基于产业链生态的直播电商风险与对策建议

王钰铮，王 超，王晓华

（1.北京经济管理职业学院 电子商务教研室，北京 100102；2.北京师范大学出版集团，北京 100875；3.北京经济管理职业学院 工商管理教研室，北京 100102）

直播电商从2016年发展至今，迎来爆发式增长，释放出巨大的消费潜力，可以说已经成为促进消费、增加就业、提高收入乃至国民经济的新动能。但是，直播电商在发展过程中经历或正在经历野蛮生长阶段，存在各主体责任意识缺失、虚假宣传、商品质量不过关、售后服务不到位等各种各样的问题，已经到了需要行业自律、市场治理、社会监督共同发力阶段，以便为直播电商探索出更为健康、规范的可持续发展道路。

一、直播电商生态分析

随着互联网发展步入“下半场”，用户的基本购物、娱乐需求得到满足后，以“效率见长”的搜索模式渐渐没落，以“效果见长”的推荐模式逐步崛起。直播和短视频平台的高速发展，使商家从中看到巨大的营销潜力，网络直播迅速成为电商市场常态化营销工具，“直播电商”应运而生。

直播电商，又被称为直播带货，是指商家、主播等参与者在电商平台、内容平台、社交平台等网络平台上以直播形式，向用户销售商品或提供服务的网络直播营销活动，属于一种社会化营销方式。呈现出数据驱动、供应链支撑、商品去品牌化、直播综艺化、主播明星化等特征，在疫情防控期间国内直播电商市场规模爆发式增长，2020年较2019年增长197%，突破1.2万亿，成为万亿级市场。网红、明星、县长、企业家纷纷走进直播间开展公益带货、扶贫带货、企业直播带货，在疫情防控期间屡屡攀上销售额的新高度；广州、杭州、济南等多地明确提出打造“电商直播之都”，抢占直播电商经济风口。

(一)直播电商产业链生态构成

在消费者看来，直播电商一般由主播通过互联网站、应用程序、小程序等，以视频直播为主要形式，进行近距离商品展示、咨询答复、导购等行为，为用户分享或推荐某一商品，最终达到促进交易的目的。但是，消费者看到的只是直播电商产业链中的冰山一角，更多隐藏在水面之下的环节更为关键。我们观看直播带货时，是否思考过这样的问题：这场直播为什么会推荐给我们？直播文案是谁来做的？主播为什么会选择这个商品？或者说这个商品的品牌方是如何找到该主播的？品牌方、主播、平台之间又是怎样进行合作或分成的？他们之间是否还有第四方…

直播电商生态链图

实际上，直播电商产业生态中除了主播、直播平台、消费者、商家外，还包括MCN机构、供应链服务商、数据营销服务商、综合技术解决方案提供商等多个主体，他们担负着品牌和企业的互联网产品的设计能力、数字化运作能力以及智能敏捷供应链管理能力，对直播电商运营模式的成功与否产生着重要的作用。

(二)产业链生态主体角色定位

直播电商生态链中包含众多主体，其中，直播平台又可以分为以淘宝直播为代表的电商平台，和以抖音、快手为代表内容平台，在整个直播生态中占据主导地位，负责构建、提供和维护直播场景服务、制定规则并分配流量，入驻平台的主播及MCN机构均需遵守平台相应规则，每个直播间的流量同样要依赖平台算法引流，因此直播平台在整个直播电商生态中拥有主导权。

通过直播平台与消费者面对面的主播，又可以分为以头部主播为主的独立主播、以腰部和尾部主播为主的MCN机构签约主播和商家员工主播。主播们在供给侧服务于商家，帮助他们向消费者推介商品；在需求侧则通过专业化的选品和强大的议价能力，为消费者节省购物时间和试错成本，选出高性价比商品。也有部分明星、企业家、垂直类网红进入直播电商领域，凸显出主播除渠道属性外，也具备媒体属性。

大部分主播背后的MCN机构则承担着主播孵化、推广与管理的责任，在直播电商生态链中负责帮助主播与平台、商家进行对接，并通过整合营销实现商业变现，有实力的MCN机构同时兼具数据营销服务商角色，可以说MCN机构在直播电商产业化发展方面起到极大的推助作用。

负责提供商品的商家是支付带货佣金、宣传费用的出资人。由于销售模式的改变，直播电商行业的商家不仅包括传统经销商，还让品牌商、制造工厂得到了与消费者面对面的机会。因此，这里的商家还包括了品牌商和制造商。

供应链服务商为主播和MCN机构提供相关货源、选品、信息处理、物流及售后服务。直播电商直连生产端的创新，在传统电商产业链的基础上再度压缩了流通层级、流通费用和沟通成本，对于培育以市场需求为导向的产品设计、生产具有重要影响力。

数据营销服务商基于大数据为品牌、商家、MCN机构提供选人、选品相关策略支持、策划直播方案、监测直播效果、激活数据资产等多方位直播营销服务，利用数据赋能直播带货全流程。

综合技术解决方案提供商则为直播电商平台提供直播和电商技术服务，使二者实现良好融合，为消费者带来更加低延迟、高并发、强实时的购物体验。

此外，行业监管部门负责制定相关政策，维护直播电商行业市场规范运行，在整个生态中同样发挥着举足轻重的作用。

二、直播电商问题分析

(一)直播平台主体责任意识缺失，信用机制缺位

抖音、快手类内容平台上很大一部分直播带货商品来自京东、淘宝等电商平台，消费者通过直播间内链接跳转到其他平台购买商品或服务，这类跨平台交易产生交易纠纷等售后问题时，商家、主播、MCN机构、供应链服务商、平台之间相互推诿责任的情况时有发生，这也是消费者维权困难的一个原因。虽然直播带货涉及主体较多，但作为推介销售窗口的直播平台并非就可以置身事外。实际上，处于行业主导地位的直播平台负有协助消费者维权的责任，推诿责任的行为反射出的是直播平台主体责任意识的缺失，这也造成了直播平台商品监管不严、商品质量参差不齐。

同时，各大直播平台对直播间、主播排名方面存在重流量、轻诚信的问题。排名越高的主播在广告主侧能够获得更加丰厚的酬金，在消费者侧则可带来更多的订单，因此无论主播还是MCN机构都在用尽浑身解数吸粉、引流。由于平台在向消费者推送直播时，点击量、粉丝数是决定排名的关键因素，而评论的好坏对于成交量的影响也十分显著，主播和MCN机构们不惜采取“刷粉”、“刷单”、“刷评论”等数据造假行为，试图借此提升排名、促进交易。作为聚集主播、机构、商家、消费者等多个主体的直播平台，对数据造假行为本应承担监督和治理责任，但实际上部分平台追求商业利益的心态过于急迫，对此类虚假繁荣的景象乐见其成，间接助长了行业数据造假背后以损害商家、广告主和消费者利益为代价的灰色产业链的形成。

(二)MCN机构人才管理困难，主播职业素质欠缺

与行业蓬勃发展相伴而来的问题是竞争加剧，直播电商人才争夺日趋激烈，担负着主播孵化重任的MCN机构，面临着优质主播被竞争对手恶意挖墙脚、头部主播不服从管理、服从管理的主播成长又慢等问题。

对于MCN机构来说，头部主播是同行的主要竞争对象，因此他们面对MCN机构的议价能力较强，拥有更大的话语权，相对难以管理。一旦MCN机构对头部主播采取严格的管理措施，则可能面临被毁约跳槽风险。更有部分已形成个人IP的头部主播带领整个团队自立门户，使大量MCN机构面临优质人才、优质团队流失的局面。而相对易于管理的腰部、尾部主播则更为依赖团队，因为相对头部主播来说，这部分主播缺乏突出的个人特色，自身吸粉能力不足，更需要MCN机构的团队的支撑，因此MCN机构还面临着高支出低回报的问题。

以上问题导致部分MCN机构在经营过程中做出了急功近利的行为，对直播电商行业整体口碑产生极其恶劣的影响。部分MCN机构采取广撒网“买彩票”式招募主播，由于入行门槛过低、招募人员过多，缺乏对主播的系统培训和资源支持，导致部分主播职业素质欠缺、合规意识淡薄。

部分主播们的精力主要集中在流量、销量方面，却对产品质量、物流、售后服务缺乏了解，因此常常出现主播解说错误、做出虚假承诺、过分夸大商品功效，甚至是刷粉丝、刷观看量、刷评论误导消费者等恶劣行为。部分MCN机构为了盈利，不但未对此类行为加以规范，反而有意纵容和助长，无疑对消费者和商家、广告主利益造成严重侵害。

(三)商品质量参差不齐，下单容易售后难

直播电商消费者收到商品后，常常发现“爆款”很劣质、“名牌”变山寨，一些主播推荐的“纯手工制作”零食甚至是“三无产品”，劣质商品又连带无人售后或售后不力等问题。中国消费者协会调查报告显示，未参与直播电商购物的消费者，最为担心的问题就是商品质量没有保障。同时，上市公司如涵控股年报显示直播带货具有高退货率性质，背后原因也是因为消费者对商品质量不满意。

虽然目前直播平台、MCN机构、商家、主播等行业主体短期内聚焦流量进行争夺，但直播电商的本质是“货”，可以说商品质量对直播电商生态起着至关重要作用。倘若消费者发现商品质量不过关、售后服务不健全、消费维权成难题，那无论直播带货内容和形式的吸引力多么强，消费者也只会上当一回，不会愿意再次买单，行业迟早会因此类问题走向衰弱。

但实际上，由于部分商家与MCN机构急功近利、主播从业人员职业素质不足，导致行业普遍欠缺品质意识、选品环节把关不严，给了不良商家及广告主从中牟利的机会，甚至有缺少标识、质保单、合格证的商品得以以次充好，被各路主播一推再推。北京市消费者协会委托开展的直播带货消费调查显示，30个直播带货体验样本中，9个存在证照信息公示问题、3个存在虚假宣传问题、1个存在执行“7天无理由退货”不到位问题，存在问题的商品比例接近一半。商品质量低劣、售后质保困难的问题如不解决，将严重阻碍直播电商行业的可持续发展。

三、对策建议

(一)加大行业监管力度，提高违法违规成本

在直播电商行业治理方面，各相关管理部门相继出台《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》、《网络直播营销管理办法(试行)》、《网络交易监督管理办法》等行业管理办法，表明政府部门正在积极探索有效的监管政策和治理模式。但由于对于违法违规行为的处罚力度不大，且监管手段和监测技术相对薄弱，给了部分从业人员和机构钻空子的机会。

建议各管理部门相互协同体系化出台各项监管政策，进一步明确行业标准、规范各主体行为准则，各类违法违规行为处罚措施，加大处罚力度。由于目前多数管理办法中并未明确规定直播电商中各类违法违规行为的具体处罚措施，给了行业灰色产业链不法获利的机会。2019年，北京互联网法院审理的国内“暗刷流量”第一案中，嫌疑人在半个月内获利3万余元，仅被判决没收非法所得。而遭遇“翻车”的主播和商家，除非订单金额巨大且商家拒绝退货，可能被消费者诉诸法律产生三倍赔偿。但多数消费者并没有时间和精力通过法院起诉追回损失，因此一般夸大或虚假宣传行为带来后果无非是退货率高而已，可见直播带货违法违规行为成本极低。

建议行业主管部门积极借鉴国内信息通信行业申诉处理机制，形成以政府部门牵头、直播平台协调、其他行业主体参与的直播电商行业治理模式，强化直播电商服务社会监督，畅通社会投诉举报通道，设置社会举报投诉便捷入口，方便及时快捷地处理各种客观真实的投诉事件。可由行业管理部门官方渠道向平台、商家、直播间投诉无果的消费者提供申诉入口，通过管理部门将消费者申诉转发相关直播平台，由直播平台负责认定责任、协调直播间或商家与消费者间相互诉求。

同时，政府管理部门可根据消费者申诉数据，及时发现主播及相关机构违法违规行为，有据实施处罚措施，并能够准确定位行业问题，以便不断优化和完善管理措施；甚至可以通过官方渠道向社会发布直播电商行业“红黑榜”与消费预警的方式，敦促平台、商家、主播、MCN机构等利益相关主体把牢价值准则、守好商业底线，加速直播电商行业迅速驶入法制化发展轨道，为消费者带来更加优质的商品和服务体验，促进行业健康有序发展。

(二)提升主体责任意识，健全平台信用机制

处于行业主导地位的直播平台，作为连接消费者、主播、商家、MCN机构、供应链服务商甚至广告主的多边平台，应自觉提升自身主体责任意识，主动担负行业主导责任，通过优化和完善流量分配、直播管理、商品监督等机制设置加强自律，采取有效措施杜绝“三无”产品进入平台，避免数据造假、虚假宣传等违法违规行为发生，为产业链生态中各个主体创造价值和赋能。

首先，直播平台应对主播、MCN机构及商家制定严格准入规则，画好直播间运营与商品销售的“红线”，严格审核主播身份、MCN机构及商家企业资质、品牌资质等信息，制定违反平台规则的处罚措施，并在其入驻平台前明确告知；同时，要有效落实行业监管政策，对于本平台被政府主管部门通报“黑榜”的主播、MCN机构及商家实施封号、下架处理，严格限制“黑榜”提名的主播、MCN机构及商家入驻，并结合平台用户举报与视频识别技术阻断劣迹主播换号带货行为。

其次，加速优化和完善直播平台信用机制。一是强化本平台直播商品审核力度，严格把关商品品牌授权、合格证照信息并公示，杜绝“三无”、“山寨”或“黑榜”商品进入平台；二是建议行业协会牵头组织各直播平台形成行业联盟，针对相同主播、MCN机构与商家定期共享信用数据，建立主播、MCN机构、商家信用数据库，对于长期信用不良的加入负面清单予以公示；三是结合行业联盟和平台历史数据，在每个直播账号主页显著位置公示该账号下商品评价、售后服务、物流履约等情况的综合用户评价星级，为消费者提供选择和判断依据。

最后，直播平台应优化用户注册制度并优化跟踪识别等反作弊技术手段，有效识别和避免“刷粉”、“刷单”、“刷评论”等数据造假行为。一方面，可以在用户注册过程中过与电信运营商合作，排除非实名制手机号码注册，以此杜绝具备短信接收功能的虚拟号码注册假粉账号；另一方面，可将大数据、图文、视频识别技术手段与人工审核手段相结合，利用技术手段监测仅关注带货主播和仅在带货活动中活跃的账号，再通过人工手段判断该账号是否僵尸粉，确属假粉的封号处理，进而减少或杜绝直播数据造假现象，维护直播电商生态的健康发展。

(三)强化行业教育培训，形成行业内驱动力

要推动直播电商行业从高速度发展转向高质量发展、营造良好直播电商经济生态，更要从提升从业人员合法合规意识、职业道德素质、从业技能水平抓起。目前直播电商行业人才培养是以MCN机构为主展开的，培训对象一般包括主播和运营人员，培训内容集中于沟通技能、选品、直播间包装与运营方面，主要围绕涨流量、涨粉丝、涨订单等直播技能展开，培训整体以商业利益为导向，而对法律法规、行业标准、职业道德等方面的教育严重缺失。

建议监管部门抓紧出台直播电商行业从业人员职业技能标准与行为规范，重点对从业人员法律法规知识、职业道德素质及行为规范方面提出要求，同时配套直播电商行业专业人员从业职业资格证书认定办法。可要求MCN机构及其他直播电商运营相关企业，具备一定数量具备职业资格的员工方可进行直播带货，从而加强MCN机构及相关企业人员对法律法规、行业标准与行为规范的重视程度，在其对主播、运营人员进行培训时，自觉加强合规、敬业教育，使其从思想上树立合法合规意识、诚信意识、认同规范经营理念，普遍形成“不敢违规、不能违规、不想违规”的行业文化，形成推动行业规范化发展的内驱动力，更加有力地服务数字经济的发展和数字中国的建设。

相信随着直播电商行业规范与标准的不断出台，产业链生态中各主体的合法合规、诚信意识的逐步提升，行业整体自律水平的持续增强，直播电商行业会更好地找到经济效益与社会价值的平衡点，良好的解决目前行业中主体责任意识缺失、主播职业素质不佳、虚假宣传、商品质量以及售后困难等问题，真正成为助推国家经济发展的新动力。