网购交易中经营者权益保障研究

孙草原

(中国计量大学 浙江杭州 310018)

近年来，随着互联网的快速发展，我国网民和网购用户的数量不断攀升。第48次CNNIC(中国互联网信息中心)于2021年8月发布的数据显示，截至2021年6月，我国网民规模和网络购物用户规模分别达10.11亿和8.12亿。如此巨大规模的用户数量，为网购这一新兴交易方式提供了潜在的市场基础，使得依托“互联网+”的新兴交易方式，即网购成为当前电子商务的主要交易模式。但网络经济的发展，不可避免地带来新的问题，网购交易中经营者的权益时常因消费者的不良行为所侵害，加之法律层面未能给予充分保护，使得此类纠纷频发。因此，现阶段研究网购交易中经营者的权益保障问题尤为必要。

1 网络购物交易相关问题概述

1.1 网购交易与传统交易的区别

1.1.1 网购交易的电子化程度高

虚拟性是互联网的特征之一，是指互联网的存在状态是无形的，它以图像、声音、信息等电子文本作为自己的存在形式。网购交易的实现，离不开互联网技术的参与，网购交易中的电子化程度远远高于传统交易。在传统的线下交易中，人们需要亲自到实体店完成一系列的交易步骤，而网络购物只需要借助互联网技术即可完成交易，消费者无需直接接触商品来检查商品的价值，在网上即可了解商品基本信息，加上图文介绍，可以熟悉整个交易规则，还可借助诸如阿里旺旺等线上聊天工具与经营者进行沟通，最终达成交易协议。由此可见，网购交易整个流程的电子化程度较高，是一个虚拟化的过程。

1.1.2 网购交易的便利性

互联网技术的不断发展与普及，丰富了人们交易方式的选择。对比传统的线下交易方式，网购的优势不言而喻。在实体店消费时，消费者经常受到时间和空间等不利因素的限制。如今，由于互联网技术的发展和应用，在网购交易中经营者不受时空的限制，消费者可以随时随地在电商平台中自行挑选商品和服务。

由此可见，依托互联网的发展及电子商务的产生与进步，网络购物给消费者带来了线下交易无可比拟的便利，同时助推了社会经济的繁荣发展。

1.2 网购交易中出现的新问题

网购交易的发展不可避免地带来了新的矛盾的出现，即在法律层面缺少对经营者权益的保护。法律追求的是平衡，我国的《消费者权益保护法》也是如此，通过公法的强制力平衡处于弱势地位的消费者和处于优势地位的经营者之间的关系，这是正确且必要的，符合经济法的本位要求，比如规定了消费者拥有的九项权利，与此对应的是经营者的十四项义务。我国有关消费者权益的保护有以下看似反常的现象：保护消费者已经成为一种“社会共识”，具有政治正确性。2019年，我国实施了新的《电子商务法》，该法十分明确地把电子商务经营者放入法律的监管范围，同时规定了电子商务经营者应尽的义务、所要承担的责任，遗憾的是，未对其的权益保护做出规定。本文认为，在传统的线下实体交易中，消费者所掌握的信息较之经营者可谓少之又少，由于信息不对称，在交易中处于弱势地位，因而我国法律会倾斜保护消费者权利。但是，法律总是滞后于时代的发展，如今电子商务飞速发展，各类电商平台的出现，人们的交易方式已经发生了很大的改变，当前法律并不能解决新的消费纠纷，比如消费者过度利用法律赋予的各项权利而侵害经营者权益，这种新的矛盾需要法律给予及时回应。

2 网购交易中经营者权益受损的原因

2.1 消费者权利的滥用

由于网购交易的数量不断增多，伴随着各类的电子商务纠纷，店铺经营者的合法权益往往会因为消费者的恶意侵权而受损。我国《消费者权益保护法》第二十五条规定了消费者的撤回权，即后悔权，指消费者收到商品后不满意时，可以行使撤销权要求七天无理由退货，这个规定大大减少了消费者的交易风险。但根据该规定可以看出，由于没有明确规定退货标准，容易诱发部分消费者无节制地使用撤回权，比如在购买商品后频繁要求卖家退换货，或出于恶作剧心理，而利用他人身份信息购物后导致的退货。消费者过度行使该权利可能导致商品的使用价值减损，影响商家的二次销售，这种不良后果则需要经营者自己承担。

此外，对经营者来说，消费者撤回权的过度使用最直接的影响就是需要经营者自己负担物流费用。消费者下单后，在商家把商品交由快递公司并已经开始运输，若因自己的各种原因取消订单，或在商品运输抵达后拒绝签收商品、拒绝联系快递公司，那么快递公司只能把商品原路运输退还给卖家，此时经营者不得不承担商品往返的物流费用。经营者和消费者在完成交易后，买家只需线上提交退款理由，即可要求经营者退货，经营者本着顾客至上的理念，为了保障诚信经营，多数情况下都会选择退货，及时把交易数额退还给消费者。这些为促成交易而不得已支付的物流费用，由于追回要花费较高的时间成本，加之取证难度较大，大多数经营者不得已选择放弃求偿。

2.2 互联网的传播性

在电子商务经营者的声誉消费者收到商品后做出与实际产品用户体验截然不同的评价，比如虚假评价、恶意差评，加之互联网的传播性，如果在经营者店铺的消费者评价系统中出现较多不符合实际的差评，就容易造成经营者店铺的名誉受损。对于一些经济实力弱小的经营者来说，消费者的恶意差评带来的危害甚至是灾难性的，诸如店铺倒闭。由此可知，由于互联网的广泛传播性，商品的相关评价信息得以广泛传播，与经营者息息相关。

近年来，由于网络经济的快速发展，学界对增加消费者权利的呼吁随之变多。有学者认为，消费者应当拥有评价权，它被看作一种重要的交易信号，对促进消费决策、提高平台内经营者声誉、弥补公权监管具有重要的价值。在此，本文认为由于消费者作为交易主体，当然有权对自己所购买的商品和服务做出评价，但在评价时应当实事求是，要认识到自己的评价会因互联网的传播性给经营者所带来的后果，同时是民法当中诚实信用原则的要求。此外，恶意差评带来的不良后果也会引发经营者的道德风险，比如经营者通过好评返现等手段，寄托消费者给出五星好评，这种做法隐瞒了真实的商品质量，最终承担产品质量风险的依旧是消费者本身。

我们同样要认识到网络购物消费者本身除了扮演一个购买者的角色外，还是一个活跃在时刻都发生变化的网络空间当中的“冲浪者”，是一种社会客户角色，潜在地影响着除自身以外的其他人的消费决定。各个电商平台中，消费者对其购买过的商品作出的评价和用户体验，也正是无数个网络消费者作为一个社会客户，无形中影响其他消费者的例证。

2.3 我国相关法律法规的缺少

互联网在现代经济中的作用不可忽视，而依托互联网发展的电子商务经济也促进了当前我国社会市场经济的繁荣。由此可见，不断完善我国有关网购交易、电子商务相关法律法规的规定，对于保障经济发展和解决新型的交易纠纷显得尤为重要。我国法律对经营者权利保护的规定，仅在《消费者权益保护法》第五十九条有所体现，即经营者有权提起行政复议和向法院提起诉讼。诚然，在《消费者权益保护法》所保护的是处于相对弱势地位的消费者利益、公平的竞争秩序和社会公共利益，这是应该的，但是如果对经营者的责任与义务过分加重，而在该法中未对消费者义务在法律层面予以细化，必然导致两者处于失衡状态，就无法实现追求实质公平的法律价值。同样遗憾的是，我国2019年实施的《电子商务法》也只从消费者权益保障的视角规定了经营者所要履行的义务和应承担的责任，未对如何保障经营者的权益做出更明确的规定。究其原因，是我国目前法律整体倾斜保护消费者的权益，消费者处于弱势地位的观念深入人心，往往会忽视对经营者权益的保护。

3 网购交易中经营者权益的保护路径

3.1 适度限制消费者权利的行使

通过前文所述，消费者属于社会结构中的一部分，并且处于相对弱势地位。20世纪30年代以来，“消费者运动”开始活跃起来，进入了“消费者时代”，20世纪50年代提出了“消费者主权”，并以此为该运动的指导思想，到了20世纪60年代，“消费者权利”概念的提出彻底使该运动达到高潮。现今，各国消费者运动无不高扬“消费者权利”的大旗，着重保护消费者权利也被认为是各国制定消费者政策的核心和理论基础。在通常情况下，消费者有权向法院提起诉讼或是在法院应诉，这并不会进一步演变成滥用权利而要承担损害赔偿的债务，但是假如有恶意、滥用诉权或有等同于敲诈的重大过错，则不在讨论范围内。一些学者主张消费者具有评价权，扩大消费者权益保护的范围，给予更宽泛的保护，消费者拥有的权利越来越多，开始出现消费者滥用权利反过来侵害经营者权益的现象。消费者超出法律法规合理范围主张权利的纠纷也时有发生，如“今麦郎巨额索赔案”“燕京啤酒巨额索赔案”“华硕笔记本天价索赔案”等，有人也因“高价索赔”而陷入不良困境。因此，笔者认为只有对消费者享受的权利进行合理适度地限制，确保在电子商务交易过程中均衡保护双方的正当权益，才能有效实现经营者的公平交易权。

3.2 要求电商平台履行辅助义务

目前，我国现行法中缺少对电子商务交易平台义务的规定，一旦出现纠纷，这些交易平台基本不会承担太多责任，也基本不会采取相关措施化解纠纷，此时经营者财产损失无法得到有效保护。若交易平台的责任得以特定化，相关权利义务清晰明确，就能更加公正地解决相关网络交易纠纷。目前，交易平台所承担的责任大多为监督管理责任，且对交易数据的保留和监管相较交易双方来说，具有更高的完整度和可靠的客观性。因此，对于电子商务平台的经营者来说，完善举证责任分配制度，保证合理使用赔偿请求权，除了经营者自身要着重留存交易证据外，还需第三方交易平台介入，辅助经营者找寻证据。在网购交易过程中，电商平台要履行监管义务，通过平台监管不仅可以了解整个交易流程的本末，还能切实有效地保证交易行为的公平。

3.3 完善网购交易中经营者权益保护的相关法律法规

在传统的线下实体交易过程中，由于信息不对称，消费者往往处于被动地位，自身的合法权益易受侵害，因此我国颁布《消费者权益保护法》《产品质量法》及《电子商务法》一系列法律法规来保障消费者合法权益。但随着市场经济的不断推进和发展，交易方式的转变，加上互联网的无限传播性，经营者和消费者之间的关系发生了变化，经营者因受到不良消费者的不诚信行为而遭受权益侵害。目前，我国的现行法对经营者在遭受权益受损后维权问题上的规定不明确，使得经营者承担了较多不良后果。由此可见，法律的变革跟不上网络经济发展的速度，因而需要法律紧跟时代步伐，针对当下出现的新的社会问题予以回应，比如将经营者的权利特定化等方式，以清楚明了地使经营者在遭受权益侵害后有法可依。

4 结语

在网络购物过程中，对于经营者来说，突破了时间和空间的限制，方便了经营，但享受便利的同时，不可避免地会遇到一些问题，如不诚信的网络消费者的恶意投诉、虚假评价。这一新型消费者行为通过自身的作用，在一定程度上补足和纠正商品市场信息，优化了当前市场机制和促进优胜劣汰。但是，当交易方式大规模从线下转移到线上时，消费者通过在网络上的评价逐渐暴露出 “双刃剑”效应，引发道德风险和市场不公平问题。电商平台对网络的监管不完善，加之相关法律法规的不完善，都会导致权益受损后维权困难。因而，我们看待问题的视角要随时代的变化而变化，重新思考如何在电子商务中更好地看待经营者和消费者之间的关系是值得研究的。