代政府治理的主要过程，群众参与主要体现在以下方面：政府回应群众；对公共组织进行绩效评估；加强政策法规的合理性；提高民主化管理。群众和服务中心面对面的直接交流，具有有效的公正性。群众参与是政务服务中心建设的重要组成部分，然而宿迁市在建设过程中，忽视了其重要意义，同时在整个过程中，群众所表现出来的积极性也不高。在实际中，群众参与的途径单一，只能运用服务中心的意见箱和留言箱来表达自己的需求，这就导致了政府无法真实掌握群众的需求，并且对群众的回应弱化。即便宿迁市将群众监督添加在政务服务中心的管理考核内，但在实际操作过程中，群众监督仍然流于形式，因此群众监督在政务服务中心建设过程中的作用力还是不够。

（三）工作人员的服务意识不强

宿迁市政务服务中心经过不断的建设，硬件设施得到了不断地改进，可在发展过程中，软实力有待改善。在政府职能转变过程中，宿迁市便民方舟的部分工作人员主动服务意识不强。在日常工作中，部分人员工作作风不实，办事效率不高，无法为人民群众提供优质的服务。

（四）电子政务系统与标准化对接不充分

宿迁市凭借了电子政务的优势，融入便民方舟的标准化建设当中，形成一套新型的行政审批体系，将标准化建设与信息建设结合，用信息系统辅助标准化建设，充分体现了信息化带来的积极影响。但在其中仍然存在着系统间对接不匹配不充分的问题，主要因为新的信息系统以及审批系统是由第三方企业进行操作的，导致政务服务中心工作人员无法进一步掌握信息系统。

三、宿迁市政务服务中心政务服务标准化建设的优化路径

（一）培育政务服务标准化人才

政务服务标准化还在不断探索研究建设当中，在这一建设时期，必须重视的是团队的力量。中心需要努力建设出一支专业的队伍，以严谨的态度对待标准化建设，胜过追求数量的增加，不然会导致整个体系的建设没有规范，专业能力也得不到相应提升，所以要认识到人才的重要性。标准化建设管理离不开人才的培养以及人才的专业化水平，人才的整体素质和水准对服务标准化的成果起着决定性作用。

1.要持续改进标准化建设的思想，借鉴其他地方的先进经验，优先选拔在大学生以及专业公职人员中有相关专业方面知识的人才，并在此基础上选拔出熟悉政府标准化审批规则的专业人员，而不是从其他部门选聘一些人员。另外，较强的专业素质和专业能力是培养一名合格的管理人员不可或缺的条件，再将这些管理人员挑选出来并建立人才库，是专业人才持续供应的重要途径。当然也可以采取聘用制的方法，当在建设过程中遇到一些问题时，聘用具有权威影响的专家作为管理过程中的顾问一角，提供适当的引导和方法，建设政务服务标准化的管理队伍。

2.定期组织工作人员参加相关的公共服务标准化的培训会议，使得工作人员在培训过程中既能够增强自己的责任感，又能明确工作职责，知道自己应该怎么做去服务百姓，并在培训过程中让工作人员在思想上提高意识，从而影响他们的行为。

（二）完善政务服务监督管理机制

有效建设需要群众参与，提高群众在建设中的参与度，加强群众对政务服务内容情况的了解，服务中心应该拓宽更多的服务条件和渠道。设立“窗口开放日”或者“中心开放日”的举措，让参与的群众更好地体验审批流程，并进行现场的虚拟操作，调查群众在体验流程之后的感受和评价，将这些建议反馈作为构建标准化服务体系的重要指标。

按标准办事，使得所有工作人员打破过去传统的工作规则，加强构建严格的监督体制，将网络监督与过程监督以及绩效考核紧密地联系起来，同时加强政务服务过程中的运行监控。另外，宿迁市政务服务中心可以建立全面的监控体系，对政务服务中心的各个窗口流程进行全面掌控，使得在办理过程中，能够清晰地监督到服务窗口的实际情况以及工作人员的服务态度，并且也可以随时发现问题并予以解决。此外，还可以在网络中建立电子监察系统等一系列监察体系，从群众取号到办理结束，将每个流程、每个实际操作清晰记录下来，灵活设定各个事项标准的办理时限。一旦发现超过时间，系统会自动启动程序，查明原因并督促工作人员办理。另外，可以完善群众的监督体制。设置评议箱，群众可以将意见投放到“窗口服务评议箱”中并提出监督评价结果，对未能办结或超时办结的群众进行重新记录并电话咨询，查明原因，找出问题及时纠正，以确保工作人员能够严格执行服务标准化建设的命令。最后，可以实行有效的绩效考核机制，做到奖惩分明，奖惩及时，有效发挥绩效考核在服务标准化建设中的重大作用。

（三）增强政务服务标准化的自觉性

宿迁市政务服务中心在提高整个政务服务的工作效率和质量过程中，要充分提高宿迁市政务服务中心工作人员的思想意识。针对政府工作人员长期以来的服务思想意识不足的问题，宿迁市政府可以定期对各个部门以及相对应的工作人员组织进行培训，并且是针对性的培训，结合“四风”来端正工作人员的作风问题，通过“两学一做”来树立起各部门人员的思想意识，使得他们能够真正主动地为群众服务。另外，加强政府对政务标准化建设的宣传活动，让所有企业和群众都了解到这项建设工作，持之以恒地为宿迁市标准化建设营造积极有效的社会氛围。

基于新公共服务理论，政务服务中心要把群众的需求和利益放在首位。政务服务标准化建设的目的不仅是为了提高政府的工作效率，同时也是为了更好地满足群众对公共服务的要求，所以要改变以往“注重管理，忽视服务”的状态，不断加强服务型政府的建设，以群众为导向，不断优化政府的工作形态，规范政府的公共服务建设，并接受各方面的监督。

（四）坚持政务服务标准化与信息化相统一

宿迁市在加强标准化建设的过程中，必须坚持标准化建设与信息化的结合，更不可忽视电子政务的重要性，要意识到只有将标准化和信息化紧密结合，政务服务标准化建设才能更加有效地发展。首先，可以制定统一的标准化建设的原则，进行政务服务中心统一规划，对电子监督和云办理服务进行有效的结合，全程监控并记录群众在政务服务中心的整个办理流程。其次，要打破传统的标准数据，改革体制，合理利用相关审批部门的优势所在，不断推广审批过程中的业务办理系统，统一信息数据，真正实现审批数据的统一。