支持新型智慧城市建设的图书馆智慧服务创新发展研究

2022-10-22胡云霞邹雪兰

传媒论坛 2022年17期

胡云霞邹雪兰

在全球新型智慧城市建设浪潮的推动下，打造新型智慧城市已成为当今城市发展的必然趋势。面对智慧城市的创建，图书馆作为服务于城市的人才培养、科学研究和文化传承的机构，将面临颠覆性的变革，智慧图书馆是图书馆发展的趋势［1］，智慧服务已成为图书馆摆脱生存危机和实现价值的必然选择。图书馆如何在新型智慧城市建设中利用海量资源优势，挖掘市民需求，切实推进智慧图书馆建设，为市民提供智慧化服务，真正做到惠民便民，这是图书馆实现可持续发展的重要课题。

一、新型智慧城市与智慧图书馆的概念

（一）新型智慧城市

2019年在亚太智慧城市发展论坛上，业内专家提出，建设新型智慧城市已作为我国数字经济发展的新引擎和培育数字经济的重要综合载体。运用信息化手段，以数据说话，以人为重心，加快建立有效的城市治理体系，凸显载体和引领作用，促进城市和产业的相互进步。2021年在无锡召开的新型智慧城市建设发展峰会上，与会专家认为，提升城市治理体系和治理能力现代化水平的重要途径是要加快推进新型智慧城市建设［2］。新型智慧城市建设的内涵指依托大数据、云计算、物联网等技术，实现信息技术与智慧城市的深度融合，助力城市迈入智慧时代，为市民带来智慧生活新体验［3］。其核心是全程全时为市民提供服务。

（二）智慧图书馆

业界对于智慧图书馆的定义较具影响力的观点有：学者王世伟认为：智慧图书馆依托数字化、网络化、智能化的信息技术，具有高效、互联、便捷的特点，绿色发展和数字惠民是智慧图书馆的本质追求，人与物的互联互通是智慧图书馆的重要因素［4］；严栋认为：智慧图书馆=图书馆+物联网+云计算+智慧化设备，并指明它是借助新一代信息技术，转变用户和图书馆系统信息资源交互手段，改善交互的明确性、灵活性和响应速度，进而助推图书馆管理和服务更加智慧化的一种方式［5］。

（三）新型智慧城市与智慧图书馆的关系

智慧图书馆作为人类文化的瑰宝、知识的源泉，被视为新型智慧城市的文化象征和新型智慧城市对外信息交流中心。智慧图书馆在新型智慧城市的文化交流中发挥着不可替代的作用。智慧图书馆是顺应新型智慧城市建设的必然要求，智慧城市为智慧图书馆建设提供了技术和资源保障［6］。

二、智慧服务的内涵与特征

（一）智慧服务的内涵

国内对智慧服务的研究起步较晚，自2008年“智慧地球”“智慧社会”等概念提出后，国内一些学者开始关注智慧服务的研究，相关研究集中在内涵和服务模式的探讨方面。梁光德指出智慧服务是知识服务的升华，并从决策支持、科学研究、产品研发的维度阐明智慧服务方式及内涵［7］。黄幼菲强调智慧服务的关键是“转知成慧”，从用户能力培养的角度出发，强调培养用户吸收、运用和创新知识的智慧能力［8］。陈臣针对用户的个性化需求，通过数据挖掘和分析，构建了一套科学合理的个性化智慧服务体系［9］。夏立新等指明智慧服务是指利用相关技术，凭借建立有效的知识服务过程来支持特定的用户个体与群体推行智慧活动［10］。

综上所述，笔者认为，智慧服务作为智慧图书馆的核心因素，在智慧图书馆建设进程中起到不可估量的作用，智慧服务的重要价值就是启迪用户转知成慧。智慧服务是建立在知识服务上，依托图书情报工作者的专业知识，运用智能搜索工具，利用馆员智慧和专业知识，深度挖掘用户的信息需求，对用户所需的知识进行收集、加工、分析、整合，为用户提供知识服务、创造性服务的一种高层次的服务。

（二）智慧服务特征

智慧服务实质上是一种技术智慧、一种学问智慧或是一种人文智慧。智慧服务是知识服务的深化，智慧服务具有公共性、智慧性，服务协同性、管理集群化的特征［11］。智慧服务拥有内容知识化、手段智能化、场所泛在化、空间虚拟化、方式集成化、体验满意化等特征［12］。

三、图书馆智慧服务现状调查与分析

（一）调查对象和方法

本文以杭州地区13家公共图书馆和27所本科院校图书馆作为调研对象，为考察新型智慧城市建设背景下图书馆智慧服务的现状，主要采用文献分析与网络调研法逐一登录杭州的公共和高校图书馆网站进行考察咨询，浏览主页中关于“服务”“资源”“资讯”“我的图书馆”等栏目，访问网站无法直接获取数据的，采用E-mail咨询和电话咨询的辅助方式获取一手资料。综合分析各大图书馆提供的智慧服务开展情况，可以归纳为以下几个方面，见表1。

表1 智慧服务的模式与内容

通过调研数据的统计分析，在所调研的图书馆中，浙江图书馆、浙江大学图书馆、杭州图书馆开设的智慧服务位居领先的地位，为杭州智慧服务的推行提供了参考，具体见表2。

表2 图书馆智慧服务开展情况

（二）调研结果分析

1.智慧借阅服务

调查发现大多数公共图书馆和高校图书馆都开设了智慧借阅服务，基本上采用RFID技术提高馆藏资源的利用率，少数图书馆尚未开通手机借阅、刷脸借阅的智能化借还模式。

2.智慧咨询服务

调查发现大多数图书馆采用E-mail、表单、微信、微博等方式开展咨询服务，专门开展专家咨询服务的图书馆屈指可数。浙江大学图书馆不断深化“最多找一人”的服务机制，构建了总咨询服务平台，“图灵灵”开展的一站式服务，为师生提供图书馆资源利用与服务方面的咨询解答。

3.智慧学科服务

调查发现大多数图书馆以不同形式开展了学科服务，包括“专家咨询”“课程指南”等能够嵌入到学科建设中，为用户的学习和研究提供有力支持。开展“引文管理”等深层次学科服务的图书馆为数不多，这就需要提升学科馆员的业务技能，深入跟踪学科发展新态势，拓展学科服务层次。

4.智能设备服务

所调查的图书馆均提供基础的扫描仪、多媒体设备，部分馆还开通3D导航、VR体验、网上展厅等服务。智能化设备是图书馆实现智慧化的基础，智能化设备亟须更新升级。比如：浙江理工大学图书馆最先引进人脸识别技术并应用到图书馆系统，读者只要完成面部信息识别就可以实现图书借还［13］。

5.智慧空间服务

调查发现大多数图书馆都能提供丰富多彩的智慧空间服务，信息共享空间、学习空间、研讨室等满足了用户学习和研究的需要。如：浙大图书馆构建的信息共享空间分为多个区域：学习与知识空间、研究空间、社交空间等。在这种新的信息服务模式下，大大推进了读者间的学习、交流、协作、研究。

6.移动图书馆服务

调查结果显示移动图书馆服务已经在各大图书馆得到了广泛的应用，移动图书馆的普及体现了智慧服务的泛在化、多元化、高效化等特征，是图书馆智慧服务的重要体现［14］。移动图书馆让每一读者都有触手可及的图书馆，轻松利用移动设备随时随地实现馆藏查询、借阅查阅、资讯浏览等服务。

总体来说，杭州主要采取“中心馆-总分馆”模式，搭建起杭州市智慧化服务平台，通过“文澜在线”，推广“悦读服务”“悦借服务”，促进24小时图书馆建设，为广大市民提供智慧文化服务、智慧学习的环境以及优质文化休闲服务，为打造杭州新型智慧城市提供信息资源保障和智力支撑［15］。如：临平图书馆作为杭州首家“网红”图书馆，主动摸索和创新智慧服务方式，在智慧化图书馆建设方面走在前列，该馆开设的AI特色服务，尤其是瀑布流电子书、电子签名墙给读者带来了沉浸式的阅读体验，该馆依托先进技术和服务理念，打造集休闲、学习、阅读、活动为一体的智慧服务空间，成为一个闪亮的文化地标［16］。各大高校图书馆也在如火如荼地建设智慧图书馆，不断创新服务方式，不断提高智慧服务水平，积极推动杭州智慧城市建设。尽管各大图书馆在某种程度上都实现了智慧图书馆的一部分功能，但是离真正意义上的智慧图书馆还存在着一定的距离，在技术应用、空间打造、馆员队伍建设等方面有待进一步改进和完善。

四、图书馆智慧服务存在问题

（一）技术尚未及时跟进

推进智慧图书馆建设中，技术是基础，是促进智慧服务有效运行的保障。不少图书馆不仅缺乏高性能信息技术设备，而且缺少智慧图书馆技术人员，阻碍了图书馆智慧化建设进程。

（二）空间服务能力亟待加强

当前有很多智慧图书馆对智慧空间进行了改造，但总体来说空间建设仍停留在初级阶段，只是对空间功能进行了适当的改换和调整，对服务进行了整改，尚未引进先进的智慧图书馆系统，尚未关注用户的全方位、多元化需求来拓展调整其服务功能，空间的智慧化建设有待加强［17］。

（三）馆员专业素养和技能有待提升

随着技术发展突飞猛进、知识更新瞬息万变，图书馆将面临巨大的变革和转型，这些新形势新变化必然对馆员提出了更高的要求。图书馆现有馆员队伍的知识结构、业务技能和专业素养无法满足和适应智慧图书馆建设和发展的需求。建设一支智慧化、专业化的馆员队伍已迫在眉睫。

五、助力新型智慧城市建设的图书馆智慧服务的创新发展策略

（一）加强技术的引进与应用，促进智慧服务高效运行

图书馆的发展、变革、转型根源于技术的驱动，大数据、云计算、人工智能等信息技术在图书馆的应用是衡量图书馆智慧化的重要标准之一。图书馆在开展智慧服务进程中应看准技术发展的方向，追赶技术创新的步伐，预测新一代信息技术在图书馆的实际使用价值。

运用RFID技术能实现图书的自助借还、动态获取数据、自动定位和导航服务。RFID非接触式读取方式提高了馆藏资源的使用率，RFID自助借还设备降低了图书馆的人力资源，RFID安全防盗门提高了图书防盗水平，RFID电子标签的使用保证了馆藏的完整性［18］；利用大数据分析用户的阅读行为，为用户提供针对性的定题服务、推送服务；利用AR技术建立可视化的图书馆地理信息系统，通过AR标识追踪定位，用户在移动设备能实时获取文献资源的指示地图［19］。

（二）打造图书馆智慧空间，拓展智慧服务功能

打造图书馆智慧空间是拓展和实现图书馆智慧服务的重要途径，对于重新发掘图书馆的价值具有重要意义。通过优化图书馆内部格局促使场所更舒适、图书资源布局更科学合理，满足用户对图书馆空间需求的社交化、个性化、多样化。

图书馆智慧空间整合设备、环境、网络、技术等要素，打造以用户体验为中心，建成集学习、交流、研讨、影音、体验为一体的共享空间，营造创意创新良好氛围。在空间布局上凸显“以人为本”的场所精神，提供独特的场所与氛围供读者交流与共享，启发读者的智慧与灵感。图书馆在空间再造前一方面需要考虑未来需求，另一方面要进行长远规划，深入了解读者的实际需求，力求做到急读者所需，为读者所用，避免资源浪费及重复建设。

（三）加强智慧馆员队伍建设，提升智慧服务水平

智慧馆员是构成智慧图书馆的重心，是图书馆开展智慧服务的践行者。一个智慧的馆员不仅要具有扎实的学科知识，而且应当具有较强的专业素养，除此之外还应具备技术应用能力、教学科研辅助能力、开拓创新能力、组织协调能力、信息评判能力、学科知识分析能力、跨学科的研究能力等核心能力［20］。

在智慧图书馆建设进程中，图书馆关注新型智慧城市长期发展态势，把智慧城市的整体部署、全局规划和图书馆智慧理念紧密联系在一起，利用新一代信息技术开展智慧化服务，不断挖掘和培养现有馆员，还需要大力引进精通业务的高素质、高水平人才，积极探索和引入激励竞争机制，维护馆员队伍的稳定和持续发展。除此之外，还要深化馆员队伍的智慧服务意识，积极投身到智慧服务工作中，秉持以用户为中心的理念，利用新一代信息技术，不断升级智慧服务功能，为用户量身定制全方位的智慧化解决方案。