乡村振兴背景下基层公务员公共服务能力建设研究

2022-11-01黑龙江科技大学管理学院廖亚宁

办公室业务 2022年18期

文/黑龙江科技大学管理学院廖亚宁

基层公务员是与人民群众距离最近的公务员群体，也是公务员系统中最能直观了解人民生活实际样貌的群体。在大力倡导乡村振兴的背景下，基层公务员作为公共权力的使用者，要经常直面群众的各种问题，利用手中的权力帮助人民群众解决生活中的困难，是连接政府与群众桥梁的纽带，基层公务员的所作所为代表的都是地方政府的形象，所以加强基层公务员公共服务能力十分有必要，对乡村振兴工作而言也是必不可少的。

一、基层公务员的工作特点

（一）与底层人民紧密相连。基层公务员主要指的是政府系统中最底层的政府公务员，即在乡镇政府工作的公务员。基层公务员接触最多的就是乡村的人民群众，很多政策到达乡镇就到达了最后一站，基层公务员不仅要将政策进行传达，还负责向群众作出解释，最终进行督促实施。乡镇建档立卡贫困户数量较大，基层公务员日常要肩负着走访困难户的责任，即便是已经全面脱贫的今天，基层公务员依然不能脱离与困难群众之间的联系，还要定期走访，避免出现返贫等问题。在日常生活中，还有很多贴近民生的工作，需要基层公务员直接面对群众完成工作。在乡镇，群众有事情找政府的思想非常强烈，在乡镇工作的公务员要经常接待来政府办事或寻求帮助的群众。总的来说，基层公务员是能够直面人民疾苦的工作岗位。

（二）主要工作多为事务性工作。上级政府部门的工作职责大多是确定指导性的方针政策，基层政府主要负责政策的实际落实，然后将政策实施的结果再反馈回上级政府，让上级政府知晓政策实行后的结果如何。所以在这个过程中，基层公务员日常的工作内容都属于事务办理方面，是将上级的理论指导性文件转化为实际的工作。

（三）工作协同性比较强。在乡镇工作中，很多群众问题不是一个部门能够单独解决的，很多时候需要各部门协同开展工作，尤其是在一些偏远山区，自然灾害问题凸显，单靠一个部门的力量有限，同时一个事件往往涉及多个部门。所以在乡镇工作的基层公务员都能够感受到基层工作的协同性很强，部门之间的联系非常密切。

二、基层公务员公共服务能力的内容

公共服务能力渗透在基层公务员工作中的方方面面，是一个比较综合的概念，是各方面能力集合在一起的总称。但基层公务员的公共服务能力是以服务大众为主，以群众需求为导向，高素质高标准地完成群众所需。以基层公务员日常的工作为基准，基层公务员的公共服务能力应当包含以下几方面：

（一）行动能力。行动能力主要是指公务员在工作中能否积极高效地完成上级所交代的任务，并且能够在工作完成以后及时向领导进行效果反馈，同时还包括对于来访群众所需要办理事项的工作效率与行动速度。在遇到非自己本职岗位能解决的事情时，能够及时联系相关科室，帮助群众及时解决问题。在交办领导安排的任务时不拖延，有行动力、有作为，同时能够及时发现工作上的问题并及时改正。

（二）业务能力。业务能力是指基层公务员对于本职工作最基本的工作能力，基层公务员在不同的工作岗位上履行着不同的职责，但是无论是在哪一个工作岗位上，都要有过硬的岗位基础知识和工作处理能力。并且要熟知岗位所涉及的法律知识与规章制度。如党政综合办公室的工作人员要熟知与保密相关的法律条例，以及政府公章使用制度；在组织部门工作的公务员要熟知《公务员法》，同时熟练掌握党务工作；在国土所工作的公务员要掌握与土地相关的法律知识。这些基本功是日常工作的主要考察点，只有具备扎实的业务能力，才能更好更高效地为人民群众服务。

（三）与群众沟通的能力。在乡镇政府，与群众接触的机会非常多，这就需要基层公务员具备与群众沟通的能力。大多数乡镇面临着基层群众方言口音重的问题，由于公务员考试系统的原因，很多年轻公务员面临着语言不通的问题，这种问题的存在给基层公务员与群众的沟通工作带来了困难。作为政府工作人员，要尽力克服以上问题。同时，基层公务员要具备一定的理解能力，多站在群众的角度考虑问题，从群众的角度出发，了解群众真正的所需所想所盼，只有与群众沟通好、了解好，才能对症下药，为群众提供更好的服务。

（四）诚信能力。人无信而不立，基层公务员要将诚信作为人生的准则和信条，在面对群众时，要实事求是、客观公正、讲究诚信。如果有能力帮助群众就要尽自己所能，答应群众的事情要努力做好，因为公务员的行为不仅影响个人的形象，更代表了政府的公信力，要想取信于民，必须言出必行，不能做有损人民群众利益的事情。

（五）自我约束能力。公务员的自我约束能力、自我规范能力是最基本的能力要求，基层公务员整体素质的提高，除了依靠外部规章制度的约束外，关键是公务员的自我约束。基层公务员在为群众提供公共服务的过程中，要端正自身的态度，认清自己角色的定位，在行使手中公权力的时候，要接受大众监督，谨慎使用手中的公权力，保证自己在工作中的所为能符合法律法规的要求。

三、基层公务员在公共服务能力建设中存在的问题

（一）服务意识不足。受中国传统思想的影响，个别基层公务员的官本位思想比较严重，为民服务的思想比较淡薄，尤其是在思想保守的乡镇中，群众可能也存在着这样的思想，尤其是在过去的一段时间内，人民群众去政府办事，容易遭到工作人员的冷脸相待。以在某县的调查结果为例，有不到一半的公务员认为工作的主旨是为人民服务，还有近3成的公务员认为工作只是为了完成任务。在提供公共服务的调查中，关注人民需求的公务员占比仅有40%。根据在某县走访调查发现，部分乡镇存在工作态度不积极等问题，个别干部在工作期间刻意忽略群众的需求，甚至会避免与群众碰面。这就导致了恶性循环，人民群众越有需求越不愿找政府解决问题，政府与群众的距离也越来越大。这种现象的发生导致人民群众的合法利益难以保证，也导致基层公务员的服务意识越来越淡薄。长此以往，会滋生吃、拿、卡要等职权滥用的问题。尽管当前这种现象已经改善了很多，但是在比较偏远的乡镇，还会存在服务态度不好等等问题。

（二）专业技能不足。在部分乡镇政府，存在基层公务员专业技能业务能力不足的问题。个别乡镇政府缺少年轻干部，很多上了年纪的公务员对于新时代的互联网计算机技术知识了解甚少，甚至有很多公务员不会使用电脑，更不懂要如何操作。当前大力提倡建设资源节约型社会和无纸化办公，业务报表基本上走网络内部系统，这就加大了基层公务员的工作难度，导致一些公务员工作效率降低。以某县下属乡镇的调查结果来看，部分乡镇中村建办、扶贫办与人大办的主要负责人年龄均超过50岁，存在技能欠缺等问题；部分年轻干部身兼数职，在工作中很难做到面面俱到。还有部分基层公务员对于自身的职业生涯没有规划，也不思进取，工作态度不够端正，也不注重自身业务能力的提升，在面对新的办公技术时，不愿意主动去学习，还是依赖于老方式、老办法，导致政府服务的效率没有办法得到提升。

（三）文化素质较低。由于一些历史遗留问题的原因，当前乡镇政府的公务员整体文化素质水平并不高。整体来看，我国公务员具有大专以上学历的人数不足60%，基层公务员中高学历的占比更低。某县公务员队伍中大专以上学历只有56%，本科学历只占25%。由于缺少文化知识，在工作当中对于政策的理解能力有限，适应新生事物的能力有限，专业知识不强，整体素质不够，以上都是当前突出的问题，这些问题进一步影响了公共服务的质量。

（四）法律意识较低。在基层公务员队伍中，存在个别公务员法律意识不高等问题。一种是对自己本身业务所涉及的法律知识了解不深，在日常的工作中不注重自身业务水平的提升，有工作的时候直接借鉴其他乡镇的做法，缺少对于业务知识的探索，对相关法律条例更是知之甚少；还有一种是对法律缺少敬畏之心，认为天高皇帝远，自己在政府机关工作，手里有权力就可以为自己牟利，无视法律的权威性，以权谋私，伤害群众的合法权益。

（五）缺少责任意识。当下，基层公务员公共服务能力低重要的原因是责任意识不强，部分基层公务员对于本职工作缺少责任心，缺少对于工作的积极性，在面对群众的需求时，不是认真倾听，而是百般推脱，认为群众的事不是自己的事，不在自己管辖范围之内的工作没有必要做，让群众在各个科室之间来回奔波，却不能将问题完善解决。还有个别公务员从来不参与走访调查活动，将走访入户的工作直接推给村里，让村支书或村民组长代替自己完成工作，致使自己对于群众的实际情况一无所知，这种对于工作的消极态度直接影响着政府公共服务能力的提升。在对某县的走访调查中，通过对群众的采访了解到当地公务员责任意识不到位的原因。一是行政审批程序复杂，向上级单位反映群众的诉求需要等待上级部门的消息回应，很多时候不能够在第一时间得到回复，尤其是需要进行行政审批的工作。二是公务员在工作中缺少主动性，一味等待群众表达自身的诉求。这一系列的举动都在人民群众的心目中留下了不好的印象。

四、提升基层公务员公共服务能力建设的建议

（一）加强思想建设，深化服务意识。思想是行动的指导，要想提升基层公务员的公共服务能力，首先要进行思想理念上的教育，让基层公务员从思想上进行转变。例如：乡镇可以定期在机关内部开展学习培训，乡镇政府的党委书记可以邀请县委党校的讲师来给政府的公务员进行授课，主要讲服务型政府建设的重要性以及如何提升自身的服务意识。让基层公务员在学习中认识到自身存在的思想问题，从而提升自己的公共服务意识、公共责任意识与公共关系意识。更加清楚自身与人民群众之间的联系。为了让服务意识、服务理念更加深入人心，也为了建立标准的服务型政府，可以组织每一任新考录的公务员进行岗前培训，从入职初期就强化基层公务员的服务意识，逐渐改善整个政府的风气。也可以把对服务群众作为日常考核的项目，根据各科室公务员的日常工作表现进行考评。对积极作为的公务员给予一定的奖励；对于那些忽视群众，对群众态度不真诚，答应群众要求却不落实的公务员要给予批评。在乡镇树立起“为民服务光荣”的良好风气，推进基层公务员积极主动为群众做事。

（二）注重技能培训，提升业务水平。基层公务员的业务能力直接决定了政府的办事能力与办事效率，也直接影响着政府在人民群众心中的公信力。针对业务能力提升方面，基层政府可以多进行业务技能方面的培训工作。对于老同志，在改变思想的同时，要加强对于新知识的学习；年轻的公务员虽然学习能力、接受能力较强，但是相比之下工作经验少，出现问题时不会灵活解决，工作年限较长的公务员解决问题的经验比较丰富，所以要加强对于老同志技能的提高，可以由年轻的公务员带动老同志进行新技术的学习；也可以组织开展业务技能培训，有针对性地去提升公务员的技能。以村建工作为例，干村建工作的多以年长有经验的公务员为多，尽管在处理现实村民的问题上表现突出，但是在相关数据报表时又不知如何完成，造成工作效率缓慢的问题。针对这种情况，单位可以多次组织学习，也可以让年轻的公务员去县里进行培训，回来后为老同志进行讲解。在培养老同志的同时，更要主抓对年轻公务员的培养，年轻公务员是政府工作开展的中坚力量，年轻人的学习能力强，工作热情也比较高，可以根据年轻公务员分管的工作定期、不定期地进行培训学习，不断提升公务员的工作能力与工作素养，更新其知识体系，让年轻公务员的能力在工作中尽情体现。

（三）建立评估制度，提升服务质量。在政府一些经常接待群众的部门，要建立相关的评估制度。例如，某县各乡镇便民服务大厅的设立是为了方便群众办理业务，所以大厅的工作人员与人民群众接触最多，那么就可以在大厅建立服务评估台账，每一位到访的群众在接受服务之后给当前为他办理业务的公务员打分。根据打分的情况，每个月在开会期间进行业务通报，对群众评价较高的公务员给予表扬，同时将评价进行排名，以此来激励乡镇公务员在对群众的服务方面努力提升服务能力。在全县范围内，可以举行“最佳服务者，最美公务员”等活动，让每个乡镇推选工作表现突出的公务员参加活动，为全县的公务员做出表率，以先进的个人带动一个群体进步。