新形势下智慧旅游发展对策初探

■ 李萍新 冯 磊 王洪涛 姜 红 于 敏

一、智慧旅游概述

智慧旅游的概念最早于2010 年提出，是我国旅游业建设发展结合信息化建设的实践经验，利用大数据、物联网、云计算等数字信息技术，通过计算机、智能终端等智能设备，对旅游方案、旅游路线、旅游信息共享、旅游体验感知等信息进行剖析，满足新形势下游客对旅游服务水平和服务质量的需求，实现信息服务整合、资源深度开发、管理效率提升的一种全新旅游形态和高效动态的产业价值链。

在文化氛围的渲染下，信息的共享性让游客能够更好地了解和感知历史名胜古迹的文化底蕴，促进了中华优秀传统文化的普及和传承。原国家旅游局将2014 年确定为“智慧旅游年”，开启了智慧旅游加快发展的新时代。文化和旅游部、国家发展改革委等十部门于2020 年联合印发《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》，为下一步智慧旅游的发展打下了坚实基础。中国文化旅游资源丰富，前景广阔，具有打造世界级旅游目的地的基础，是新技术绝佳的应用场所。

二、新形势下智慧旅游发展现状

2012 年，原国家旅游局正式发文，确定北京、武汉、成都、温州等18 个城市为“国家智慧旅游试点城市”；2013 年，杭州市、青岛市、太原市、宁波市等被列为第二批国家智慧旅游试点城市；2022 年，文化和旅游部资源开发司最新发布了27 个2021 年智慧旅游典型案例，涵盖了智慧旅游景区、度假区、乡村建设运营、平台建设运营等不同案例类型。

各地旅游管理部门和营销机构通过资源展示、客源市场分析、互动营销、精准营销、品牌推广等方式，一定程度上实现了旅游营销和推广的精准化、智慧化。例如，为游客提供实名制分时预约、一站式无障碍服务、APP 及微信小程序等信息化服务。部分景区建立智慧化客流管理服务体系，有的景区深入探索互联网技术应用、开发沉浸式数字游乐项目。比如，方特世界的5D游乐项目、重庆奥陶纪地质公园的《重返奥陶纪》5D 影片等高科技参与性较强的游乐项目。

（一）游客服务方面的应用

随着互联网深度融入人们的日常生活，全球游客出行普遍会提前参考社交平台上的相关信息制定旅游攻略，社交平台带火的网红景点更成为拍照打卡的新地标。游客服务作为智慧旅游工作的重中之重，必须要从提高体验感和打通信息沟通渠道两个方面入手。

百度地图、高德地图、腾讯地图等地图导航类APP 均可为游客提供游客定位、智能导航、要素搜索等服务。故宫博物院于2018 年联合腾讯地图开发了“玩转故宫”小程序，提供故宫全景电子地图，可以在获取定位的基础上为游客提供博物馆概览、位置查找、路线规划等导航服务，还创新性开发了供游客打卡的特色服务。山东、云南等省份均推出了“一部手机游山东”“一部手机游云南”项目，推广移动支付方式，普及互联网售票、二维码验票，构建智慧文旅综合服务体系。后疫情时代，散客出行、自驾游占旅游市场的90%以上，对智慧旅游的需求更加迫切，也对智慧旅游提出了更高的要求。

（二）景区管理中的应用

当前，绝大部分景区建立了景区票务系统。大数据分析可以通过景区票务系统统计游客数据，通过对景区数据与互联网、运营商等第三方数据的整合，对当前景区游客承载量进行实时监测，对未来一定时间内的客流量、车流量等数据进行预测。国家和大部分省份均启动了智慧旅游服务引擎，建立动静结合的智慧化客流管理服务体系，通过覆盖全景区的监测系统，不仅能实时监测景区内的各类突发事件，更能在系统剖析景区数据的基础上，提升景区服务效能。比如，珠海长隆欢乐世界“一键智慧游”创新推出“身高筛选”“线上动态排队”等功能，能够帮助游客更快地做出决策、了解乐园动态以及找到目的地；乌镇景区实现了全景区无线网络的无死角覆盖、智能停车服务等。

（三）旅游营销方面的应用

各地文旅相关部门和文旅企业组织依托社交APP、游客身份、车辆情况等当地文旅数据信息，通过用户画像对游客类型进行细分，匹配游客有可能感兴趣的景区景点，针对不同画像对潜在游客进行信息推送和营销推广，探索景区智慧旅游新玩法。

例如，温州市文化广电旅游局推出的“易游温州”一键通智慧服务，聚焦潜在游客和本地市民的幸福感和安全感，通过数据赋能，抓取百度搜索中输入的关键词，推送定制页面，引导潜在游客浏览关注。5G 时代的来临为潜在游客提供了精准的文旅营销闭环服务，“易游温州”对附近活跃程度高的客源地城市进行专题营销，游客能够深度了解温州“吃住行游购娱”、当地特色文化场馆、夜间游等文旅业态详情。

三、智慧旅游建设的现实困境

（一）“信息孤岛”问题依然存在

智慧旅游的各项功能依赖于各类数据信息的互通、共享和实时更新，而旅游的六要素吃、住、行、游、购、娱产生的数据信息，涉及公安、商务、市场监管、通信、统计等多个部门，目前各方数据仍没有实现互联互通。同时，由于景区、酒店、旅行社、线上售票平台、政府部门的信息化体系和数据库的建设水平也各不相同，各信息数据库之间缺乏有效沟通，存在信息壁垒，信息资源的利用率和转化率较低。

（二）区域发展不充分不均衡

当前，智慧旅游处于快速发展阶段，但智能信息技术还处于探索阶段，各地智慧旅游公共服务体系还不完善，很多景区的智慧化还处于初级阶段，人工智能、数字信息技术在景区建设上的应用还需进一步挖掘和深入。目前，北京、上海、浙江等地的智慧旅游发展走在全国前列，但全国其他地区，尤其是中西部地区的智慧旅游才刚刚起步，不论是旅游管理部门，还是作为市场主体的景区、酒店或是旅游企业，在智慧旅游方面基础薄弱、投入不足、整合度不高，整体水平相对滞后。大部分旅游企业缺乏专业人才，缺乏智慧旅游创新意识和发展动力，尤其是知名度不高的旅游景区、旅游酒店等旅游企业，呈现出小、弱、散的特点。

（三）盲目跟风造成资源浪费

智慧旅游兴起时，全国各地的旅游景区都跃跃欲试，出现了普遍跟风和重复建设的乱象。目前，智慧旅游建设中存在“什么火，上什么”的情况，比如，《印象·刘三姐》在桂林叫响后，其他著名景点争相运用声光电和互联网技术打造实景演出、沉浸式演出，却出现了同质化、盲目跟风的问题，简单复制和粗制滥造必然会导致整个行业的过度竞争、产品滞销和资源浪费。目前，一些地方和景区跟风上的智慧旅游项目，已经被游客“遗忘”，项目“上马即闲置”。“千人一面”的智慧旅游项目将导致整个旅游市场的萎缩。

（四）智慧旅游经营管理和专业技术人才匮乏

智慧旅游作为新生事物，正处在发展期，需要大量的经营管理人才和专业技术人才，尤其是复合型智慧旅游人才。如今各大高校对智慧旅游的人才培养还处于摸索阶段，课程体系、专业内容、培训深造等职业教育不够完善，导致相关人才储备不足。目前从事智慧旅游的从业者，大多数是从旅游其他行业转岗过去，或是信息技术等其他行业从业者，懂旅游的不懂技术，懂技术的不懂旅游，导致专业程度不高，经验不足，很难快速适应智慧旅游建设的要求。加之近年来疫情对旅游行业的打击，很多从业者转行，人才大量流失，一些景区、旅行社举步维艰，也在一定程度上限制了智慧旅游的高质量发展。

四、智慧旅游发展走出困境的对策分析

（一）畅通旅游及相关行业信息数据

依托政府电子政务平台建设国家级、省级、市级、县级旅游大数据平台，相互连通，形成四级数据中心体系。建立跨层级、跨部门、跨行业的涉旅公共数据共享和开放机制，与公安、交通、金融、气象、环保等行业部门共享信息数据，畅通实时共享渠道，消除“信息孤岛”。加强社会数据资源合作，建立与通讯运营商、在线旅游企业、搜索引擎企业等重要涉旅数据提供方的战略合作，实现旅游大数据资源体系全域化、全网化。

（二）创新旅游公共服务体系

以国家和各省文旅厅官方网站为载体，建设国家和各省旅游信息数据库，加大信息采集力度，优化信息采集、整合、发布流程，健全旅游咨询、旅游营销、旅游预订等功能，实现各省“一网通游”。加大对中西部地区旅游公共服务体系建设扶持力度。政府部门需鼓励各级旅游管理机构、旅游企业充分利用位置服务、虚拟导游、虚拟现实技术、人工智能、可穿戴信息设备等新技术，创新旅游服务模式。各类旅游企业、互联网企业与各省旅游信息数据对接，实现旅游信息的共建共享、优势互补。建设全省旅游产业运行监测系统、应急指挥系统、旅游舆情监测系统、旅游服务质量评价体系以及全省旅游诚信体系等，实现由经验管理到数据管理，由事后处理向事前管理转变，不断提高管理水平的科学化，塑造精简高效的智慧旅游政务生态。

（三）科学规划智慧旅游景区建设

各省、市制定出台智慧旅游景区建设指南和相关要求，细化在线预约预订、分时段预约游览、流量监测监控、科学引导分流、非接触式服务、智能导游导览等建设规范和标准。政府鼓励支持旅游景区开发数字化体验产品并普及景区电子地图、线路推荐、语音导览等智慧化服务；建设一批具有世界影响力和知名度的智慧旅游景区和度假区，树立智慧旅游景区标杆；加强乡村旅游资源和产品数字化建设，打造一批全国智慧旅游示范村镇；鼓励支持景区运用数字技术充分展示特色文化内涵，积极打造数字博物馆、数字展览馆等，提升游客旅游体验。

（四）加强智慧旅游相关人才培养

国家和有关部门加大力度支持各大高校在旅游管理学科下设立智慧旅游课程体系，丰富课程内容；职业技术学校可设立智慧旅游专业，培养复合型专业人才。各智慧旅游景区更应加大对智慧旅游人才的招引力度，景区、旅游企业与高校、职业技术学校建立校企合作机制，对管理人才和专业人才进行培训，强化相关人员智慧旅游的意识和思维，深入研究专业技术知识，提升专业能力和职业素养。