我国民航机场旅客投诉分析及服务提升
2022-10-25杨省贵杨蒙蒙
杨省贵, 杨蒙蒙, 徐 昶
(1.中国民用航空飞行学院 机场学院,四川 广汉 618307;2.成都市软创智业研究会,成都 610023; 3.中国民用航空飞行学院 经济与管理学院,四川 广汉 618307;4.绵阳市科学技术局,四川 绵阳 621053)
一、引言
机场是航空公司和旅客之间沟通的载体[1],是航空运输服务于区域发展的重要场所[2]。作为旅客运输的集散地,机场是整个民航运输服务中至关重要的一环[3],其服务质量直接决定机场的影响力[4],也影响旅客的出行意愿、体验和满意度[5]。
投诉是顾客对消费企业所提供的产品或服务感到不满,或认为自己的合法权益受到侵害而向企业或第三方表达不满,以讨回公道的行为[6]。《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》指出:“公共航空运输消费者投诉是消费者为了出行或运输货物而接受公共航空运输企业、地面服务代理人、航空销售代理人或机场管理机构的服务,发生消费者权益争议后,请求民航局及其授权机构保护其合法权益的行为。”本研究将民航机场旅客投诉界定为旅客在民航出行或运输行李过程中,对机场所提供产品或服务不满意而向服务部门表达不满诉求的行为。
近年来,随着我国机场吞吐量的不断上升和旅客需求的多样化发展[7],服务质量不高的现状日益凸显,由此带来旅客投诉问题较为突出[8]。如航班正点率低、未对旅客妥善安置,行李运输损害、未对旅客合理赔偿,安检人员态度恶劣、未对旅客礼貌服务,机场餐饮定价过高、未对旅客合理收费等,一直是旅客投诉的热点问题[9]。而我国民航局积极开展“民航服务质量重点攻坚专项行动”,完善民航服务质量监督平台建设、优化投诉电话及APP管理功能,旨在持续提升服务质量,满足旅客出行需求。投诉的产生一方面反映旅客对其所购买产品、所享受服务不满[10],另一方面反映民航机场所提供的服务无法满足旅客需求。面对旅客投诉,如果机场处理得当,则可能重新获取旅客信任和满意;反之,若不能对旅客投诉做出妥善处理,则会使旅客对机场服务更加失望和不满。因此,对民航机场旅客投诉情况进行信息获取、数据整理和分析,有助于发现民航机场旅客服务中存在的问题,有助于改进和提升机场旅客服务质量。
对民航旅客投诉进行有效管理和科学控制,减少投诉对民航企业的负面影响,也引起学术界的关注。刘光才、龙继林分析了2006—2010年我国机场投诉内容和服务特点[9];Chandramouli探讨了旅客遭遇机场服务失误时的情绪变化和投诉行为[11];孔祥芬、王晓贝提出在发生服务失误时,提供及时友好的高质量服务能有效减少旅客投诉[12];赵佳琦等利用航空公司旅客投诉数据分析旅客对服务状况的反馈,以期制定相应措施提升航空服务质量水平[13];许凌洁认为对顾客投诉进行分析是发现市场问题、改善服务质量、提升服务水平的有效途径[14];Jaime等通过机场旅客满意度调查确定改善机场服务的策略[15]。尽管对民航领域旅客投诉的研究日益丰富,但大多数成果仍局限于简单定性分析和宏观对策提出,研究的深入性和细致性较其他行业略显不足,加之民航服务问题层出不穷,旅客投诉有增无减,因此对投诉进行量化分析,挖掘投诉特征,分析投诉原因,对提升民航机场服务质量必要且迫切。
本研究利用旅客投诉这一反映民航服务质量的重要指标,从我国民航机场旅客投诉的数量特征和内容特征两个方面进行分析,据此提出改进建议。本研究所用数据主要来源于中国民用航空局官网(www.caac.gov.cn)公布的《年度机场生产统计公报》和《月度消费者投诉通报》。另外,民航局自2019年起调整民航旅客投诉指标,同时,2020年和2021年受疫情影响,民航各类指标都失去延续性和可比性,因此依据投诉数据的数据量、可得性及投诉内容的统一性,本研究选取2010—2018年我国民航局、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会受理的共计4083件机场旅客投诉案例进行分析(数据不含港澳台地区机场)。
表1 2010—2018年我国民航机场旅 客投诉年度相关统计数据
二、我国民航机场旅客投诉数量特征分析
分析投诉数量特征是为了发现投诉在数量上的变化趋势及占比情况。本研究分别从整体(全国)和局部(七大地区)两个方面分析我国民航机场旅客投诉的数量特征。其中,局部以我国民航行政管理区域划分为依据,将我国划分为七大地区,分别为华东地区(含上海、浙江、山东、江苏、江西、福建、安徽)、中南地区(含湖南、湖北、河南、广西、广东、海南)、西南地区(含云南、四川、重庆、贵州、西藏)、华北地区(含北京、天津、山西、内蒙古、河北)、西北地区(含陕西、宁夏、甘肃、青海)、东北地区(含黑龙江、吉林、辽宁)以及新疆地区。
(一)全国民航机场旅客投诉数量特征
从全国整体来看,截至2018年末,我国民航(颁证)机场共235个,当年旅客吞吐量超过12亿人次。在统计旅客吞吐量和旅客投诉量基础上,本研究进一步计算投诉率和投诉增长率指标,以更加客观准确地反映我国民航机场旅客投诉数量的年度变化速度及趋势,具体统计数据见表1。
从整体时间轴变化来看:2010—2018年我国民航颁证机场个数从175个增加至235个,增长达到1.3倍;旅客吞吐量从56 431.2万人次增加至126 468.9万人次,增长2.2倍;旅客投诉量从21件增加至1945件,增长92.6倍;投诉率从百万分之0.04增加至百万分之1.54,增长38.5倍。
从具体年份来分析投诉率和投诉增长率:2014年为特殊年份,投诉率仅为百万分之0.05,投诉增长率小于零,为-47.5%,投诉率和投诉量均较前一年大幅降低,而统计期内其他年份投诉量及投诉率均呈上升态势。这很大程度上是受2013年10月通过新修订的《消费者权益保护法》的影响,该法于2014年3月15日起正式实施。在新法实施第一年,民航服务部门加强了对消费者的引导和保护,服务工作成绩显著,旅客投诉明显减少。2012年、2015年、2016年和2017年投诉率分别为百万分之0.11、0.13、0.36、1.23,均为前一年的3倍左右,投诉增长率分别高达196%、190.48%、197.54%、288.71%,相较于前一年,投诉量呈现近2倍的增长速度,2017年较2016年投诉量甚至增长近3倍。
综上,2010—2018年,尽管我国民航机场旅客投诉量偶有降低,但整体呈不断上升趋势,特别是通过投诉率和投诉增长率,可更加直观地看出投诉的变化趋势。虽然随着机场数量和旅客吞吐量的不断增加,旅客投诉日渐增多是正常现象,但投诉率和投诉增长率的变化说明,旅客投诉增加的速度与数量远超过机场数量和旅客吞吐量的增加,反映出机场面对日益增长的旅客流量和多样化的旅客需求,受到服务保障资源、保障能力不足,以及长期遗留下来的服务痼疾影响,使得机场旅客投诉在短期内仍呈现快速上升的特点。
表2 2010—2018年七大地区民航机场旅客吞吐量占比情况 %
表3 2010—2018年七大地区民航机场旅客投诉量占比情况 %
(二)七大地区民航机场旅客投诉数量特征
从七大地区的角度来看,各地区所含省、自治区、直辖市个数不同,机场数量不同,地理位置存在差异,民航机场旅客吞吐量必然存在差异[16]。受此影响,各地区机场旅客投诉必然表现出不同的数量特征,因此有必要进一步分析七大地区民航机场旅客投诉情况。
2010—2018年七大地区民航机场旅客吞吐量和旅客投诉量在当年全国的占比情况如表2、表3所示。据表2,2010—2018年旅客吞吐量主要集中于华东、中南、西南、华北四个地区,这四个地区每年完成全国80%甚至85%以上的旅客吞吐量,而东北、西北、新疆三个地区每年完成的旅客吞吐量合计不足全国的20%。据表3,2010年和2012年投诉主要集中于中南、西南、华北地区,投诉总占比分别为全国的76.2%和68.9%;2015年投诉主要集中于华东、西南、华北地区,投诉总占比为全国的68.1%;统计期内其他年份投诉主要集中于华东、中南、西南地区,2011年、2013年、2014年投诉总占比分别为全国的72%,68.8%,71.5%,2017年、2018年分别为全国的65.4%和65%。可以看出,吞吐量占比较多的地区投诉量占比也较多,即各地区投诉量的多少受到吞吐量大小的影响。
表4 2010—2018年七大地区与全国民航机场旅客投诉率对比统计 百万分比
所在地区吞吐量大而引发的投诉量多,只能从绝对量上反映各地区投诉情况,而不能反映所在地区投诉量相对于该地区吞吐量的变化情况,即投诉率的变化情况。为了更直接地反映投诉在各地区之间的分布和变化情况,以及各地区投诉率相对于全国投诉率的水平,根据表1、表2、表3数据,仍以投诉量相对于吞吐量的占比,即投诉率为指标,计算出2010—2018年七大地区民航机场旅客投诉率,同时将2010—2018年总投诉量与总吞吐量相除,得到近9年来的总投诉率,结果如表4所示。
从横向看,七大地区投诉率整体均呈上升趋势,在2014年这一特殊年份出现同步降低,这与前文分析的全国投诉情况在2014年的变化一致,主要是新《消费者权益保护法》的实施促使民航部门提高对旅客服务的重视。2014年以后投诉率上升趋势较2014年之前更为迅猛。这一方面说明随着对消费者保护政策的实施,旅客维权意识提高,更加在意服务质量,遇到服务不满意时更倾向于通过投诉来表达个人诉求;另一方面投诉率的增加说明完成同样的旅客吞吐量所发生的旅客投诉次数逐年渐增,反映出机场服务满足旅客需求的程度逐年下降。
从纵向看,除个别年份有所波动外,七大地区年度投诉率与总投诉率大体表现为新疆>东北>西南>西北>全国>中南>华北>华东。可以发现,投诉率低于全国水平的三个地区,是分别以北京、上海、广州为驻地城市的民航管理局所属地区,北京、上海、广州亦是我国三大门户复合枢纽机场所在地,以其为中心形成京津冀、长三角、珠三角三大机场群,经济发展水平、机场规模、配套设施、服务流程、人员素质等软硬件设施都属全国顶尖水平,完善的设施和优质的服务是其低投诉率的关键。而新疆、东北、西南、西北地区位于我国西部和东北,机场位置偏远,配套设施相比中东部地区较为不足,由此造成机场服务质量欠佳,进而引发较高的旅客投诉率。
综上,2010—2018年我国民航机场旅客投诉呈现以下两个数量特征:从绝对数量的角度,旅客吞吐量和旅客投诉量主要集中在华东、中南、西南、华北地区。统计期内每年投诉量排前三位的地区合计占比都接近甚至超过全国总投诉量的三分之二,而剩下四个地区投诉量不足全国总投诉量的三分之一,旅客投诉呈现较明显的集中趋势。从相对数量的角度,通过对投诉率的分析发现,投诉量少并不意味着投诉率一定低,投诉量高也不意味着投诉率一定高;相反,在投诉量较低的新疆、东北、西南、西北等地区,投诉率反而高于投诉量较高的华东、华北和中南地区。这一方面反映出各地区机场数量、机场规模、配套设施存在差异,使得地区间旅客吞吐量和旅客投诉量存在严重的不均衡;另一方面反映出经济发展水平高、配套设施完善的机场群,在承担更多旅客运输及由此导致更高旅客投诉量的同时,也通过提供更优质的服务使投诉率保持在较低水平。
三、我国民航机场旅客投诉内容特征分析
根据民航局《月度消费者投诉通报》信息,2010—2018年旅客针对我国民航机场的投诉内容包括机场设施、引导标志、航班信息、办理乘机手续、安检、行李、货物、航班延误时服务、转机服务、候机环境与秩序、购物和餐饮服务、地面交通服务、其他,共计13项。自2019年起,民航机场旅客投诉内容调整为航站楼基本服务、地面交通服务、机场商户服务、办理乘机手续与登机、行李服务、不正常航班服务、特殊旅客服务、货物、其他服务,共计9项。新的投诉内容相较于2018年之前做了调整与合并,但整体涵盖的环节与内容是一致而延续的,因此对2010—2018年机场旅客投诉内容的分析依然具有针对性,是有意义和价值的。
(一)全国民航机场旅客投诉内容特征
旅客投诉内容的排名反映旅客对机场各项服务的关注程度及满意程度,也反映机场旅客投诉的热点问题,本研究统计2010—2018年全国民航机场旅客投诉排名前五的内容。
从总体角度分析我国民航机场旅客投诉内容。2010—2018年投诉排名前五的内容均包含安检、办理乘机手续、行李,对这三项内容的投诉均占据当年总投诉量的50%以上,2011年、2015年和2016年甚至超过60%。安检投诉主要有安检排队等候时间长、安检员未使用规范语言和手势、未摆放违禁品公告牌、无遗失物品登记等问题;办理乘机手续投诉主要是排队等候时间过长导致误机、工作人员态度恶劣、未提示违禁物品、未满足旅客座位需求等问题;行李投诉主要有行李丢失、损坏、延误、错运,或行李托运无全程监控、无中转服务等。以上三项投诉内容中,安检、办理乘机手续两项一直处于前三位;只有行李投诉有例外,但2010—2018年的9年中,行李投诉有6年位列前三,仅2014年、2017年位列第五,2018年位列第四。这一方面说明旅客对民航机场安检、办理乘机手续、行李这三项服务的关注度和敏感度较其他服务项目更高;另一方面反映出机场在这三方面服务质量缺失、服务提升不到位和服务改进不彻底。
从具体年份分析民航机场旅客投诉内容。2011年和2012年行李投诉占比高居第一,但从2012年开始,对安检的投诉反超办理乘机手续和行李而居投诉排行榜第一位,除2018年占比小于30%外,统计期内其余年份占比全部维持在30%以上,2015年甚至接近40%,是办理乘机手续投诉的2~3倍,充分说明安检问题是近年来机场旅客服务中的突出问题,且远高于其他投诉。究其原因发现,2012年民航局召开全国民航安检工作会议,指出安检工作是国家民航运输安全的生命线,要求健全安检机制,加强安检人员培训,保证安检工作严格执行。同时,机场安检是为了保证旅客自身安全和飞机飞行安全而要求旅客在登机前必须接受的一项人身和行李检查项目,目前我国大多数机场采用的都是“机器+人工”的安检方式,加之旅客携带行李的复杂性和多样性,特别是不法分子藏匿违禁物品的手法越来越隐秘,使安检工作变得烦琐耗时。但是作为旅客,出行时间的紧迫性及对安检规则的不理解,在安检中面对长时间的排队等待和严格的安检流程时容易产生不耐烦情绪,从而导致对安检的投诉大大增多。对办理乘机手续的投诉在2010—2018年基本排在第二位,投诉占比在10%~20%,是旅客投诉中较为突出的问题。分析原因发现,办理乘机手续位于安检流程之前,旅客可通过人工柜台或自助值机办理,不同机场虽停办乘机手续的时间不同,但通常都在飞机起飞前半个小时到一个小时之间,因未及时办好乘机手续而导致的误机会影响旅客后续行程,引发旅客不满,造成旅客投诉。但办理乘机手续相较安检而言更多是旅客的自主行为,且旅客与工作人员的接触时间较短,因此这一流程投诉相比安检较少。对行李的投诉从2012年起相较于安检和办理乘机手续问题不再突出,投诉占比在10%左右,主要是随着自动化、智能化技术的引入,行李服务更加科学、简易、安全,如天津滨海国际机场2014年最先推出自助行李托运系统、重庆江北国际机场实现“行李保障可视化”,旅客能够通过显示屏直观看到行李搬运画面,了解行李状况等。各大机场通过开发和引入智能化科技提高行李托运效率,减少行李运输差错,进而降低了行李投诉占比。
综上,2010—2018年,旅客对民航机场的投诉内容主要集中在安检、办理乘机手续、行李等最基本也最必需的服务上,充分说明这些问题是未来机场旅客服务改进的重中之重。同时,对于投诉出现在排名前五、占比10%左右的服务,如购物和餐饮服务、航班延误时服务、候机环境与秩序、机场设施、航班信息、地面交通服务、其他服务等也应当引起重视,虽然这些服务投诉占比较低,但依然有旅客不满,显示旅客需求的多样化和差异化,因此针对旅客的投诉问题,机场应全方位、多角度加以改进。
(二)七大地区民航机场旅客投诉内容特征
为了比较七大地区民航机场旅客投诉内容的异同,针对性地解决不同地区的投诉问题,本研究将2010—2018年七大地区民航机场旅客投诉内容分别汇总,同时汇总2010—2018年全国民航机场旅客投诉,并将七大地区和全国民航机场汇总后排名前五的投诉内容统计分析如下。
从投诉内容的相同点来看。七大地区投诉排名前五的内容均包含安检、办理乘机手续、购物和餐饮服务。安检投诉位列所有地区第一位;办理乘机手续投诉除华东地区位于第三位外,在其他六大地区中均位列第二位;购物和餐饮服务投诉均出现在七大地区排名前五位的投诉中,但仅在华东地区高居投诉排名第二位,中南地区居投诉排名第四位,在其他五个地区均居投诉排名第五位。此外,华东、中南、西南、华北、西北五个地区投诉排名前五位都出现有行李服务,华东、西南、华北、东北、西北、新疆六个地区投诉排名前五位都出现机场设施,行李和机场设施分别排在全国总投诉的第四位与第五位。由此可见,在占比较多的投诉内容上,七大地区具有很大相似性,且热门投诉较为集中。
从投诉内容的不同点来看。华东地区对购物和餐饮服务的投诉排名相比其他地区更靠前,排在第二位,中南地区排在第四位,其他地区排在第五位。分析华东地区各省、直辖市机场数据发现,9年来华东地区共收到126条针对购物和餐饮服务的投诉,其中山东和江苏两省最多,分别为39条和30条,投诉涉及问题主要有所售商品未明码标价,服务乱收费,商品、餐饮有质量问题,未在早晚航班时段提供服务,工作人员服务态度恶劣等。在青岛流亭、济南遥墙、南京禄口等机场都曾出现过“天价餐”“贵族水”等虚高标价的行为,一度遭到不少旅客投诉。虽然政府一直强调对机场商品及服务价格的管控,但直到2017年7月江苏省才正式实施《江苏省民用航空条例》,责令机场商户限价整改,合理标价、明码标价;青岛流亭和济南遥墙机场也是在旅客广泛投诉之后才作出“限价令”整改,整顿措施的不及时是引发旅客投诉的主要原因。对华东地区行李的投诉排名相比其他地区更靠后,排在第五位,中南、西南、华北、西北排在第三位。上海浦东机场作为华东地区最大的机场,通过不断优化旅客行李提取的工作流程、推出人性化服务来提升旅客体验,首创推出的“行李大使”服务使旅客的行李提取方便快捷,正是对技术的不断更新和人性化服务的加强,使其行李服务相比其他服务质量更高。中南地区出现其他地区排名前五位均未出现的航班延误时服务的投诉,其中广东省的机场遭到该项投诉次数最多,共发生79次,这主要是因为广东属于热带地区,天气多变,降雨较多,常会因天气原因造成机场大面积延误,特别是当延误时间较长、服务人员无法安抚旅客时,更易引发旅客群体不满,造成投诉,而其他地区机场受天气影响导致航班延误的情况相比中南地区少,对航班延误时服务的投诉也较少。
综上,不同地区机场服务受旅客投诉的情况既有共同点,也有不同点,共同且集中的投诉表明各地区机场服务存在的普遍问题,而投诉的差异性则体现了不同地区机场所遭受投诉的重点。对七大地区均出现的较集中的热门投诉,民航局要集中整治、共同治理,而对七大地区投诉的差异性问题,则要结合各地区实际情况,采取有本土特色的整顿措施,针对性地解决旅客投诉问题。
四、我国民航机场服务提升对策
民航运输是综合交通运输体系的重要组成部分,民航机场作为民航运输的重要载体,其地位不言而喻,提升机场服务质量对于促进民航运输产业发展十分重要。为了更好地提升民航机场服务,根据前文对旅客投诉数量特征和内容特征的分析,提出三点对策建议。
(一)关注投诉数量差异,结合地区实际情况采取本土特色化服务模式
投诉的数量特征不仅反映投诉的变化趋势,也反映各地区投诉在数量上的显著差异。不同地区机场地理位置、自然条件、基础资源等方面的差异,使得不同地区机场服务模式和服务水平存在不同,这也是造成地区间机场旅客投诉率差异大的主要原因。因此,要求不同地区机场必须结合当地实际情况,采取符合地区特征的本土特色化服务模式。
地理位置是用来界定地理事物间各种空间位置关系的。大部分机场远离市区,旅客需要至少提前一至两个小时到达机场,这就要求城市交通运输体系与民航旅客出行配套,为民航旅客提供便利的接驳服务。民航机场旅客投诉率高的新疆、东北、西南、西北等地区,相比民航旅客投诉率低的华北、华东、中南等地区,地理位置较偏远,交通运输体系的完善程度较为不足,这就要求新疆、东北、西南、西北等地区的机场要完善地面交通服务,如为旅客提供接送机服务等,以减少旅客乘机出行的困难,从而增加旅客对民航出行的选择。
自然条件是一个区域长期以来经过非人为因素改造形成的基本情况,其中会对民航出行造成影响的主要是气候条件。夏季对飞行造成影响的主要是雷暴和台风,而秋冬季易出现大雾、雨雪等天气,造成低能见度,从而影响飞机正常飞行。我国中南地区与华东地区夏季雷暴和台风天气较多,而西南地区秋冬季遭受大雾天气较多,一旦出现不适合飞行的天气条件,就会造成航班延误或取消,从而出现旅客滞留,随之而来的往往是旅客的抱怨和投诉。对于此类较易受天气影响地区的机场,服务人员要提前根据天气情况做好应急处置预案,一旦发生航班延误,要及时安抚延误旅客的情绪,为其提供良好的等待和休息场所,同时做好天气好转后延误飞机的恢复安排,最大化减少旅客投诉。
基础资源主要涉及机场内的基本服务设施以及机场商户等配套服务设施。机场基础资源越完善、丰富,旅客从机场出行的体验感就越好,对服务的评价也就越高。偏远地区机场基础资源配置相对较差,要想提高服务质量:首先应加大资源投入,尽可能完善机场内的基础设施,为旅客提供便利的出行条件和舒适的出行环境;其次要组织服务人员到国内外标杆机场参观学习,借鉴经验;最后要制定机场服务制度和规范服务标准,并对机场服务各环节加强考核和定期反馈。
(二)重视热点投诉内容,做好控制与反馈
投诉内容及排名是热门投诉的一个直观体现,机场对于投诉排名靠前的问题:制定应急预案,做好事前控制;重视现场处置,做好服务补救;加强事后反馈,整理、归纳、分析、总结经验教训,对旅客投诉形成完整的闭环管理。
事前控制重在预防,是机场对可能发生的旅客投诉作出的预警性准备。通过事前控制,防患于未然,将投诉发生的可能性降到最低。根据投诉内容,旅客热门投诉主要有办理乘机手续、安检、购物和餐饮服务、行李等,这些问题的共同之处是与旅客直接相关,影响旅客的出行便利和体验感。对于办理乘机手续问题,为了避免旅客因长时间排队或到达机场较晚而误机:一方面机场可以加强与航空公司的沟通,及时将办理乘机手续时间、航班动态及乘机提示等与航班有关的信息在航班起飞前向旅客推送和提示;另一方面机场要加强值机自助通道和绿色通道的建设,值机自助通道可以减轻人工办理乘机手续的压力,使旅客高效便捷地提前完成乘机手续办理,绿色通道则可以协助机场为晚到旅客及特殊旅客快速办理值机、安检和登机手续,既方便旅客的出行,又体现机场服务的人性化,提升旅客出行的美好感受。针对安检问题投诉的发生,很多时候是由于旅客对安检规定不了解,或自身安检意识淡薄,加之安检等待时间过长,容易引发旅客烦躁,导致旅客在安检过程不理解和不配合安检人员的工作,对安检人员的处置感到不满,甚至与工作人员发生冲突,进而引发投诉。为了减少安检投诉的发生,首先,机场要加强民航知识的宣传和普及,通过设置安检咨询答疑柜台、发放安检知识手册、机场循环广播、违禁物品展示等方式,帮助旅客提前了解安检的内容和要求,增强旅客对安检规定的直观认知,同时呼吁旅客自觉遵守安检规定。其次,机场要加强安检人员的业务知识培训和服务礼仪学习,制定统一的服务标准和服务规范,安检人员在为旅客服务时,应提前向旅客讲明服务项目,避免旅客产生争议和误解。最后,机场应借鉴国内外先进机场的做法,在人工安检的基础上引入智能化安检设施,如东京羽田国际机场利用3D安全检查技术,不仅可以更好地保障旅客的搭乘安全,还能够大大缩短旅客排队等候安检的时间;或通过指纹识别、虹膜识别、人脸识别等智能化手段简化服务流程,缩短安检环节的时长,保障安检服务顺畅。对于购物和餐饮等商业类问题,国外机场的先进商业服务模式值得借鉴,如新加坡樟宜机场实行企业化运营,不仅增设零售店和餐饮店的数量,同时要求商家在获得特许经营权后严格执行机场规定的监管标准,对于顾客购买到不满意的商品,在规定期限内实施全额退款或退还两倍差价[17]。该服务模式既为顾客提供多样化选择,满足顾客需求,又为顾客提供完善的售后服务,保障顾客权益。我国机场也应在增加商业及餐食种类的基础上严格控制物价,为旅客提供产品多样、价格合理的商品,同时做好售后服务和权益维护。行李问题可以通过增设服务通道和增加服务人员,引入智能化、自助式设备、行李全流程跟踪技术等,减少行李差错的发生;也可以借鉴国外机场的先进做法,如迪拜机场的“行李快递回家”服务等,帮助旅客节省等待和提取行李的时间。
由于旅客需求的多样性和服务效果的不确定性,投诉无法完全避免,当旅客服务出现问题、发生旅客投诉时,机场必须重视现场处置,做好服务补救,此即事中控制或现场控制。首先,当旅客投诉发生时,机场要及时采取服务补救措施,使旅客的损失和对机场的不满降到最低,使投诉的负面影响减到最小。其次,在接到旅客投诉后,服务人员应耐心倾听旅客心声,掌握旅客投诉的根源,向旅客表明补救态度,平复旅客心情。在了解旅客诉求和需求后及时确定补救方案并与旅客沟通,征求旅客对补救方案的意见,比如当出现行李箱破损时,为旅客提供经济补偿或破损行李箱修理或赔偿指定款行李箱等多种选择。最后,要提高投诉处理效率,及时将处理进度反馈给旅客,并与旅客保持积极互动。服务补救不单单是在发生旅客投诉时实施,因为有些旅客面对服务失误,即使内心产生不满,也会碍于面子或不愿为投诉浪费时间等而不了了之,当发现旅客因服务不周而感到不满时,无论旅客是否投诉,都应及时与旅客沟通,并实施服务补救措施。但实施服务补救并不意味着对旅客刻意讨好或一味纵容,而是积极努力帮助旅客排忧解难或降低损失,使旅客感受到被重视和被尊重,从而重塑机场在旅客心目中的良好形象。
事后反馈作为闭环管理的最后一环,是对旅客投诉进行问题分类、归纳总结、归因分析的重要环节。机场投诉管理部门要及时收集、整理、分析旅客投诉,发现服务质量与旅客需求之间的差距。对于旅客投诉的热点问题,要做好服务的全流程跟踪,找出投诉症结所在,并制定针对性措施加以改进。同时,要定期更新投诉应对方案,反馈投诉处理成效,积累成功经验,总结失败教训,从而有效避免类似投诉的再次发生。
(三)发挥员工特长,为旅客提供个性化、差异化、定制化服务
民航机场旅客服务的参与者包括机场员工和旅客,机场员工是机场旅客服务的提供者与实施者,旅客是服务的体验者与感受者。因此,从民航机场旅客服务参与者的角度提升服务质量,包括机场员工和旅客两个参与主体。
机场员工作为机场服务的提供者与实施者,能力与工作是否相适应,决定其为旅客提供服务的质量和处置问题的水平。在工作中要充分发挥机场员工特长,把机场员工安排在他能做而且愿意做的工作岗位,做到人尽其才、才尽其用、用有所成。面对千差万别、性格各异的民航机场旅客,面对具有复杂性和多变性的旅客投诉问题,企业应选拔应变能力强、沟通协调水平高的员工,更好地为旅客提供个性化、差异化、定制化服务创造条件。
旅客作为机场服务的体验者与感受者,也是机场服务质量的最终评价者。旅客是复杂的个体,对于同一个旅客,在不同时刻引起旅客投诉的诱因以及旅客投诉的诉求是变化的;旅客的复杂性还体现在对不同的旅客,即使在同一时刻,其投诉的诱因或诉求也是千差万别的。依据马斯洛需求层次理论,人的需求是分层次的,处于不同需求阶段的旅客投诉的动机和目的不同,有些旅客投诉是为经济补偿,有些则是为精神满足。因此,机场不可能用同一种方式解决或处理复杂旅客的所有投诉需求,这也是强调机场应因人制宜,强调在处理旅客投诉时实施个性化、差异化、定制化服务的主要原因。但是,个性化、差异化、定制化服务不是强调区别对待,厚此薄彼,也不是说投诉越积极、闹得越凶,赔付就越及时,赔付标准就越高。提供个性化、差异化、定制化服务,一方面要求机场在处理旅客投诉时搞清楚旅客的真正诉求,另一方面要求机场提供多元化的定制服务,给不同类型旅客提供选择的空间和机会,在满足旅客自身需求的同时实现旅客满意。
五、结语
机场服务是民航运输服务的重要组成部分。随着旅客对出行效率和出行质量要求的不断提高,机场亟须提升服务水平,以满足旅客日益增长的出行服务需求。
随着选择民航运输出行方式的旅客增多,从数量特征的角度,不论是从绝对的投诉量,还是从相对的投诉率,民航机场旅客投诉都呈现增长的态势。从内容特征的角度,虽然民航机场旅客的投诉内容涉及十多个方面,但排位靠前的投诉主要包括安检、办理乘机手续、购物和餐饮服务等。不论是从数量特征还是从内容特征分析,民航机场旅客投诉都呈现明显的地区特点,地区特点不仅与旅客运输量有关系,还与地区地理位置、自然条件、基础资源等密切相关。
民航机场应围绕引发旅客投诉的关键问题,因地区、因内容以及因人员推进落实服务提升策略,全面改进服务缺陷,重点提升服务质量,为旅客提供更加安全、优质、便捷的民航出行服务。