探究医院后勤保障人员绩效评价体系的构建

钱宇

广州医科大学附属肿瘤医院

医院绩效考核体系是在医院规定的范围内，制定出科学合理的措施来对人员的工作进行全面评估，明确员工工作的基本目标和所需要取得的成效，这要求行政后勤人员认真对待，科学组织实施，这是医院绩效考核的关键点。基于此，应当建立健全科学有效的医院行政后勤绩效考核制度，以此提高人员的管理能力，从而推动医院的稳定运行。

一、研究的理论基础

(一)医院后勤保障人员绩效评价的内涵

早在2009 年，中共中央就提出了公立医院应该以工作量为考核导向的绩效分配制度，直至2016年，国务院出台了相关政策，要求完善绩效考核和分配制度，但医院后勤保障人员的绩效评价工作却迟迟没有展开。实际上，在患者就医住院时，接触的不仅是医护人员，医院保障人员的服务水平也影响着患者就医体验。尤其是在当前新冠疫情常态化的背景下，医院日常的防疫、门禁、保洁、消毒、垃圾处理、医疗废物处理等问题的重要性被提到前所未有之高度，并需要全部记录在案，以方便溯源工作能顺利、有序开展。但随之而来的是后勤保障人员的工作量陡增，为提高后勤保障人员的工作积极性、保证后勤服务效果，为医院后勤人员开展绩效评价工作越来越有必要。

(二)医院后勤保障人员的特征

对于医院的后勤保障人员而言，普遍存在的情况就是这些人员往往年龄都较大，受教育的程度较低，所具备的专业水平较低。一些年轻的后勤保障人员，对于自己所做的工作，总有一种低人一等的感觉，认为后勤保障工作没有任何的技术要求，不够体面，绩效的待遇也不能做到和医院其他员工一样一视同仁。后勤保障人员都普遍认为这个岗位没有任何的前途，没有晋升的机会，相关的绩效评价体系也不完善，奖金过低等，后勤保障人员的这种心理，就使得医院后勤保障人员的工作积极性不高，工作效率和服务质量就会相应的降低，后勤保障工作的服务质量更是无法得到保证。医院后勤一线员工是直接面对病人的，是冲锋陷阵的，也是医院的建设者。后勤保障服务质量的提高，医院品牌与形象的体现，都是直接由一线员工去身体力行的。同样，服务纠纷的出现，也同样是发生在一线的。责任与风险并存，这就是后勤一线员工的压力所在。

(三)医院后勤保障人员绩效评价的发展

绩效评价作为医院后勤管理系统的重要衡量和经济支持手段，为医院职工的工作提供了保障。医院的后勤保障人员流动性强、受教育程度不高的特点导致的人群整体素质偏低、整体平均年龄偏高、工作内容重复单一等问题，是在医院后勤保障人员这一职业岗位诞生之初就普遍存在的。随着医院管理模式的改革和人才市场的用人变化，以及当代青年就业观的变化，对医院后勤保障工作提出了更高的要求。例如，医院中的电梯需要由专人操作以优先服务于医护人员，这个“专人”就是医院电梯工，这一职位需要一定的电梯相关知识基础和培训，电梯工每天的工作时间记录就成了最早的医院后勤保障人员绩效评价。自从新冠疫情常态化以后，对于医院的医疗废物搬运和处理都有了更为规范、明确的要求，这也成了医院新一期后勤保障人员绩效评价的立足点。各种因形势发展而增加的新要求，在增加了医院后勤保障人员工作量的同时，也提高了医院后勤保障人员绩效评价的重要性，从而推动绩效评价的发展。

二、医院后勤保障人员绩效评价体系现状分析

(一)医院后勤保障人员概况

不管大到一个国家还是小到一个小团队，每一个集体的背后，都会有一群兢兢业业的后勤保障人员，在战斗打响的时候，后勤保障人员的付出和行动为一线提供坚实的保障，是无力对外的。目前，医院后勤保障人员占医院总员工的比例越来越大，在一些医院中甚至达到了20%以上，这在一定程度上是一种社会资源的浪费。医院后勤保障人员的工作服务消耗较大，但是获得的收益却很低，由于后勤保障人员绩效评价体系不健全，绩效的平均化使得大多数后勤保障人员的服务意识不强，工作态度不端正，没有进取心。因此，要做好后勤保障工作，还需要加强对后勤保障人员的管理，以人为中心，重视后勤保障人员的需求，完善后勤保障人员绩效评价体系。

(二)医院后勤保障人员绩效的特点

由于后勤保障人员的工作性质，后勤部门的工作差异性很大，各个员工的工作量是很不容易被具体量化，因此，在绩效的发放中，大多数医院的做法是采取平均绩效的方法，即在每月确定后勤保障人员总绩效的基数，再按照后勤保障人员的岗位级别、个人职称等来确定绩效如何分配，以及按照何种系数进行分配。但是，后勤保障人员的数目众多，占据了医院员工的比例很大，平均绩效的方法会磨灭员工的工作积极性，不利于医院的长期稳定发展。此外，还有绩效水平与后勤保障人员能力不匹配的问题，通常存在两种情况，一种是过高，另一种是过低，其中更为常见的是过高的情况，医院的管理者对后勤保障人员抱有过高的期待，对绩效考核的效果抱有不切实际的幻想，认为只要把绩效定高，就可以一劳永逸，剩下的都不用再管。

(三)医院后勤保障人员绩效评价体系存在问题的原因

医院对于后勤保障人员的绩效分配采取平均绩效的原则，这种绩效评价分配体系虽然也有一定的数据作为支撑，也会综合各种信息，但是这种绩效评价体系的考核方式仍旧过于单一，没有将考核评级的标准进行进一步的细化，绩效评价的内容过于笼统。因此，这种绩效评价体系并不能全面地反映医院后勤保障人员的实际业绩，也不能很好的衡量后勤保障人员的工作表现。还有一部分原因是医院管理者过分的重视考核结果，不重视绩效考核背后的含义，也没有及时根据结果进行工作辅导或调整，导致考核没有发挥应有的作用，员工得不到成长，让员工认为绩效考核就是在挑自己的毛病，将员工与医院放到了对立面。

(四)医院后勤保障人员绩效评价体系的必要性

在疫情常态下，经济环境日益复杂，医院所面临的各种挑战更胜从前，医院的竞争力也不再只体现在医院的医疗服务水平上，在很大一部分也表现在医院的管理水平中，其中，绩效评价体系是医院管理中的重点之一，因为涉及到医院所有人的相关利益。后勤保障人员，虽然不是整个医院的主要核心业务人员，但是也是不可或缺的重要岗位，因为后勤保障人员负责整个医院的运转与各种岗位的协调，为医院各项工作的有序展开提供基本的后勤保障，后勤保障人员的所有举动都牵扯着整个医院能否正常运行，因此对于后勤保障人员，理应给予相应的重视，后勤保障人员的绩效评价更是要重点关注。为完善医院管理机制，加强医院管理，增强医院执行力，切实提高工作效率，确保各项工作落实到位，大力促进医院快速、健康、可持续发展，结合公司实际情况，根据中央下发的《关于加强医院管理的若干规定》文件精神，特制定本办法。由此可知，建立医院后勤保障人员的绩效评价体系是十分必要的，能够提高后勤保障人员的工作积极性，在一定程度上解决医院中常见的后勤保障人员工作积极性不高，工作效率低下的情况，以及转变后勤保障人员认为的做多做少都一样的想法。在此基础上，充分调动后勤保障人员的工作积极性，保障医院后勤工作的顺利展开，进一步保障整个医院的正常运作，使医院平稳健康发展。

三、医院后勤保障人员绩效评价体系的构建

(一)医院后勤保障人员绩效评价的目标

医院的核心竞争力不仅体现在医疗技术和服务水平的较量，更重要体现在医院管理理念和水平。行政后勤部门为医院整体协调运转的基本保障，虽然不是医院的业务中心，但是其一举一动都影响着医院临床一线的整体有效运行。医院后勤保障人员绩效评价的总目标是调动后勤人员积极性，提高医院整体服务水平，从而提升医院竞争力。但是由于医院后勤保障工作涉及到的工种复杂，工作环境多样，工作时间、工作内容又各不相同，所以要针对不同的后勤人员设定具体化、针对性强的绩效评价目标，从而更加客观地设立评价目标，这样的评价目标才能最大程度上真实反映后勤工作状况。此外，确立明确的绩效评价目标，也能给后勤工作指明方向，为医院整体服务水平的提高奠定基础。由此可见，建立一套符合公立医院行业特性的行政后勤绩效分配和考核体系，改变目前公立医院行政后勤人员工作效率低下，人、财、物等各项资源严重浪费以及吃“干多干少一个样”的传统思想，调动医院行政管理人员的工作积极性和主动性，提高工作效率，充分发挥行政管理杠杆作用，促进医院健康发展。

(二)构建医院后勤保障人员绩效考核的流程

由医院行政部门确定医院后勤保障人员绩效评价的目标后，自上而下地进行目标拆分，将大目标划为各个部门的具体的小目标。在考核时设立指标分级，一级指标和二级指标分别进行考核，在计算总绩效时将两者加权之后求和，以实现占比均衡公平。相关考核小组要进行定时考核或不定期抽查，以减分制或加分制等形式，将考核结果以量化记录下来，在每月月底以及年末进行总体考核，以平时结果和总体考核综合考察取得绩效考核结果，并上报上级领导和相关部门，以方便领导及人力资源部门根据绩效结果作出决策。

(三)构建医院后勤保障人员绩效评价的途径

在确定绩效评价目标和相关流程后，需要构建医院后勤保障人员绩效评价的考核形式与途径。对于处在上升期的医院来说，以科学公平的方法来对后勤人员进行考核，不仅有利于美化医院的对外形象，提高医院服务质量，强化内部管理和控制，而且能提升患者的口碑，保证日常高效运转。对于后勤人员来说，医院后勤保障人员绩效评价将会科学地统计工作量，做到收入和绩效成正比，提高了后勤人员工作的积极性，促进后勤工作形成内部良好竞争氛围。可以通过多劳多得与绩效公平相结合，定量指标与定性指标相结合，构建后勤保障人员绩效评价体系。

四、医院后勤保障人员绩效评价体系构建—以某公立医院为例

(一)医院后勤保障人员绩效评价过程

后勤保障人员月度扣分制进行绩效评价，满分100 分，根据各后勤保障人员的工作完成度、规章制度遵守情况、岗位职责履行度等进行评价计分。绩效评价负责人员由医院领导和各部门负责人组成，医院领导负责考核各部门负责人，各部门负责人负责考核本部门的后勤保障人员的绩效评价。根据医院制定的扣分标准，对每位后勤保障人员进行评分，分级发放绩效奖金。

(二)医院后勤保障人员绩效评价方案

为完善对某公立医院后勤保障人员的绩效评价管理，提高后勤保障人员的工作积极性和工作执行力，保证医院的正常运行，制定了后勤保障人员绩效评价方案。绩效评价采用月度扣分制，每位后勤保障人员的月度初始基础分数为100分，在每月月底，一是绩效评价人员进行评分与被评价者自评相结合。定期每周检查各后勤保障部门的工作状况，被评价者全程陪同，可以随时提出异议，最后在每月月底将本月的评价情况进行汇总。二是定期评价与不定期抽查评价相结合。除了上述所说的每周定期评价之外，还要组织不定期的工作突击检查评价，如果发现问题，将计入本月底的绩效评价。

(三)医院后勤保障人员绩效评价体系在某公立医院的实施与效果

在某公立医院实施后勤保障人员绩效评价体系以后，采用问卷调查的方式对后勤保障人员的满意度进行了调查研究，结果十分乐观，各级人员都一致认为绩效评价体系能够调动工作积极性，提升后勤保障的服务质量。通过实施后勤保障人员绩效评价体系，制定了考核评价标准，并确立了定期和不定期的绩效评价，改变了传统的后勤人员绩效分配的模式，提高了后勤保障服务的工作效率和工作质量，转变了后勤保障人员的传统观念，为整个后勤保障部门营造出一种积极向上的氛围，从而对整个医院工作的顺利展开有重要意义。

(四)绩效考核需要立足于医院的实际情况，提升考核机制的针对性

在医院的日常管理当中，需要立足于医院的实际情况进行管理，充分结合医院发展规划和各部门发展目标，加强各部门之间的协同联系，做到齐心协力、步调一致。部门内各岗位也需要根据部门发展目标和岗位特点，合理安排工作内容和进度，同时设置相应的绩效考核指标和标准，使得指标切合实际，具有可操作性。绩效考核只有与医院发展规划、实际运营情况、部门发展目标、岗位特点充分契合，才能立足实际，调动各部门、各岗位、各员工的工作积极性，提升工作效率，创造更大的社会效益和经济效益。

此外，还要提升绩效考核的针对性。在绩效考核过程中，不断优化指标设计，不断改善考核流程，不断提升绩效考核的针对性和实用性。例如，医院绩效考核部门需要高度重视服务型岗位的工作规范，可以添加员工积极性考核，以此来作为员工工资发放的参考标准，激发员工的工作积极性，提升医院的服务质量。同时，还需要根据员工的考核情况建立考核档案，对于不同部门、不同岗位的员工进行分岗分则评判，促进考核机制良性循环发展。

五、结论

医院后勤保障人员是整个医院开展工作的重要基础，但以往的平均绩效造成后勤保障人员的工作积极性不高，工作态度消极。后勤保障人员的绩效评价如果得不到合理的安排保障，会给整个医院的运行带来很大的隐患。本文分析了医院后勤保障人员的概况和绩效特点，通过对医院后勤保障人员绩效评价中存在的问题及原因进行分析，阐述了构建绩效评价体系的重要性和必要性，并以某公立医院为例，进行了对构建后勤保障人员绩效评价体系的说明，希望对医院后勤保障人员绩效评价提供一些思路。